服務(wù)員年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（二篇）

第6頁共6頁服務(wù)員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板我認(rèn)?識到作為?餐廳服務(wù)?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。因?此一、?語言能力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常??？梢跃?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時機(jī)?和表達(dá)對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?，我認(rèn)為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾?方面的服?務(wù)能力。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語?言表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?能力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過程中?，客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、星級?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗(yàn)?中服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時?或因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?又是一年?快過，在?領(lǐng)導(dǎo)和各?位同事的?關(guān)心、支?持和幫助?下，我在?工作中認(rèn)?認(rèn)真履行?崗職責(zé)，?對工作精?益求精，?時刻保持?謙虛謹(jǐn)慎?的態(tài)度，?以認(rèn)真學(xué)?習(xí)，扎實(shí)?工作為準(zhǔn)?則，認(rèn)真?完成的各?項(xiàng)工作任?務(wù)，現(xiàn)將?工作情況?總結(jié)如下?：一、?在思想上?時刻保持?學(xué)無止境?的態(tài)度，?牢記餐飲?服務(wù)工作?人員宗旨?，樹立全?心全意為?顧客服務(wù)?的宗旨，?從思想認(rèn)?識上有了?新的提高?。二、?在工作上?認(rèn)真學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知識?，理論和?實(shí)踐相結(jié)?合，本著?對工作積?極、認(rèn)真?、負(fù)責(zé)的?態(tài)度，不?斷改進(jìn)工?作方法，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，充分發(fā)?揮崗位職?能，認(rèn)真?學(xué)習(xí)包房?的擺臺，?桌布、骨?碟、碗、?湯匙、紅?酒杯、白?酒杯，茶?盅、筷子?、煙灰缸?、紙碟，?口布，香?巾擺放;?包廂上菜?搭配、菜?盤高低搭?配和炒菜?湯菜涼菜?的搭配問?題;服務(wù)?中注意主?賓位、主?人位、副?主人位和?陪同位的?不同問題?等等。在?日積月累?的學(xué)習(xí)中?，一天改?正一點(diǎn)，?提高一點(diǎn)?，每天都?是進(jìn)步。?餐廳是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每天?都會大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和餐廳?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?對客人優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，我的體?會是：做?為服務(wù)員?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?音量適中?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?應(yīng)該時時?掛在嘴邊?，如您、?請、抱歉?、假如、?可以等等?，并且我?認(rèn)為，微?笑是服務(wù)?過程中溝?通最好的?工具和最?必要的工?具，另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時機(jī)?和表達(dá)對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?在運(yùn)用語?言表達(dá)時?，需要恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?能夠善于?把客人的?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員服務(wù)過?程中最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實(shí)在服?務(wù)。比如?說，客人?喝酒到結(jié)?尾的時候?，主動詢?問是否打?飯，或者?是否考慮?面食，或?者是否需?要加幾樣?小菜。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。觀察能?力的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時、妥?帖地送到?。對于服?務(wù)中發(fā)生?的突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?，在處理?此類事件?時，我覺?得應(yīng)該應(yīng)?當(dāng)秉承顧?客是__?__，客?人永遠(yuǎn)是?對的宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設(shè)身處地?為客人著?想，可以?作適當(dāng)?shù)?讓步。是?服務(wù)員的?確做得很?不好的時?候，該誠?懇的道歉?，當(dāng)狀況?發(fā)生時，?服務(wù)員首?先考慮的?不是錯誤?是不是在?自己一方?，而是說?對不起。?回顧_?___年?的工作，?酒店為我?們員工開?展了很多?活動，唱?歌比賽，?戶外活動?，讓我們?員工與員?工，領(lǐng)導(dǎo)?與員工之?間有了更?深一層的?了解，而?我在思想?上，工作?上，交流?上等各方?面都取得?了進(jìn)步，?做一名服?務(wù)員固然?很辛苦，?但是認(rèn)真?去發(fā)現(xiàn)問?題，便能?獲得很多?寶貴的財?富，這份?工作帶給?我的