旅游管理課件-服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)的本質(zhì)和特征

一、服務(wù)的定義分析服務(wù)主要指向消費者提供利益滿足的，具有無形特征的或狀態(tài)的變化一系列的活動。服務(wù)具有使用價值和價值，可以交易，但是不會導(dǎo)致實體要素所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。要點：功能性、活動性、非實體性、有價值的、可交易的過程。2023/9/252二、服務(wù)的五大特征 不可感知性不可分離性不可儲存性不可控制性不可轉(zhuǎn)移性2023/9/2531、不可感知性

活動形式的消費品，不固定或者不固化在某一個對象上，邊生產(chǎn)邊消費，生產(chǎn)結(jié)束后不留下任何動向，無產(chǎn)品銷售領(lǐng)域。在購買服務(wù)類產(chǎn)品之前，無法確切知道其質(zhì)量的好壞。購買服務(wù)比購買產(chǎn)品（狹義）更具風險性。2023/9/2542、不可分離性

服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離，是同時進行的，消費者在服務(wù)的生產(chǎn)過程中是參與者，感受全過程。服務(wù)生產(chǎn)的時間和空間也是不可以分離的。2023/9/2553、不可儲存性服務(wù)具有高度的易失性，有時間的約束和高度的時間價值。存在最后的時間消費，不能儲存以備以后再銷售。2023/9/2564、不可控制性也叫做差異性、可變性、波動性在服務(wù)的過程中，服務(wù)的執(zhí)行標準不可定，是有彈性的。特別是一線員工。2023/9/2575、不可轉(zhuǎn)移性物質(zhì)所有權(quán)無法購買，只能經(jīng)歷、體驗、感受服務(wù)是動態(tài)的變化旅游服務(wù)具有不可獨立性，也就是常說的綜合性2023/9/258三、服務(wù)分類與服務(wù)包1、服務(wù)的分類高接觸性與高技術(shù)性間斷性與連續(xù)性2023/9/2592、服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯形服務(wù)隱性服務(wù)2023/9/2510延伸：服務(wù)的使用價值和價值服務(wù)的使用價值是運動形態(tài)，是服務(wù)勞動者的勞動過程使用價值：反映滿足消費者的需求，特別是高能級的消費；滿足生產(chǎn)的需要，特別是……；滿足社會的公共需要，特別是在政府的公共職能價值：服務(wù)本身是勞動關(guān)過程，是花費人類必要勞動時間的，是人的腦力和體力的消耗。服務(wù)是可交易的，其基礎(chǔ)就在于服務(wù)具有價值，服務(wù)的價值具有客觀性。服務(wù)的使用價值：有時表現(xiàn)為瞬間的有些還可以重復(fù)使用，有些是可變動的，例如咨詢等專業(yè)服務(wù)2023/9/2511四、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的比較有形產(chǎn)品實體，是一種物品生產(chǎn)與消不同時進行顧客一般不參與生產(chǎn)過程比較單一性標準化價值由預(yù)先生產(chǎn)過程產(chǎn)生可以儲存可以進行所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，可以擁有2023/9/2512有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的比較無形服務(wù)非實體，是一種行為過程生產(chǎn)與消費同時發(fā)生顧客參與生產(chǎn)過程組合性非標準化價值通過雙方接觸產(chǎn)生不可以儲存無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，只可以使用2023/9/2513現(xiàn)代服務(wù)的要素人力和物力的要素效率和效能的要素文明的要素：精神、環(huán)境……素質(zhì)的要素：語言、技術(shù)、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、管理…