客戶投訴制度(范本)

1、為進一步加強和規(guī)范客服中心的基礎(chǔ)管理制度，維護網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時、高效、規(guī)范地處理用戶投訴，加強對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，充分調(diào)動分公司的工作積極性，大力提升客服中心的服務(wù)形象，特制定本管理制度，堅持公開、公平、公正的原則，對分公司及司機的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、3、本制度適用于總部所有部門及各分公司運營中心。第二條投訴處理原則2、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語規(guī)6、受理投訴時，要按照“投訴人誤解的予以政策解釋；矛盾糾紛的予以調(diào)和化解；故意違章的予以堅決受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理；對能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對需要進一步調(diào)查和處理的，應(yīng)明確告知公7、受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)（如配合調(diào)查、舉證等），告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報；8、在受理投訴過程中，若發(fā)現(xiàn)重大突發(fā)事件、苗頭性事件要立即向公司領(lǐng)10、要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；11、投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應(yīng)當(dāng)維護；12、投訴一般應(yīng)在7天內(nèi)處理完畢，信訪件應(yīng)如遇特殊原因不能及時反饋的，應(yīng)當(dāng)先同投訴人說明情況及擬推遲反饋的時13、投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。第三條投訴處理流程（1）有效投訴，指用戶的投訴確實因平臺、司（1）一般投訴，指未對用戶造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒情節(jié)可分為：拒接乘客，亂收費，繞道，辱罵乘客，不支付訂單等（2）重大投訴，指對用戶、公司造成較大損失，有可能驚動媒體進行報道情節(jié)可分為：刷單，輿論攻擊，惡性下單等（3）危機投訴，指對用戶造成重大損失，有可能面臨大量報道、訴訟的投訴事件。情節(jié)可分為：毆打乘客，毆打司機，使用武力，重大人身傷害等。而危機或者重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化未一般投訴甚至可以促進公司公司公眾形象的提升。解釋情況、安撫用戶解釋情況、安撫用戶不鎖定解釋情況、安撫用戶教育司機，鎖定賬號/嚴(yán)重投訴解釋情況、安撫用戶視情節(jié)嚴(yán)重性提交相關(guān)危機投訴解釋情況、安撫用戶400投訴、在線用戶投訴分公司反饋客服部審核（判定情節(jié)）節(jié)）分公司確定結(jié)果客服部執(zhí)行結(jié)果第四條具體投訴細(xì)節(jié)處理流程1、客服員接收到信息，填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定用戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)用戶，取得用戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)用戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請用戶給予3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明用戶投訴的具體原因，具體造成用戶投訴的責(zé)任人，根據(jù)投訴的具體情節(jié)，客服員進行等級處理，并根據(jù)情節(jié)提交給區(qū)域客服，由區(qū)域客服與分公司配合處理。4、提出處理方案根據(jù)實際情況與常規(guī)投訴案例，整理出完整投訴處理方案，并根據(jù)投訴事實按處理方案執(zhí)行，并通知用戶處理結(jié)果。高司機服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。二、規(guī)范用語開始：您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！5、投訴處理機制高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。投訴解決宗旨：挽回不滿意用戶四、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量投訴范圍及方式方式向總部客服中心或該地分公司運營中心進行投訴。2、投訴人應(yīng)提供本人真實姓名、聯(lián)系方式、通信地址、被投訴車號、訂單號及投訴事由，并配合當(dāng)?shù)胤止具M行調(diào)查取證工作。3、對投訴的內(nèi)容不屬于萬順叫車服務(wù)范圍的，客服中心或分公司運營中心應(yīng)向投訴人說明情況，并協(xié)助轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門處理。五、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的受理及要求2、受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)熱情，用語音規(guī)范文明，表述清晰，耐心聽取并認(rèn)真記錄投訴人的基本信息和反應(yīng)事件的有關(guān)情4、受理人員要掌握一定的溝通詢問技巧，通過與投訴人的溝通，較為準(zhǔn)確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細(xì)了解與投訴密切相關(guān)的要點和細(xì)節(jié)問題；6、客服中心接到乘客投訴后，應(yīng)于當(dāng)天內(nèi)將乘客投訴問題記錄轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)胤止具\營中心，由運營中心與投訴者聯(lián)系解決現(xiàn)場問題。7、投訴一般應(yīng)在XX天內(nèi)處理完畢，信訪件在XX個工作日內(nèi)處理完畢，如遇特殊原因不能及時反饋的，應(yīng)當(dāng)先向投訴人說明情況及擬推遲反饋的時間。8、對于被投訴人不接受網(wǎng)約車公司管理，投訴群眾對公司調(diào)查處理結(jié)果不滿意，經(jīng)協(xié)商仍無法達成一致意見的，分公司運營中心匯報總部運營中心后，投訴人可向當(dāng)?shù)剡\管部門直接調(diào)查處理。六、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)查處理結(jié)果的回復(fù)1、各地分公司在受理乘客投訴后，應(yīng)在XX個工作日內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)2、運營部門受理乘客投訴后，應(yīng)在XX個工作日內(nèi)完成調(diào)查取證工作。七、投訴責(zé)任人員獎懲1、分公司運營中心不認(rèn)真履行監(jiān)督、不及時調(diào)查處理乘客投訴的，經(jīng)用戶2、用戶合理投訴、被投訴人跟進投訴的性質(zhì)給予警告，情節(jié)嚴(yán)重可對被投3、用戶非合理投訴、被投訴人能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該用戶，可給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎，評定萬順叫車網(wǎng)約車司機星級標(biāo)志。4、對每月、每季度、每年星級標(biāo)志網(wǎng)約車司機給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎及相應(yīng)的獎5、對公司總部各部門用戶投訴管理工作的考評由xxx執(zhí)行，報主要負(fù)責(zé)人第五條投訴處理細(xì)則平臺注冊信息與實際信息不符開車玩手機若發(fā)生以下情況，車主有權(quán)拒載乘客，若遭遇投訴，則屬無效投壞車輛設(shè)施、設(shè)備，或者有影響網(wǎng)約車駕駛員安全駕駛行為等情況，可以拒絕提供或者繼續(xù)提供服務(wù)，已經(jīng)發(fā)生的費用，乘客應(yīng)當(dāng)支付。2.1第一次有效投訴，服務(wù)站總經(jīng)理予以被投訴車主口頭警告；2.2第二次有效投訴，服務(wù)中心總經(jīng)理予以被投訴車主口頭警告；3、投訴處理流程投訴信息會同時發(fā)送給車主和深圳總部，總部要下發(fā)到被投訴車主所在的分公司，分公司下發(fā)到被投訴車主所在的服務(wù)中心，服務(wù)中心下發(fā)到被投訴車主所在的服務(wù)站。服務(wù)站登錄后臺查詢具體投訴原因，核實投訴是否屬實，當(dāng)乘客投訴