《國規(guī)鐵路客運組織》722-3(紀書景)教案 第20課 列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)_第1頁
《國規(guī)鐵路客運組織》722-3(紀書景)教案 第20課 列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)_第2頁
《國規(guī)鐵路客運組織》722-3(紀書景)教案 第20課 列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)_第3頁
《國規(guī)鐵路客運組織》722-3(紀書景)教案 第20課 列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)_第4頁
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課題列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)課時2課時(90min)教學目標知識技能目標:熟悉列車乘務(wù)組的組成與分工掌握一對旅客列車的乘務(wù)組需要數(shù)的計算理解乘務(wù)組的形式與制度能按標準完成乘務(wù)作業(yè)素質(zhì)目標:通過學習列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)等內(nèi)容,養(yǎng)成熱情、周到、主動的服務(wù)意識和靈活應(yīng)對各種突發(fā)事件的心理素質(zhì)教學重難點教學重點:列車乘務(wù)組的組成與分工,一對旅客列車的乘務(wù)組需要數(shù)的計算,乘務(wù)組的形式與制度教學難點:按標準完成乘務(wù)作業(yè)教學方法情景模擬法、問答法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù),和學生負責人取得聯(lián)系,讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件,完成課前任務(wù)請大家查找資料,了解列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)的相關(guān)知識點?!緦W生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到案例導(dǎo)入【教師】利用多媒體展示“旅客不合理要求遭拒的后果”案例,然后提出以下問題:請根據(jù)實際情況分析,案例中的這位列車員的做法是否正確?【學生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學生的發(fā)言,引入新的知識點,講解列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)的相關(guān)知識點普速旅客列車工作組織【教師】掃碼播放“普速旅客列車工作組織”視頻,并講解新知(一)乘務(wù)組的組成及分工旅客列車的勞動班制實行乘務(wù)工作制度。這種工作制度是按照運輸任務(wù)而查定的乘務(wù)作息時間表進行工作和休息的,每月的實際工作時間一般不應(yīng)超過當月標準工作時間,在公休假日或法定假日必須出勤工作時,不按節(jié)假日加班計算。1.旅客列車乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成,包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)工作人員、檢車員、車電員和乘警等,分別由客運(列車、車務(wù))段、車輛段、公安處領(lǐng)導(dǎo),在一個旅客列車上共同擔當乘務(wù)工作??瓦\乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組合稱“三乘”。2.旅客列車乘務(wù)組的分工客運乘務(wù)組:保證旅客和行李、包裹的安全,組織列車飲食供應(yīng),保持車內(nèi)各項設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生,照顧重點旅客,檢查車票,通報到站站名,保證旅客安全乘降,正確填寫各種報表。檢車乘務(wù)組:負責客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全,到站時檢查車輛走行部分,列車運行中經(jīng)常巡視,檢查車內(nèi)通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設(shè)備的技術(shù)狀態(tài),及時處理故障。乘警組:協(xié)助客運乘務(wù)組維護列車秩序,調(diào)解旅客糾紛,做好旅客安全保衛(wèi)工作。(二)乘務(wù)組的乘務(wù)形式為保證旅客列車安全,旅客列車乘務(wù)組實行固定班組制。旅客列車的乘務(wù)組織形式,一般實行包乘制和輪乘制。1.包乘制兩個乘務(wù)組包乘一組客車底,各負其責。包乘制是將乘務(wù)組和客車車底固定起來。所以,包乘制實際上是乘務(wù)組包車底、乘務(wù)員包車廂制。包乘制的優(yōu)點是乘務(wù)人員容易熟悉車內(nèi)各種設(shè)備的情況和掌握其使用性能,便于加強備品和用具的管理;有利于熟悉和掌握沿線停車站的技術(shù)設(shè)備和客流情況,為旅客安全乘降創(chuàng)造良好條件;便于乘務(wù)組班次安排和合理分配工作和休息時間。包乘制的缺點是長途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車,浪費運能,同時乘務(wù)工時一般不易保證。因此,包乘制一般常用于長途旅客列車。2.輪乘制乘務(wù)組不包車底,乘務(wù)員不包車廂,而是按出乘順序,輪流擔當客車車底的乘務(wù)工作。乘務(wù)員在本鐵路局,全程實行單班乘務(wù)。優(yōu)點是不需要乘務(wù)員休息車,從而有利于擴大運能,節(jié)省乘務(wù)人員;缺點是增加了乘務(wù)員之間的交接手續(xù)。乘務(wù)組的編制定員【教師】掃碼播放“乘務(wù)組的編制定員”視頻,并講解新知1.一個乘務(wù)組的乘務(wù)員需要數(shù)列車乘務(wù)工作,實行崗位責任制,乘務(wù)組內(nèi)乘務(wù)員的需要數(shù)采

用按工作崗位查定,另考慮預(yù)備率。2.一對旅客列車的乘務(wù)組需要數(shù)乘務(wù)組織采用包乘制,一對旅客列車(往返)的乘務(wù)組需要數(shù)計算如下。1)乘務(wù)員月工時我國采用8h工作制,全年12個月,全年日歷日365天,全年周休日104天,全年法定節(jié)假日11天。因此,乘務(wù)員每月工作時間為。2)乘務(wù)組一次往返工時設(shè)一對旅客列車往返時,乘務(wù)組一次往返工時(不包括折返站的停站時間)為,單位為h,則式中:L ——列車始發(fā)站至終到站間距離(km); ——列車直通速度(列車始發(fā)站至終到站間包括停站時間在內(nèi)的平均速度,);, ——接收和移交列車的時間(h)。3)乘務(wù)組月值乘次數(shù)乘務(wù)組月值乘次數(shù)(往返)K的計算公式為4)一對列車所需乘務(wù)組數(shù)一對列車所需乘務(wù)組數(shù)為B,其單位為組,計算公式為式中:P——一個月的日數(shù);N——每日開行的列車對數(shù)。5)具體計算(1)計算一次乘務(wù)工時這個時間包括值乘往返一次時間,始發(fā)和折返站出退勤工時,途中雙班作業(yè)時間,入庫清掃工時和看車工時。①計算值乘往返一次時間時,若單程運行時間超過12h,按值乘往返一次實際時間的一半計算(因乘務(wù)組在列車單程運行時間超過12h為雙班);若單程運行時間少于12h,按實際運行時間計算。②出退勤工時,一般按規(guī)定標準計算,如表6-1所示。表6-1出、退勤工時計算標準出退勤時間單程運行時間單程運行時間單程運行時間本段出勤90min90min70min外段到達30min30min20min外段出勤70min65min60min本段到達60min30min20min③途中雙班作業(yè)每人每次一般按30min計算。④本、外段入庫清掃工時,按表6-2所示的標準計算。表6-2本、外段入庫清掃工時標準單程運行時間入庫清掃時間360min360min180min作業(yè)人數(shù)2人1人1人⑤車底在本、外段停留,必須派人看車??窜嚾藬?shù)為:軟硬臥、軟座車每車各1人,餐車2人,硬座車1人(冬季采暖期間,硬座車每3輛或不足3輛為1人)??窜嚬r計算公式為(2)用一次往返乘務(wù)工時除乘務(wù)員月標準工時(h)得出每組每月值乘次數(shù)。(3)用每月值乘次數(shù)除開行列車總對數(shù)(一個月),得所需包乘組數(shù)。6)包乘組數(shù)的確定由于乘務(wù)組數(shù)還應(yīng)滿足包乘車底的需要,因此,上述計算結(jié)果還需與該對列車的實際運行車底數(shù)量相比較。當計算結(jié)果小于車底所需乘務(wù)組數(shù)時,按車底實際需要配備乘務(wù)組,并采取乘務(wù)組套跑短途列車或長途列車車底套跑短途列車的方法來彌補乘務(wù)工時的不足。當計算結(jié)果大于車底實際需要時,若按實際車底配備乘務(wù)組,乘務(wù)組將超勞。此時,應(yīng)在保證作業(yè)質(zhì)量的前提下,設(shè)法合理壓縮作業(yè)時間,消除超勞工時,并仍按車底數(shù)配備乘務(wù)組。如仍不能解決超勞問題,則可考慮采用組織替班乘務(wù)組的形式,在全客運段內(nèi)各對列車間統(tǒng)籌調(diào)劑解決。(四)乘務(wù)組的工作制度和工作組織1.乘務(wù)組的工作制度【教師】掃碼播放“乘務(wù)組的工作制度”視頻,并講解新知1)出退勤制列車乘務(wù)員在本段出乘時,要按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到,聽取派班員傳達有關(guān)事項,列車長應(yīng)摘抄有關(guān)電報、命令、指示。每次乘務(wù)終了,列車長應(yīng)召開班組會議,總結(jié)工作,表揚好人好事。返回本段后,列車長向派班室匯報往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報告。2)趟計劃制列車長每次出乘前應(yīng)編制趟計劃,趟計劃在乘務(wù)報告中顯示,其主要內(nèi)容有:本次乘務(wù)工作中的重點工作安排;貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施;上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點及改進措施;針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)采取的措施。3)驗票制為保證旅客安全、準確地旅行,維護鐵路運輸秩序和鐵路收入,在列車內(nèi)應(yīng)檢驗車票。驗票由列車長負責,乘警、列車員協(xié)助,并根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定決定驗票次數(shù),檢驗過的車票應(yīng)用列車專用票剪加剪(另有規(guī)定除外)。發(fā)現(xiàn)違章乘車時,按規(guī)定補收運輸費用。4)統(tǒng)一作業(yè)制列車長應(yīng)根據(jù)列車乘務(wù)的運行時刻、線路、客流、換班、餐飲等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程。2.乘務(wù)組的工作組織安全運送旅客是乘務(wù)組的首要任務(wù),應(yīng)在保證旅客安全的前提下做好服務(wù)工作。列車乘務(wù)組工作組織的主要內(nèi)容如下。(1)出乘前,列車長與車站客運室聯(lián)系,了解需重點照顧旅客等情況,并做好安排;列車員檢查車門、車梯、車廂連接處,確保旅客安全上車。(2)做好乘降組織工作,組織旅客安全上下車。(3)列車行李員與車站密切協(xié)作,合理安放行李,同時掌握乘務(wù)區(qū)段的線路情況、停站時間、行包中轉(zhuǎn)站范圍,接續(xù)車次和各停車站的卸裝規(guī)律,確保列車安全、正點。(4)整理行李架,以防行李墜落砸傷旅客。(5)通過廣播介紹鐵路安全、旅行常識、沿線名勝古跡,正確及時通報站名和中轉(zhuǎn)換乘,防止旅客坐過站或下錯車。(6)為旅客提供整潔、干凈的車廂環(huán)境和安全的飲食。二、動車組列車工作組織(一)動車組列車乘務(wù)組的組成動車組列車乘務(wù)組由列車長、乘務(wù)員、安全員、乘警、隨車機械師組成。當列車上保潔和餐飲由社會專業(yè)公司承擔時,其員工視同列車乘務(wù)組人員。列車乘務(wù)組人員應(yīng)當各司其職,在為旅客服務(wù)上接受列車長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)??瓦\乘務(wù)組根據(jù)交路實際需要采用輪乘制或包乘制??瓦\乘務(wù)組由1名列車長、2名乘務(wù)員和1名安全員組成。當動車組重聯(lián)時,按兩個乘務(wù)組配備。編組16輛的動車組按1名列車長、4名乘務(wù)員和1名安全員配備。運行時間較長的動車組可適當增加客運乘務(wù)人員。動車組司機,實行單司機值乘制;隨車機械師(客車檢車員),按每組1人配備;列車乘警,圖定運行時間在5h(含)以內(nèi)的不配乘警,超過5

h的每組配1人。動車組司機(含地勤司機)的預(yù)備率為16%,其他人員的預(yù)備率為7%。(二)動車組列車的乘務(wù)工作客運乘務(wù)組承擔服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔及餐飲工作質(zhì)量等工作。當出現(xiàn)影響旅客安全問題時,客運乘務(wù)組應(yīng)當立即采取有效措施,保護旅客安全。1.列車長的主要工作(1)了解列車始發(fā)基本情況:始發(fā)前登錄站車無線交互系統(tǒng),了解本趟客流情況;與車站值班員聯(lián)系了解臨時任務(wù),或重點旅客乘車情況,做好交接;針對本趟車客流及臨時任務(wù)情況,提前做好工作安排;掌握始發(fā)高鐵集裝件裝運情況。(2)召開出乘會,講解乘務(wù)趟計劃和安全預(yù)想。(3)全面巡視車廂,檢查列車整備情況。(4)動車組發(fā)車前,由列車長確認旅客乘降完畢后,根據(jù)不同車型要求通知司機或機械師關(guān)閉車門。動車組重聯(lián)運行時,由兩組列車長互相確認旅客乘降情況后,運行前方第一組的列車長負責通知司機或機械師。動車組出動車段(所)到達始發(fā)站后,應(yīng)將車門保持關(guān)閉狀態(tài)。司機根據(jù)列車長的通知開車門,列車工作人員不得擅自開關(guān)車門。(5)妥善安排重點旅客,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。2.乘務(wù)員的主要工作(1)對列車設(shè)備設(shè)施及陰暗部位進行全面排查,對所負責車廂滅火器、制動閥、緊急破窗錘及其他服務(wù)設(shè)施進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報列車長。(2)組織旅客乘降。針對行動不便、需要幫扶的重點旅客,做好重點照顧(幫扶、搬運行李等)。(3)廣播宣傳。負責播音的列車員利用廣播介紹列車概況、安全注意事項、設(shè)備設(shè)施等。(4)加強車廂巡視,細心觀察旅客需求,妥善解答旅客問詢,滿足旅客個性化需求。為有需求的重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具,及時辦理站車交接。提示為旅客服務(wù)時,應(yīng)做到“三要、四心、五主動”,具體如下。①接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是。②接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心。③主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見。旅客服務(wù)實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴,應(yīng)及時回應(yīng),熱情處置,有問必答,回答準確;對旅客提出的問題不能解決時,指引到相應(yīng)崗位,并應(yīng)耐心解釋。(5)到站前通報。到站前通報站名,提示到站時間,提醒旅客帶好隨身物品,協(xié)助重點旅客做好下車準備,組織旅客有序到就近的車門口等待下車。(6)站臺巡檢,匯報車門。嚴格執(zhí)行報關(guān)車門前的確認制度,迅速組織旅客乘降,確認旅客乘降完畢后,及時上車通知列車長旅客乘降完畢。在車門關(guān)閉“滴滴”聲響以前,不間斷瞭望所管轄車門的旅客乘降情況。三、列車乘務(wù)服務(wù)示例以某動車組列車商務(wù)座為例,介紹乘務(wù)服務(wù)。(一)出乘準備(1)開車前2.5h到派班室點名報到。(2)接受傳達命令,準確記錄。(3)儀容規(guī)范,備品、證件齊全。(4)請領(lǐng)服務(wù)備品、贈品,簽字確認。(二)接車作業(yè)(1)開車前40min到達站臺,立崗接車。(2)將服務(wù)備品、贈品在車廂內(nèi)碼放整齊。(3)定位擺放衛(wèi)生間、車廂內(nèi)、座椅靠背袋內(nèi)的服務(wù)備品。(4)檢查車容,確保車廂內(nèi)外整潔,窗明幾凈,物見本色,衛(wèi)生間無積垢、無異味;確保服務(wù)設(shè)施狀態(tài)良好,車內(nèi)陰暗部位無安全隱患。(5)旅客放行前,非立崗端商務(wù)車廂端門處于手動關(guān)閉狀態(tài)。(三)始發(fā)站作業(yè)1.迎接旅客車門內(nèi)立崗迎接旅客上車,致歡迎詞“您好,歡迎乘車,請問您是××車幾號座位”,并給予指引。2.確認乘降(1)開車前5min,確認旅客乘降情況。(2)開車鈴響后對講機通報乘降“G×××次列車長,××至××車廂旅客乘降完畢”。(3)車門內(nèi)立崗至全列駛出站臺。(四)始發(fā)開車作業(yè)1.整理車容(1)巡視車廂,確保衛(wèi)生整潔、行李架整齊。(2)解答旅客問詢,登記重點旅客,并提供相應(yīng)服務(wù)。(3)車廂端門調(diào)整為自動狀態(tài)。2.驗證驗票驗證驗票的用語為“您好,歡迎您乘車,為了提醒您的到站,我核對一下您的車票及證件,謝謝”。查驗完畢后告知旅客到站時間“到達××站的時間為××:××”。3.提供贈品驗證驗票的同時,按順序逐排發(fā)放贈品,“您好,我們?yōu)槟浰托∈称泛惋嬈?,飲品有碳酸飲料、果汁、礦泉水、蘇打水、咖啡、茶水,請問您需要哪一種”,并提供一次性小毛巾。4.提供拖鞋、鞋套使用專用托盤為有需求的旅客提供一次性拖鞋、鞋套。(五)運行中作業(yè)1.保持環(huán)境(1)確保車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔,用托盤收取垃圾。(2)衛(wèi)生間一客一清,每1

h巡視一次衛(wèi)生間,在衛(wèi)生明示卡上簽字。確保干凈整潔,并及時補充消耗品。(3)確保車內(nèi)溫度達標,夏季為26~28℃,冬季為18~20℃。2.適需服務(wù)(1)落實首問首訴制度,準確解答問詢,及時處理問題。(2)按需為旅客提供防寒毯、眼罩、耳機、耳塞、免費讀物等服務(wù)備品。有需求有服務(wù),無需求不干擾。(3)隨時為旅客添加飲品,每1h統(tǒng)一添加不少于一次。(4)對重點旅客做到重點關(guān)注,優(yōu)先照顧。3.登記用餐(1)列車始發(fā)時,或運行中不晚于贈餐時間前1h,登記旅客用餐需求,“您好,此次乘車,我們?yōu)槟峁┮环菸?晚餐,今天的餐食有××和××,請問您需要哪一種?”(2)用餐情況統(tǒng)計詳實,告知餐服長做好備餐。4.準備贈餐(1)餐前20min對未登記、未預(yù)約的旅客再次確認是否用餐。(2)按旅客預(yù)約用餐時間提前10min與餐服長核對贈餐準備情況,確保按時供應(yīng)。5.提供贈餐(1)按預(yù)約時間贈餐,佩戴一次性手套,使用專用托盤、餐具。贈餐用語為“這是您預(yù)定的××套餐,祝您用餐愉快”。(2)當少數(shù)民族旅客對餐食品類有特殊需求時,可用清真類食品替代。(3)旅客用餐完畢,及時將餐盤、餐具收回。(六)中間站作業(yè)1.提示到站(1)到站前10min,依據(jù)去向登記提示旅客到站“您好,列車還有10min就要到達××站了,請您帶好隨身物品,做好下車準備,我為您收取一下不需要的物品”。(2)在便捷換乘站,提示中轉(zhuǎn)換乘旅客換乘地點。(3)對重點旅客做好幫扶和站車交接準備。2.坐席恢復(fù)做好空余坐席衛(wèi)生,并將座椅角度、靠背袋恢復(fù)到位。3.組織乘降(1)到站前3min,在車門處立崗。(2)在指定站投放垃圾,垃圾裝袋封口,無滲漏,定位投放。(3)引導(dǎo)旅客按序乘降,做好安全防護,確保乘降安全。(4)開車鈴響后確認乘降完畢,使用對講機向列車長匯報乘降“G×××次車長,××至××車廂乘降完畢”。(5)車門內(nèi)立崗至全列駛出站臺。(七)終到站作業(yè)終到站作業(yè)包括提示到站、組織乘降、查遺失品、衛(wèi)生恢復(fù)4個方面。終到站作業(yè)的提示到站和組織乘降與中間站作業(yè)基本一致,提示時間為到站前20min。1.查遺失品(1)全面巡視車廂,確認旅客下車完畢,檢查有無遺失品“G×××次列車長,××至××車旅客下車完畢,無(有)旅客遺失品”。(2)清點服務(wù)備品數(shù)量,整理到位,臟品、凈品分開存放。2.衛(wèi)生恢復(fù)(1)車廂衛(wèi)生清理到位,服務(wù)設(shè)施復(fù)位始發(fā)狀態(tài)。(2)折返站配合折返保潔班組作業(yè),補充備品,達到始發(fā)標準。(3)入庫前對庫內(nèi)保潔員進行重點提示。(八)退乘作業(yè)(1)交接備品。清點服務(wù)備品并裝箱,與庫管員或交接人員交接,簽字確認。(2)列隊退乘?!緦W生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學生以小組為單位,再次對引導(dǎo)案例中的問題進行分析:【教師】總結(jié)學生的回答,并公布正確答案對旅客服務(wù)應(yīng)做到“五主動”(主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。在實際工作中,像這樣的年輕夫婦還需要照顧的話,那需要照顧的人就太多了,尤其快到終點站了,列車員的任務(wù)非常艱巨,根本忙不過來,主動去服務(wù)有時沒必要而且條件也不允許。但是,旅客既然提出了要求,列車員應(yīng)盡量想辦法幫助旅客解決困難,這樣也不至于引起旅客投訴甚至爭吵了。實操訓練【教師】組織學生到高鐵實訓室,以小組為單位進行列車乘務(wù)作業(yè)的情景模擬【教師】巡堂指導(dǎo),與學生一起評價各組的表現(xiàn),并提出改進方法知識拓展【教師】組織學生閱讀“拓展閱讀”的內(nèi)容站車無線交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備旅客列車站車無線交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備(

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