經(jīng)典卓越績效評價準則標準培訓(xùn)講義

GB/T19580-2004?卓越績效評價準那么?標準宣貫美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心〔APQC〕對12家最優(yōu)〔BestPractice〕企業(yè)的研究結(jié)果：“水平比照法〔Benchmarking〕〞“卓越績效模式〔Baldrige/EFQM〕〞“六西格瑪管理〔SixSigma〕〞是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀質(zhì)量的管理方法。卓越績效模式概述ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進

1.2質(zhì)量管理開展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理開展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/開展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理開展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量效勞行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并穩(wěn)固，識別改進和創(chuàng)新時機，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001

提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘

強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理開展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極開展和整合專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略兩種質(zhì)量方法的整合推進卓越績效模式與ISO9001的關(guān)系 ISO9001:2000GB/T19580:2004方法合格評定管理成熟度評審和績效水平對比目的旨在使顧客滿意使顧客和其他相關(guān)方綜合滿意平衡合諧范圍QMS整個組織的經(jīng)營和相關(guān)方重點強調(diào)過程既強調(diào)過程，更重在結(jié)果主線圍繞顧客關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向要求管理方法管理技術(shù)管理方法管理技術(shù)與組織文化社會顧客供給商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？卓越績效模式強調(diào)五大利益相關(guān)方和諧共贏現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理實踐的標準化、條理化、具體化是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方表達被證明行之有效的那些前沿管理實踐〔美國國家質(zhì)量獎方案主任HarryS.Herz)，美國波多里奇國家質(zhì)量獎〔1987年設(shè)立〕：獎項：制造業(yè)、效勞業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)

世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎〔1991年設(shè)立〕：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎〔1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：曲折的歷史－1982-1991:方案經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎－1996-1997：試點恢復(fù)〔參照PEM〕－2001：正式恢復(fù)最高的榮譽－在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項－成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志標準的變更－2001年全國質(zhì)量管理獎標準：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果，五大類目－2003年標準：內(nèi)容根本等同采用波獎標準－七大類目，但分數(shù)分配有所不同－2005年標準：采用國家標準GB/T19580,GB/Z19579中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的寶山鋼鐵股份海爾集團公司青島港務(wù)局(效勞)上海群眾汽車青島海信電器股份青島啤酒股份上海三菱電梯中建一局建設(shè)開展公司上海日立電器廈門ABB開關(guān)(中小型)聯(lián)想〔北京〕2001年度獲獎企業(yè)名單〔共5家〕2002年度獲獎企業(yè)名單〔共6家〕全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)武漢鋼鐵股份宜賓五糧液股份兗州煤業(yè)股份貴州茅臺酒股份濟南鋼鐵股份上海群眾交通(集團)出租汽車分公司(效勞)南通醋酸纖維股份浙江中天建設(shè)集團浙江正泰電器股份浦東國際機場股份(效勞)深圳清溢精密光電(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(效勞)英特爾(中國)產(chǎn)品杭州卷煙廠2003年度獲獎企業(yè)名單〔共6家〕2004年度獲獎企業(yè)名單〔共8家〕全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)廣西玉柴機器股份上海貝爾阿爾卡特股份中鐵建設(shè)集團青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份湖南華菱漣源鋼鐵香港地鐵〔效勞〕浙江移動通信有限責任公司〔效勞〕上海移動通信有限責任公司〔效勞〕深圳海外裝飾工程公司〔小型〕2005年度獲獎企業(yè)名單〔共10家〕

全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份萬輝涂料鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵萬豐奧特控股集團中利科技集團上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店山西太鋼不銹鋼股份濰柴動力股份廈門航空

十一項核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反響和靈活性關(guān)注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準那么的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準那么1、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的開展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的開展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠開展；

調(diào)動、鼓勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出奉獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強化組織道德標準，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶著全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。卓越績效模式的核心價值觀2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、效勞質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；

為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和效勞；

對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。卓越績效模式的核心價值觀3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的開展變化；

個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工開展帶來新時機，是組織對員工成長的一種投資；

組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最正確工作方法和標桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享〔KMS〕；

強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。卓越績效模式的核心價值觀

4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供開展時機；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供給商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原那么是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。卓越績效模式的核心價值觀5、快速反響和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、本錢和效率方面的改進；

為了實現(xiàn)快速反響，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、效勞的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕；

為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事〞、“按標準生產(chǎn)〞，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。卓越績效模式的核心價值觀

6、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；

要制定組織的開展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織開展的各種因素：顧客期望、新的時機、市場占有率、技術(shù)開展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期方案，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的開展，要重視與員工和供給商的同步開展〔聯(lián)盟與合作〕。卓越績效模式的核心價值觀

7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、效勞和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一局部，促使全體員工積極地參與變革〔危機意識〕，管理變革〔風(fēng)險管理〕，接受變革〔能夠容忍失敗〕。卓越績效模式的核心價值觀

8、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

績效測量指標應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致〔本身也要評價和改進〕，應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進；

績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、運作效率、供給商和員工開展、本錢和財務(wù)績效等；

對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析〔和自己比、和競爭對手比、和標桿比〕，采取措施進行改進〔PDCA〕；

分析可用于多種用途：籌劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效比照。卓越績效模式的核心價值觀

9、社會責任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負有責任，盡好公民義務(wù)；

社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、平安和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和平安等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標準；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)〔改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等〕，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。卓越績效模式的核心價值觀

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；

要為利益相關(guān)方〔顧客、股東、員工、供給商和社會〕創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系；

經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和效勞的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果；

“結(jié)果〞應(yīng)是有“因〞之果，是“方法-展開〞的結(jié)果；“方法-展開〞的成熟度如何要看“結(jié)果〞；“方法-展開〞的改進應(yīng)以“結(jié)果〞為導(dǎo)向。卓越績效模式的核心價值觀

11、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動方案〔整體〕；

一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依方案、實施、測量和改進運作的一致性〔縱向〕；

協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立局部，以充分協(xié)調(diào)的方法運作〔橫向〕。卓越績效模式的核心價值觀2003年國家質(zhì)檢總局提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及獲獎企業(yè)的代表參與標準起草?GB/T19580—2004卓越績效評價準那么?和?GB/Z19579—2004卓越績效評價準那么實施指南?于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施標志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！中國卓越績效評價準那么框架和分值分配卓越績效評價準那么框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角主要工程及分值分布過程管理〔110〕創(chuàng)造價值的過程〔70〕支持過程〔40〕測量、分析與改進〔100〕測量與分析〔40〕信息和知識的管理〔30〕改進〔30〕經(jīng)營結(jié)果〔400〕顧客和市場的結(jié)果〔120〕財務(wù)結(jié)果〔80〕資源結(jié)果〔80〕過程有效性結(jié)果〔70〕組織的治理和社會責任結(jié)果〔50〕領(lǐng)導(dǎo)〔100〕組織的領(lǐng)導(dǎo)〔60〕社會責任〔40〕戰(zhàn)略〔80〕戰(zhàn)略制定〔40〕戰(zhàn)略部署〔40〕顧客與市場〔90〕顧客和市場的了解〔40〕顧客關(guān)系與顧客滿意〔50〕資源〔120〕人力資源〔40〕財務(wù)資源〔10〕根底設(shè)施〔20〕信息〔20〕技術(shù)〔20〕相關(guān)方關(guān)系〔10〕

GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準標準內(nèi)容概覽附錄A框架圖與評分項分值表附錄B卓越績效評價——從組織概述開始附錄C評分系統(tǒng)和評分指南卓越績效評價準那么概覽1范圍

2標準性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進

4.7經(jīng)營結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579?卓越績效評價準那么實施指南?規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審GB/T19580?卓越績效評價準那么??卓越績效評價準那么?的特點體系嚴密卓越績效評價準那么－領(lǐng)導(dǎo)確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)立三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反響的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀環(huán)境4.1領(lǐng)導(dǎo)a)管理責任、b)財務(wù)責任、c)內(nèi)外部審計的獨立性、d)相關(guān)方利益的保護如何評價、b)近期評價結(jié)果、c)改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新時機d)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo) 概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用： 〔1〕確定和貫徹價值觀 〔2〕確定組織的長、短期開展方向和績效目標 〔3〕營造良好的經(jīng)營、學(xué)習(xí)、法治環(huán)境 〔4〕完善組織的治理 〔5〕評審組織績效 〔6〕履行公共責任、公益支持和誠信經(jīng)營等道德標準

使命愿景價值觀的概念使命：宗旨、目的，反響了組織存在的價值愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整體開展的方向和追求的目標價值觀：期望組織和員工如何運作的行為準那么反映了一種企業(yè)文化愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績效測量指標戰(zhàn)略規(guī)劃橫向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補指標值學(xué)習(xí)與成長目標指標值內(nèi)部過程目標指標值顧客和市場目標指標值財務(wù)績效目標平衡計分卡4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果經(jīng)營結(jié)果儀表盤案例〔某公司的愿景、使命和核心價值觀〕愿景：成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身中國高端鋁型材前五名，鑄造中國名牌使命：向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，促進行業(yè)開展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值

組織的價值觀價值觀表達組織的價值取向，是組織的指導(dǎo)原那么、宗旨和信念

正確的價值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益

倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實的管理、履行社會責任案例〔某公司的核心價值觀〕

*質(zhì)量

“追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典〞是我們共同點理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運行，以一流的產(chǎn)品、合理的價格和優(yōu)良的效勞，贏得顧客的滿意和忠誠，成就我們的事業(yè)．

*誠信

“誠信〞乃興業(yè)之道立身之本。我們不貪婪而違法，不損人利己，不沽名以釣譽，信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽，堅持以信譽求開展的信念。

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用創(chuàng)造環(huán)境(案例)

授權(quán)：明確各級人員的職責和權(quán)限

主動參與：鼓勵員工參與〔如合理化建議、ＱＣ小組、現(xiàn)場管理小組〕的機制

創(chuàng)新：技術(shù)；管理：思想；方法；技術(shù)；

快速反響：業(yè)務(wù)流程精簡、重組，縮短周期、加快顧客意見反響和處理機制

學(xué)習(xí)：創(chuàng)立學(xué)習(xí)型企業(yè)營造學(xué)習(xí)氣氛

遵守法律誠信經(jīng)營：遵守經(jīng)營環(huán)境平安質(zhì)量等法律法規(guī)

管理責任、財務(wù)責任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護管理責任：如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等〔見ＧＢ／Ｔ19579〕治理原那么〞：①應(yīng)保護股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負責。4.1領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力〔競爭能力與應(yīng)變能力〕評價的高度；評價的寬度；評價的深度。績效評價具體指標案例:

＊財務(wù)績效：銷售收入；利潤總額；稅收總額

＊顧客與市場績效：顧客滿意度；市場占有率

＊過程績效：產(chǎn)量；成品率；廢品率；準時交付率；庫存水平；本錢

＊學(xué)習(xí)與成長績效：教育培訓(xùn)投入；員工收入增長率案例：某公司KPI測量系統(tǒng)序號指標類別指標名稱單位1財務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5高端市場占有率%6品牌價值萬元7內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準時交付率%10庫存水平%11學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增長率%14社會績效萬元產(chǎn)值能耗標煤15公益支持萬元公共責任：a)環(huán)境保護、職業(yè)健康平安、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生...b)預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂4.1領(lǐng)導(dǎo)道德行為：誠信準那么、商業(yè)道德……

公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域

序號重點支持的公益領(lǐng)域公益支持項目選擇的理由負責部門2004年經(jīng)費預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動員工義務(wù)獻血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元卓越績效評價準那么－戰(zhàn)略戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI組織的“戰(zhàn)略制定〞是在組織的“宏觀〞層面上，對戰(zhàn)略進行謀劃

組織的“戰(zhàn)略部署〞那么是在組織的“微觀〞層面上，對組織戰(zhàn)略的進一步展開的具體行動包括對進展情況進行預(yù)測

“戰(zhàn)略制定〞相當于確定“航向〞

“戰(zhàn)略部署〞好比確定航行路線，繪制航行圖

S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大，實力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術(shù)人才不足O（機會）T（挑戰(zhàn)）l

中國經(jīng)濟持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消進口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、時機(opportunities)、威脅(threats)

某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表

案例：戰(zhàn)略目標時間表時間年度新增項目設(shè)計產(chǎn)能總產(chǎn)量(萬噸)銷售收入(億元)利潤(億元)市場占有率目前2007年___12137.81.620%短期2008年A6158.22.3122%中期2010年

B63822.52.349%CD13A6B3EF12長期2012年A125028.55.350%B6C3企業(yè)規(guī)模〔產(chǎn)品〕開展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級〔含新產(chǎn)品〕規(guī)劃市場營銷規(guī)劃人力資源開展規(guī)劃平安環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化開展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表生產(chǎn)戰(zhàn)略短期中期長期設(shè)備新增設(shè)備機／臺三號機四、五、六號機七、八號機A類機型103526B類機型242C類機型52010D類機型396品質(zhì)A級率%98.59999.5產(chǎn)能增加產(chǎn)量506550總產(chǎn)量35180260戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容

＊新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊營銷戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊供給鏈戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊能耗節(jié)約戰(zhàn)略規(guī)劃表

案例：績效指標長短預(yù)測及趨勢類別績效指標以往績效績效預(yù)測200年200年200年200年200年顧客顧客滿意指數(shù)7375767778顧客抱怨次數(shù)43222產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量偏差／mm7.87.66.86.76.5標準偏差/PPM3.93.83.73.63.5財務(wù)和市場年利潤總額／億元4.24.54.74.96.0經(jīng)濟效益綜合指數(shù)％930960100011001200市場占有率17.518.019.02035類產(chǎn)品銷售額／萬元2756327868315013350064000銷售額／萬元120000124000128000130000280000人力資源全員勞動生產(chǎn)率萬元／人92110120140200過程績效單位總成本／元1660016400161001610015800戰(zhàn)略部署本卷須知組織戰(zhàn)略及目標須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的(長期、短期)規(guī)劃/方案，明確所需的資源、活動、時間和責任。戰(zhàn)略及目標、規(guī)劃/方案的實施是有事前的籌劃，并有相關(guān)的方案(如人力資源和信息系統(tǒng))作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)，有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標、規(guī)劃/方案的達成情況。對績效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測〔預(yù)測自己的、競爭對手的并進行比較〕。

?卓越績效評價準那么?解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果

卓越績效評價準那么－顧客和市場4.3顧客與市場了解顧客（市場）顧客識別與市場定位鏈接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意的測量尋找與細分市場確定顧客需求和期望顧客定位（廣義）改進了解顧客和市場的方法正確測量顧客滿意程度有效利用測量信息比較同行、標桿滿意度跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時反饋跟蹤信息持續(xù)改進測量方法保持適用性和先進性與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理有效運用投訴信息4.3“顧客與市場〞結(jié)構(gòu)圖一、顧客與市場核心內(nèi)容顧客與市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意：1.確定顧客和細分市場2.了解顧客的需求和期望，確定方法；改進方法；4.建立顧客關(guān)系，提高滿意度和忠誠度；接觸的方式與途徑投訴管理的過程以及相應(yīng)職責7.收集、整合和分析投訴信息，并用于改進8.定期改進顧客關(guān)系的方法9.測量顧客滿意，結(jié)果用于改進活動跟蹤，及時獲得信息比較12.改進測量方法顧客和市場的了解＊進行市場調(diào)查、市場分析和市場定位＊確定目標顧客群和細分市場目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及競爭者的顧客和其他潛在顧客

細分市場可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、性別的等從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場了解其需求決定顧客類別及市場定位方法根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評價、改進以上的方法根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品/服務(wù)主要特性根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法二、標準要求說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機；如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

分兩個方面加以說明：

從四個方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、投訴處理＊與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會電子商務(wù)交易、、接待＊明確投訴管理過程及其相關(guān)職責；對顧客承諾投訴處理的時限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口負責投訴處理與利用投訴信息進行改進的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的建立強化與顧客之間的關(guān)系界定顧客的需求及喜好－明確接觸方式－有效、快速處理所有顧客投訴—分析所有顧客投訴的成因—決定改善空間評價方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評價及改善以上的方法反映顧客的滿意程度建立系統(tǒng)化的程序以收集有關(guān)顧客滿意度的資料及時獲取跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息與競爭對手、標桿等對比信息的獲取持續(xù)改進測量方法，確保適用性和一致性根據(jù)不同顧客群確定不同的測量方法有效利用測量信息顧客關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〕界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和效勞交付產(chǎn)品和效勞，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理〔KAM〕顧客關(guān)系顧客滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤案例：顧客忠誠度測評方法顧客保存〔或重復(fù)購置率〕顧客保存＋推薦顧客未來的購置和推薦意愿眼里只有你顧客忠誠CustomerLoyalty顧客在對某一產(chǎn)品或效勞的滿意度不斷提高的根底上，重復(fù)購置該產(chǎn)品或效勞，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或效勞的表現(xiàn)?！邦櫩完P(guān)系與顧客滿意〞要點組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客(包括主動及被動)，并對顧客意見及信息作分析處理。組織設(shè)立處理投訴的系統(tǒng)，能及時跟進和解決問題，維持和開展良好的顧客關(guān)系。組織建立測量顧客滿意度的系統(tǒng)方法，獲得可用信息，用于改進活動。無論是顧客投訴、滿意度測評或質(zhì)量跟蹤，均應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠度的有用信息，并有效地用于績效的改進。顧客滿意度不應(yīng)局限于自身之表現(xiàn)，亦包括與競爭者、行業(yè)標桿及其它組織進行比較。組織對改善顧客關(guān)系及滿意度有其方案及行動。

?卓越績效評價準那么?解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果

卓越績效評價準那么－資源相關(guān)方關(guān)系財務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)資源信息人力資源4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意 程度4.4.1.4員工的能力4.4.6相關(guān)方關(guān)系“4.4資源〞的結(jié)構(gòu)框架卓越績效評價準那么－資源〔人力資源〕4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織確保員工必須具備的能力有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績效對工作和職位進行組織與管理，促進組織的合作、授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文化，調(diào)動員工的主動性和積極性實現(xiàn)不同部門、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能共享聽取和采納員工以及顧客的意見和建議工作的組織與管理制定員工績效管理系統(tǒng)，促進組織獲得更高績效制定員工績效激勵政策和考核與獎勵制度員工績效管理系統(tǒng)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點類型簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對獨立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負責監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點快速、靈活、維持成本低、責任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟、減少人員和資源的重復(fù)配置強調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負責缺點對成長后的組織不適用，且過于依賴個人風(fēng)險較大職能部門相互隔離，追求職能目標導(dǎo)致看不到整體利益活動和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)根底上，針對工程〔產(chǎn)品〕，從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和工程〔產(chǎn)品〕部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和工程經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。“工作系統(tǒng)〞理解要點合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎勵、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤，對員工發(fā)揮積極性起鼓勵作用。通過績效反響，促進員工的學(xué)習(xí)和開展，促進組織和顧客的高績效。員工績效管理系統(tǒng)是給員工提供反響信息，促進員工作出奉獻，可涉及＊制定薪酬認可獎勵／鼓勵措施政策＊實施員工績效評價與考核，促進提高工作績效＊評價員工績效管理系統(tǒng)＊改進鼓勵措施員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學(xué)習(xí)和開展的需求，制定教育培訓(xùn)方案不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)開展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)開展和學(xué)習(xí)目標；全員職業(yè)開展的有效管理

如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。可通過員工績效評價，識別員工改進和開展時機，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)開展。4.4資源戰(zhàn)略目標組織對員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考慮組織各方面需求和員工需求基礎(chǔ)上的教育、培訓(xùn)計劃員工的教育、培訓(xùn)教育、培訓(xùn)的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等實施高層次、多途徑、多種方式的教育、培訓(xùn)評價教育、培訓(xùn)的有效性發(fā)揮員工的潛能和主動性員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標對所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理“員工的學(xué)習(xí)和開展〞理解要點組織對員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)開展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標、績效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)開展的時機，并使員工在日常運作中能「學(xué)以致用」。對員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)開展作系統(tǒng)性的評估和改進。對各層次所有員工的職業(yè)生涯實施有效的管理。案例：員工的職業(yè)開展＊調(diào)發(fā)動工積極性的方法〔如薪金、獎勵、評比、表彰、晉升〕

＊了解員工開展目標的需求，促進員工學(xué)習(xí)〔如培訓(xùn)、輪崗、換崗〕＊對員工鼓勵方法的改進〔如通過評價培訓(xùn)有效性〕工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康平安等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量工程和目標緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM〔全面生產(chǎn)性維護〕小組等4.4資源對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反響和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)時機、職位提升時機等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、平安及生產(chǎn)效率評價新員工融入流程4.4資源改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況的應(yīng)急準備確保組織經(jīng)營的連續(xù)性鼓勵和支持員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，并對成果進行評定和認可保持良好的工作環(huán)境識別影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素及其對員工的影響依據(jù)員工需要，提供針對性和個性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工的意見和建議，并積極反饋和處理對員工的支持和滿意程度規(guī)定評估方法和指標，測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性規(guī)定關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標并進行測評“員工的權(quán)益與滿意程度〞理解要點組織設(shè)立健康、平安及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進行改進。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團隊精神、融和氣氛，鼓勵員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需〔合理〕的支持。組織有系統(tǒng)地評估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進行改進。戰(zhàn)略目標業(yè)務(wù)計劃資金需求資金預(yù)算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預(yù)算計劃與實際使用情況的比較預(yù)算計劃的考核和調(diào)整組織過程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對組織的基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望制定和實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度制定和實施更新和改造計劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平預(yù)測和處置基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題對基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望基礎(chǔ)設(shè)施管理如何識別和開發(fā)信息資源；如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施；如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)可收集市場、顧客、員工、供方合作伙伴信息建立辦公自動化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等〕信息(作為資源)信息源的識別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施建立和運行信息管理系統(tǒng)對現(xiàn)有技術(shù)進行評估戰(zhàn)略目標和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國內(nèi)外同行業(yè)對比分析開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力制訂和落實技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃，增強技術(shù)先進性和實用性建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略目標推動和促進雙向交流共同提高過程的有效性和效率4.4“資源〞的核心內(nèi)容人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)；教育和培訓(xùn)方案；4.幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和開展目標；5.保持員工良好的工作環(huán)境;6.確定和測量員工權(quán)益和滿意程度;7.確保員工能力，提高員工技能;8.確定資金需求保證資金供給，實施資金管理；9.確定、提供、維護、更新必需的根底設(shè)施；10.識別和開發(fā)信息資源、配備相應(yīng)的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；技術(shù)進行評估分析，積極開發(fā)、引進和采用先進技術(shù)和先進標準，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開發(fā)目標和方案；12.建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。

?卓越績效評價準那么?解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果

卓越績效評價準那么－過程管理創(chuàng)造價值過程產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計過程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過程知識管理過程支持過程“4.5過程管理〞的結(jié)構(gòu)框架〔識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的奉獻〕4.5過程管理組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。

主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和效勞、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的奉獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。價值創(chuàng)造過程的識別和確定：首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、效勞及經(jīng)營過程然后確定有哪些價值創(chuàng)造過程〔可以是顧客要求確實定、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)效勞提供等〕

〔確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量〕〔設(shè)計價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求〕如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)當融合周期時間、生產(chǎn)率、本錢控制和其他有效性和效率的因素當過程試運行達不到要求和〔或〕過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、本錢、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等4.5過程管理*過程的設(shè)計的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊過程*過程的設(shè)計的輸出可以是：流程圖、程序文件或績效指標*過程設(shè)計時應(yīng)考慮新技術(shù)標干數(shù)據(jù)等*當過程運行達不到要求或要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時重新設(shè)計。實施〔如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標KPI；過程整體本錢最小化；日常運行滿足過程要求〕改進〔評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和開展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果〕a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應(yīng)當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來測量；b)

對過程因素〔人、機、料、法、環(huán)、測〕和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體本錢。為了到達更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會開展4.5過程管理

“過程實施〞實施步驟

依據(jù)過程實施中取得的信息，對過程進行動態(tài)調(diào)整

對過程變更進行管理和控制，減少其風(fēng)險。過程改進的類型、方式、通用步驟改進類型突破性改進漸進性改進全新過程重大變更(﹥70%)典型的改進方式六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型QCCBPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪改進問題解決型QCC技術(shù)改造問題解決型QCC技術(shù)革新現(xiàn)場改進小組改進的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進步驟改進的PDCA循環(huán)：P：選擇改進項目→調(diào)查把握現(xiàn)狀→尋求要因或方案→制訂對策計劃D：→實施對策計劃C：→確認改進效果A：→鞏固和分享改進成果

支持過程＝人力資源效勞、財務(wù)與會計管理、根底設(shè)施管理、環(huán)境平安管理、法律法規(guī)效勞、公共關(guān)系和行政效勞〔不直接創(chuàng)造，但保證、支持)〔如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息〕

有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、本錢、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當是清晰、具體，并是可測量的。當過程試運行達不到要求和〔或〕過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。4.5過程管理4如何實施以確保滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法和指標KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的本錢最小化使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和開展方向保持一致a)建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標應(yīng)當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來測量；b)

對過程因素〔人、機、料、法、環(huán)、測〕和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體本錢。為了到達更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會開展4.5過程管理“價值創(chuàng)造過程〞“支持過程〞理解要點組織識別并確定主要價值創(chuàng)造/支持過程、對過程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計過程。組織在設(shè)計與實施過程時，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標。過程設(shè)計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預(yù)防失誤、總本錢最少化、提升效益為重點。組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它部門和過程分享，以促進學(xué)習(xí)。4.5“過程管理〞核心內(nèi)容過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和規(guī)劃的落實。1.應(yīng)當基于PDCA對過程進行管理；2.識別“價值創(chuàng)造過程〞和“支持過程〞；3.確定對過程的要求；4.依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計；5.有效和高效地實施過程；6.對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新，并共享成果。卓越績效評價準那么－測量分析與改進4.5過程管理1、價值創(chuàng)造過程的實施中主要績效測量方法和指標；2、價值創(chuàng)造過程的改進；3、支持過程的實施中主要績效測量方法、指標與改 進。4.7經(jīng)營結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)1、高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效；2、組織評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；3、組織社會責任和道德行為的測量方法；4、改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識別創(chuàng)新機會。4.2戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定時有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析；2、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量方法。3、績效預(yù)測4.3顧客與市場1、使用當前和以往顧客的相關(guān)信息；2、收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進；3、顧客滿意的測量和改進。4.4資源1、員工績效管理；2、教育、培訓(xùn)要考慮績效測量、績效改進的需求；3、員工滿意的測量；4、信息資源和信息管理系統(tǒng)。4.6測量、分析與改進圖：“4.6測量、分析與改進〞與其他條款關(guān)系示意圖 〔1〕績效測量的指標體系，即組織是由哪些績效指標來構(gòu)成組織一個指標體系。 〔2〕數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系，明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項職責、傳遞、接口和有關(guān)程序要求 〔3〕先進的計算機信息系統(tǒng)，包括配置需要的軟件和硬件一般的分析方法有以下幾個方面： 〔1〕趨勢分析，如：生產(chǎn)率、本錢、廢品率等主要生產(chǎn)績效指標的改進趨勢的分析； 〔2〕相關(guān)分析，如；分析質(zhì)量改進與顧客滿意程度、市場份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績效指標的改進對財務(wù)績效的影響； 〔3〕因果分析，如：員工權(quán)益、績效管理、職業(yè)開展與員工滿意、效率間的因果關(guān)系； 〔4〕水平分析，如：相對于競爭對手、行業(yè)水平的績效比較與分析； 〔5〕證實分析，如：根據(jù)本錢、收益及對環(huán)境和社會的作用的分析，評價驗證改進工程有效性和資源配置的合理性。制定組織、各部門、各層次的改進計劃和目標支持組織關(guān)鍵績效指標實施改進活動：測量、分析、改進和控制跟蹤測量改進活動，并對改進成果進行評價采用多形式、多層次的改進項目和活動應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他改進方法改進方法的四階段演進說做就做〔Justdoit〕：管理決定、合理化建議群策群力〔Workout〕：現(xiàn)場改進小組、技術(shù)革新QCC：PDCA循環(huán)、十步驟六西格瑪：DMAIC精確分析、精確求解常用的統(tǒng)計方法七種QC工具：因果圖、排列圖、檢查表、直方圖、控制圖、散布圖、對策表統(tǒng)計技術(shù)：試驗設(shè)計法、相關(guān)分析、回歸分析、正交分析、概率紙新七種QC工具：關(guān)聯(lián)圖、樹圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣圖、親和圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、PDPC法其他：水平比照法、價值工程、工業(yè)工程、可靠性工程、抽樣檢驗、6西格瑪常用的統(tǒng)計技術(shù)和其他改進方法 〔1〕測量階段：流程圖、排列圖、直方圖、質(zhì)量功能展開、過程能力分析、測量系統(tǒng)分析、失效模式及后果分析〔FMEA〕等； 〔2〕分析階段：頭腦風(fēng)暴法、排列圖、因果圖、散布圖、莖葉圖、箱線圖、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、比較分析法、因果分析法、相關(guān)性分析和趨勢分析法等； 〔3〕改進階段：質(zhì)量功能展開、正交試驗設(shè)計、回歸設(shè)計等； 〔4〕控制階段：控制圖、POKA-YOKE等。多種改進方法的并行推進

六西格瑪QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進小組立即決定型和論證型改進多種改進方法的并行推進自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進小組等改進，從小事、身邊事做起；當能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實。通過技術(shù)經(jīng)濟和可行性論證，進行改進決策。圖：經(jīng)營結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價值創(chuàng)造過程關(guān)鍵支持過程戰(zhàn)略實施情況經(jīng)營結(jié)果財務(wù)顧客與市場資源以顧客為中心產(chǎn)品和服務(wù)市場結(jié)果組織的治理和社會責任組織的治理公共責任道德行為履行公民義務(wù)過程有效性表：“水平趨勢〞與“比照結(jié)果〞要求一覽表續(xù)表：4顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和開展趨勢顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿比照顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和開展趨勢4.7經(jīng)營結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和效勞的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和效勞類別和市場區(qū)域進行劃分。組織應(yīng)當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行比照，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果主要產(chǎn)品和效勞績效的主要測量和指標及其當前水平和開展趨勢主要產(chǎn)品和效勞績效與競爭對手比照產(chǎn)品和效勞質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品〔包括名牌產(chǎn)品〕和效勞特色、創(chuàng)新成果市場績效的主要測量指標以及當前水平和開展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的比照結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、著名商標、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營結(jié)果新增市場組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)奉獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。并與競爭對手和標桿比照，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標，應(yīng)當根據(jù)國家?會計準那么?、?財務(wù)通那么?和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效。4.7經(jīng)營結(jié)果圖：“財務(wù)〞結(jié)果示意圖財務(wù)結(jié)果-------------------------------------------------------------------------應(yīng)與4.1.1.3績效的評審；4.2.2.2績效預(yù)測；4.5.2與4.7.4有關(guān)支持過程方面的績效以及4.6.1績效測量與分析的有關(guān)內(nèi)容相對應(yīng)并協(xié)調(diào)營業(yè)外收入主營業(yè)務(wù)收入投資收益利潤總額流動資金周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)負債率資本保值增值率總資產(chǎn)貢獻率其他指標常用關(guān)鍵財務(wù)績效指標的計算：其中：稅金總額為產(chǎn)品銷售稅金及附加與應(yīng)交增值稅之和；平均資產(chǎn)總額為期初期末之和的算術(shù)平均值。