房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)培訓(xùn)手冊

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------銷售人員培訓(xùn)手冊目錄:1、集團和公司企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)2、崗位職責(zé)和職能3、銷售人員培訓(xùn)程序4、銷售人員管理5、銷售人員基本技能（銷售技巧）6、銷售禮儀7、銷售工具及資料的規(guī)范準備8、最新法規(guī)、司法解釋、國家政策的培訓(xùn)9、房地產(chǎn)專業(yè)知識及相關(guān)行業(yè)的最新理念的培訓(xùn)前言:房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50%在于地塊選擇，30%在于規(guī)劃設(shè)計，20%歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80%是得由后者的20%來加以實現(xiàn)的。不論這一說法是否準確但銷售的重大作用是不容置疑的，而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。做為銷售人員最重要的還是綜合素質(zhì)，因此我們也不可以對在職培訓(xùn)存在絕對的依賴型，培訓(xùn)實質(zhì)上大部分的內(nèi)容都是在工作中發(fā)現(xiàn)問題，通過培訓(xùn)尋求最佳的解決問題方法。賣樓是銷售人員工作的重要內(nèi)容但并不是全部，做為一名銷售人員，對外必須會做市場調(diào)研和分析，熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、了解房地產(chǎn)專業(yè)知識；對內(nèi)必須領(lǐng)悟企業(yè)文化和開發(fā)理念，以及各部門的運作程序、工作職責(zé)和工作范圍、樓盤的各種屬性等；銷售人員在做好本職工作的同時，也要盡力做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級的溝通及對外聯(lián)絡(luò)工作，才是成為一名合格地產(chǎn)銷售精英。本培訓(xùn)手冊的設(shè)計僅僅涵蓋了在職培訓(xùn)初級階段的內(nèi)容，如果要想深入下去工作做的更到位，還得參考其它更多的資料，并在實際工作善于總結(jié)得失。1、集團和公司組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)1.1、企業(yè)文化1.2、集團簡介和組織架構(gòu)1.3、公司簡介和組織架構(gòu)2、崗位職責(zé)和職能2.1、部門職責(zé)2.1.1、營銷研究。組建和完善營銷信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度；做好內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績統(tǒng)計分析、廣告效果監(jiān)測等），保持階段性的對消費者購買心理和行為的市場調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；隨著季節(jié)密切關(guān)注競爭對手的一些營銷動向，實時分析其促銷活動，察明下一步舉動。如有必要可配合其他部門和分公司人員做好新的市場開拓的前期調(diào)研。2.1.2、通過市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)、做出市場發(fā)展預(yù)測，積極推銷物業(yè)，提高市場占有率。2.1.3、制訂樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、年度營銷企劃、銷售渠道的配置計劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽度的策略。2.1.4、制定銷售人員招聘培訓(xùn)計劃和各種業(yè)務(wù)會議章程。2.15、其它2.2、部門經(jīng)理（銷售總監(jiān)）職責(zé)2.3.銷售主管的崗位職責(zé)2.4、銷售代表崗位職責(zé)2.5、廣告主管崗位職責(zé)（該崗位如果屬于異地開發(fā)小型項目，可由集團相關(guān)人員負責(zé)人，分公司銷售總監(jiān)/銷售主管只負責(zé)協(xié)調(diào)和實施廣告推廣的落實）3.1、培訓(xùn)的目的和銷售人員的涵義3.1.1、培訓(xùn)的目的銷售培訓(xùn)的初級目標就是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績，而員工在工作中的績效取決于員工的態(tài)度、知識、技巧這三個因素。通過培訓(xùn)使銷售人員掌握項目的優(yōu)缺點、優(yōu)劣勢，競爭對手的狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、專業(yè)知識和銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習(xí)慣、生活品味、投資置業(yè)習(xí)慣等，培養(yǎng)銷售人員的企業(yè)的團隊協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化，鍛煉自己的口頭表達能力、觀察市場的敏感度、養(yǎng)成做事的堅韌性、積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會分析事物的科學(xué)方法，確立自己的工作目標和業(yè)績考核辦法，最終使個人成為一名地產(chǎn)銷售精英的終極目標。3.1.2、銷售代表的涵義銷售代表不是簡單的“解說員”、“算價員”，她/他一般是指在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人才。他們的具有鮮明的置業(yè)特征：3.1.2.1、企業(yè)的形象代言人銷售代表面對面地直接與客戶溝通，其工作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識充分的體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、價值取向及企業(yè)文化、其一舉一動、一言一行在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。3.1.2.2、企業(yè)和客戶信息溝通互動的橋梁銷售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的的意見、建議等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者銷售代表首先是客戶的朋友、顧問，幫助客戶實現(xiàn)置業(yè)夢想，使其成為公司的長期的支持者；其次是公司項目營銷策劃及廣告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場最新動態(tài)、客戶實際需求及客戶信息的最佳收集者、整理加工者第四是給企業(yè)營銷決策提供建設(shè)性意見的參與者。3.1.2.3、是服務(wù)大使銷售人員只有在充分了解自己所銷售的樓盤的特性、功能、服務(wù)配套等資訊時才能適時的為客戶提供良好的置業(yè)建議和幫助。良好的服務(wù)可以時客戶做到“重復(fù)購買”、“客戶相關(guān)購買”、“客戶推薦購買”著名的銷售數(shù)字法則就是1：8：25：1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價去挽回客戶。3.2、培訓(xùn)程序人事部門的崗前培訓(xùn)——銷售部的崗位培訓(xùn)——公司老總的理念培訓(xùn)——銷售總監(jiān)的專業(yè)培訓(xùn)——上崗實習(xí)考核3.3、培訓(xùn)內(nèi)容3.3.1、公司背景及成長歷程、公司在市場中的形象、企業(yè)理念及企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標、公司規(guī)章制度。3.3.2、專業(yè)知識a.房地產(chǎn)基本知識：包括房地產(chǎn)基本概念、建筑基礎(chǔ)、城市及小區(qū)規(guī)劃、園林知識、中外建筑史、法律法規(guī)、財務(wù)知識、按揭付款率等；b.所銷售物業(yè)詳細情況：包括項目規(guī)模、市場定位、項目設(shè)施、價格、戶型結(jié)構(gòu)詳解、主要賣點及推廣方式、周邊環(huán)境及公共配套、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；c.房地產(chǎn)市場狀況及競爭樓盤分析：包括市場現(xiàn)狀及發(fā)展方向、競爭對手項目優(yōu)劣勢分析；d.物業(yè)管理及售后服務(wù)：包括服務(wù)內(nèi)容及收費標準、管理準則、公共契約、業(yè)主權(quán)益；e.市場調(diào)查及數(shù)理統(tǒng)計：包括調(diào)查內(nèi)容與技巧，資料收集、整理、分析。3.3.3、銷售技巧主要包括：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需求、經(jīng)濟狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點分析、“逼訂”技巧、銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。3.3.4、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、室內(nèi)外空間協(xié)調(diào)基本概念、室內(nèi)設(shè)計知識、裝修知識、傳統(tǒng)文化思想、品位修養(yǎng)、人文學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、居家風(fēng)水等。3.4、培訓(xùn)形式講座式、限時演講式、觀摩式、案例剖析式、研討式、調(diào)研式、異地開發(fā)項目參觀學(xué)習(xí)式、參加集團組織的其它培訓(xùn)。3.5、培訓(xùn)組織步驟制定培訓(xùn)計劃——收集、組織培訓(xùn)資料——組織銷售講習(xí)——實戰(zhàn)演練和指導(dǎo)——培訓(xùn)效果評估4、銷售人員管理（略）4.1、管理原則實行精細化管理、目標管理、績效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。4.2、銷售的日常管理4.2.1.現(xiàn)場管理4.2.2.辦公管理4.2.3.考勤管理4.2.4.衛(wèi)生管理4.2.5.辦公設(shè)施管理4.2.6.售樓現(xiàn)場工作記錄的管理4.2.7、保密義務(wù)4.3、銷售人員在職培訓(xùn)的考核在前言中我已經(jīng)對此有所論述，培訓(xùn)一定要對癥下藥，是為了解決問題的。人的綜合素質(zhì)不太可能通過公司短期培訓(xùn)大幅度的提高，培訓(xùn)是為了增加知識，鍛煉技巧。還有一點很重要，那就是輔導(dǎo)。銷售經(jīng)理作為教練，每天日常工作中的言傳身教效果更顯著，但我們不能因此就不做培訓(xùn)的考核工作了。對于考核可以分成兩塊。分析如下：4.3.1、崗前培訓(xùn)的考核（也叫試用期內(nèi)的考核）崗前培訓(xùn)的方法多式多樣，最終的目的就是要準員工了解要成為合格的銷售人員必須掌握的內(nèi)容。*筆試：內(nèi)容包括物業(yè)的詳情，如價格、面積、賣點、規(guī)劃指標等，可以通過筆試的方法檢驗員工對項目的熟悉程度，考核你的文字組織能力、記憶能力、做事的嚴謹性。對于文案的考核可以通過員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。*個人表達能力和團隊合作精神的考核：3－10分鐘的各種演講比賽，比如3分鐘話題見解演講，5分鐘的學(xué)習(xí)感受演講、10分鐘崗位述職演講等，以及辯論賽、朗誦比賽，通過比賽來了解新進人員的表達能力和應(yīng)變能力，包括團隊寫作精神。*情景模擬（小組模擬實戰(zhàn)演練）：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的進入職業(yè)角色。當然也可以進行技能演練。*禮儀考核：可以穿插在以上的考核過程中進行。*市調(diào)考核：通過市調(diào)報告可以考核新進人員的對事物分析把握的能力，以及個人應(yīng)變能力。*實務(wù)操作：填寫認購書、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓(xùn)考核的最后一關(guān)，前幾關(guān)如果過不去可能就被無情的淘汰掉了）。4.3.2、在職培訓(xùn)考核在職培訓(xùn)的考核應(yīng)該說是整個培訓(xùn)的體系的難點，如何搞好這種考核我覺得可以有以下幾個辦法：*建立和完善個人工作日志制度：個人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工作內(nèi)容（也可以上午剛上班時寫），下午下班前及時總結(jié)一天工作的完成情況分析得失，有何收獲。本日志銷售總監(jiān)每月底用一天時間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評語），較好的工作方式是通過工作日志了解銷售人員一個月的工作狀態(tài)和進步情況，然后有針對性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點和進步，鼓勵改正缺點，彌補個人不足。*建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應(yīng)該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重于部門工作個人資料收集和整理，由專人負責(zé)。收集的資料包括：個人工作日志、對于個人獎懲的通知、個人培訓(xùn)的心得、每季度銷售總監(jiān)對個人工作的評價等。*不同崗位的員工，根據(jù)個人的喜好自選一個研究課題，每月要交一篇學(xué)術(shù)報告，通過這種方式能夠讓你查閱相關(guān)的各種資料了解這個課題目前最新的狀況，讓你快速的成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強烈的學(xué)者氣質(zhì)，*對于參加的學(xué)術(shù)講座、外地參觀活動，事后最好提交一份報告。對于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時間開革小型的會議，大家暢所欲言；對于公費到外地參觀活動，最好寫一份調(diào)研報告。*發(fā)培訓(xùn)證書：可以參考社會上搞得“體驗式培訓(xùn)方式”對合格者發(fā)培訓(xùn)證書的做法，但是這個不能多，多了就爛了，一年內(nèi)公司培訓(xùn)發(fā)證最好不要超過2個。員工應(yīng)該有自己的培訓(xùn)證書，因為這既是對他本人培訓(xùn)成績的肯定，也是公司重視培訓(xùn)的最佳證明。4.3.3、最佳的績效考核辦法（可借鑒）“3∶7”績效考核法：既綜合考核占30％，銷量考核占70％。綜合考核包括：公司規(guī)范、運作方法、市場占有率、銷售增長率、銷售指標、庫存指標、資金回籠指標等，按事先客觀標準基層考核評估占70％，領(lǐng)導(dǎo)事后評估事30％。銷量考核，按事先標準考核占70％，根據(jù)事后考核調(diào)整占30％。事后調(diào)整包括：因特殊事件影響銷量、客觀困難、含水銷量、公司產(chǎn)品或政策影響等?？冃Э己说慕Y(jié)果一般是通過獎金多少來體現(xiàn)，最好是將激勵與績效考核結(jié)果結(jié)合使用。雖然通過了30％的綜合考評，又通過兩個30％的事后評估調(diào)整，既可以激勵銷量，又可以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現(xiàn)了多勞多得。盡管如此還會有一些勞苦功高，有才華的人雖然付出了很多，但是因市場屬于開發(fā)期、衰退期或目標銷量制定的不合理，使之付出與回報不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績效獎金之外再設(shè)一些如：開拓創(chuàng)新獎、年度最佳新人獎等單項獎。5、銷售人員基本技能（銷售技巧）忠誠度培訓(xùn)的主要目的在于讓銷售人員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發(fā)展目標（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。前面已經(jīng)講過了，因此下面將著重講述銷售技巧培訓(xùn)。銷售培訓(xùn)的技巧是什么呢？技巧是一個人在工作中的行為，而這種行為是在工作中自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的關(guān)鍵是習(xí)慣，而不是你是否知道，是否會做，培訓(xùn)習(xí)慣行為就必需反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣，所以培訓(xùn)中的重點應(yīng)該是對行為的反復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的重要出發(fā)點。其實光知道了沒有用處，這是對公司培訓(xùn)費用最大的浪費。很多培訓(xùn)人員和學(xué)員沒有認識到這一點，在培訓(xùn)中追求新的理論、新的知識，對行為演練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)中最大的誤區(qū)。培訓(xùn)更重要的還在于完成之后效果的監(jiān)督，即對被培訓(xùn)人員學(xué)到的技能/技巧本職工作中的落實。（這一點下一章節(jié)再詳述）必須特別強調(diào)的是，當你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大，當客戶對推薦的產(chǎn)品有70%的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地做出決定；任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。”體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯……但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣世界上也沒有一個產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當產(chǎn)品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當然的事。高水平的營銷其實說白了就是：“營銷無技巧，完全是對服務(wù)水平和態(tài)度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上”！577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090