華凌品牌服務(wù)月活動方案內(nèi)部專用

文檔僅供參考文檔僅供參考#2020年5月29日華凌品牌服務(wù)月活

動方案內(nèi)部專用華凌(廣州)電器有限公司文件華電發(fā)［］第196號服務(wù)月活動方案(1月)一、目的經(jīng)過開展服務(wù)月活動,增強全員的內(nèi)部客戶服務(wù)意識,幫助大區(qū)真正實現(xiàn)向運作中心轉(zhuǎn)變,理順大區(qū)與本部各部門間、本部各部門間的合作和相互服務(wù)的關(guān)系,同時提高全公司的內(nèi)部協(xié)作能力,為大區(qū)提供更高效率的專業(yè)指導(dǎo)和支持。二、服務(wù)月時間:1月1日—31日三、各服務(wù)層的服務(wù)內(nèi)容和基本要求服務(wù)層服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)方式、方法服務(wù)要求1、本部各部門之間的服務(wù)加強溝通，解決問題達到相互了解;營造部門間良好的合作氛圍;提高為內(nèi)部顧客服務(wù)的意識;解決在部門溝通中出現(xiàn)的問題:至少(科數(shù)*3)個問題/部門;令您的客戶部門、員工客戶滿意(1)部門間溝通會:部門主管以上人員參加，至少一次全員參加會議。(2)部門間團隊融練活動(3)日常溝通協(xié)作(1)主題:了解、合作、進步(2)強調(diào)服務(wù)意識(3)問題要求:體現(xiàn)兩部門的合作；體現(xiàn)部門提供服務(wù)水平的提升(4)形成溝通會議紀(jì)要各部門到其它部門的輸入/輸出信息的梳理和信息渠道的建立理順各個部門之間的輸入、輸出信息，并建立起相應(yīng)的信息渠道;使客戶部門、員工客戶滿意部門之間的討論會:部門間相互提出信息需求,討論、梳理、形成暢順的信息渠道各部門服務(wù)工作流程、制度的梳理和完善建立完善的部門間協(xié)作的流程、制度編制流程，由相關(guān)部門討論經(jīng)過客戶部門和員工客戶對本部門的工作表示滿意并認為完善2、各部門對大區(qū)的服務(wù)按本部各專業(yè)管理模式，幫助大區(qū)制訂各專業(yè)管理的流程和制度基本搭建起大區(qū)在各個專業(yè)管理方向上的運作制度和流程體系并正式實施本部各部門提供專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助大區(qū)編寫，本部審核和公司審批后組織實施大區(qū)與本部之間的信息流的梳理:大區(qū)對本部的信息要求、本部對大區(qū)的信息要求理順大區(qū)與本部各專業(yè)部門間的信息并建立起暢順的信息渠道大區(qū)與本部各專業(yè)部門相互提出信息需求，本部各部門負責(zé)梳理,企管部匯總和監(jiān)督實施

權(quán)限下放大區(qū)計劃的整理和細化使大區(qū)明確自己的管理權(quán)限，并嚴格按權(quán)限執(zhí)行與大區(qū)溝通,結(jié)合大區(qū)的實際管理情況制訂幫助大區(qū)按此流程執(zhí)行根據(jù)大區(qū)管理的能力和完善性逐步下放權(quán)限幫助大區(qū)真正開始按”運作管理中心”運作按制度、流程、信息流、下放的權(quán)限，使大區(qū)真正按”區(qū)域運作中心”模式運行專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時解決在大區(qū)運作中碰到的問題和困難快速響應(yīng),及時糾正運作中出現(xiàn)的問題梳理和形成文件:本部各部門對大區(qū)的支持內(nèi)容;大區(qū)對本部各專業(yè)部門的負責(zé)內(nèi)容使大區(qū)明確與本部各專業(yè)部門的工作支持和負責(zé)關(guān)系與大區(qū)溝通本部各部門負責(zé)全程組織，大區(qū)配合，形成文件3、大區(qū)本身應(yīng)做好的服務(wù)建立和強化大區(qū)運作管理的意識大區(qū)營銷中心要建立大區(qū)管理意識本部組織的服務(wù)培訓(xùn)大區(qū)組織傳播培訓(xùn)和掌握。明確大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限大區(qū)要了解大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限本部組織的培訓(xùn)本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。加強與本部的溝通,全面參與大區(qū)制度和流程的創(chuàng)立，理順與本部各部門的信息流和協(xié)作內(nèi)容全面建立大區(qū)運行的信息體系和制度流程體系本部各專業(yè)部門全面提供指導(dǎo)和支持,由本部各專業(yè)部門負責(zé)創(chuàng)立或指導(dǎo)大區(qū)創(chuàng)立，大區(qū)提出意見、審核和組織實施按大區(qū)管理職責(zé)和以上的制度、流程、信息流正式運作全面按大區(qū)運作管理中心模式運作大區(qū)組織實施、及時反饋運行中發(fā)現(xiàn)的問題本部監(jiān)督、指導(dǎo)，及時解決問題。嚴格執(zhí)行制度流程和信息流,遇到困難和問題及時與本部溝通和解決4、員工層面在本職崗位上,我為服務(wù)月做了什么？(1)強化全員服務(wù)意識和為大區(qū)、一線服務(wù)的意識(2)提高執(zhí)行力:積極投入服務(wù)月工作，按服務(wù)月的要求和本部門的要求，高效完成工作，向客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(3)積極向公司提出合理化建議(1)口號：從我做起,服務(wù)大區(qū)溝通、合作，樹立個人服務(wù)形象溝通，進步，讓您的內(nèi)部顧客滿意(2)為改進公司的管理和本部門的服務(wù)提出合理化建議；(3)積極、主動參與部門的各項服務(wù)月活動(4)服務(wù)之星評選活動5、公司層面組織本部各部門下大區(qū)現(xiàn)場指導(dǎo)、服務(wù)了解大區(qū)困難、問題，幫助大區(qū)真正按運作管理模式運行將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為”服務(wù)月聯(lián)系專線”，需公司配合解決的問題等內(nèi)容都能夠經(jīng)過服務(wù)月專線向公司反饋及時解決大區(qū)、各部門和員工反饋的問題改進服務(wù)企管部派專人組織處理公司層面問題并及時向客戶反饋,各部門按時間表要求優(yōu)先處理和解決問題6、公司各部門、大區(qū)、辦事處、全體員工服務(wù)承諾”8小時工作響應(yīng)制度”：8小時內(nèi)受理客戶的服務(wù)需求并將具體解決計劃反饋客戶,保證在計劃時間內(nèi)處理完成四、各部門(大區(qū))制訂服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)工作推進計劃各部門(大區(qū))根據(jù)本次服務(wù)月活動的重點、目的、整體目標(biāo)和以上各服務(wù)層的服務(wù)要求,按附表1要求提出本部門細化的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)從本部門在各個職能方向上對內(nèi)、外部客戶的各項服務(wù)工作進行考慮,以滿足其它部門的需求和實現(xiàn)大區(qū)向運作管理中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟康?并與每項服務(wù)的客戶部門/大區(qū)全面溝通和討論,同時提出為提高服務(wù)水平所采用的措施和時間表。附表1:服務(wù)目標(biāo)細化表五、服務(wù)意識和大區(qū)管理意識培訓(xùn)1、企管部組織服務(wù)月活動啟動培訓(xùn)由企管部組織對本部各部門人員和大區(qū)人員進行有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)意識的培訓(xùn)。內(nèi)容包括:宣貫服務(wù)月活動工作內(nèi)容;建立為客戶服務(wù)的意識;建立大區(qū)運作管理的意識,進一步明確大區(qū)運作管理的職責(zé)、管理目標(biāo)。2、各部門、大區(qū)組織內(nèi)部傳播培訓(xùn)根據(jù)本次活動的服務(wù)要求和服務(wù)月活動啟動培訓(xùn)的精神,組織本部門/本大區(qū)人員進行強化服務(wù)意識和如何有效開展服務(wù)月活動各項工作培訓(xùn),提升全員服務(wù)意識,并積極投身到服務(wù)月活動中去。要求1次/周。六、服務(wù)宣傳1、服務(wù)口號為大區(qū)/辦事處服務(wù)的”三個一”工程:每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個溝通電話;每日為大區(qū)/辦事處解決一個困難/解答一個疑難問題;每日檢查一次我們的服務(wù)效果。電話溝通記錄表見附表4。2、服務(wù)之星的評選每兩個星期各評選2名服務(wù)之星，在公司0A上、〈華凌報〉和宣傳欄中給予通報表彰及現(xiàn)金獎勵。（1）條件:具有高度的服務(wù)意識;積極參與服務(wù)月活動,高效完成本部門下達的服務(wù)工作任務(wù);受到員工客戶或客戶部門的高度評價;在服務(wù)月中有突出的服務(wù)事跡。（2）評選方法:每兩個星期評選一次,每次評選由各部門各推薦1名服務(wù)突出的人員參選,按規(guī)定格式填寫評選資料,各部門（大區(qū)）對其它部門（大區(qū)）的選手進行評分,各選手的平均得分則為該選手的最終得分,最終得分最高的前兩名選手則為當(dāng)次評選出的服務(wù)之星。3、合理化建議獎:按公司合理化建議制度進行獎勵,充分發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理特別郵箱的作用,宣傳并收集內(nèi)部投訴、