人員管理培訓(xùn)

核心培訓(xùn)課程終端門店人員管理主講人：XXX課程目錄一.招聘與入職店員工作職責店員任職資格招聘面試要點入職手續(xù)辦理試用期間管理二.工作紀律考勤管理語言規(guī)范行為舉止現(xiàn)場5s三.員工關(guān)系合同社保離職管理假期管理溝通面談員工關(guān)懷五.培訓(xùn)與培養(yǎng)知識與技能培訓(xùn)培養(yǎng)計劃與實施職業(yè)規(guī)劃的設(shè)計月度計劃與總結(jié)四.薪酬績效與管理薪酬水平薪酬結(jié)構(gòu)薪酬支付考核內(nèi)容結(jié)果應(yīng)用獎勵懲罰人員招聘一.店員工作職責二.店員任職資格三.招聘面試要點四.入職手續(xù)管理五.試用期間管理人員招聘一.熟練掌握店內(nèi)所有產(chǎn)品款式、規(guī)格、價格以及須相關(guān)的產(chǎn)品知識和銷售技巧，遵守并執(zhí)行店內(nèi)的相關(guān)制度。二.做好貨品的陳列以及店內(nèi)安全維護工作，保持商品整齊、整潔、有序，保持門店清潔。三.使用各種銷售技巧，提高顧客購買欲望，并進行附加推銷，提升門店營業(yè)額，并能主動告訴顧客特殊面料的洗滌以及保養(yǎng)方法。四.通過個人服務(wù)展示企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)及產(chǎn)品知名度。五.收集顧客對門店的建議和意見，作好記錄并及時反饋給店長。六.收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息并反饋給店長。七.按時完成每日、周、月（銷售、補貨、盤點）等報表的填寫工作，并向店長匯報；做好日盤、周盤、月盤和年盤點，做到賬實相符。八.做好每天交接班工作，提高安全意識，加強責任心，確保店內(nèi)貨品安全。九.擁有良好心態(tài)，熱情接待顧客，并幫助其選擇最恰當產(chǎn)品。十.按時完成店長交予的其他工作，做到速度與效率并行。店員工作職責一.25歲-45歲女性，有從事家紡、床品、服裝、紡織類產(chǎn)品銷售經(jīng)驗優(yōu)先。二.性格開朗，主動溝通意識強，表情柔和，親和力強，儀容儀表整潔。三.對薪資待遇、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃較為重視，愿與門店和公司一同成長者優(yōu)先。店員任職資格面試要點面試店員應(yīng)關(guān)注求職者什么？儀表風范人生觀、價值觀、職業(yè)觀個人修養(yǎng)求職動機與工作期望工作經(jīng)驗與工作態(tài)度相關(guān)專業(yè)知識語言表達能力工作熱情協(xié)調(diào)能力責任心和時間觀念判斷能力和決策能力面試要點獲取有效信息的方法觀察聆聽提問記錄提問記錄聆聽觀察儀容儀表肢體語言情緒變化精神面貌眼神表情等獲取有效信息—觀察保持微向前傾的姿態(tài)以友善的微笑、點頭等身體語言來表示有興趣聽下去目光接觸關(guān)注客觀事實能重復(fù)或總結(jié)對方所說允許沉默思考的時間體會對方感受隱藏的語言－弦外之音獲取有效信息—聆聽提問的方式：獲取有效信息—提問連串式提問引導(dǎo)式提問非引導(dǎo)式提問清單式提問假設(shè)式提問壓迫式提問重復(fù)式提問確認式提問其他提問方式：獲取有效信息—提問及時記錄談話要點－－既全面客觀，又言簡意賅面試結(jié)束后，盡快完成面試記錄表對應(yīng)聘結(jié)果做好標注獲取有效信息—記錄入職手續(xù)已經(jīng)與王延國部長確認，散會后他把已經(jīng)啟用的入職手續(xù)模式發(fā)給我，屆時再補充。試用期管理缺工作紀律一.考勤管理二.語言規(guī)范三.行為舉止四.現(xiàn)場5S工作紀律第一步，規(guī)定工作時間。設(shè)置工作日、休息日、上下班時間、午休時間等相關(guān)規(guī)定，務(wù)求做到清晰明確，同時充分彰顯人性化。如，規(guī)定周一至周六為工作日，夏季上班時間為8:00，下班時間為18:00；冬季上班時間為8:30，下班時間為17:30；11:30—12:30為午休時間?？记诠芾淼诙?，設(shè)置考勤辦法及相關(guān)制度。考勤方法如簽到、打紙質(zhì)卡、指紋等。考勤方法如打卡時間、打卡異常情況處理等。如：規(guī)定考勤辦法為簽到簿簽到，須在上崗前五分鐘之前簽到并記錄時間，如因特殊情況未能打卡須及時與店長溝通確認到崗。考勤管理第三步，設(shè)置考勤異常的處理辦法?？记诋惓Ｖ饕侵高t到、早退、曠工、脫崗和忘簽到。門店應(yīng)規(guī)定好相應(yīng)的處罰機制，一旦出現(xiàn)，則不論理由、一視同仁。舉例見下表?？记诠芾磉`紀類型相關(guān)說明處罰辦法遲到未按規(guī)定時間到達工作崗位遲到30分鐘以內(nèi)罰款x元，30分鐘以上一小時以下罰款x元，遲到一小時以上罰款X元早退未經(jīng)批準提前離開工作崗位早退30分鐘以下的扣X元，早退30分鐘以上的按曠工半天處理。曠工未請假或請假未經(jīng)同意而未上班曠工半天扣一天工資，曠工一天扣兩天工資，以此類推。脫崗在上班期間未請假擅自離開工作崗位脫崗一次罰款X元。忘簽到忘記上下班簽到每次罰款X元?？记诠芾碚Z言規(guī)范1.說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調(diào)柔和；2.永遠不要等顧客先開口，掌握主動權(quán)；3.導(dǎo)購員能用普通話與顧客交流；4.說話時眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼；5.與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求；6.熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“讓您久等了”、“是的……是的……但是……”等禮貌用語，禁止使用服禁語；每一位距專柜3-5米范圍或在遠處關(guān)注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務(wù)對象和潛在顧客，近距離要問候“您好，歡迎光臨XX！”

行為舉止1.穿著整潔。衣褲應(yīng)保持干凈。襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺應(yīng)塞入衣內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不能露出外套。鞋子應(yīng)經(jīng)常洗擦，保持干凈，鞋帶須系好不能拖拉于腳上，男員工應(yīng)穿著深色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色襪子，盡量保持每天更換。2.注意發(fā)型。男員工應(yīng)保持頭發(fā)整齊，頭屑少，沒有氣味；發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤，不可染發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)長度不可過眉，過耳，過后衣領(lǐng)。女員工頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤，前額頭發(fā)不可過長擋住視線。3.上班期間不許佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者可戴素的耳釘，女員工不宜佩戴過于花哨的頭箍和頭花，手表以不搶眼為主。4.男員工站立時，應(yīng)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹。兩手自然交叉于背后。兩腳分開，與肩同寬或比肩略寬；女員工站立時，應(yīng)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹。兩手交叉于胸前，右手掌搭在左手背上，兩手虎口并攏，指尖微曲，雙腳并攏。5.在店內(nèi)行走時，應(yīng)隨時問候客人，上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行。男員工的足跡在前方一線兩側(cè)上。女員工的足跡在前方一條直線上。

行為舉止6.須注意個人衛(wèi)生。男員工每天都要刮胡須，雙手清潔，不可有污跡，筆跡，常剪指甲。女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，雙手清潔，不可以偶污跡，筆跡。7.女員工化妝時應(yīng)注意化淡妝，不使用味濃、有刺激性的化妝品，不使用香水。8.保持良好表情，時刻面帶微笑，精神飽滿，不可帶著倦意、醉態(tài)上班，說話時不可太夸張，不可過度喜怒形于色。同客人交談時，保持適當?shù)哪抗狻?.與客人談話時，如突然打噴嚏，則需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身對顧客，然后向顧客致歉。10、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，可請客人稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。11、接聽電話注意接電規(guī)范：以“您好！華福布藝！”為首話語，吐字清晰；語氣親切大方；輕拿輕放；溝通時，保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么是我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

現(xiàn)場5S員工關(guān)系一.合同社保二.離職管理三.假期管理四.溝通面談五.員工關(guān)懷員工關(guān)系勞動合同應(yīng)當具備哪些內(nèi)容？一、必備條款二、補充條款勞動合同關(guān)于必備條款（一）單位名稱、住所和法定代表人或主要負責人；（二）勞動者姓名、住址和居民身份證或者其他有效證件號碼；（三）勞動合同期限（含試用期）；（四）工作內(nèi)容和工作地點；（五）工作時間和休息休假；勞動合同（六）勞動報酬（第18條）；（七）社會保險；（八）勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護；（九）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當納入勞動合同的其他事項。勞動合同關(guān)于補充條款某些事項，法律不做強制性規(guī)定，由當事人根據(jù)意愿選擇是否在合同中約定——1、試用期約定；2、培訓(xùn)條款；3、保守商業(yè)秘密條款；4、補充保險條款；5、福利待遇條款；6、違約金和賠償條款。勞動合同關(guān)于特別條款1、競業(yè)限制條款；2、廉潔條款；如業(yè)務(wù)員不得在經(jīng)濟往來中違反有關(guān)規(guī)定，以各種名義收取回扣、中介費、手續(xù)費等歸個人所有；高級管理人員不準利用職務(wù)上的便利侵吞、竊取、騙取或其他非法手段占有公司財物等。勞動合同社會保險五大險種養(yǎng)老保險工傷保險醫(yī)療保險生育保險失業(yè)保險社會保險一、五種社會保險繳費比例及相關(guān)介紹社會保險養(yǎng)老保險繳費比例：個人帳戶——8％包括：每月個人繳費金額個人帳戶儲存額的利息社會保險失業(yè)保險繳費比例（農(nóng)業(yè)戶口員工個人不繳費）社會保險工傷保險繳費比例社會保險工傷保險使用認定為工傷的情況：1、在工作時間和工作場所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的；2、工作時間前后在工作場所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；3、在工作時間和工作場所內(nèi)，因履行工作職責受到暴力等意外傷害的；4、患職業(yè)病的；5、因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的；6、在上下班途中，受到機動車事故傷害的（包括本人駕駛機動車發(fā)生的事故）；7、法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當認定為工傷的其他情形。社會保險工傷保險的使用不認定為工傷的情形：1、因犯罪或者違反治安管理傷亡的；2、醉酒導(dǎo)致傷亡的；3、自殘或者自殺的。社會保險生育保險享受條件本市戶口外埠城鎮(zhèn)職工持有相關(guān)證明交納生育保險文件正常繳存生育保險男職工正常繳存生育保險，妻子無業(yè)者繳費比例社會保險生育保險支付項目生育津貼女員工生育費用報銷計劃生育費用報銷社會保險醫(yī)療保險繳費比例9%1%2%社會保險醫(yī)療保險使用須知就醫(yī)時攜帶醫(yī)療保險手冊到指定醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)醫(yī)療手冊上選擇的醫(yī)院醫(yī)保定點?？漆t(yī)院醫(yī)保定點中醫(yī)醫(yī)院A類醫(yī)院社會保險二、辦理社保相關(guān)業(yè)務(wù)流程社會保險社保增減員辦理

1、辦理時間：一般為當月購買當月社保。時間一般為每月月底23號左右2、辦理流程：

社保增員/續(xù)繳單位收集當月新入職員工的身份證復(fù)印件和勞動合同，先至當?shù)貏趧颖O(jiān)察部門進行勞動備案。持已備案的《錄用人員登記備案花名冊》、并填寫《職工社會保險花名冊》（需加蓋單位公章）一式兩份，到市社會保險征繳中心基金征繳管理科辦理。批量增員5人以上（續(xù)保10人以上），還需提供電子文本(攜帶U盤拷貝程序或從人力資源和社會保障局網(wǎng)站下載)。繳費單位續(xù)保的人員，在原單位的參保狀態(tài)必須中止，且無欠費記錄。否則，網(wǎng)上人員增加業(yè)務(wù)不能通過。社會保險社保增減員辦理

社保減員

單位和職工解除勞動關(guān)系，需提供勞動合同解除（終止）證明書；職工死亡，需提供死亡證明、戶口注銷證明（附復(fù)印件）等相關(guān)材料，并填寫《社會保險繳費單位人員減少花名冊》（需加蓋單位公章）一式兩份，到市社會保險征繳中心基金征繳管理科辦理。批量減少（10人以上），還需提供減少人員職工編碼電子表格(即Excel表,由單位自行制作)。社會保險員工離職共分為四種情況辭職勸退開除自動離職離職辦理辭職一、離職辦理程序1、所有人員離職須提前15天向店長提遞交書面申請（試用期員工7天、簽訂協(xié)議的須提前15天），店長須在15天內(nèi)給予員工答復(fù)。2、離職表必須由辭職員工詳細填寫情況及原因。（部門主管人簽字后必須注明該員工離職的真實原因）3、員工要求提前終止合同或因違犯紀律處分細則而解除合同，須按規(guī)定將辭職表或解除合同處分報告批準后，由店長辦理離職手續(xù)。4、正常程序離職的員工，在半個月后辭職申請表上有店長的簽字，在其最后工作日起的3天之內(nèi)方可辦理離職手續(xù)（超出3天不來辦理離職手續(xù)者，即自動放棄領(lǐng)取工資和一切追討權(quán)利）。5、辦理離職必須到店長處領(lǐng)取《離職手續(xù)清單》辦理移交手續(xù)（工作用品、向門店的借款等），并由經(jīng)辦人簽字。7、店長提供該員工的考勤以及罰款情況。8、店長根據(jù)考勤情況核算工資后發(fā)放應(yīng)結(jié)算的工資。離職辦理1、經(jīng)相關(guān)部門管理人員考核，不符合公司要求與標準，個人工作不達標，違反公司規(guī)定等原因，并且工作仍無明顯進步的員工；2、因疾病必須終止合同的員工；3、勸退員工須由店長開具情況說明，方可辦理相關(guān)手續(xù)；4、7天試崗期內(nèi)勸退的，交回公司物品，不結(jié)算工資。勸退離職辦理具有以下情況者，公司給予開除處理，開除員工不享受任何薪金待遇：1、不遵守門店各項規(guī)章制度，屢教不改且對其他員工造成極大的不良影響者；2、惡意曠工，曠工三天回來報到者；3、透露門店培訓(xùn)資料及相關(guān)內(nèi)容，或?qū)ν馍⒉奸T店機密者；4、在工作場所聚賭或斗毆；5、攜帶違禁品進入門店；6、利用工作時間，擅自在外兼職；7、品行不端，嚴重損害門店信譽；8、其他構(gòu)成開除條件者。開除離職辦理1、凡連續(xù)曠工三天以上，一個月內(nèi)曠工累計達5天或一年內(nèi)曠工累計達15天者，一律視為自動離職，不享受任何薪金待遇；2、員工在發(fā)工資前自動離職，將取消上月工資；3、店長于門店人員自動離職24小時內(nèi)以書面形式備案。自動離職離職辦理一、請假審批制度二、各種常見假期說明假期管理請假審批制度1.請假（假種包括：事假、病假、年休假、補（調(diào)）休、婚假、產(chǎn)假、喪假、看護假、工傷假等）除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請假手續(xù)。2.除請事假、病假外（病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院證明），必須在請假之前向人力資源部查詢是否具備休假資格及可以休假的天數(shù)。申請人不具備休假資格，不予準假或以事假計。3.請假必須提前填寫《請假單》，在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假，總部請假人員在休假前需將《請假單》交至人力資源部審核備案后方可離崗。4.員工請假審批權(quán)限員工請假1天以內(nèi)，由其部門經(jīng)理審批；請假5天以內(nèi),由分管副總審批；請假超過5天（含5天）以上，需常務(wù)副總或總經(jīng)理審批；并在休假前將《請假單》傳至人力資源部備案。5.連續(xù)休假5天（含5天）以上需提前一周提出申請。6.員工在試用期內(nèi)請假天數(shù)累計5天以上（含5天），但不足15天，需延長試用期一個月；請假天數(shù)累計15天以上（含15天），公司有權(quán)終止其試用期。7.員工請假時必須提供相關(guān)證明，相關(guān)證明原件需附在《請假單》背面。其中，病假、產(chǎn)假、看護假、工傷假必須出具區(qū)級以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件（附收費單據(jù)）。8.所有員工如有未按規(guī)定履行請假手續(xù)擅自離崗者，一律按曠工處理。假期管理例行假日1.國家法定節(jié)假日：元旦、農(nóng)歷春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)（具體時間以當年國家公布的正式放假規(guī)定為準）2.法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。3.其他經(jīng)門店決定的休假日。假期管理年假1.凡工作滿一年，不滿三年的，每年可休年三天；滿三年未滿五年的，每年可休年假五天。滿五年的，每年可休年假七天。2.當年年假須當年用完，逾期未使用者作廢。3.年假期間發(fā)放全額工資。4.凡有以下情況者，不享受年休假一年內(nèi)一次性請病假超過20天或累計病假超過30天一年內(nèi)一次性請事假超過10天或累計事假超過15天一年內(nèi)請病假、事假總天數(shù)超過30天如當年享受年休假后，再出現(xiàn)上述情況者，則取消下年度年休假。假期管理婚假1.正常婚假為3天；2.晚婚者（男員工年滿25周歲，女員工年滿23周歲），可享受13天婚假。3.婚假需于結(jié)婚登記之日起三個月內(nèi)連續(xù)一次休完，不可拆開使用。休婚假員工應(yīng)于銷假時向店長提供結(jié)婚證復(fù)印件并交驗原件，否則視同事假。4.婚假期間發(fā)放全額工資。假期管理喪假1.門店員工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可給予3天以內(nèi)的喪假。2.喪假期間發(fā)放全額工資。假期管理產(chǎn)假1.已婚女員工生育，可享受產(chǎn)假，假期天數(shù)見右表：2.已婚男員工妻子生育，該男員工可享受7天看護假。3.產(chǎn)假及看護假期間發(fā)放全額工資。假期種類天數(shù)產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休假15天難產(chǎn)假增加產(chǎn)假30天多胞胎每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天假期管理工傷假1.員工請工傷假時，需出具工作當?shù)貏趧雍蜕鐣Ｕ喜块T的工傷認定書及區(qū)級以上醫(yī)院的病假證明。2.因工負傷醫(yī)療期間發(fā)放全額工資。假期管理病假1.員工請病假時，需出具工作當?shù)厣鐣Ｕ闲姓块T約定的醫(yī)療保險醫(yī)院建議休息的有效證明。2.員工患病或非因工負傷，停工醫(yī)療期限按其在本單位工作年限確定。不滿一年的，為累計十五日；滿一年的，從第二年起每年增加十五日，但最長不超過九十日，病假期間發(fā)放工資全額的60%。3.醫(yī)療期滿仍不能返崗工作者，與公司的勞動合同自動解除，公司不必承擔任何責任。假期管理事假1.員工請事假，扣除事假當日工資。2.員工連續(xù)請事假超過20天，或全年累計請事假超過30天者，公司有權(quán)終止勞動合同且不必承擔任何責任。假期管理1.店長應(yīng)做好與店員的溝通包括思想動態(tài)、工作績效、思想動態(tài)、個人成長、職業(yè)規(guī)劃、工作疑問等。同時作好記錄，包括面談記錄及給予面談人員的意見、建議。2.店長與店員的溝通需確保每月至少進行兩人次以上，每次不得少于一個小時。3.試用期員工轉(zhuǎn)正時須進行有效溝通，以便員工盡快融入門店，排除困難，提高工作效率。4.面談選擇的環(huán)境要舒適、整潔、光線明亮，避免面對面的方式，以使訪談的店員感覺放松。5.態(tài)度應(yīng)親切隨和，對談話內(nèi)容不予批評斥責。如店員有過激的想法提出，不可有打擊報復(fù)行為。6.店員若透露了自己相關(guān)的隱私，要做到一定程度上的保密。7.設(shè)置員工申訴制度，如員工對工作等有疑問或異議應(yīng)可隨時提出，店長應(yīng)記錄并予以及時妥善的解決。店員溝通員工關(guān)懷制度1.逢重要節(jié)假日，如中秋、春節(jié)等，店長應(yīng)根據(jù)公司情況，給予員工適當?shù)奈繂柵c祝福，讓員工心有所系。2.員工生日，店長應(yīng)發(fā)放祝?？ㄆ蚺e行生日會進行慶祝。3.員工個人或家庭遭遇重大困難時，員工關(guān)系組除代表公司送達慰問與關(guān)懷外，另應(yīng)給予不同程度的物質(zhì)協(xié)助。4.員工關(guān)懷的經(jīng)費來源應(yīng)包含以下項目：（1）員工日常違紀罰款；（2）員工缺勤罰款；（3）門店提供。員工關(guān)懷培訓(xùn)與培養(yǎng)一.知識與技能培訓(xùn)二.培養(yǎng)計劃與實施三.職業(yè)規(guī)劃與總結(jié)工作紀律員工培訓(xùn)安排分為兩部分：崗前培訓(xùn)及晉升培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)形式為課程制，按照不同內(nèi)容分別設(shè)置課時數(shù)，培訓(xùn)期滿后考試合格方能上崗，否則重新培訓(xùn)，考過為止。已上崗店員但沒有經(jīng)過入職培訓(xùn)的，需重新進行入職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)共四天，須避開客人較多的周末以及休息日。新員工于周末對課程進行消化理解。一課時時長為半小時。課程見表格。優(yōu)秀導(dǎo)購升為店長時