商務活動中的電話禮儀常識和規(guī)范

商務活動中的電話禮儀常識和規(guī)范商務活動中的電話禮儀常識電話中的稱謂：詢問對方的姓名時應該說：“請問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。聲音的把握。有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風格。微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說“好的，請稍等?！比舴謾C無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當?shù)母嬖V對方“對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍?！庇袝r辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明“對不起，我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回復，如果有特殊的情況沒能及時回復，一定要向對方做一個簡單的解釋。接電話的時間與掛斷電話。商務電話不是“煲粥”，時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時，應該禮貌的說“再見”，并由打出電話的一方先掛斷電話。商務活動中的電話禮儀規(guī)范一、接聽電話前準備記錄工具。當對方有重要的信息留下來的時候，能在第一時間記錄，避免對方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是失禮的。使用正確的姿勢。如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話。讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光。二、接聽電話三聲之內接起電話。注意接聽電話的語調、語速;注意接聽電話的措辭，避免用不禮貌的語言表達方式;注意接聽電話的環(huán)境，避免過于嘈雜，導致聽不清楚讓對方不斷重復;當聽到對方的談話內容很長時，應有所反應，如“是的、好的”，表示你在聽。主動問候，自報家門介紹自己。如果想知道對方是誰，應委婉的表達，如“請問怎么稱呼您?”。感謝對方來電，并禮貌地結束電話。建議溝通過程中多稱呼對方，表示對對方尊重。三、掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方先掛電話然后再掛。四、講究藝術嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。打、接電話的時候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時，注意語速語調，吐詞清晰，保證對方能聽明白。左手接聽。便于隨時記錄有用信息。學習商務禮儀的三個目的：1、提高個人素質：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)個人素質;2、有利于交往應酬;3、維護企業(yè)形象：商務交往中個體代表整體。商務人員的工作能力：1、業(yè)務能力;2、交際能力(是2、一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關系重視程度與處理能力)?！p能力尊重為本——商務禮儀的基本理念「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么;2、「例」不在女性面前夸獎其他女性3、2、第一層面-出發(fā)點：自尊，通過言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面體現(xiàn)。「例」女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳，一般不多于三種，每種不多于兩件;兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈);佩戴原則：同質同色。「例」女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：(1)黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中;(2)正式高級場合不光腿;(3)殘破的襪子不穿(隨身帶——備用襪);(4)鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋(前不露腳趾后不露腳跟);(5)裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”?！咐垢呒増龊希耗行钥幢?，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭(發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制)。3、第二層面-尊重他人打電話的基本禮儀打電話是通聯(lián)禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現(xiàn)有禮。1、時間適宜把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發(fā)展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。2、內容精煉打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。(1)預先準備在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。(2)簡潔明了電話接通后，發(fā)話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要