有效的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)管理(ppt 70)

有效的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)管理9/21/20231美國(guó)著名財(cái)經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評(píng)選的全球2000年度最佳CEO——喬爾瑪·奧利拉（年銷售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司CEO）一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力9/21/20232愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄——節(jié)選主持人：您有沒有想過就是什么樣的素質(zhì)對(duì)一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是最要的？柯德川：當(dāng)然最重要的是溝通、交流，與市場(chǎng)、客戶、員工、分析員、社會(huì)的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商報(bào)》2001年6月9/21/20233——普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯9/21/20234“溝通”的定義目前，有關(guān)“溝通”的定義達(dá)26000多種…

溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書》9/21/20235我們的判斷和認(rèn)識(shí)是如何形成的？9/21/20236

左邊的圖形展示了四個(gè)部分A,B,C&D.A,B&C的

?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個(gè)問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長(zhǎng)時(shí)間？一二三人們常說(shuō)，這就是思維的誤區(qū)，你有嗎？再做不出來(lái)，就好好聽課吧！你。。。就是習(xí)慣成自然！9/21/202379/21/20238看得出這有幾張臉嗎?

9/21/20239數(shù)數(shù)有多少黑點(diǎn)點(diǎn)？9/21/2023109/21/202311約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域9/21/202312觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲乙干擾變量溝通是一個(gè)過程9/21/202313溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響傳遞者和接受者差異性語(yǔ)義上的差異對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷多層次的組織過濾溝通的時(shí)機(jī)溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能和氣氛溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會(huì)歪曲？9/21/202314我們是如何進(jìn)行溝通的？溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式口頭書面非語(yǔ)言溝通9/21/202315按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點(diǎn)飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無(wú)無(wú)特點(diǎn)集中度高高一般低低9/21/202316非正式溝通集束式偶然式流言式單線式9/21/202317非語(yǔ)言的溝通基本類型身體動(dòng)作:手勢(shì)、臉部、表情、眼神、其它部位的動(dòng)作身體特點(diǎn)：姿勢(shì)、體味、頭發(fā)、膚色副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、大笑或打哈欠時(shí)間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離9/21/202318溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對(duì)的人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 ——PeterDrucker9/21/202319溝通的練習(xí)9/21/202320成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述自己的觀點(diǎn)認(rèn)真傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)9/21/2023211、去除干擾訊息接收的障礙采取正確態(tài)度

“我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！边m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

用信號(hào)表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；別讓理性因情緒失控保持意志集中讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人移情換位

從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”

——西方諺語(yǔ)有效溝通技巧之－－聽9/21/2023222、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的語(yǔ)言背后的感受及話題背后的重點(diǎn)自己作判斷

這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么結(jié)果。4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強(qiáng)記憶：做筆記9/21/202323聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.9/21/202324聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.9/21/202325CASESTUDY:

傳真機(jī)的設(shè)計(jì)行銷人員：拜托，這款傳真機(jī)功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作。研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的傳真機(jī)我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰(shuí)來(lái)賣了！9/21/202326有效溝通技巧之－－說(shuō)準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知沒有意識(shí)到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶9/21/202327

使用您的聲音語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息：

視覺占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%使用面部與雙手露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開口鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”9/21/202328人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)別人卻不喜歡被批評(píng)喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離9/21/202329語(yǔ)言的差異積極主動(dòng)消極被動(dòng)試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫~我不能我必須如果~9/21/202330－運(yùn)用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解－簡(jiǎn)化語(yǔ)言：選擇措施、組織信息－積極傾聽：專注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語(yǔ)言提示：行動(dòng)與語(yǔ)言相匹配改善溝通的途徑9/21/202331怎樣與下級(jí)溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供明確信息4.建立員工自尊5.詢問并提供支持9/21/202332例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”問：該溝通所傳遞的重點(diǎn)？Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________正確傳達(dá)命令意圖9/21/202333如何使部下積極接受命令

1、態(tài)度和善，用詞禮貌

2、讓部下明白這件工作的重要性

3、給部下更大的自主權(quán)

4、共同探討狀況、提出對(duì)策

5、讓部下提出疑問如何批評(píng)部下

1、以真誠(chéng)的贊美做開頭

2、要尊重客觀事實(shí)

3、指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信

4、友好的結(jié)束批評(píng)

5、選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

9/21/202334了解上司的期望將上司劃為“閱讀者”和“傾聽者”彼得德魯克的“西洋馬屁經(jīng)”

1、讓其有控制感（權(quán)威）

2、避免驚愕（一切盡在掌握中）

3、由衷贊美（到處說(shuō)）

4、看老板優(yōu)點(diǎn)（了解他的難處）

5、Lethimbewrong怎樣與上司溝通9/21/202335我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬(wàn)，就憑運(yùn)氣好。我要是像他那樣的運(yùn)氣，早賺800萬(wàn)了！哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇”??！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個(gè)企業(yè)里的員工素質(zhì)實(shí)在是太低了，這么簡(jiǎn)單的事情都做不好，要是我自己來(lái)做，三個(gè)小時(shí)就搞惦。……生活中感嘆聲…9/21/202336“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”—從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我溝通是成功管理溝通的前提9/21/202337認(rèn)知自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我提升自我修煉自我意識(shí)善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)自我溝通的三階段9/21/202338你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫在第一欄。

當(dāng)大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄，討論時(shí)間為20分鐘。團(tuán)隊(duì)游戲－－迷失叢林9/21/202339大砍刀 打火機(jī) 蠟燭一張防水毛毯 一瓶驅(qū)蟲劑藥箱 7個(gè)大的綠色垃圾袋一盆輕便食物 一個(gè)熱水瓶（空的）蛇咬藥箱

3支高爾夫球桿手槍 手提收音機(jī) 指南針(羅盤)十四件東西如下：9/21/202340小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無(wú)論是信息型溝通還是說(shuō)服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。小組討論注意問題9/21/202341有關(guān)開會(huì)的報(bào)道。。。密蘇里大學(xué)研究表明：坐著開會(huì)比站著開會(huì)時(shí)間長(zhǎng)34％。西爾斯公司規(guī)定：?jiǎn)T工必須站著開會(huì)。會(huì)議稅美電影屆元老德里克·羅森改行后做網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師。他為客戶設(shè)計(jì)項(xiàng)目每小時(shí)收費(fèi)125美元，但如果要他參加一次會(huì)議，價(jià)錢就要加倍。9/21/202342

有效與會(huì)者的技能決定是否必要出席準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)與會(huì)給出精確信息傾聽支持他人公平參與

檢核表我清楚什么會(huì)議不必出席；若出席，則準(zhǔn)備好所有信息；出席會(huì)議從不遲到；會(huì)議過程不說(shuō)太多的廢話；我在傾聽他人意見后才提出不同觀點(diǎn)；我能客觀地肯定他人的觀點(diǎn)；我能鼓勵(lì)每個(gè)人講自己觀點(diǎn)。如何開會(huì)9/21/202343半對(duì)半法則：即會(huì)議議程在上次會(huì)議和該次會(huì)議時(shí)間間隔的一半 之前就為議程控制者所掌握。3/4法則： 材料在會(huì)議間隔期3/4時(shí)間處送達(dá)與會(huì)者；六分法則： 4/6時(shí)間聚焦當(dāng)前議程項(xiàng)目，1/6時(shí)間回顧以前議程 事項(xiàng)，1/6時(shí)間對(duì)未來(lái)議程項(xiàng)目展望；三分法則： 啟動(dòng)階段(指導(dǎo)性項(xiàng)目)、重心階段(決策性項(xiàng)目)、 緩解階段（其他需討論事項(xiàng)）；報(bào)告法則： 傳發(fā)給與會(huì)者議程摘要和選項(xiàng)備忘錄；時(shí)間完整性：嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間表；議程完整性法則：議程上所有項(xiàng)目被討論，不在議程項(xiàng)目不涉及。有效會(huì)議的法則9/21/202344管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來(lái).哈佛商學(xué)院的終身教授，世界著名的領(lǐng)導(dǎo)與變革的大師約翰·科特博士，通過對(duì)一千多位世界知名企業(yè)的高層管理人員的訪談，找出了領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別:領(lǐng)導(dǎo)和管理9/21/202345制

定

議

程管理領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、預(yù)算過程--確定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的詳細(xì)步驟和日程安排，調(diào)撥必需資源實(shí)現(xiàn)計(jì)劃確定經(jīng)營(yíng)方向--確立將來(lái)，通常是遙遠(yuǎn)的將來(lái)的遠(yuǎn)期目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)制定進(jìn)行變革的戰(zhàn)略發(fā)展完成計(jì)劃所需的人力網(wǎng)絡(luò)企業(yè)組織和人員配備--根據(jù)完成計(jì)劃的要求建立企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計(jì)劃職責(zé)和權(quán)利，制定政策和程序?qū)θ藗冞M(jìn)行引導(dǎo)，并采取某些方式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況聯(lián)合群眾--通過言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向傳達(dá)給群眾，爭(zhēng)取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠(yuǎn)景目