導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范手冊(cè)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一節(jié)文明用語(yǔ)規(guī)范第一條提倡使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)”，“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”，“請(qǐng)慢走”。第二條掛號(hào)、收費(fèi)處文明禮貌用語(yǔ)：一、您好！請(qǐng)問(wèn)掛哪一科？二、請(qǐng)問(wèn)是掛專家號(hào)，還是普通號(hào)？三、沒關(guān)系！請(qǐng)點(diǎn)好錢！四、請(qǐng)到××診室看醫(yī)生。五、請(qǐng)拿好票據(jù)，點(diǎn)好錢。六、請(qǐng)拿申請(qǐng)單到×樓×科作檢查。第三條劃價(jià)取藥處文明禮貌用語(yǔ)：一、先生/小姐，您好！您的處方共計(jì)×元×角。二、請(qǐng)您先到收費(fèi)窗口交款后再來(lái)取藥。三、先生/小姐，這是您的口服藥，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前/每隔X小時(shí)服用。這是沖劑，請(qǐng)按說(shuō)明溫開水沖服。請(qǐng)不要放在小孩子能拿到的地方。四、先生/小姐，這是您的外用藥，請(qǐng)按說(shuō)明使用，千萬(wàn)不可內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。五、先生/小姐，這是您的注射用藥和注射器，請(qǐng)您到注射室（輸液室），護(hù)士小姐會(huì)為您服務(wù)。第四條門診（住院）醫(yī)師文明禮貌用語(yǔ)：一、您好！二、請(qǐng)?zhí)傻皆\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。三、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、B超、心電圖等。四、先生/小姐，請(qǐng)您去收費(fèi)處交費(fèi)，然后去×樓×科檢查，再拿檢查結(jié)果到這兒來(lái)看。五、先生/小姐，您先吃點(diǎn)藥，有什么反應(yīng)請(qǐng)及時(shí)來(lái)復(fù)診。六、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？七、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看專科醫(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了××院，并請(qǐng)他們來(lái)救護(hù)車接您好嗎？第五條護(hù)士文明禮貌用語(yǔ)：一、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。二、請(qǐng)您坐好，為您作皮試，請(qǐng)坐15分鐘，然后看皮試結(jié)果。三、請(qǐng)您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請(qǐng)坐15分鐘，然后就可以回去了，××?xí)r間再來(lái)打針。四、您好！您需要打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在XX床打針。五、您好！您需要抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，放松，請(qǐng)×?xí)r間到×樓檢驗(yàn)科取結(jié)果給醫(yī)生看。六、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打了麻藥后，就不會(huì)痛。七、先生/小姐，您好！對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，打完這個(gè)針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第六條醫(yī)技科室文明禮貌用語(yǔ)：一、請(qǐng)您躺在檢查床上，不說(shuō)話，不要?jiǎng)?，保持安靜，結(jié)果才會(huì)準(zhǔn)確。二、請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。三、您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去×科給醫(yī)生看。四、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過(guò)早（中）餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)您明天上午空腹來(lái)好嗎？五、您好！您是需要B超檢查胎兒?jiǎn)?？知道懷孕大約幾個(gè)月了？一定要憋尿，尿很脹才能看清楚，請(qǐng)您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來(lái)檢查。六、（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果；（慢片）請(qǐng)您××（大概時(shí)間）來(lái)取結(jié)果。七、您好！您需要做尿常規(guī)化驗(yàn)，請(qǐng)拿杯子去衛(wèi)生間取尿液帶過(guò)來(lái)。八、您好！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)坐好，馬上給您采血。九、請(qǐng)您在外面稍候，馬上給您發(fā)報(bào)告。十、請(qǐng)您把報(bào)告交給×科×醫(yī)生看。十一、您好！請(qǐng)您將申請(qǐng)單給我，××點(diǎn)可以取化驗(yàn)結(jié)果，謝謝合作！第七條接電話時(shí)先說(shuō)：“您好！××××醫(yī)院”、“您好！××科室”，接完以后讓對(duì)方先掛，然后自己再掛電話。第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)中對(duì)員工的基本要求第一條儀表儀容：基本要求：美觀、整潔、大方、得體。一、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無(wú)異味，需要戴帽的員工，梳理整齊不蓬亂。男職工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不蓋耳部為適度；女職工不得披長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不過(guò)眉后不過(guò)肩，留長(zhǎng)發(fā)者上崗時(shí)統(tǒng)一以發(fā)囊兜住。發(fā)囊第一次由單位統(tǒng)一購(gòu)買，以后由員工自費(fèi)購(gòu)買和單位購(gòu)買的型號(hào)顏色相同的發(fā)囊使用。二、眼部：及時(shí)清除眼部的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時(shí)對(duì)眼鏡進(jìn)行揩拭和清洗，保持眼部清潔。三、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳。女職工上崗可戴耳釘，但不可戴耳環(huán)。四、鼻部：注意保持鼻腔清潔，鼻毛不外露，不要在公眾場(chǎng)合揩鼻涕、挖鼻孔。五、口部：保持牙齒潔白，口腔無(wú)味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如：煙、酒、蔥、蒜、韭菜、臭腐乳等。六、手部：勤洗手，保持手的清潔衛(wèi)生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不應(yīng)當(dāng)暴露在衣服之外，不得穿著無(wú)領(lǐng)袖裝。七、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長(zhǎng)統(tǒng)襪；著裙裝時(shí)，裙子切忌暴露于工作服之外。八、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班不能光著腳穿鞋子，護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，其他職工要穿平跟或中跟軟底鞋，不能穿拖鞋、響底鞋、涼鞋、高跟鞋上崗。九、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借他人化妝品、勿評(píng)論他人的化妝。男職工不留胡須、長(zhǎng)發(fā)。十、飾物：女職工戴耳釘和項(xiàng)鏈，其他飾物上班時(shí)不得佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。十一、凡配有工作服的崗位，上班時(shí)必須穿工作服，并保持工作服清潔、平整。衣扣要扣齊，內(nèi)衣不外露，護(hù)士崗位要戴好工作帽，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，男職工上崗穿襯衣時(shí)要打領(lǐng)帶。第二條舉止：一、微笑服務(wù)，要面對(duì)病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。二、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭示意在傾聽，詢問(wèn)時(shí)及時(shí)作出應(yīng)答。三、手姿：站立時(shí)雙手垂放；持物時(shí)不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指；用手指示方向時(shí)，食指、中指、無(wú)名指、小指四指并攏，手心向上。四、禁忌的手勢(shì)：（一）不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、挖耳朵、剔牙等。（二）不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂放或是咬指尖、折衣角等。（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。五、立姿：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂或相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開，頭、頸、腰成直線。站立切忌雙腿叉開過(guò)大，手腳隨意亂動(dòng)，身體不端正等。六、坐姿：入座輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍向前后分開，或雙手?jǐn)R在雙膝上，兩腿向左或向右擺放。（一）注意順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)，平輩與同事之間可以同時(shí)就坐；（二）講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左離開自己的座位，即左進(jìn)左出。（三）落座無(wú)聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，入座后不得拖動(dòng)椅子；（四）入座得法：著裙裝的女職工或著長(zhǎng)工作服入座，應(yīng)先用手?jǐn)[平裙擺或工作服下擺，再隨后坐下。（五）離座謹(jǐn)慎：離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前傾，重心落腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進(jìn)，不左右搖擺；兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動(dòng)或手持在胸前，步履輕捷，彈足有力，落步無(wú)聲。八、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。九、不隨地吐痰，亂丟雜物。十、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。十一、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴鼻遮住。十二、上班不準(zhǔn)吃零食及食品（個(gè)別崗位加班時(shí)用餐或宵夜除外），在工作中、病房?jī)?nèi)和當(dāng)著患者面不準(zhǔn)吸煙。十三、不得用手指、筆桿指點(diǎn)病人。十四、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。十五、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不得忸怩作態(tài)，有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。十六、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開口。第三條言談禮節(jié)：一、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。二、不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)。三、三人以上講話，要用互相都能聽懂的語(yǔ)言。四、盡量使用當(dāng)?shù)貐^(qū)語(yǔ)言或普通話，可根據(jù)對(duì)方使用語(yǔ)言作相應(yīng)對(duì)話，異地上班者不得在醫(yī)院公眾場(chǎng)所講老家方言。五、提倡使用文明語(yǔ)言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……六、稱謂：在醫(yī)療服務(wù)工作中，常用的稱謂有：職業(yè)稱：師傅、大夫、醫(yī)生、老師等。職銜稱：經(jīng)理、局長(zhǎng)、廠長(zhǎng)、院長(zhǎng)、校長(zhǎng)、主任、部長(zhǎng)、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、教授、法官、警官等。通稱：先生、小姐、同志、小朋友、××同學(xué)、××小朋友的家長(zhǎng)，切忌直呼其名或外號(hào)。七、語(yǔ)言要求：（一）禮貌性：尊重患者及其家屬，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)氣，避免冷漠和粗俗的語(yǔ)言；（二）規(guī)范性：吐字準(zhǔn)確，通俗易懂，簡(jiǎn)潔精練，使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言或普通話，避免使用患者難理解的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)。（三）情感性：說(shuō)話和氣、親切、音量適度，快慢適中，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者；（四）保護(hù)性：說(shuō)話時(shí)要特別注意保護(hù)患者的生理缺陷和隱私，切不可把患者的隱私向他人傳播。八、常用的敬語(yǔ)謙語(yǔ)：接待患者時(shí)，要盡量使用敬語(yǔ)謙語(yǔ)。（一）對(duì)年長(zhǎng)者：“您好！”、“您還好嗎？”、“您看這樣行嗎？”、“您覺得這樣做是不是好些？好些就請(qǐng)告訴我們?！薄ⅰ霸谀媲拔覀兌际峭磔?，有什么不周的地方還請(qǐng)您多包涵?！保ǘ?duì)年輕者：“你好！”、“有事需要我?guī)椭鷨幔空?qǐng)別客氣，我盡力做好。”、“**先生/小姐、女士，你的意思我已經(jīng)明白，我會(huì)及時(shí)與同事（或主任、護(hù)士長(zhǎng)）商量后，再給你答復(fù)，請(qǐng)放心。”（三）對(duì)患兒：“××小朋友，請(qǐng)跟我一起去做××檢查，好嗎？”、“××小朋友，告訴我打針的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了嗎？乖孩子是最講衛(wèi)生的?！本拧㈦娫捳Z(yǔ)言：打電話：你好！我是××，~~~~謝謝（或再見）。接電話：你好！~~~~謝謝（或再見）。十、禁忌語(yǔ)言：（一）不負(fù)責(zé)任性語(yǔ)言；回答病人及家屬詢問(wèn)時(shí)不得說(shuō)：“沒事”、“不要緊”“沒問(wèn)題”。（二）推諉性語(yǔ)言：如“不知道（不曉得）”、“不關(guān)我的事”“問(wèn)他（她）們”、“你自己看（找）”、“誰(shuí)給你看的找誰(shuí)去”、“我要下班，你找他們?nèi)ァ薄＃ㄈ┴?zé)備性語(yǔ)言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你這樣（那樣），你怎么不這樣（那樣）”、“你為什么不早點(diǎn)來(lái)（不準(zhǔn)備好）呢？”、“沒有辦法，上面（公司、醫(yī)院）就是這樣規(guī)定的，有意見你找領(lǐng)導(dǎo)去?！保ㄋ模╉斪残哉Z(yǔ)言：“你怎么這么羅嗦，沒看見我正忙”、“到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”、“就是你多事，煩死人”。（五）傷害性語(yǔ)言：如“你得的這種病是治不好的，治療也不管用”、“真是大驚小怪，搞得嚇?biāo)廊恕薄ⅰ笆悄阏椅疫€是我找你”、“沒錢就莫看病”。（六）恐嚇性語(yǔ)言：如“你不聽，我就給你打針”、“你跟我吵，我就把你的病宣揚(yáng)出去”。（七）拉幫性語(yǔ)言：同在單位上班，員工之間在上班時(shí)間及在醫(yī)院范圍內(nèi)稱呼統(tǒng)一以職位、職稱、專業(yè)、老師、教授、同事等正式稱呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等親戚式稱呼。十一、指稱第三位時(shí)，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。十二、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。十三、要來(lái)有迎聲走有送聲，講“祝您健康”，不得講“歡迎再來(lái)”。十四、中間離開面對(duì)交談的病人時(shí)，要講“稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。十五、在病人面前不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語(yǔ)。十六、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款，取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去看病、請(qǐng)您去交款、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。第四條衣著：一、上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。工作服要干凈整齊，筆挺。二、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂、衛(wèi)生間。三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。四、衣兜不多裝物品，以免顯得鼓起。五、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個(gè)，不得深開露胸。六、不得穿響底鞋（鞋底有釘）、高跟鞋、拖鞋、短褲上班（工作間除外），襪子破處不要暴露。七、裙子長(zhǎng)度不能超過(guò)工作服。八、著便裝上班者（非醫(yī)技人員）：夏天穿褲子或裙子以黑色、蘭色等深顏色為主，上身著裝以白色、米黃等淺顏色為主；冬天著裝以西裝、套裝等職業(yè)裝為主。第五條行為規(guī)范：一、服從領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行指令。（一）醫(yī)院實(shí)行分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，院長(zhǎng)（或經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)）全面負(fù)責(zé)醫(yī)院日常行政、醫(yī)療工作。醫(yī)院實(shí)行院長(zhǎng)、科主任（部門負(fù)責(zé)人）兩級(jí)負(fù)責(zé)制，各科主任全面主持本科室的工作。（二）如遇疑問(wèn)或有意見，應(yīng)從速向直接上司（如科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)）請(qǐng)示。如發(fā)生醫(yī)患糾紛，按醫(yī)院規(guī)定的醫(yī)患糾紛處理程序執(zhí)行。二、嚴(yán)于職守，認(rèn)真工作（一）醫(yī)院職工必須熟悉自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程。一切按規(guī)程辦，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得更改原定操作規(guī)程。（二）按時(shí)上班上崗，不得帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗，上班后不得擅自離崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)：不得串崗脫崗，不得帶朋友、對(duì)象或配偶陪班，非特殊情況不得帶小孩上班。（三）向患者提供高效率的服務(wù)，急病人之所急，為病人排憂解難，贏得病人的滿意和贊許是全體職工的職責(zé)所在。（四）醫(yī)院各科室各部門應(yīng)緊密配合，精誠(chéng)協(xié)作，互相支持，遵守醫(yī)療性保護(hù)原則，決不允許互相推諉、相互拆臺(tái)。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待人（一）注重禮貌。接待患者要使用敬語(yǔ)，做到患者至上，熱情有禮；（二）精神飽滿。面帶微笑，說(shuō)話清楚，工作沉穩(wěn)，保持親切穩(wěn)重，給患者以信任的感覺；（三）舉止文雅。在工作場(chǎng)所，凡站立服務(wù)的，不得依傍墻壁或家具；不得高聲談話閑聊；不得在患者面前梳理頭發(fā)、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言穢語(yǔ)，譏諷患者或?qū)颊卟焕聿徊牵驅(qū)颊哂腥魏尾谎诺男袨?；不得與患者爭(zhēng)吵或在公共場(chǎng)所與人爭(zhēng)吵、嬉戲、耍逗和打鬧，不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩；（四）講求規(guī)范，提高質(zhì)量；（五）嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，每一個(gè)崗位的員工都必須為患者要去的下一個(gè)科室指明方向，必要時(shí)親自陪同至下一個(gè)科室；（六）發(fā)現(xiàn)患者有疑問(wèn)或有尋找意向，無(wú)論與自己有無(wú)關(guān)系，都要主動(dòng)上前，提供幫助，直到患者滿意；（七）除緊急、搶救外，不得在工作的區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)。不得在工作場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)餐或做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；上下樓梯和在走廊行走時(shí)，注意禮讓（除緊急、搶救外）。（八）進(jìn)病房時(shí)，如房門關(guān)著，須輕叩，經(jīng)同意后方可推門進(jìn)去；如雙手托物則用肩膀輕抵，不得用腳踢門。四、打電話與接電話打電話：時(shí)間適宜——以將事情說(shuō)明講清楚為原則，一般不超過(guò)3分鐘。內(nèi)容簡(jiǎn)練——做到事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要，適可而止。表達(dá)文明——語(yǔ)言文明，態(tài)度文明，舉止文明。接電話：本人接電話——接聽及時(shí)，應(yīng)答謙和，主次分明。代人接電話——態(tài)度謙和，記錄準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)。第六條職業(yè)紀(jì)律：一、根據(jù)崗位職權(quán)，醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)本人所書寫的醫(yī)療文件（處方、病情診斷、檢查報(bào)告、手術(shù)記錄及其他醫(yī)療文件）、各類單據(jù)、各種劃價(jià)負(fù)責(zé)，不得出錯(cuò)、漏。不得出具與自己專業(yè)不相符合的醫(yī)學(xué)證明文件。二、未經(jīng)病人同意（以書面文字記載為準(zhǔn)），不得開展特種醫(yī)療服務(wù)。三、嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得泄露病人隱私；不得在病人面前或非正式場(chǎng)合不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)或涉及（干涉）他科他人的診療活動(dòng)。四、不得隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)療文書及有關(guān)原始資料。五、不得通過(guò)醫(yī)療活動(dòng)或利用職務(wù)之便，索取、接收病人及其家屬的錢物或牟取其他不正當(dāng)利益。六、凡我院有能力診治的病人絕不允許外轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)檢查、轉(zhuǎn)手術(shù)、轉(zhuǎn)處方，而個(gè)人從中獲利。七、不得私自向病人及病人家屬推銷藥品、器械、衛(wèi)生材料、保健品、生活用品等。八、不得使用未經(jīng)醫(yī)院供應(yīng)渠道購(gòu)進(jìn)的藥品、消毒劑和醫(yī)療器械。九、除財(cái)務(wù)部門和指定的收費(fèi)處以外，醫(yī)院任何單位和個(gè)人一律不得直接收取現(xiàn)金。凡來(lái)院就診的所有病人或業(yè)務(wù)來(lái)往單位交納現(xiàn)金和支票后，收費(fèi)部門必須出具醫(yī)院規(guī)定的統(tǒng)一收據(jù)或正規(guī)發(fā)票。十、不得利用處方權(quán)、物資購(gòu)銷權(quán)等職務(wù)之便私拿回扣，器械、藥品、衛(wèi)生材料、建材、辦公用品等物資采購(gòu)部門，不得購(gòu)進(jìn)劣質(zhì)或質(zhì)次價(jià)高產(chǎn)品等。第七條安全守則：一、嚴(yán)格自覺遵守醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的各項(xiàng)安全制度，安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護(hù)和消防器材。三、熟知本科室的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。四、嚴(yán)禁在醫(yī)療場(chǎng)所和辦公區(qū)吸煙。五、嚴(yán)禁擅自安裝各種電器設(shè)備和在醫(yī)院安排的住房?jī)?nèi)亂拉電線、自備電爐。六、妥善管理易燃、易爆物品，嚴(yán)禁亂扔亂放。七、保護(hù)醫(yī)院全體職工的生命安全及財(cái)產(chǎn)安全是我們每一位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人和院值班人員。八、不準(zhǔn)把大量現(xiàn)金和貴重物品存放在科室和更衣柜內(nèi)。九、未經(jīng)醫(yī)院辦公室同意，科室和個(gè)人不得帶人到本醫(yī)院參觀，不得私開病房或在值班室內(nèi)留宿他人；由單位提供住所的員工按住所管理規(guī)定，嚴(yán)禁在單位值班、住所宿舍留宿異性，否則馬上辭退。十、不得擅自動(dòng)用或挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。十一、火警處理：當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：（一）保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，采取緊急補(bǔ)救措施，撲滅火災(zāi)；（二）即時(shí)報(bào)告院辦公室或當(dāng)日值班人員，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)和火勢(shì)發(fā)展情況，并迅速利用就近的滅火設(shè)備積極滅火；（三）如火勢(shì)蔓延，必須迅速疏導(dǎo)人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（四）切勿用水撲滅因漏電造成的火情；（五）把所有火警現(xiàn)場(chǎng)門窗關(guān)閉，并切斷電源以免火勢(shì)蔓延。（六）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷是否需要報(bào)警，需要報(bào)火警的應(yīng)立即實(shí)施報(bào)警。第三節(jié)病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、尊重病人，仔細(xì)傾聽主訴，關(guān)懷和體貼病人。二、不泄露病人隱私。三、急危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦理手續(xù)（醫(yī)院條件限制診治風(fēng)險(xiǎn)高的要立即轉(zhuǎn)院）。四、免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不收取掛號(hào)費(fèi)。五、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡量減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。六、解釋病情詳細(xì)，特殊的檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家人交待清楚。七、在無(wú)急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。八、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病后可交原首診科室，決不允許推諉病人。九、專家應(yīng)做到及時(shí)的接診、救治、留診或轉(zhuǎn)診。十、診斷準(zhǔn)確，對(duì)癥治療，縮短治療時(shí)間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%以上。十一、接待家屬要耐心，解釋病情要詳細(xì)。十二、醫(yī)生為病人檢查時(shí)，另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)頭接待，或告知稍等。十三、對(duì)急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。如本院沒有能力收治的情況下，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)院，但不能以從中牟利為目的。十四、專科患者不分什么時(shí)候來(lái)院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、對(duì)待病人態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，主動(dòng)接待。二、對(duì)老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長(zhǎng)及坐診時(shí)間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。三、備好飲用水及一次性水杯。四、對(duì)需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送上車。五、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時(shí)要掌握“二快一慢”的原則，減少病人痛感。六、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面。七、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的環(huán)境。八、遇有搶救病人，及時(shí)通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對(duì)留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。九、分診護(hù)士按重輕、急緩疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。十、為新病人做好入院程序和事項(xiàng)介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。第三條掛號(hào)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、掛號(hào)快捷、準(zhǔn)確。二、病人問(wèn)詢時(shí)解答準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。三、為初診病人填寫病歷封面。四、掛號(hào)地點(diǎn)張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫(yī)指南。五、主動(dòng)告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。六、窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)，一般不超過(guò)10人，超過(guò)10人要有專人維持秩序，增加臨時(shí)掛號(hào)窗口。七、傳遞零錢和票據(jù)給掛號(hào)者，動(dòng)作準(zhǔn)確、輕柔地交回掛號(hào)者手中，不得隨手一拋。八、便民開藥，給予免費(fèi)掛號(hào)。九、窗口實(shí)行限時(shí)制度，每一位患者掛號(hào)操作時(shí)間不超過(guò)1分鐘，劃價(jià)不超過(guò)2分鐘，收費(fèi)不超過(guò)3分鐘。第四條收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。二、主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。三、不超標(biāo)收費(fèi)、不亂收費(fèi)。四、張掛常用收費(fèi)價(jià)目表。五、建立醫(yī)院收費(fèi)監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。六、窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)，一般不超過(guò)10人，超過(guò)10人要有專人維持秩序，或增加臨時(shí)收費(fèi)窗口。七、唱收唱付，傳遞零錢和票據(jù)給交費(fèi)者，動(dòng)作準(zhǔn)確、輕柔地交回繳費(fèi)者手中，不得隨手一拋。八、簡(jiǎn)化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、開足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過(guò)10人，取藥不超過(guò)5分鐘。二、劃價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤。三、耐心解答患者的查詢。四、司藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真查對(duì)確保無(wú)差錯(cuò)，交接藥時(shí)向患者交待清楚用藥方法，用量及注意事項(xiàng)。五、對(duì)（急、危、重）病人優(yōu)先取藥品。六、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。七、患者提出退藥時(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。第六條檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、收集標(biāo)本及時(shí)，送檢窗外標(biāo)本要及時(shí)接收檢驗(yàn)，不能積壓超過(guò)20分鐘以上；二、標(biāo)本與名字核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤、標(biāo)簽書寫清晰。三、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。四、病人詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。五、急診病人化驗(yàn)應(yīng)及時(shí)采樣處理，不超過(guò)5分鐘。六、各種檢查項(xiàng)目報(bào)告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者。七、遠(yuǎn)途就診病員可協(xié)商為病人郵寄化驗(yàn)單或化驗(yàn)結(jié)果。八、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人應(yīng)出窗口采集標(biāo)本，并及時(shí)出化驗(yàn)報(bào)告。九、檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)注明：本檢查結(jié)果只對(duì)本次（送檢標(biāo)本）檢查負(fù)責(zé)！本報(bào)告只提供臨床參考，不做其他依據(jù)！第七條醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽病人敘述病情及檢查項(xiàng)目等，耐心解釋，妥善處理。二、檢查結(jié)果報(bào)告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三、主動(dòng)將報(bào)告單交給患者（或相關(guān)科室人員）或?qū)пt(yī)，向患者交待清楚檢查結(jié)果。四、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)病人詢問(wèn)結(jié)果或遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。五、遇有急診病人應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)進(jìn)行檢查，及時(shí)出報(bào)告結(jié)果。六、對(duì)殘疾人、行動(dòng)不便的老人優(yōu)先安排檢查。七、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人要主動(dòng)幫助，并及時(shí)報(bào)告檢查結(jié)果。八、各種檢查報(bào)告應(yīng)迅速及時(shí)完成，結(jié)果及時(shí)報(bào)告或送達(dá)相關(guān)科室，不得丟失、遺忘。九、遠(yuǎn)途就診病員可協(xié)商為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。第八條導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、熱情禮貌迎候病人。二、主動(dòng)導(dǎo)示患者掛號(hào)、就診、檢查、取藥路線，為診前患者指導(dǎo)，為診中和診后患者服務(wù)。三、主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院和各科情況，正確引導(dǎo)病人就診。四、對(duì)患者及其陪診者提出的問(wèn)題要親切和藹地回答，百問(wèn)不厭。五、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。六、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯或消毒過(guò)的飲具，供患者使用。七、為觀察室的患者預(yù)約盒飯。八、幫助患者及家屬與外界取得聯(lián)系。第九條衛(wèi)生（保潔）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、為病人創(chuàng)造一個(gè)潔凈環(huán)境。二、洗手間做到三無(wú)（無(wú)臭、無(wú)垢、無(wú)外溢）。三、可幫送開水到床邊，護(hù)送病人檢查。四、被服每患換洗，同一位患者，每周換洗一次，特殊患者需要更換，隨時(shí)更換。五、主動(dòng)幫助病人和家屬排憂解難。六、洗手間墻壁要備有掛鉤，為靜滴患者提供方便。七、鋁合金玻璃每周清洗至少一次，沒有明顯灰塵和污物沾染。第十條食堂人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、飯菜衛(wèi)生，保質(zhì)保量，不供售變質(zhì)食品。二、治療性膳食按標(biāo)準(zhǔn)由專人烹調(diào)，做到可口、營(yíng)養(yǎng)。三、飯菜做好后要保潔保溫，送飯及時(shí)。送飯、收拾餐具到床邊。四、為病人提供熱炒服務(wù)。五、為特殊需要患者提供特殊服務(wù)，免收特殊服務(wù)費(fèi)。 六、保持餐廳內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生，自覺厲行節(jié)約。七、嚴(yán)格按照餐廳管理制度工作，不得徇私舞弊或賣人情。八、不論是醫(yī)院?jiǎn)T工、員工家屬還是病人及家屬都一視同仁，耐心友好解答，對(duì)因工作誤餐人員更應(yīng)熱情安排，確保熱飯熱菜。第十一條保安人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、協(xié)助維護(hù)掛號(hào)、分診、候診、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、急診等部位的秩序。二、遇有受特殊傷害的病人，幫助患者及時(shí)與公安部門聯(lián)系。三、為無(wú)人護(hù)送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位。四、及時(shí)將撿拾物品送交失主。五、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘患者。六、熟悉了解各科診療時(shí)間，耐心解答患者咨詢。七、主動(dòng)抬送急、危、重患者做檢查項(xiàng)目。八、對(duì)來(lái)院就診患者的車輛，給予安排合適位置，保證車輛的安全；禁止貨車或載重車進(jìn)入院內(nèi)；進(jìn)入院內(nèi)的救護(hù)車或私家車接病人出醫(yī)院，要進(jìn)行落實(shí)和把關(guān)其是否正常出院和轉(zhuǎn)院。九、要關(guān)注帶物品及包裝袋出入醫(yī)院者，必要時(shí)須進(jìn)行詢問(wèn)，確保醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全；對(duì)晚上二十三點(diǎn)以后出入醫(yī)院的人員必須進(jìn)行詢問(wèn)，帶車或物品出入者必須逐人登記。十、時(shí)刻關(guān)注醫(yī)院周圍出入人群是否有醫(yī)托、藥托或小偷存在，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。十一、夜間值班人員交接班時(shí)，交班人員必須在離班前對(duì)全院各角落認(rèn)真巡查一遍，防止出現(xiàn)安全隱患，安全保衛(wèi)人員交接班時(shí)必須填寫交接班記錄，凌晨至六點(diǎn)最少對(duì)全院各角落認(rèn)真巡查三遍（霧天或雪天每小時(shí)一次），并填寫巡查記錄。第十二條電話咨詢服務(wù)臺(tái)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、隨時(shí)備好電話咨詢記錄本和記錄筆，健康熱線全天保持有人值班。二、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起。三、第一句話必須講“您好，××××醫(yī)院，歡迎您接受我的服務(wù)”。四、如因工作太忙而不能與對(duì)方詳談，也必須接起，告知對(duì)方“請(qǐng)稍候或3分鐘后打來(lái)”。五、做好登記，以備核查和回訪，記錄來(lái)電電話號(hào)碼，在對(duì)方能配合的情況下，可詢問(wèn)對(duì)方的姓名、地址（單位）、聯(lián)系方式、癥狀簡(jiǎn)況。六、解答問(wèn)題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問(wèn)不厭。七、必須口齒伶俐，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。八、熟悉院內(nèi)業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)，了解各科診療時(shí)間、專家情況、業(yè)務(wù)特長(zhǎng)、用藥特點(diǎn)，為患者提供準(zhǔn)確的信息。九、電話回訪時(shí)必須講：“您好，我是××醫(yī)院××科，請(qǐng)問(wèn)您是××先生（或女士嗎）？你于××月××日在我院治療，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？我想做一下電話回訪，請(qǐng)您配合一下