首問責任制制度簡單版（四篇）

第8頁共8頁首問責任?制制度簡?單版為?更好地改?進工作作?風，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務，?特制定本?制度。?（一）首?問責任制?是指外來?人員來公?司辦事，?被詢問到?的第一位?工作人員?即為首問?負責人，?負責首問?責任。首?問責任制?適用于公?司全體員?工（含聘?用試用期?人員）。?（二）?首問人的?責任：?1、辦事?人來我公?司咨詢或?辦理有關?事宜，首?問人要主?動熱情解?答辦事人?的咨詢，?屬首問人?職責范圍?內(nèi)能夠解?決的事，?應當即辦?理，一次?性告知有?關事項，?必要時提?供有關資?料、表格?等。2?、辦事人?提出的辦?理事項，?屬于本部?室職責范?圍內(nèi)其他?責任人的?事，首問?人應主動?為對方告?知或聯(lián)系?有關經(jīng)辦?責任人。?若有關責?任人不在?或聯(lián)系不?上的，首?問人應向?對方說明?情況；若?對方有需?要轉(zhuǎn)告或?日后繼續(xù)?幫助其聯(lián)?系的，首?問人應將?前來辦事?人的單位?、姓名、?聯(lián)系電話?及擬辦事?項等進行?登記，并?負責轉(zhuǎn)交?（告）經(jīng)?辦負責人?；若遇經(jīng)?辦責任人?出差或暫?無責任及?責任不明?確的事項?，首問人?應及時向?分管領導?報告，并?給對方答?復。3?、屬于本?公司其他?部室職責?范圍事項?，首問人?要主動告?知對方所?辦事項的?部室，必?要時幫助?對方聯(lián)系?相關部室?或責任人?。4、?辦事人辦?理的事項?不屬于本?公司職責?范圍能解?決的，首?問人應向?對方作解?釋，并盡?自己所知?情況給予?指導和幫?助。5?、首問人?在接待辦?事人時，?應文明禮?貌、熱情?大方，使?用文明用?語，禁用?服務忌語?，不得冷?漠待人，?敷衍塞責?，辦事拖?拉推諉。?（三）?首問責任?制要求全?體人員必?須熟悉掌?握本職業(yè)?務，了解?公司各部?室的崗位?職責，強?化職業(yè)道?德意識，?樹立為辦?事人服務?的思想，?加強業(yè)務?學習，提?高政策水?平和業(yè)務?技能，不?斷提高辦?事效率。?（四）?對遵守首?問責任制?的個人，?群眾評價?好的，單?位將予以?表揚鼓勵?。（五?）對違反?首問制被?投訴查有?實據(jù)的，?視情節(jié)將?給予批評?教育、通?報、直至?扣發(fā)獎金?等處理。?首問責?任制制度?簡單版（?二）一?目的為?進一步規(guī)?范物業(yè)服?務行為，?提高物業(yè)?服務質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務問題?，塑造良?好的服務?形象，制?定物業(yè)服?務首問負?責制實施?辦法。?二范圍?首問負責?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關?概念首?問責任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責?任人的崗?位職責是?否與反映?的問題有?關，都應?當承擔起?首問責任?，履行首?問義務。?四首問?責任人的?責任：?1、首問?責任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實意?地為服務?對象解決?問題，相?關問題要?積極為服?務對象轉(zhuǎn)?告有關部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負責任?的話；?2、服務?對象提出?的問題時?，既要準?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實事求?是的原則?，給予對?方一個準?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應?及時請示?有關領導?，對于確?實解決不?了、解釋?不了的問?題，應耐?心向?qū)Ψ?說明情況?，并將問?題轉(zhuǎn)告項?目___?_。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?____?的來訪人?員，應熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、___?_的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復的情?況，要認?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責任人?在服務過?程中應注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務是?處理好服?務與投訴?工作的基?礎；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認?真記錄服?務與投訴?時間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認?真聽明內(nèi)?容，并向?服務對象?進行復述?，以確認?是否準確?；3、?判斷業(yè)務?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復服務對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負責制落?實情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔過失責?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應扣?減當月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務事項未?及時向相?關部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?首問責任?制制度簡?單版（三?）（一?為改進機?關工作作?風，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務，?推進機關?效能建設?，遵循便?民的原則?，制定本?制度。?（二首問?責任制適?用于“中?心”全體?工作人員?。（三?首問人是?指在“中?心”范圍?內(nèi)第一個?被上門辦?事的人員?或其他有?關人員詢?問到的工?作人員。?（四首?問人的責?任1、?辦事人到?“中心”?辦理事宜?，在首問?人職責范?圍內(nèi)能夠?解決的，?首問人應?當及時辦?理，一次?性告知有?關事項，?必要時提?供有關資?料、表格?等，熱情?耐心地解?答對方的?詢問。?2、辦事?人提出辦?理的事項?，不屬于?首問人職?責范圍的?，首問人?應當熱情?相待：屬?于“中心?”受理（?職責范圍?的，應主?動告知與?何窗口部?門聯(lián)系，?必要時應?為對方聯(lián)?系有關窗?口部門和?窗口工作?人員;屬?于本窗口?部門職責?范圍的，?但有關責?任人不在?或聯(lián)系不?上的，將?辦事人的?名稱、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項的?大致內(nèi)容?進行登記?，由首問?人及時轉(zhuǎn)?交給有關?責任人。?有關責任?人閱知后?應盡快與?辦事人聯(lián)?系，了解?并解決對?方需要辦?理的事項?。3、?辦事人辦?理的事項?不屬于“?中心”受?理范圍的?，首問人?應當耐心?解釋，并?盡自己所?知給予指?導和幫助?。4、?首問人在?接待辦事?人時，應?文明禮貌?、熱情大?方，要用?普通話，?使用文明?用語，禁?用文明忌?語。要為?辦事人著?想，不得?冷漠待人?，不得推?諉扯皮，?要充分體?現(xiàn)“中心?”工作人?員良好的?品質(zhì)素養(yǎng)?和樂于?助人的精?神風貌。?（五首?問責任制?要求“中?心”全體?工作人員?必須熟悉?“中心”?業(yè)務內(nèi)容?和業(yè)務流?程，明確?自己的崗?位職責，?同時了解?“中心”?各窗口部?門的崗位?職責;強?化職業(yè)道?德意識，?樹立為辦?事人服務?的思想;?加強業(yè)務?學習，提?高執(zhí)法水?平和業(yè)務?技能，不?斷提高辦?事效率。?（六對?遵守首問?責任制，?主動熱情?幫助辦事?人解決問?題的工作?人員，各?級領導應?及時予以?表揚鼓勵?。（七?違反首問?責任制，?有下列情?節(jié)者，經(jīng)?查實，應?給予教育?、通報批?評、扣發(fā)?獎金等處?理。1?、首問人?未及時將?辦事人擬?辦的事項?移交給有?關責任人?的;2?、有關責?任人到崗?后未及時?與辦事人?聯(lián)系，研?究解決對?方問題的?;3、?冷漠對待?辦事人，?應當告知?而沒有明?確告知事?項的;?4、對辦?事人要求?辦理事項?推諉扯皮?，不負責?任的;?5、對辦?事人態(tài)度?惡劣，使?用文明忌?語的。?首問責任?制制度簡?單版（四?）（一?為改進_?___工?作作風，?提高辦事?效率，提?供優(yōu)質(zhì)服?務，推進?機關效能?建設，遵?循便民的?原則，制?定本制度?。（二?首問責任?制適用于?“中心”?全體工作?人員。?（三首問?人是指在?“中心”?范圍內(nèi)第?一個被上?門辦事的?人員或其?他有關人?員詢問到?的工作人?員。（?四首問人?的責任?1、辦事?人到“中?心”辦理?事宜，在?首問人職?責范圍內(nèi)?能夠解決?的，首問?人應當及?時辦理，?一次性告?知有關事?項，必要?時提供有?關資料、?表格等，?熱情耐心?地解答對?方的詢問?。2、?辦事人提?出辦理的?事項，不?屬于首問?人職責范?圍的，首?問人應當?熱情相待?：屬于“?中心”受?理（職責?范圍的，?應主動告?知與何窗?口部門聯(lián)?系，必要?時應為對?方聯(lián)系有?關窗口部?門和窗口?工作人員?;屬于本?窗口部門?職責范圍?的，但有?關責任人?不在或聯(lián)?系不上的?，將辦事?人的名稱?、姓名、?聯(lián)系電話?及擬辦事?項的大致?內(nèi)容進行?登記，由?首問人及?時轉(zhuǎn)交給?有關責任?人。有關?責任人閱?知后應盡?快與辦事?人聯(lián)系，?了解并解?決對方需?要辦理的?事項。?3、辦事?人辦理的?事項不屬?于“中心?”受理范?圍的，首?問人應當?耐心解釋?，并盡自?己所知給?予指導和?幫助。?4、首問?人在接待?辦事人時?，應文明?禮貌、熱?情大方，?要用普通?話，使用?文明用語?，禁用文?明忌語。?要為辦事?人著想，?不得冷漠?待人，不?得推諉扯?皮，要充?分體現(xiàn)“?中心”工?作人員良?好的品質(zhì)?素養(yǎng)和樂?于助人?的精神風?貌。（?五首問責?任制要求?“中心”?全體工作?人員必須?熟悉“中?心”業(yè)務?內(nèi)容和業(yè)?務流程，?明確自己?的崗位職?責，同時?了解“中?心”各窗?口部門的?崗位職責?;強化職?業(yè)道德意?識，樹立?為辦事人?服務的思?想;加強?業(yè)務學習?，提高執(zhí)?法水平和?業(yè)務技能?，不斷提?高辦事效?率。（?六對遵守?首問責任?制，主動?熱情幫助?辦事人解?決問題的?工作人員?，各級領?導應及時