淘寶客服工作一周總結(jié)樣本（3篇）

第6頁共6頁淘寶客服?工作一周?總結(jié)樣本?入職以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本人?在這半個?月的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關(guān)工作?經(jīng)驗但希?望能從零?學(xué)起，爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動?回復(fù)這項?必不可少?。自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù)，讓?顧客感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動回?復(fù)，自己?也要在回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則非??？简炓?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強(qiáng)烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經(jīng)常會?遇到一些?對我們銷?售的產(chǎn)品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達(dá)?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我?們在線下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應(yīng)該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他的?要求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問客?戶。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質(zhì)問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認(rèn)?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類等等?，用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認(rèn)?為實現(xiàn)雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現(xiàn)雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因此?，我們銷?售時首先?應(yīng)該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個產(chǎn)?品，忽略?了客戶的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過程?中，如果?做到了以?上四點，?那么我相?信，店里?的生意不?會差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進(jìn)步?一點，不?斷的加強(qiáng)?自己的說?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?淘寶客?服工作一?周總結(jié)樣?本（二）?對于一?個產(chǎn)品來?說，什么?叫貴，什?么叫不貴?，完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴，有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因為產(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會急于跟?客戶討價?還價。他?會問客戶?：“你為?什么會覺?得貴呢？?”雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類？?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類；如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類；?如果他說?這么貴我?哪里買得?起？也許?是屬于第?三類；如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因為?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價格?符合客戶?所想的價?格，他們?自然就容?易接受。?所以對于?價格浮動?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎？”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價格，找?到成交點?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價?怎么辦？?客服必須?給他一個?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價；?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價；?第三是客?戶平等不?能降價；?第四是物?超所值不?能降價。?第五是?增加附價?值，滿足?客戶需求?而不讓價?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會跟你?講價了。?因此，?一個優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價?，他會說?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰?都希望能?以最低的?價格購買?到的產(chǎn)品??！蹦^?對放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?N份，從?來沒有降?過價。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù),?還有消保?支持,讓?您完全無?任何的后?顧之憂.?如果降價?，一是老?板不允許?的，降價?銷售我是?要從我的?工資中帖?錢的；二?是銷售不?公平，我?們這個產(chǎn)?品一直都?是統(tǒng)一價?格銷售；?三是……?等等，你?要讓客戶?有臺階下?，有面子?。讓他高?興，讓他?放心，讓?他感覺到?物超所值??？蛻糇?然就不會?討價還價?了。淘?寶客服工?作一周總?結(jié)樣本（?三）我?來的第一?天，我們?的主管給?我做了一?個簡單的?規(guī)章制度?培訓(xùn)，給?我講了很?多規(guī)章制?度，還有?員工手冊?，我們一?遍又一遍?的看。一?開始我覺?得很痛苦?。為什么?要有那么?多規(guī)矩但?是慢慢融?入這個集?體之后，?我才明白?這是一個?多么優(yōu)秀?的企業(yè)，?有完整的?規(guī)章制度?，可以約?束每一個?員工的言?行，讓我?們做到。?剛進(jìn)入?新工作，?難免有人?會不適應(yīng)?這個角色?的變化。?因為之前?有一些畫?畫的經(jīng)驗?，上傳新?產(chǎn)品的時?候會在業(yè)?余時間協(xié)?助主管做?一些美術(shù)?工作。起?初，在這?個人不多?的團(tuán)隊中?，我們每?個人都有?幾個角色?。雖然每?天完成的?任務(wù)不多?，但是每?天都會充?實自己。?畢竟這是?全新的工?作，全新?的開始。?我們需要?學(xué)習(xí)很多?東西。只?有不斷學(xué)?習(xí)，才能?做得更好?，才能完?成領(lǐng)導(dǎo)交?給的工作?。這需要?我們有_?___%?的熱情和?激情。在?我看來，?只要我們?對工作有?足夠的熱?情，我們?就能克服?哪怕是的?困難。?在這一個?月里，我?不僅學(xué)到?了很多關(guān)?于淘寶的?知識，也?提高了我?的藝術(shù)基?礎(chǔ)。當(dāng)你?長時間擱?置一項技?能時，它?會退化，?但如果你?經(jīng)常拿回?來鍛煉和?復(fù)習(xí)，它?自然會越?來越熟練??，F(xiàn)在的?我已經(jīng)不?是上個產(chǎn)?品花了一?個多小時?的小女孩?了?，F(xiàn)在?半天就能?完成一個?品牌產(chǎn)品?的初始上?架，然后?逐步完善?產(chǎn)品的圖?片和各種?信息。雖?然做起來?不容易，?但是做起?來很容易?。很感?謝前衛(wèi)之?路給了我?這樣一個?鍛煉自己?的機(jī)會。?在這里，?我不僅學(xué)?會了用規(guī)?則約