停水及水侵應(yīng)急處理預(yù)案

停水及水侵應(yīng)急處理預(yù)案ThefinaleditionwasrevisedonDecember14th,2020.停水及水侵應(yīng)急處理預(yù)案1、目的：有效組織停水期間現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)主對(duì)接等管理，預(yù)防因停水而產(chǎn)生的客戶影響2、適用范圍：格林玫瑰灣物業(yè)服務(wù)中心3、職責(zé)：部門(mén)職責(zé)備注客服部（夜間為值班經(jīng)理）負(fù)責(zé)將停水區(qū)域、時(shí)間、及供水時(shí)間等情況與相關(guān)單位進(jìn)行核實(shí)清楚，而后制定統(tǒng)一說(shuō)辭并制定“停水通知”，在園區(qū)及各單元內(nèi)的信息欄（包括電梯旁明顯位置）進(jìn)行張貼；重點(diǎn)客戶和家中有老人病人行動(dòng)不便的的客戶以電話或短信的方式通知，確保能夠提前做好準(zhǔn)備；前臺(tái)接聽(tīng)電話，隨時(shí)接待投訴詢問(wèn)，并做出合理解釋（統(tǒng)一說(shuō)辭）；停水期間客服部各片區(qū)負(fù)責(zé)人要在自己片區(qū)依照統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)客戶進(jìn)行解釋工作；若不能及時(shí)供水夜間由夜間值班經(jīng)理在服務(wù)中心依照統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)客戶進(jìn)行解釋工作；并告知中控室和安全隊(duì)統(tǒng)一說(shuō)辭，由巡邏崗和班長(zhǎng)在園區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行解釋；客服部要提前準(zhǔn)備好備用的桶裝水，以便家中有老人、小孩、病人的家庭正常生活使用；緊急物料購(gòu)買聯(lián)系；商戶延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間溝通，24小時(shí)為業(yè)主提供供水點(diǎn)供水服務(wù)。秩維部各門(mén)崗安全員負(fù)責(zé)在主要出入口以口頭形式依照統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)出入的客戶進(jìn)行停水告知。全體負(fù)責(zé)在停水當(dāng)天協(xié)助客服部為業(yè)主送水；準(zhǔn)備為沒(méi)來(lái)得及儲(chǔ)水的業(yè)主提供送水上門(mén)的服務(wù)。巡邏崗如遇到詢問(wèn)的業(yè)主，要按照服務(wù)中心的統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行解釋；工程部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)故障搶修進(jìn)展，并將信息及時(shí)反饋客服部查明原因立即處理并將結(jié)果通知前臺(tái)或中控。工程部檢查消防水泵、穩(wěn)壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況并通知服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備專員、維修班長(zhǎng)、中控室將水泵打至手動(dòng)狀態(tài)，防止水泵在無(wú)負(fù)荷情況下運(yùn)行加強(qiáng)對(duì)消防水系統(tǒng)的檢查，防止火情來(lái)臨時(shí)供水的不及時(shí)4、方法和過(guò)程控制停水預(yù)案停水類型：4.1.1.計(jì)劃性停水：由自來(lái)水公司造成的園區(qū)停水事件，如管線檢修、供水設(shè)備檢修等；4.2.2突發(fā)性停水：由于物業(yè)管轄范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障或損壞造成的園區(qū)停水事件，如管線受凍和爆裂、水表和閥門(mén)接頭脫節(jié)等。計(jì)劃性停水處理流程：服務(wù)中心任何工作人員，在了解到停水信息后，需上報(bào)服務(wù)中心客服部；客服部負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司核實(shí)，核實(shí)范圍包含停、供水時(shí)間，停水原因，影響范圍等基礎(chǔ)信息，并將了解到的信息上報(bào)服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人；客服部根據(jù)確認(rèn)的相關(guān)信息，組織起草、張貼停水信息，并在園區(qū)內(nèi)主要出入口、單元信息欄等重要位置進(jìn)行張貼；客服部應(yīng)注意對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行致電、短信通知；主出入口客服人員口頭提醒；張貼信息中，應(yīng)包含停、供水時(shí)間、停水原因、影響區(qū)域等基本內(nèi)容；提示養(yǎng)魚(yú)等業(yè)主應(yīng)注意根據(jù)停水時(shí)間、用水量，提前儲(chǔ)備水源；提醒商鋪、餐飲、超市儲(chǔ)水，同時(shí)提醒超市、餐飲延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；收集小區(qū)周邊送水公司、麥當(dāng)勞、肯德基及必勝客餐廳電話，為有需要的業(yè)主提供便利；訂制供水提示橫幅，在小區(qū)入口處及取水點(diǎn)懸掛；小區(qū)各出入口崗及巡邏崗安全員將停水信息及時(shí)發(fā)布并將制作好的溫馨提示發(fā)放至業(yè)主手中，提示業(yè)主做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備；提示業(yè)主不要長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)水龍頭，防止供水后，因室內(nèi)無(wú)人，造成跑水事故?？头烤幹仆瓿赏Ｋ畔⒑?，應(yīng)將完整內(nèi)容，通知服務(wù)中心全體人員，保持信息的一致性，避免業(yè)主詢問(wèn)期間，答復(fù)不同。設(shè)備組消防技術(shù)員，停水前需完成對(duì)消防水箱、閥門(mén)等主要設(shè)備、設(shè)施的檢查，水箱應(yīng)滿足基本要求，閥門(mén)等不得處于關(guān)閉狀態(tài)；維修班負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域用水點(diǎn)進(jìn)行檢查，確保其都是關(guān)閉狀態(tài)。供水恢復(fù)后：客服部負(fù)責(zé)通知服務(wù)中心各部門(mén)，提示業(yè)主已經(jīng)供水；一旦出現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)跑水等事故，維修班、保潔班及客戶人員，需立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理按約定時(shí)間未能供水情況：客服部在約定供水時(shí)間前10分鐘，與自來(lái)水公司確定是否能夠按時(shí)供水，一旦出現(xiàn)無(wú)法按時(shí)供水情況，由客服部組織制定統(tǒng)一說(shuō)辭，說(shuō)明原因及可能供水時(shí)間后，通知服務(wù)中心安全、維修等部門(mén)，統(tǒng)一說(shuō)辭并通知前臺(tái)做好業(yè)主咨詢的準(zhǔn)備，對(duì)于重點(diǎn)客戶，客服部在講信息上報(bào)服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人后，決策判斷是否主動(dòng)釋放信息，在24時(shí)儲(chǔ)水量可能不足的情況下，緊急調(diào)集儲(chǔ)水車為水箱供水。服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)組織客服部、安全、維修等負(fù)責(zé)人，臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議，落實(shí)措施及責(zé)任人，防止因無(wú)法按時(shí)供水，可能存在的業(yè)主沖擊辦公室、聚眾投訴等事件突發(fā)停水故障處理流程：服務(wù)中心任何工作人員，在了解到停水信息后，需上報(bào)服務(wù)中心客服部及維修班；客服部負(fù)責(zé)向自來(lái)水公司了解，是否為外網(wǎng)故障導(dǎo)致停水；維修班負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部供水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，共同確定故障原因；如屬于外部故障原因，客服部負(fù)責(zé)了解自來(lái)水公司停水原因、修復(fù)進(jìn)展、預(yù)計(jì)供水時(shí)間，并組織起草、編制停水通知后，園區(qū)內(nèi)進(jìn)行張貼；客服部應(yīng)針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話溝通如屬園區(qū)內(nèi)管道、閥門(mén)或其他原因造成的停水，維修班現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，立即向自來(lái)水公司報(bào)修。維修班現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)跟蹤自來(lái)水公司維修進(jìn)展、故障主要原因等信息的收集，并保持與客服部的聯(lián)絡(luò)，信息及時(shí)傳遞，以便客服部及時(shí)更新信息，解答業(yè)主咨詢停水事件發(fā)生后，由客服部通知安全隊(duì)，安排人員集合，準(zhǔn)備為業(yè)主送水。供水恢復(fù)后：客服部負(fù)責(zé)通知服務(wù)中心各部門(mén)，提示業(yè)主已經(jīng)供水；一旦出現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)跑水等事故，維修班、保潔班及客戶人員，需立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理按約定時(shí)間未能供水情況：客服部應(yīng)將人員派駐現(xiàn)場(chǎng)，如長(zhǎng)時(shí)間未供水或已發(fā)現(xiàn)業(yè)主情緒有升級(jí)的可能性時(shí)，立即上報(bào)服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人，由服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人安排人員進(jìn)行疏導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大。各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)停水時(shí)間做好記錄；此間如有突發(fā)事件發(fā)生，在突發(fā)事件記錄上做好詳實(shí)記錄。水浸預(yù)案園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域：維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)跑水點(diǎn)后，立即判斷是否可能對(duì)周邊附屬設(shè)施、業(yè)主私人空間造成影響，并將信息反饋服務(wù)中心客服部；維修班負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)跑水區(qū)域內(nèi)，設(shè)立警戒線及警戒標(biāo)示，夜間需在跑水區(qū)域內(nèi)設(shè)立燈光照明警示。．安全隊(duì)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)車輛，防止車輛被淹；如跑水區(qū)域中有業(yè)主私家車庫(kù)或設(shè)備房等，安全隊(duì)?wèi)?yīng)組織人員搬運(yùn)沙袋，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行堵水，防止?jié)B漏水源進(jìn)入業(yè)主私家車庫(kù)或設(shè)備房保潔班負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)積水進(jìn)行清理，避免現(xiàn)場(chǎng)大量積水；設(shè)備組負(fù)責(zé)防止?jié)B漏水源進(jìn)入周邊設(shè)備房；樓道內(nèi)公共區(qū)域跑水：任意員工在發(fā)現(xiàn)或者接到樓道內(nèi)公共區(qū)域發(fā)生跑水事件后，立即上報(bào)服務(wù)中心維修班、設(shè)備組及前臺(tái)、客服部。維修班負(fù)責(zé)查找滲漏點(diǎn)，并將信息通知服務(wù)中心客服部；維修班、設(shè)備組接到報(bào)修，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，第一時(shí)間將電梯提升至頂樓，并通知電梯廠家維保人員到場(chǎng)，由設(shè)備組人員進(jìn)行鎖停電梯，并設(shè)立檢修圍擋；如電梯已出現(xiàn)被水浸泡的情況，由設(shè)備組關(guān)停電梯，并由電梯廠家維保人員進(jìn)行修復(fù)，未得到廠家確認(rèn)前，任意人員不得打開(kāi)電梯運(yùn)行。設(shè)備房?jī)?nèi)發(fā)生水浸時(shí)間：在接到報(bào)修后，設(shè)備組組長(zhǎng)應(yīng)組織設(shè)備組全體人員，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，判斷水浸故障情況；由電氣技術(shù)員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)設(shè)備房?jī)?nèi)無(wú)跑、漏電問(wèn)題后，穿戴絕緣鞋、手套進(jìn)入設(shè)備房，檢查設(shè)備，并由設(shè)備組班組判斷是否需要切點(diǎn)用電設(shè)備供電。如需切斷用電設(shè)備供電，則根據(jù)切斷范圍，通知服務(wù)中心可能停電范圍，并由服務(wù)中心聯(lián)合設(shè)備組共同對(duì)電梯進(jìn)行排查、鎖閉后，切斷電源供應(yīng)?，F(xiàn)場(chǎng)