保潔服務方案

保潔服務方案1、服務理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。我司保潔以不斷提升服務水平為工作指導思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，我司保潔所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學習、創(chuàng)新、提升、領先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。（1）最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。“快捷服務”即在接到需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向客戶提供家政服務等日常保潔管理范圍以外的服務，體現(xiàn)我司保潔的“周到服務”。（2）探索、學習、創(chuàng)新、提升、領先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設施等領域進行不懈的探索，尋求適合這些領域的管理方法。通過學習國內(nèi)外先進的管理理論與方法，與自身的實踐相結合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運用到實踐中，進一步提煉升華，達到管理水平不斷提高并領先于行業(yè)。（3）換位思考凡事都要先設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！翱蛻粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務，滿足客戶的需求。（4）零干擾在保潔使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。保潔使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在保證保潔正常使用的前提下，對會妨礙的工作，一律安排在保潔使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染帶來不便。（5）零缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務質(zhì)量。2、服務定位為實現(xiàn)業(yè)主滿意的目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，我們的服務定位為：“規(guī)范服務、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。（1）真誠合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為客戶提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場、樹立品牌的意義重于創(chuàng)造利潤。（2）專業(yè)保障展示我公司“創(chuàng)新、開拓、踏實、奮進”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司管理體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、保潔管理制度以及專用保潔管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。（3）長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到保潔的使用壽命期，是保潔管理人的應盡職責。3、服務目標（1）服務定位為實現(xiàn)業(yè)主滿意的目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，我們的服務定位為：“規(guī)范服務、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。（2）管理目標通過我們的努力，立爭達到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)后勤服務領先水平。（3）管理模式、文明服務計劃及服務承諾1）爭做行業(yè)的先驅者，實現(xiàn)管理規(guī)范化，服務標準化，經(jīng)營規(guī)模化。服務特點是主動服務；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務工作中實施嚴格標準，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進。而在內(nèi)部管理運營上強調(diào)的是強化專業(yè)培訓；分工合理；責任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務工作技能和服務質(zhì)量，激勵員工的服務熱情。2）在質(zhì)量標準方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務承諾，服務以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務水準達到國際級IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標準，使本項目的服與務管理，成為空軍后勤保障服務的精品。3）突出一站式的卓越品牌服務文化理念；為絕大部分客戶認同的高端保潔管理服務；發(fā)揮出本保潔服務的專業(yè)性。（4）服務理念客戶關系：致力于與客戶建立一個長期.穩(wěn)定而友好的合作關系，通過嚴格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務。保潔服務：采用先進的清潔保潔技術手段，致力于各類保潔的高品質(zhì)保潔服務，為業(yè)主營造一個整潔舒適的辦公和生活環(huán)境。員工培訓：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。為加強公司的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學化、制度化，嚴格遵照制度培訓、專業(yè)培訓為一體的培訓大綱，以提高公司的整體管理水平。作為一家專業(yè)化公司，我們在管理模式上不斷創(chuàng)新的同時，也在硬件上不斷完善，使之與公司的軟件系統(tǒng)相匹配。公司有自己的現(xiàn)代化培訓室，編寫了從基層人員到管理人員的培訓資料，從禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范到清潔基本知識、清潔用劑用具的使用方法與技術，再到安全知識、管理方法等系統(tǒng)的培訓資料。同時公司也招募了一批專業(yè)的培訓人才，保證清潔工作的專業(yè)化、規(guī)范化。安全服務：將安全管理寓于服務之中，以安全保服務，以服務促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜.安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。（5）管理方式1）經(jīng)理目標責任制我司對本項目管理方式將采取經(jīng)理目標責任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標，結合項目實際情況，與以項目經(jīng)理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和經(jīng)濟目標責任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現(xiàn)公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對服務品質(zhì)實行監(jiān)督考核進而確保清潔、綠化服務的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受領導、工作人員、相關管理部門和來訪客人對我司提供的清潔服務進行考評。2）服務窗口一站制簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是我們服務創(chuàng)新的關鍵。針對保潔的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”保潔服務模式，即設立客戶服務部，24小時服務熱線，與保潔清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責協(xié)調(diào)處理。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。3）日常管理表格制在服務細節(jié)管理方面，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服務品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道，將我司所倡導的“做細節(jié)大師”理念滲透進清潔服務的每一個環(huán)節(jié)中。4）服務工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴省r間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。5）員工培訓制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務，并贏得客戶的認可，是服務企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對人員的嚴格培訓至關重要。我司的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)項目服務內(nèi)容，為本項目服務人員量身制訂詳細的培訓計劃。4、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負責，垃圾量超過一半時應及時清倒，放置垃圾袋時應檢查有無缺口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應專用，清潔完畢，清潔工具應清洗干凈。（三）、辦公室應避免在工作、休息和用餐時進行清潔作業(yè)，如有需進入領導辦公室作業(yè)，應先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認辦公室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時應避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應小心，不得碰撞桌、椅等物件，嚴禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時，應隨手帶關門，作好記錄。（四）、“四輕服務”和“五個不”1、在作業(yè)的全過程應嚴格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。5、保潔部門職能及制度在物業(yè)公司保潔部的領導下負責審批中心公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理、保潔、生活垃圾管理、衛(wèi)生消殺、清潔服務。主要職能：一、負責公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理及日常保潔工作。二、負責公共設備、設施的衛(wèi)生清潔工作。三、負責生活垃圾清理、分揀及存放、傾倒工作。四、負責辦公區(qū)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。五、負責裝飾石材的保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。六、負責高空清潔及相關的協(xié)調(diào)管理工作。七、負責除鼠滅蠅等綜合性衛(wèi)生消殺工作。八、負責公共區(qū)域、公共設施的衛(wèi)生清潔管理九、負責協(xié)助處理審批中心突發(fā)的物業(yè)事故。（1）保潔部經(jīng)理崗位職責1、負責保潔部全面管理工作。2、負責制定保潔工作質(zhì)量標準，監(jiān)督衛(wèi)生檢查質(zhì)量標準的執(zhí)行情況，并根據(jù)公司的管理要求及時調(diào)整工作標準。3、制定保潔部的規(guī)章制度并跟進衛(wèi)生檢查制度的落實情況。4、負責制定安排對保潔員的技能培訓和技能考核工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。5、負責制定全年總體預算、控制物料消耗和執(zhí)行情況。6、負責保潔部人員的聘用工作；根據(jù)保潔部用人機制，控制預算內(nèi)人員數(shù)量。7、負責保潔部員工的績效考核工作，制定相關考核辦法并監(jiān)督實施。8、負責對工藝復雜，質(zhì)量要求高，重大突擊性任務的臨場指揮，確保保潔時效與質(zhì)量。9、負責與相關部門進行溝通和聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)對外關系。（2）保潔部主管的崗位職責認真執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和交付的任務，忠于職守，以身作責。清楚保潔范圍內(nèi)的保潔任務及工作標準，合理安排人員調(diào)配。負責保潔員的績效考核及日?？记诠ぷ?。負責落實執(zhí)行保潔部工作計劃，保質(zhì)保量完成工作任務。按照費用預算合理確定物料用量，監(jiān)督檢查每月保潔班組的清潔耗材使用情況。負責合理安排班次，分配工作和衛(wèi)生檢查保證工作質(zhì)量。負責對保潔員的工作進行檢查、監(jiān)督,及時處理相關事件。負責清潔設備的管理工作，出現(xiàn)故障及時與工程部聯(lián)系維修。負責與其他部門進行工作方面的配合與溝通工作。完成上級領導交辦的其他工作。（3）保潔領班崗位職責1、在保潔主管的領導下，負責做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。2、負責監(jiān)督、管理下屬員工認真遵守公司相關規(guī)章制度。3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標準。4、合理安排班組人員的工作；協(xié)助主管做好班組的考勤工作。5、嚴格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。6、根據(jù)員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作。7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、負責管理廢品回收、分類、處理工作。10、負責管理保潔員的請假、調(diào)班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時向上級匯報工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指令，認真落實。（4）保潔員的崗位職責1、在保潔主管的領導下，負責做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。2、負責監(jiān)督、管理下屬員工認真遵守公司相關規(guī)章制度。3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標準。4、合理安排班組人員的工作；協(xié)助主管做好班組的考勤工作。5、嚴格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。6、根據(jù)員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作。7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、負責管理廢品回收、分類、處理工作。10、負責管理保潔員的請假、調(diào)班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時向上級匯報工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指令，認真落實。（5）機械保潔員的崗位職責按保潔領班要