智能語(yǔ)音平臺(tái)建設(shè)技術(shù)建議方案設(shè)計(jì)書

智能語(yǔ)音平臺(tái)技術(shù)建議書20142XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書1/52名目\l“_TOC_250029“序言 3\l“_TOC_250028“系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù) 3\l“_TOC_250027“系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)分析 4\l“_TOC_250026“系統(tǒng)建設(shè)思路 4\l“_TOC_250025“系統(tǒng)規(guī)劃 5\l“_TOC_250024“系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 5\l“_TOC_250023“系統(tǒng)體系架構(gòu) 7\l“_TOC_250022“網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造示意圖 9\l“_TOC_250021“系統(tǒng)硬件選型 9\l“_TOC_250020“目前國(guó)內(nèi)主流硬件市場(chǎng)占有率分析〔或許〕 11\l“_TOC_250019“根本業(yè)務(wù)流程 12\l“_TOC_250018“系統(tǒng)呼入過程 12\l“_TOC_250017“系統(tǒng)呼出過程 13\l“_TOC_250016“呼叫中心解決方案 14\l“_TOC_250015“系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議 14\l“_TOC_250014“承受數(shù)字排隊(duì)機(jī)〔集中式〕 14\l“_TOC_250013“總體規(guī)律構(gòu)造圖 16\l“_TOC_250012“軟件體系架構(gòu) 16\l“_TOC_250011“媒體傳輸平面 17\l“_TOC_250010“呼叫掌握平面 18\l“_TOC_250009“效勞平面 21\l“_TOC_250008“BS業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面 30\l“_TOC_250007“治理功能平面 36\l“_TOC_250006“平臺(tái)報(bào)表 40\l“_TOC_250005“呼入報(bào)表 40\l“_TOC_250004“呼出報(bào)表 40\l“_TOC_250003“座席狀況報(bào)表 40\l“_TOC_250002“效勞質(zhì)量報(bào)表 40\l“_TOC_250001“跟第三方接口 41\l“_TOC_250000“系統(tǒng)安全性 41系統(tǒng)運(yùn)行安全性 41系統(tǒng)治理安全性 41抗干擾性 429.4.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性4210.系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與部署方案4210.1.系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)4210.2.系統(tǒng)部署根本條件4311.工程實(shí)施方案4411.1.工程實(shí)施分析4411.2.工程實(shí)施方法4411.3.工程的組織與分工4411.4.分工與責(zé)任4511.4.1.工程協(xié)調(diào)組4511.4.2.承建方工程經(jīng)理4511.4.3.建設(shè)方工程經(jīng)理4511.4.4.技術(shù)主管4611.4.5.業(yè)務(wù)需求組4611.4.6.系統(tǒng)支持組4611.4.7.用戶治理開發(fā)組4611.4.8.接口開發(fā)組4611.4.9.業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組4612.系統(tǒng)擴(kuò)展性4612.1. 軟件擴(kuò)展性4612.1.1. 平臺(tái)性能及擴(kuò)展性4712.1.2. 二次開發(fā)工具4712.2. 硬件擴(kuò)展性4812.2.1. 接入設(shè)備4813.配置計(jì)算依據(jù)4813.1.系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算依據(jù)4813.2. 數(shù)據(jù)庫(kù)/文件效勞器存儲(chǔ)空間計(jì)算依據(jù) 4914. 平臺(tái)技術(shù)指標(biāo) 50序言進(jìn)入經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越強(qiáng)大，競(jìng)爭(zhēng)的程度越來越慘烈?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪！只有客戶－－長(zhǎng)久的、忠誠(chéng)的客戶，才是打算企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵所在。隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戶。在經(jīng)受‘產(chǎn)品戰(zhàn)’,‘價(jià)格戰(zhàn)’,‘概念戰(zhàn)’后對(duì)用戶的售前效勞和售后效勞成了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。如何給用戶供給準(zhǔn)時(shí)，周到全面和有企業(yè)共性化的效勞及其效勞信息。中原地產(chǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)〔以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷系統(tǒng)〕工程建設(shè)的企業(yè)呼叫中心剛好彌補(bǔ)了以前企業(yè)跟用戶缺少準(zhǔn)時(shí)溝通的渠道。本公司格外珍惜這次能為貴公司的營(yíng)銷系統(tǒng)提出方案建議的時(shí)機(jī)，憑借著多貴公司奉獻(xiàn)自己的一份力氣。本技術(shù)方案主要是針對(duì)中原地產(chǎn)的營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)提出的建議，方案首系統(tǒng)構(gòu)成等方面具體闡述本公司的呼叫中心的特性，并具體描述營(yíng)銷系統(tǒng)與其它呼叫系統(tǒng)互聯(lián)的方案。接著是把營(yíng)銷系統(tǒng)具備的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能描述清楚。系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù)系統(tǒng)符合以下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求：《話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》《市內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)程》《全國(guó)號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)總技術(shù)要求〔試行〔原電信總局〕〔原電信總局〕〔原電信總局〕《電信效勞熱線業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔爭(zhēng)論稿〔原電信總局〕〔YDN065-1997?！矔盒幸?guī)定》(GF001-9001)及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。No.7〔ISUPNo.7〔INAP標(biāo)準(zhǔn)體制。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)分析忠誠(chéng)度以及對(duì)企業(yè)的價(jià)值和贏利性，并縮減銷售周期和銷售本錢，查找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。點(diǎn)，隨著市場(chǎng)的成熟，漸漸實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)支出向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。統(tǒng)一號(hào)碼：營(yíng)銷系統(tǒng)用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼接入。統(tǒng)一功能：統(tǒng)一營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。效勞質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)等。系統(tǒng)建設(shè)思路現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷。施”的系統(tǒng)建設(shè)思路。統(tǒng)一規(guī)劃是依據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)思想，統(tǒng)一全面地規(guī)劃系統(tǒng)的各系統(tǒng)的建設(shè)能有打算、有步驟的進(jìn)展，并且保障良好的質(zhì)量。統(tǒng)一實(shí)施樣既可以使企業(yè)急需的業(yè)務(wù)處理功能盡早實(shí)現(xiàn)，盡快滿足客戶效勞的需，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。系統(tǒng)規(guī)劃的治理與應(yīng)用，又能支持中原地產(chǎn)企業(yè)將來快速進(jìn)展的完備的解決方案。系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則先進(jìn)性：支撐一代網(wǎng)絡(luò)〔分組交換網(wǎng)絡(luò)、3G。以及實(shí)際操作的易用性等方面的因素。高可用性。開放性和敏捷性：次開發(fā)工具，支撐業(yè)務(wù)的快速開發(fā)。本公司營(yíng)銷系統(tǒng)所選用的軟硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)大和擴(kuò)展力量，能夠適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)展。安全性：本公司營(yíng)銷系統(tǒng)具有嚴(yán)格的分級(jí)權(quán)限治理,充分保證了系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書系統(tǒng)體系架構(gòu)上圖是營(yíng)銷系統(tǒng)的體系架構(gòu)，設(shè)計(jì)原則是把呼叫中心平臺(tái)〔接入處理層〕與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)〔業(yè)務(wù)規(guī)律層〕分別開來。一方面利用穩(wěn)定的、先進(jìn)的、強(qiáng)大的平另一方面敏捷、便利地把營(yíng)銷業(yè)務(wù)建筑在平臺(tái)之上，交由工作流引擎負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，不但使各種業(yè)務(wù)有很好的可維護(hù)性，而且能快速地在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)。同時(shí)，這也有利于貴公司將來在此營(yíng)銷平臺(tái)上整合其他業(yè)務(wù)。解析結(jié)果形成業(yè)務(wù)懇求信息傳送到業(yè)務(wù)規(guī)律層。7/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書業(yè)務(wù)懇求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶懇求的處理，然后將業(yè)務(wù)回復(fù)信息下回復(fù)給接入處理層。相應(yīng)的資源將結(jié)果回復(fù)給用戶。描述”進(jìn)展通訊?；蛞允裁捶绞匠惺苡脩魬┣?；接入處理層只需按格式生成業(yè)務(wù)懇求信息并放入懇求隊(duì)列，然后由業(yè)務(wù)規(guī)律層自動(dòng)從懇求隊(duì)列中取得，并交由工作流引擎進(jìn)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，并把業(yè)務(wù)回復(fù)信息返還給接入處理層。這樣業(yè)務(wù)規(guī)律層和接入處理層之間就各自獨(dú)立了。以上處理方法符合工作流的設(shè)計(jì)思想，通過這種形式可以敏捷的變更業(yè)務(wù)處理的流程，便利的進(jìn)展業(yè)務(wù)的增加流改，并在此根底上使得為用戶供給二次開發(fā)工具成為可能。從而整個(gè)系統(tǒng)可以適應(yīng)用戶的不同需求，進(jìn)展定制。局方可以獨(dú)立的進(jìn)展業(yè)務(wù)拓展，特別適用于不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。8/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造示意圖系統(tǒng)硬件選型線板卡與電信局連接承受E1中繼線(30B+D)的高效中繼接入方式，坐席桌面在CTI坐席系統(tǒng)相連。在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)〔LAN&WAN〕根底上，將基于呼叫中心系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略安排功能的ACD支持多種構(gòu)造方式的坐席接口OCX控件、敏捷的留言系統(tǒng)、消費(fèi)者資料庫(kù)與來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出、強(qiáng)大的外呼功能、多方通話功能、收發(fā)功能、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換功能、短信收發(fā)與定制功能等，完成中原地產(chǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)的接入、安排及系統(tǒng)治理工作。具體硬件選型如下：9/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書10/52排隊(duì)機(jī)(目前最先進(jìn)的交換機(jī)廠家)。交換機(jī)容量〔依據(jù)實(shí)際配置變化：48E1最大可配置成90路模擬座席單機(jī)最大供給1440路語(yǔ)音資源9664K242M〔高阻監(jiān)聽模式〕360VoIP1440會(huì)議360最大90路數(shù)字話機(jī)錄音資源級(jí)聯(lián)個(gè)數(shù)：16媒體板卡240/語(yǔ)音(8E1)接入。PFBA30230，1數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器IBMHPCTIIBMHP話務(wù)耳機(jī)HPIP以上硬件的實(shí)際配置依據(jù)商務(wù)報(bào)價(jià)和需求確定。目前國(guó)內(nèi)主流硬件市場(chǎng)占有率分析〔或許〕華為中興Avaya阿爾卡特主要是國(guó)內(nèi)高端企業(yè)的市場(chǎng)，比方高速大路，電力東進(jìn)60%。Dialogic10%。三匯20%毅航國(guó)產(chǎn)交換機(jī)中秀，主要應(yīng)用在接入設(shè)備這塊，在做前段接入這塊性價(jià)比比較分流器。其他比方五岳鑫呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書根本業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)呼入過程用戶在撥打中原地產(chǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)，首先通過電信交換機(jī)接入到營(yíng)銷系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，由該交換機(jī)接收完用戶的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)交假設(shè)用戶選擇的是人工效勞，則IVRCTISERVER的空閑坐席，并負(fù)責(zé)接通坐席及用戶，等用戶掛機(jī)時(shí)會(huì)通知坐席掛機(jī)，或者是坐IVRIVRIVR業(yè)務(wù)流程為該用戶效勞。IVR在用戶接入效勞過程中，系統(tǒng)可以隨時(shí)通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個(gè)通話過程，假設(shè)進(jìn)展全程錄音。對(duì)于全部的錄音文件，系統(tǒng)都存放到統(tǒng)一的錄音效勞器中。12/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書系統(tǒng)呼出過程型的外呼。對(duì)于通知類型的外呼，首先是治理員事先通過外呼治理終端把外呼的輸IVR叫，IVR都會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程〔不同任務(wù)可以自動(dòng)啟動(dòng)不同的外呼處理業(yè)務(wù)IVRIVRCTISERVERIVR〔用戶可能是久叫不應(yīng)、用戶忙、用戶是空號(hào)等〕，則系統(tǒng)會(huì)依據(jù)設(shè)定好的預(yù)撥號(hào)策略進(jìn)展重呼叫。對(duì)于坐席回訪類型的外呼，首先由治理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸IVR同步錄音，把整個(gè)回訪過程全部錄音記錄。13/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書14/52呼叫中心解決方案系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議承受數(shù)字排隊(duì)機(jī)〔集中式〕機(jī)移動(dòng)機(jī)移動(dòng)應(yīng)用效勞器座席1CTI/ACD/IVR效勞器座席2ModemPeygoe3005Emal,webSMS,WEB效勞器座席B本方案承受大規(guī)模開放式數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端接入交換及排隊(duì)設(shè)備。數(shù)字排隊(duì)60到2000端口，支持多種互聯(lián)協(xié)議，包括七號(hào)信令、ISDN、中國(guó)一號(hào)信令、TCP/IP完全的冗余備份和格外大的系統(tǒng)容量。支持從60到2000無(wú)堵塞交換端口的敏捷99.95%。JiaHong〔IVR/IFR〕其承受工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)框和板卡，充分借鑒了電信級(jí)交換機(jī)的技術(shù)，承受了歐成功應(yīng)用案例。系統(tǒng)容量：?jiǎn)文K最大1920端口.無(wú)堵塞交換指標(biāo)：沉著應(yīng)對(duì)大容量的并發(fā)媒體效勞懇求;數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器SYBASEORACLE文件效勞器效勞器在同一套雙機(jī)上實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)能，如與就業(yè)中心系統(tǒng)的連接。同步錄音節(jié)點(diǎn)路并接，負(fù)責(zé)同步錄音工作。維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，承受商用PC，安裝維護(hù)治理模塊，供治理員作維護(hù)治理之用。統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)配有統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)，承受商用PC，配有打印機(jī)并安裝統(tǒng)計(jì)和報(bào)表模塊，可進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和打印報(bào)表。語(yǔ)音采編節(jié)點(diǎn)配有高級(jí)音響設(shè)備，負(fù)責(zé)語(yǔ)音采編，節(jié)目流程制造。座席計(jì)算機(jī)依據(jù)要求的規(guī)模配置相應(yīng)數(shù)量的座席計(jì)算機(jī)，承受商用PC，配有坐席頭戴式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書受話器和按鍵座，供座席使用。以上效勞器可以依據(jù)需求實(shí)際狀況選擇配置?？傮w規(guī)律構(gòu)造圖軟件體系架構(gòu)保證的，而這種特性得益于設(shè)計(jì)中引入了軟交換的設(shè)計(jì)思想。416/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。信令網(wǎng)關(guān)完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，掌握鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)掌握語(yǔ)音、、會(huì)議等媒體資源的使用，為效勞層供給媒體效勞；數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)掌握平臺(tái)其他模塊對(duì)E-Mail,短消息，WebMailWEB呼叫掌握平面。為各種媒體供給交換和路由功能，為上層效勞平面供給基于CSTA效勞平面。治理自動(dòng)資源和人工資源的安排和調(diào)度，供給自動(dòng)和人工效勞。ServerTermM。ServerTerm供給了配置和維護(hù)的界面。媒體傳輸平面語(yǔ)音效勞網(wǎng)關(guān)〔VocServer〕。這個(gè)平面實(shí)現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)之間的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令掌握，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；掌握語(yǔ)音、、會(huì)議等媒體資源的使用；E-Mail,WEB17/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書媒體傳輸平面可以供給多種接入手段，它向呼叫掌握平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫掌握平面和效勞平面的各個(gè)模塊的狀況下，很簡(jiǎn)潔進(jìn)展業(yè)務(wù)擴(kuò)展。目前平臺(tái)支持的接入設(shè)備包括Avaya、ALCATELA4400，NORTELMERIDIAN1，C&C08-Q呼叫掌握平面DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它次，它向上層效勞平面供給一個(gè)CSTA叫的整個(gè)過程。路由選擇功能DataSwitch方。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)展字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個(gè)路由，然后再?gòu)倪@個(gè)路由中選擇一個(gè)效勞者。整個(gè)過程見以下圖。18/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書字冠分析被叫到這棵樹里面搜尋，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。匹配的規(guī)章是：查找被叫號(hào)碼的前幾位，假設(shè)字冠中定義的號(hào)碼與被叫的前幾位〔多少位依據(jù)字冠的長(zhǎng)度決〔含相等，則認(rèn)為匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：DataSwitchMediaServer是否計(jì)費(fèi)。這個(gè)呼叫是向主叫方發(fā)計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)還是發(fā)不計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)。三種。一般掌握方式為互不掌握。種是輪選，一種是優(yōu)先級(jí)。19/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書20/52路由選擇中選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個(gè)空閑的設(shè)備。路由有三種類型：DataSwitchCCSIVRIVRIVR/IFR。對(duì)于中繼路由中的設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。對(duì)于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。對(duì)于座席路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在CCS，選擇的時(shí)候考慮的因素很多，實(shí)現(xiàn)起來要求很敏捷，具體方法見關(guān)于座席的描述。呼叫掌握功能DataSwitch括如下掌握功能：AnswerCall：應(yīng)答呼叫。ClearCall/ClearConnection：去除呼叫/連接。DivertCall：呼叫改向。MakeCall：發(fā)起呼叫。HoldCall：保持呼叫。RetrieveCall：找回呼叫。Consultationcall：詢問呼叫。TransferCall：轉(zhuǎn)移呼叫。MakePredictiveCall：預(yù)撥號(hào)。AlternateCall：切換呼叫。ReconnectCall：將詢問方呼叫撤除，原來保持的兩方重回到通話狀態(tài)。ClearForce：強(qiáng)拆。InterceptCall：攔截呼叫。InterventCall：強(qiáng)插呼叫。StartListen/StopListen：開頭監(jiān)聽/停頓監(jiān)聽。StartRecord/StopRecord：開頭錄音/停頓錄音。系統(tǒng)的過負(fù)荷處理時(shí)限制包括優(yōu)先用戶在內(nèi)的全部用戶的呼叫。效勞平面效勞平面為業(yè)務(wù)層供給根本的效勞功能，這些功能包括：根本呼叫的處理；通信功能；語(yǔ)音/效勞；數(shù)據(jù)庫(kù)/文件存取操作；根本業(yè)務(wù)流程掌握；為了實(shí)現(xiàn)以上功能，效勞平面自身還有治理功能，如：效勞者的登錄注銷，解閉塞；效勞者的選擇；資源的使用狀況的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控。效勞平面包括CCS，IVR，Agent等模塊。自動(dòng)效勞〔IVR〕IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)的支撐平臺(tái)，用來解釋執(zhí)行各種自動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)律。IVR以流程運(yùn)行的方式IVR程可在系統(tǒng)運(yùn)行的過程中隨時(shí)加載和卸載，并馬上生效。IVR數(shù)學(xué)計(jì)算動(dòng)作：包括賦值運(yùn)算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等?！踩≡隆⑷盏取?；數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)字串、字串整數(shù)、時(shí)間字串、字串時(shí)間、浮點(diǎn)數(shù)字串、字串浮點(diǎn)等；比較推斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)、收等；呼叫掌握動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等；Select、Update、Insert、Delete、ExecSQLID字符串運(yùn)算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等。座席及智能路由業(yè)務(wù)分組/技能組/坐席。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書ID，每個(gè)呼叫進(jìn)來后，肯定對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)ID，每項(xiàng)業(yè)務(wù)包含如下屬性：小效勞次數(shù)路由，還是智能路由；智能路由的流程號(hào)〔假設(shè)需要的智能路由的話；這個(gè)業(yè)務(wù)包含多個(gè)技能組，每個(gè)技能組在這個(gè)業(yè)務(wù)中的優(yōu)先組；這個(gè)呼叫是否計(jì)費(fèi)；到這個(gè)效勞的呼叫是否需要播工號(hào)?？蛇x擇播工號(hào)和不播工號(hào)。話機(jī)局部的描述；屬于不同的技能組。效勞——技能組——座席的關(guān)系統(tǒng)如以下圖所示：23/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書座席的選擇系統(tǒng)安排就是依據(jù)系統(tǒng)的效勞資源狀況和呼叫的類型，依據(jù)肯定的規(guī)章，給呼叫安排一個(gè)適宜的坐席；搶答就是呼叫進(jìn)來時(shí)，在系統(tǒng)隊(duì)列排隊(duì)，同時(shí)向全部空閑狀態(tài)的座席播送呼叫到達(dá)消息，座席假設(shè)情愿接這個(gè)呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出懇求，要求呼叫安排給自己處理。呼叫是承受安排方式還是搶答方式配置在效勞中。系統(tǒng)的缺省配置是安排方式。以下是查找空閑座席的流程：除了從效勞→技能組→座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。當(dāng)述效勞、技能組對(duì)選擇座席設(shè)定的限制條件也不再有效。24/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫的排隊(duì)策略呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，每個(gè)技能組有一個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列有一個(gè)最大長(zhǎng)能組上排隊(duì)，但還允許排到其它未滿的隊(duì)列中。呼叫有優(yōu)先級(jí)。呼叫排隊(duì)時(shí)，依據(jù)呼叫的優(yōu)先級(jí)打算把呼中排在隊(duì)列的什么級(jí)的呼叫按時(shí)間挨次排隊(duì)，等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫排在最前面。座席取呼叫的策略一個(gè)座席由忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，假設(shè)這時(shí)候有呼叫排隊(duì)，要給它安排一個(gè)呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個(gè)技級(jí)組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊(duì)的呼叫，最終從這些技能組的隊(duì)列中取到一個(gè)呼叫。至于從多個(gè)技能組中該選擇哪個(gè)呼叫，主要是考慮呼叫在隊(duì)列中的排隊(duì)的時(shí)比較，看哪個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)，取最長(zhǎng)的那個(gè)。它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經(jīng)排隊(duì)多長(zhǎng)時(shí)間和有多高優(yōu)先級(jí)。下面是一個(gè)座席取呼叫的流程圖：25/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書推測(cè)排隊(duì)等待時(shí)間當(dāng)無(wú)空閑坐席時(shí)，效勞申請(qǐng)〔呼叫〕會(huì)排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)依據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列排隊(duì)等待時(shí)間通知給用戶。智能路由為了增加系統(tǒng)路由選擇的敏捷性，可以使用智能路由。智能路由可對(duì)效勞懇求〕進(jìn)展認(rèn)證，推斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為能路由可支持：輸入，轉(zhuǎn)去自動(dòng)效勞或其它人工效勞；按時(shí)間路由?？梢罁?jù)當(dāng)前時(shí)間，將呼叫路由到不同的技能組處理遇忙轉(zhuǎn)移。假設(shè)選擇不到座席，可以轉(zhuǎn)去其它效勞；26/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書座席后臺(tái)維護(hù)和監(jiān)控端一級(jí)：效勞是多個(gè)效勞二級(jí)：技能組多個(gè)效勞。三級(jí)：座席每個(gè)坐席依據(jù)把握的技能組可以屬于多個(gè)技能組。見以下圖。座席后臺(tái)監(jiān)控依據(jù)不同的類別和參數(shù)進(jìn)展分類監(jiān)控：空閑坐席監(jiān)控主動(dòng)效勞坐席監(jiān)控27/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書班長(zhǎng)閉賽坐席監(jiān)控暫停效勞坐席監(jiān)控正在效勞的坐席監(jiān)控座席全程錄音錄音效勞端REC音記錄由效勞器〔班長(zhǎng)席〕集中治理，在班長(zhǎng)席上可進(jìn)展錄音記錄的查詢、回放等。與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需承受任何額外的語(yǔ)音板卡，這錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。錄音客戶端對(duì)錄音文件進(jìn)展查詢，刪除，復(fù)制，移植等治理，如以下圖所示：28/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書30/52人工坐席忙或者下班留言當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員效勞，這時(shí)我們可以提示用滿足客戶的要求，提高效勞質(zhì)量。文語(yǔ)轉(zhuǎn)換功能TTS〕網(wǎng)關(guān)，協(xié)作第三方TTS到語(yǔ)音信息的轉(zhuǎn)換。有了TTS功能，公司內(nèi)部通知、告示和各項(xiàng)的政策法規(guī)等常常變更的信息內(nèi)容，不需要經(jīng)過人工預(yù)先錄音存貯成語(yǔ)音文件后再經(jīng)用戶撥打獵取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打詢問后，由平臺(tái)中的TTSTTS以極大地節(jié)約維護(hù)人員的工作量。TTSiFlyTTS，短信等多媒體模塊該功能可依據(jù)要求選配，客戶效勞中心系統(tǒng)中集成了短信網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現(xiàn)：短信查詢路況信息；短信查詢號(hào)碼；發(fā)送短信通知：公司最動(dòng)態(tài)、公司業(yè)務(wù)信息、會(huì)議通知等；等。其中短信支持如下協(xié)議：移動(dòng)常用協(xié)議：CMPP1.2，CMPP2.0/2.1；聯(lián)通常用協(xié)議：SGIP1.2；電信常用協(xié)議：SMGP1.3，SMGP2.0件效勞器DataGW路由解析(SR)IVR查詢數(shù)據(jù)庫(kù)BS治理等應(yīng)用的業(yè)務(wù)規(guī)律構(gòu)建的根底功能和組件，是一代的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)?！脖确絁2EE、業(yè)務(wù)根底軟件平臺(tái)這幾個(gè)不同的層次來開發(fā)實(shí)現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或根底軟件架構(gòu)平臺(tái)這兩個(gè)層次上來直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒有一個(gè)通用的、開放的、擴(kuò)可重用方面需求。解決之道。我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有一個(gè)應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺(tái)，基于這個(gè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)軟件構(gòu)建平臺(tái)承受業(yè)界先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù) 面對(duì)效勞的軟件架構(gòu)〔SOA，Architecture〕B/S/S構(gòu)體系，并且其供給平臺(tái)級(jí)的報(bào)表引擎、應(yīng)用集成引擎、門戶引擎效勞。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書營(yíng)銷系統(tǒng)總體技術(shù)方案營(yíng)銷系統(tǒng)承受業(yè)界最的軟件架構(gòu)技術(shù)----面對(duì)效勞的軟件架構(gòu)〔SOA，ServiceOrientedArchitecture〕來作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。基于SOA的營(yíng)銷系統(tǒng)軟件構(gòu)建系統(tǒng)的總體架構(gòu)如以下圖所示：總體架構(gòu)圖境。ServicePortalServicesInformationServicesIntegrationServicesApplicationServices包括各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的效勞組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的效勞組件，這局部是會(huì)不31/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書32/52斷擴(kuò)大的。ReportServicesOAMService包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報(bào)表等效勞組件。企業(yè)效勞總線ESBServiceESBServiceBus)來完成。Service治理環(huán)境。下面具體介紹軟件構(gòu)建平臺(tái)的功能。軟件構(gòu)建平臺(tái)功能模塊介紹IntegrationServices擴(kuò)展、敏捷性方面也存在很大的問題。Webservices企業(yè)可以得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào)分布式計(jì)算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種效勞。面對(duì)效勞架構(gòu)是一種不錯(cuò)的解決方案。但這種架構(gòu)不是什么思想；CORBADCOM這些過去的面對(duì)效勞架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是嚴(yán)密耦合的，這API這些面對(duì)效勞架構(gòu)受到廠商的約束。MicrosoftDCOMCORBACORBA對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)上進(jìn)展工作。WebservicesDCOMCORBAWebservices的面對(duì)效勞架構(gòu)與過去不同的特點(diǎn)就在于它們是基于標(biāo)準(zhǔn)以及松散耦合的。廣泛承受的標(biāo)準(zhǔn)〔如XMLSOAP〕供給了在各不同廠商解決方案之間的交互性。而松散耦合將分布計(jì)算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動(dòng)并不會(huì)影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實(shí)現(xiàn)某些Webservices而不用對(duì)使用這些Webservices的客戶端的學(xué)問有任何了解。我們將這種基于標(biāo)準(zhǔn)的、松散耦合的SOA。SOAIT出來，將其功能以粗粒度的效勞形式表示出來，每種效勞都清楚地表示其業(yè)務(wù)價(jià)值，那么，這些效勞的顧客〔可能在公司內(nèi)部，也可能是公司的某個(gè)業(yè)務(wù)伙伴〕就可以得到這些效勞，而不必考慮其后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的具體技術(shù)。更進(jìn)一步，假設(shè)顧客IT性。SOA和訪問外部系統(tǒng)。/TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)，CICSService，CorbaService,可以便利完成集成。ApplicationServices包括一些通用的應(yīng)用效勞，這些通用效勞隨著版本的ApplicationServiceGeneralDataopenEAP的升級(jí)而不斷推出。下面介紹一下供給的幾個(gè)應(yīng)用。通用數(shù)據(jù)治理----GeneralDataManagementService程序大局部代碼是類似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開發(fā)周期也長(zhǎng)，進(jìn)展的都是一些簡(jiǎn)潔的重復(fù)勞動(dòng)。GeneralDataManagementService就是為了解決這個(gè)問題而產(chǎn)生的。其供給的功能包括：1、 數(shù)據(jù)字典治理：對(duì)需要維護(hù)、呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)展定義，包括字段名的類型、中文含意、字段內(nèi)容的解釋〔比方1代表男性，2代表女性，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的是1或2，界面上呈現(xiàn)為男性或女性。2、 查詢條件定義：自定義多種查詢條件，包括組合查詢、查詢排序等3、 顯示內(nèi)容定義：定義哪些內(nèi)容可以顯示、哪些內(nèi)容不行以顯示。4、 顯示界面模板治理：自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格5、 權(quán)限治理：定義對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限6、 操作日志治理：對(duì)數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來審計(jì)用，另外一方面可以對(duì)誤操作進(jìn)展錯(cuò)誤恢復(fù)。GeneralDataManagementService與其他的Service結(jié)合可以形成各種功WorkFlowService以及工單流轉(zhuǎn)，這在主動(dòng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)受理等應(yīng)用廣泛使用。另外它與openEAP結(jié)合可以快速實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，比方在主動(dòng)營(yíng)銷中需要查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，就需要這兩個(gè)效勞來協(xié)作完成。業(yè)務(wù)報(bào)表----openEAPReportServicesReportServicesReportDesignerReportRunEngine。ReportDesigner1〕報(bào)表模板支持2〕報(bào)表操作：建報(bào)表翻開報(bào)表保存報(bào)表刪除報(bào)表報(bào)表打印呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書報(bào)表預(yù)覽3〕報(bào)表編輯剪切、復(fù)制、粘貼、去除插入行/列刪除行/列刪除單元格插入圖表編輯計(jì)算字段編輯單元格式報(bào)表參數(shù)設(shè)定ReportRunEngine的功能包括：ReportGenerationService:報(bào)表數(shù)據(jù)生成效勞和ReportPresentationService:報(bào)表數(shù)據(jù)呈現(xiàn)效勞。報(bào)表支持圖形化設(shè)計(jì)，對(duì)報(bào)表設(shè)計(jì)人員的技術(shù)要求很低，業(yè)務(wù)人員可以依據(jù)需要自定義報(bào)表。下面舉例說明報(bào)表工具的應(yīng)用：1、選擇報(bào)表風(fēng)格模板，系統(tǒng)內(nèi)置了常用的報(bào)表風(fēng)格模板。35/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書39/522、生成數(shù)據(jù)集，支持可視化SQL34、設(shè)計(jì)報(bào)表報(bào)表呈現(xiàn)界面，通過圖形化的操作設(shè)計(jì)報(bào)表的呈現(xiàn)界面，可以插入圖形、文字、數(shù)據(jù)，支持所見即所得。5、報(bào)表結(jié)果預(yù)覽治理功能平面治理功能平面完成整個(gè)平臺(tái)的維護(hù)、配置和監(jiān)控功能，是系統(tǒng)直接面對(duì)維護(hù)ServerPCWindows95/98/NT/2000/操作系統(tǒng)，供給圖形化用戶界面。系統(tǒng)配置和維護(hù)系統(tǒng)治理員的治理時(shí)必需輸入用戶名和密碼。系統(tǒng)治理員分為三個(gè)等級(jí)：具有只讀權(quán)限的治理員，只能查看系統(tǒng)的配置狀況，沒有修改權(quán)限；制：系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不行以修改；無(wú)系統(tǒng)治理員的治理權(quán)限，也就是說，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng)治理超級(jí)治理員，具有完全的掌握權(quán)限；超級(jí)治理員：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)具有完全的掌握權(quán)限。字冠包括增加字冠，刪除字冠，加載字冠，卸載字冠等操作。路由IVRIVR〔Session〕，任務(wù)個(gè)數(shù)在增加IVRIVRIVRIVRIVR節(jié)點(diǎn)刪除。效勞組。技能組聯(lián)效勞。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。座席組。監(jiān)控和跟蹤卡狀態(tài)監(jiān)控板卡當(dāng)前是否在效勞狀態(tài)。中繼狀態(tài)監(jiān)控繼是否同步、是否在效勞狀態(tài)。通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個(gè)通道的效勞狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是各個(gè)通道的狀態(tài)對(duì)性能有較大影響，所以宜承受定時(shí)刷的方式。通信監(jiān)控可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)模塊之間的連接關(guān)系，各個(gè)模塊是否在Activated等。IVRSessionSession、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼進(jìn)展Session信息；選擇按主叫或被叫號(hào)碼跟蹤時(shí)，當(dāng)有設(shè)定的主叫或被叫的效勞懇求進(jìn)入到窗口中，格式類似于流程。CCS可以顯示當(dāng)前系統(tǒng)效勞與技能組的關(guān)聯(lián)狀況，技能組與座席的關(guān)聯(lián)狀況。為用戶供給效勞，有多少個(gè)座席被閉塞，有多少個(gè)座席暫停效勞。系統(tǒng)用圖形方式形象地顯示座席狀態(tài)和隊(duì)列長(zhǎng)度。告警到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并輸出到維護(hù)終端的告警頁(yè)面上。依據(jù)告警的嚴(yán)峻程度，系統(tǒng)對(duì)告警信息分級(jí)別掌握，可設(shè)置為三級(jí)告警：一急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音也要依據(jù)不同的告警級(jí)別而不同。和解決問題的建議措施。平臺(tái)報(bào)表呼入報(bào)表系統(tǒng)運(yùn)行狀況報(bào)表中繼話務(wù)量報(bào)表自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表坐席話務(wù)報(bào)表呼入按接入號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表人工按效勞號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼出報(bào)表系統(tǒng)出占用話務(wù)報(bào)表坐席呼出話務(wù)報(bào)表座席狀況報(bào)表坐席休息簡(jiǎn)要報(bào)表坐席考勤報(bào)表效勞質(zhì)量報(bào)表接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表未接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表跟第三方接口下供給應(yīng)第三方主件：網(wǎng)關(guān)控件：方各自的加密算法進(jìn)展加密，安全牢靠。AGENTAGENT數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)IVR數(shù)據(jù)交互包開放式流程設(shè)計(jì)：要定制任意的流程。系統(tǒng)安全性系統(tǒng)運(yùn)行安全性中間件/故障而影響整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)。本公司平臺(tái)本身都經(jīng)過高話務(wù)量的測(cè)試。系統(tǒng)治理安全性本公司供給功能完善、安全性高的系統(tǒng)治理工具。記錄，從而跟蹤錯(cuò)誤的產(chǎn)生和越權(quán)使用的破壞行為。MACCOMIP用戶名和口令等多級(jí)別的安全認(rèn)證機(jī)制?？垢蓴_性建議系統(tǒng)配置有網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件，抵擋病毒侵襲和外界非法訪問。從網(wǎng)絡(luò)層杜絕外界越權(quán)訪問。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性系統(tǒng)故障后可快速定位故障點(diǎn)并排解，更可最大限度恢復(fù)到系統(tǒng)故障前狀態(tài)；響系統(tǒng)的運(yùn)行；中最大限度恢復(fù)貴重的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與部署方案系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)集成度高、構(gòu)造簡(jiǎn)潔設(shè)備應(yīng)用簡(jiǎn)潔，易于維護(hù)功能有用，投資較少呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分溝通的前提下進(jìn)展二次開發(fā)整個(gè)系統(tǒng)具有很高的性價(jià)比。支持多種通訊方式呼叫中心接入承受數(shù)字中繼線，同時(shí)可選增加短信發(fā)送MODEM多種業(yè)務(wù)接口SMS、CS系統(tǒng)部署根本條件互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境。多端口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，端口數(shù)量≧坐席數(shù)量〔承受IP硬件話機(jī)時(shí)需要倍增。線路(向電信部門申請(qǐng))E1〔ISDNPRI。布線(可建或利用原有設(shè)施)〔IP地。電源(可選設(shè)備)呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不連續(xù)電源UPS，1000KW/4H延時(shí)的后備式不連續(xù)電源。PC座席使用，需要安裝Windows操作系統(tǒng)。話機(jī)與應(yīng)答耳麥要求每個(gè)話務(wù)員工位配置一支話務(wù)耳麥＋應(yīng)答器。工程實(shí)施方案工程實(shí)施分析工程實(shí)施以我公司營(yíng)銷系統(tǒng)為根底。產(chǎn)品根本功能可以滿足中原地產(chǎn)模板和數(shù)據(jù)構(gòu)造，為各種客戶化開發(fā)供給了敏捷而又穩(wěn)定牢靠的強(qiáng)有力的支持。因此，使工程實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)牢靠的根底上。來實(shí)施完成。工程實(shí)施方法整個(gè)工程實(shí)施過程分為四個(gè)階段(即4D)：定義〔Define〕設(shè)計(jì)〔Design〕開發(fā)〔Develop〕擴(kuò)展〔Deploy〕實(shí)際需求和打算敏捷確定。工程的組織與分工依據(jù)工程的規(guī)模及特點(diǎn)，建議工程實(shí)施組織構(gòu)造如下：呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書分工與責(zé)任工程協(xié)調(diào)組調(diào)、決策。承建方工程經(jīng)理建設(shè)方工程經(jīng)理理解決工程中消滅的問題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和工程組的關(guān)系。45/52呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書49/52技術(shù)主管析、設(shè)計(jì)和局部關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施工作。業(yè)務(wù)需求組面的工作，并參與集成測(cè)試和工程投產(chǎn)預(yù)備。系統(tǒng)支持組為客戶的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)工程的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。用戶治理開發(fā)組接口開發(fā)組業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組協(xié)作調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。系統(tǒng)擴(kuò)展性軟件擴(kuò)展性統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)構(gòu)造上保證了系統(tǒng)的先進(jìn)性。平臺(tái)性能及擴(kuò)展性系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊DataSwitch150BHCC54系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)MediaServerIVR容時(shí)，只需增加對(duì)應(yīng)模塊的機(jī)器數(shù)量即可。二次開發(fā)工具在平臺(tái)的開發(fā)過程中，本公司特別重視平臺(tái)