DB51-T 2825-2021 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第1部分：家裝行業(yè)

ICS

91.180CCS

P

32

DB51 DB51/T

2825—2021放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第

1

部分：家裝行業(yè)The

standard

and

Part

1：house-decoration

四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB51/T

2825—2021 前言

...............................................................................

III1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14

..............................................................................

15 基本要求

..........................................................................

16 服務(wù)內(nèi)容

..........................................................................

27 消費(fèi)維權(quán)

..........................................................................

68 消費(fèi)服務(wù)評價(jià)

......................................................................

7附錄

A（資料性） 家裝基本施工設(shè)備和檢測器具..........................................

8附錄

B（資料性） 家裝現(xiàn)場勘測基本項(xiàng)目表..............................................

9附錄

C（資料性） 家庭裝飾裝修工程施工合同封面樣式...................................

10附錄

D（資料性） 家裝裝飾裝修變更單.................................................

11附錄

E（資料性） 家裝項(xiàng)目保修單

.....................................................

12附錄

F（資料性） 消費(fèi)者滿意度測評...................................................

15DB51/T

2825—2021 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。本文件起草單位：成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)、四川省市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、成都市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、綿陽市建筑裝飾協(xié)會(huì)、宜賓市室內(nèi)設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)、宜賓裝飾建材行業(yè)商會(huì)、達(dá)州市裝飾裝修建材行業(yè)協(xié)會(huì)、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司、四川嵐庭家居有限公司、四川生活家家居集團(tuán)有限公司、四川生活家家居集團(tuán)有限公司成都朗潤分公司、成都硅寶科技股份有限公司、上海集璞建筑裝飾工程設(shè)計(jì)有限公司成都分公司、四川玖意家居裝飾有限公司、成都博美美家科技有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：文武、張代瑩、謝題檐、袁菲、劉昶、周曉娟、韓致露、羅軍、翟雷、趙陽、蔡軍、周春、王珺、莊衛(wèi)兵、鄭雪珠、張軍、劉文訊、李金龍、呂開平、郭飛、田翠翠、江濤、白波濤、馬令、方麗、陳緒龍、郭章樹、吳建麟。本文件首次發(fā)布。IIIDB51/T

2825—2021

1 范圍本文件規(guī)定了家庭住宅裝飾裝修（以下簡稱“家裝”）行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)的原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)服務(wù)評價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)家裝行業(yè)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的放心舒心消費(fèi)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

50210 建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)GB

50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB

50325-2020 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制標(biāo)準(zhǔn)GB

50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范JGJ

住宅室內(nèi)裝飾裝修設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ/T

244 房屋建筑室內(nèi)裝飾裝修制圖標(biāo)準(zhǔn)DBJ

51/015四川省成品住宅裝修工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi) reliable

and

在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營者誠信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗(yàn)，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。4 原則4.1放心舒心消費(fèi)遵循提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度的原則。4.2 家裝消費(fèi)活動(dòng)遵循安全、環(huán)保、適用、美觀、節(jié)約資源的原則。5 基本要求5.1 經(jīng)營者要求DB51/T

2825—20215.1.1 經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所向消費(fèi)者明示有效的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝飾裝修服務(wù)流程、合同樣本等。5.1.2 經(jīng)營者應(yīng)具備家庭裝飾裝修工程設(shè)計(jì)與施工專業(yè)資質(zhì)資格。經(jīng)營者從事鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與施工的應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)。5.1.3 經(jīng)營者應(yīng)配備與家裝施工要求相配套的設(shè)備和檢測器具，內(nèi)容見附錄

A，并對使用的檢測器具進(jìn)行定期檢定或校準(zhǔn)。5.1.4 經(jīng)營者應(yīng)選擇符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和阻燃性能要求的家裝材料及其部品部件，不應(yīng)使用國家和地方明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。5.2 人員要求5.2.1 家裝設(shè)計(jì)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、施工人員經(jīng)專業(yè)正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格后上崗。5.2.2 從事電工、焊工等特殊工種的人員應(yīng)具有政府行政管理部門頒發(fā)的有效證件。5.2.3 從事燃?xì)馄骶甙惭b、暖通設(shè)施施工等特殊工種的專業(yè)人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格后上崗。6 服務(wù)內(nèi)容6.1 服務(wù)流程家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)流程按圖1的規(guī)定進(jìn)行。

圖1 家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)流程6.2 接洽咨詢6.2.1現(xiàn)場咨詢6.2.1.1 經(jīng)營者現(xiàn)場咨詢包括門店咨詢、展會(huì)咨詢、活動(dòng)咨詢等，咨詢現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置專門的接待場所，環(huán)境整潔舒適。6.2.1.2經(jīng)營者應(yīng)配備具備相應(yīng)專業(yè)知識的人員從事接待工作，向消費(fèi)者提供的信息、資料應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，作出的服務(wù)承諾應(yīng)與實(shí)際提供相符。接待人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴服務(wù)卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。6.2.1.3 接待人員與消費(fèi)者交談時(shí)宜使用普通話，用語文明規(guī)范，接待消費(fèi)者時(shí)宜使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文明禮貌用語。6.2.2 電話咨詢6.2.2.1 經(jīng)營者應(yīng)在工作時(shí)間配備專人接聽咨詢電話，其他時(shí)間可設(shè)置專門的電話錄音或傳真，創(chuàng)造條件為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。6.2.2.2 接待人員與消費(fèi)者接聽電話時(shí)宜使用普通話，用語文明規(guī)范：電話接聽時(shí)宜使用“您好！XX

(或

XX

裝飾

)為您服務(wù)！請講”等服務(wù)用語。6.2.2.3 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的信息應(yīng)真實(shí)全面，做出的服務(wù)承諾應(yīng)與實(shí)際提供相符。6.2.3 網(wǎng)絡(luò)咨詢DB51/T

2825—2021經(jīng)營者宜提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，配備專職或兼職的網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，對咨詢內(nèi)容給予答復(fù)，時(shí)間不宜超過24小時(shí)。向消費(fèi)者提供的信息真實(shí)全面，做出的服務(wù)承諾應(yīng)與實(shí)際提供相符。6.3 方案設(shè)計(jì)6.3.1 委托設(shè)計(jì)經(jīng)營者受消費(fèi)者委托對房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)前宜簽訂委托協(xié)議或設(shè)計(jì)合同。6.3.2 方案擬定6.3.2.1 設(shè)計(jì)人員應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在充分聽取和尊重消費(fèi)者的意見后，從專業(yè)角度為消費(fèi)者提供優(yōu)選的設(shè)計(jì)方案。6.3.2.2 設(shè)計(jì)人員應(yīng)與消費(fèi)者約定時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場勘測，測量數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)簽字，勘測內(nèi)容見附錄

B，并向項(xiàng)目所在地物業(yè)部門了解與家裝設(shè)計(jì)施工有關(guān)的信息。6.3.2.3 設(shè)計(jì)人員應(yīng)在前期溝通和現(xiàn)場勘測的基礎(chǔ)上，對住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進(jìn)行界定，確定裝修風(fēng)格和主要用材，并經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)，設(shè)計(jì)方案應(yīng)符合

JGJ

367

的要求，效果圖中材料、尺寸應(yīng)與實(shí)際相符。6.3.2.4 設(shè)計(jì)過程中發(fā)生設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)進(jìn)度變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)調(diào)溝通，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。6.3.3 施工圖繪制6.3.3.1 設(shè)計(jì)人員根據(jù)設(shè)計(jì)方案繪制的施工圖應(yīng)符合

JGJ/T

244、

的要求，內(nèi)容包括但不限于：a）

現(xiàn)場測量圖：原始房型平面測量圖；b）

圍護(hù)結(jié)構(gòu)平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設(shè)計(jì)平面圖，居室平面布置圖，頂面設(shè)計(jì)平面圖，立面圖，吊頂圖；c）

電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開關(guān)線路控制示意圖，配電系統(tǒng)圖，強(qiáng)(弱)電插座定位圖；d）

給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖；e）

施工詳圖：門飾、窗飾施工圖，現(xiàn)場家具制作施工圖，櫥柜、臺盆柜施工圖。6.3.3.2 設(shè)計(jì)人員應(yīng)按設(shè)計(jì)要求與消費(fèi)者協(xié)商主要用材的主要技術(shù)參數(shù)，如：名稱、品牌、廠家、型號、等級、顏色及使用部位等，并經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)。6.3.4 方案審核6.3.4.1 經(jīng)營者應(yīng)對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，消費(fèi)者可自行或委托第三方對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核。6.3.4.2 設(shè)計(jì)方案審核要點(diǎn)包括室內(nèi)防火應(yīng)符合

50222

的要求，材料選擇應(yīng)符合

50325-2020第

3

章的要求等。6.3.4.3 設(shè)計(jì)方案中不應(yīng)發(fā)生下列設(shè)計(jì)行為：a）

未經(jīng)原建筑設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)變更方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；b）

將沒有設(shè)置防水功能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；c）

擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；d）

損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；e）

其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用功能及安全行為。DB51/T

2825—20216.3.4.4

設(shè)計(jì)方案中不應(yīng)發(fā)生未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門核準(zhǔn)的下列行為：a）

搭建建筑物、構(gòu)筑物；b）

改變住宅外立面，在承重外墻上開門、窗；c）

拆改供暖管道和設(shè)施；d）

拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；e）

拆改套內(nèi)安全防護(hù)系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)施。6.3.4.5

施工圖應(yīng)有設(shè)計(jì)、校對、審核三級責(zé)任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。6.4 施工合同簽訂6.4.1 施工報(bào)價(jià)6.4.1.1 經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實(shí)地測量設(shè)計(jì)水電改造線路圖，預(yù)算工程量及報(bào)價(jià)與實(shí)際施工出現(xiàn)誤差，按實(shí)際施工核算，預(yù)算報(bào)價(jià)上下浮動(dòng)不應(yīng)超出

。預(yù)算報(bào)價(jià)應(yīng)取得消費(fèi)者簽字確認(rèn)后實(shí)施。6.4.1.2 施工報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)房屋整體設(shè)計(jì)方案核定工程預(yù)算。6.4.1.3 經(jīng)營者應(yīng)做到施工項(xiàng)目報(bào)價(jià)透明，不應(yīng)模糊不清。6.4.2 合同簽訂6.4.2.1 經(jīng)營者應(yīng)與消費(fèi)者簽訂規(guī)范化合同。合同范本可在地市級消費(fèi)保護(hù)行政主管部門指導(dǎo)下，由行業(yè)組織或消費(fèi)者保護(hù)組織制定，合同封面應(yīng)設(shè)置維權(quán)服務(wù)二維碼，合同封面示例見附錄

C。6.4.2.2 簽訂合同前，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)解釋合同各條款含義、合同正常履行中可能出現(xiàn)的障礙和風(fēng)險(xiǎn)，合同中未提到障礙和風(fēng)險(xiǎn)可在合同補(bǔ)充條款中寫明，并向消費(fèi)者提供維權(quán)的投訴方式及聯(lián)系方法。6.4.2.3

經(jīng)營者與消費(fèi)者對設(shè)計(jì)方案和預(yù)算報(bào)價(jià)協(xié)商一致后，簽訂合同，內(nèi)容包括但不限于：a）

工程概況；b）

甲乙雙方的義務(wù)；c）

工程變更延誤情況；d）

材料供應(yīng)；e）

工程驗(yàn)收保修；f）

付款方式；g）

收費(fèi)明細(xì)及其繳納的期限和方式；h）

違約責(zé)任和解決糾紛的方式等。6.5 工程施工6.5.1 前期準(zhǔn)備6.5.1.1 實(shí)施家裝工程前，經(jīng)營者宜告知消費(fèi)者可委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方工程監(jiān)理單位提供監(jiān)理服務(wù)。6.5.1.2 簽訂施工合同后，經(jīng)營者應(yīng)委派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)消費(fèi)者房屋裝修。6.5.1.3 家裝工程進(jìn)行內(nèi)部預(yù)交底時(shí)，設(shè)計(jì)人員應(yīng)將消費(fèi)者需求及施工圖涉及的全面情況向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作深入介紹，共同確認(rèn)施工圖的可行性。6.5.1.4 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)與設(shè)計(jì)人員的預(yù)交底情況和確定的施工圖，制定施工計(jì)劃。6.5.2 現(xiàn)場交底DB51/T

2825—2021水電工應(yīng)對房屋原水路、電路、設(shè)施設(shè)備及防水進(jìn)行檢查，特別要對原有下水管道作通水檢查，做好管口保護(hù)封閉，避免落入施工建渣。6.5.3 現(xiàn)場作業(yè)6.5.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織施工人員，按照施工計(jì)劃確定的工序流程、工程進(jìn)度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求進(jìn)行裝修施工。6.5.3.2 施工人員應(yīng)按

50327

的相關(guān)要求和項(xiàng)目工藝要求進(jìn)行施工，注重成品保護(hù)、材料堆放、場容場貌等。6.5.3.3 施工過程中，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)任意增減項(xiàng)和變更設(shè)計(jì)。若需增減、變更，應(yīng)按合同約定填寫《家庭裝飾裝修變更單》，經(jīng)消費(fèi)者簽字認(rèn)可后，報(bào)公司核準(zhǔn)變更后實(shí)施?！都彝パb飾裝修變更單》樣式見附錄

D。6.5.3.4 第三方監(jiān)理對重要節(jié)點(diǎn)，包括開工進(jìn)場交底、材料（主要輔材）進(jìn)場驗(yàn)收、隱蔽工程驗(yàn)收、中期工程驗(yàn)收、裝修竣工驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督檢查。6.6 工程驗(yàn)收6.6.1 材料進(jìn)場驗(yàn)收6.6.1.1 經(jīng)營者提供主要材料和產(chǎn)品（磚、地板、門、墻紙、漆、櫥柜、衛(wèi)浴等設(shè)施設(shè)備）的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前

48

小時(shí)通知消費(fèi)者、第三方監(jiān)理到場驗(yàn)收，材料驗(yàn)收通過后，進(jìn)入下道工序施工。若消費(fèi)者不能按時(shí)到場，可委托他人到場驗(yàn)收認(rèn)可簽字。6.6.1.2 消費(fèi)者自購材料或產(chǎn)品的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)按照合同約定，提前

48

小時(shí)提醒消費(fèi)者、第三方監(jiān)理材料進(jìn)場時(shí)間，保證施工質(zhì)量和裝修進(jìn)度。對消費(fèi)者自購不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格尺寸等不合格材料和產(chǎn)品，提出處理建議，避免造成質(zhì)量隱患。6.6.2 隱蔽工程驗(yàn)收6.6.2.1 拆改工程、吊頂工程、水電改造、防水工程隱蔽前的驗(yàn)收，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前

48

小時(shí)通知消費(fèi)者、設(shè)計(jì)人員、第三方監(jiān)理到場進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收通過，進(jìn)入下道工序施工。6.6.2.2 中央空調(diào)、采暖、新風(fēng)、凈水、吸塵、智能系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備隱蔽前的驗(yàn)收，設(shè)施設(shè)備安裝單位應(yīng)提前

48

小時(shí)告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知消費(fèi)者、設(shè)計(jì)人員、第三方監(jiān)理到場進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收通過，進(jìn)入下道工序施工。6.6.3 中期工程驗(yàn)收天棚吊頂、隔墻封板、木作收口完成的驗(yàn)收，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前

小時(shí)通知消費(fèi)者、設(shè)計(jì)人員、第三方監(jiān)理到場進(jìn)行監(jiān)督檢查，并做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收通過，進(jìn)入下道工序施工。6.6.4 工程竣工驗(yàn)收6.6.4.1 家裝工程完成，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前

小時(shí)通知消費(fèi)者、設(shè)計(jì)人員、第三方監(jiān)理以及設(shè)施設(shè)備配合單位負(fù)責(zé)人到場，對工程進(jìn)行分部分項(xiàng)竣工驗(yàn)收。全部驗(yàn)收合格后，各方代表在《工程驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)。6.6.4.2 工程質(zhì)量應(yīng)符合

GB

50210

的要求。若工程驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，由經(jīng)營者或設(shè)施設(shè)備配合單位組織整改，整改合格后，經(jīng)上述各方簽字確認(rèn)后交付使用。6.6.4.3 工程驗(yàn)收合格

7

天后，家具軟裝進(jìn)場前，消費(fèi)者可委托第三方法定檢測機(jī)構(gòu)，對空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測并出具空氣質(zhì)量檢測報(bào)告。若家裝公司包含家具軟裝服務(wù)，工程驗(yàn)收合格

7

DB51/T

2825—2021進(jìn)場后，消費(fèi)者可委托第三方法定檢測機(jī)構(gòu)，對空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測并出具空氣質(zhì)量檢測報(bào)告。若不符合要求，應(yīng)采取措施進(jìn)行治理。6.7 項(xiàng)目交付6.7.1 家裝工程竣工驗(yàn)收后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者辦理工程結(jié)算。6.7.2 經(jīng)營者應(yīng)在工程結(jié)算完畢后一周內(nèi)向消費(fèi)者提供相應(yīng)資料，由雙方確認(rèn)后完成交付。交付資料包括但不限于：a）

水電改造圖或水電改造影音資料；b）

材料檢驗(yàn)合格證等相關(guān)資料；c）

材料驗(yàn)收、隱蔽驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收等相關(guān)驗(yàn)收資料；d）

竣工圖；e）

工程保修單；f）

發(fā)票等相關(guān)票據(jù)；g）

房屋鑰匙等客戶財(cái)產(chǎn)。6.8 售后服務(wù)6.8.1 竣工回訪6.8.1.1 經(jīng)營者應(yīng)在項(xiàng)目交付后

3

個(gè)月內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，回訪可采用電話、微信、信函、座談等形式。6.8.1.2 竣工回訪內(nèi)容應(yīng)涉及施工質(zhì)量、使用功能、維保服務(wù)等信息。6.8.2 維保服務(wù)6.8.2.1 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供建筑裝修項(xiàng)目保修單，內(nèi)容見附錄

F。6.8.2.2 經(jīng)營者設(shè)置專線接聽人員耐心傾聽消費(fèi)者報(bào)修情況，做好報(bào)修記錄并予以跟蹤落實(shí)。報(bào)修電話可設(shè)置為工作時(shí)間接聽或

小時(shí)全天候接聽。6.8.2.3接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)事先與消費(fèi)者約定上門服務(wù)時(shí)間，確認(rèn)時(shí)間后，進(jìn)行現(xiàn)場勘察。6.8.2.4 現(xiàn)場勘查完畢后，維修人員制定維修方案，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后實(shí)施。6.8.2.5 維修作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作，防止污損地板、地磚等相關(guān)物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動(dòng)時(shí)，維修人員應(yīng)先征得消費(fèi)者同意，搬移時(shí)應(yīng)避免對其產(chǎn)生損傷，完工后應(yīng)清理現(xiàn)場并予以復(fù)原，維修單由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。6.8.3 維?；卦L6.8.3.1 經(jīng)營者應(yīng)對經(jīng)維保服務(wù)后的消費(fèi)者

100%進(jìn)行回訪，回訪可采用電話、微信、信函等形式。6.8.3.2 維?；卦L內(nèi)容應(yīng)涉及是否解決報(bào)修故障、是否達(dá)到維保預(yù)期、維修人員服務(wù)態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀(jì)等行為。6.8.3.3 經(jīng)營者宜建立維保服務(wù)檔案，對實(shí)施回訪的消費(fèi)者信息、維修信息、消費(fèi)者滿意測評信息等及時(shí)歸檔保存。7 消費(fèi)維權(quán)7.1 消費(fèi)者在家裝消費(fèi)過程中提出的合理化意見和建議，經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)回應(yīng)，盡可能使消費(fèi)者滿意。DB51/T

2825—20217.2 經(jīng)營者在家裝消費(fèi)過程中宜向消費(fèi)者告知消費(fèi)維權(quán)渠道，有以下具體方式：a）線上維權(quán)方式包括但不限于：1）

12315在線糾紛解決；2）

12315投訴熱線；3）

經(jīng)營者網(wǎng)站；4）

經(jīng)營者投訴服務(wù)熱線。b）線下維權(quán)方式包括但不限于：1）

經(jīng)營者門店溝通；2）

轄區(qū)所屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)；3）

轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門消保窗口；4）

維權(quán)服務(wù)站窗口；5）

行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站。7.3 經(jīng)營者應(yīng)履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)義務(wù)，健全客戶服務(wù)體系，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，暢通消費(fèi)者投訴咨詢渠道，落實(shí)專人專責(zé)，保持與消費(fèi)者溝通互動(dòng)。7.4 消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議，宜按雙向和解-行業(yè)調(diào)解-投訴處理-仲裁和訴訟的順序進(jìn)行，具體流程按合同約定進(jìn)行。8 消費(fèi)服務(wù)評價(jià)8.1 評價(jià)原則經(jīng)營者遵循客觀公正、全面準(zhǔn)確、注重實(shí)效、放心舒心的原則，建立消費(fèi)評價(jià)機(jī)制。8.2 評價(jià)方式經(jīng)營者應(yīng)定期自行或委托第三方進(jìn)行消費(fèi)者滿意調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。8.3 評價(jià)內(nèi)容經(jīng)營者從接洽咨詢、方案設(shè)計(jì)、合同簽訂、工程施工、工程驗(yàn)收、項(xiàng)目交付、售后服務(wù)等方面開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作，消費(fèi)者滿意度測評內(nèi)容見附錄F。8.4 評價(jià)結(jié)果經(jīng)營者應(yīng)使測評信息得到有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度。施工設(shè)備

1011PPR

檢測器具12

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14151617單相三極插座漏電保護(hù)安全檢測器1819202122232425DB51/T

2825—2021附 錄 A（資料性）家裝基本施工設(shè)備和檢測器具家裝基本施工設(shè)備和檢測器具的要求見表

A.1。表A.1 家裝基本施工設(shè)備和檢測器具斜屋頂屋脊線離相應(yīng)的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最低點(diǎn)離地面距離DB51/T

2825—2021附錄B（資料性）家裝現(xiàn)場勘測基本項(xiàng)目表家裝現(xiàn)場勘測的基本項(xiàng)目見表。表

B.1家裝現(xiàn)場勘測基本項(xiàng)目表DB51/T

2825—2021附錄 C（資料性）家庭裝飾裝修工程施工合同封面樣式下面給出了家庭裝飾裝修工程施工合同封面示例。10—）DB51/T

2825—2021附錄 D（資料性）家庭裝飾裝修變更單表

D.1

給出了家庭裝飾裝修變更單樣式。表

D.1 家庭裝飾裝修變更單11DB51/T

2825—2021附 錄 E（資料性）家裝項(xiàng)目保修單E.1 質(zhì)量保證書E.1.1 保修范圍應(yīng)包含以下內(nèi)容：a）經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)施工合同，對項(xiàng)目結(jié)算書列出的內(nèi)容進(jìn)行保修；b）對不需要加工的完整設(shè)備，如燃?xì)馄骶?、油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，經(jīng)營者應(yīng)提供2年保修：因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行；c）在保修期內(nèi)的報(bào)修，除人為使用不當(dāng)造成的均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)；d）超出保修期限或范圍的實(shí)行有償服務(wù)。E.1.2 保修期限應(yīng)符合以下要求：a）家裝項(xiàng)目保修期限為2年，有防水要求的廚、衛(wèi)部位，防滲漏項(xiàng)目保修期限為5年；b）保修期自家裝項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。E.1.3 保、維修時(shí)限應(yīng)符合以下要求：a）水、電搶急修，按雙方約定到