服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀與溝通技巧服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)建立專業(yè)形象服務(wù)意識提升服務(wù)五大真功有效溝通技巧課程內(nèi)容2服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)第一印象男士形象女士形象形象診斷一、建立專業(yè)形象3服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)第一印象見面的第一印象取決于最初的_秒～_分鐘改善你的“——”4服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)“您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”5服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)自我診斷相互診斷集體診斷形象診斷6服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)何為服務(wù)客戶是誰客戶滿意二、服務(wù)意識提升7服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是關(guān)心服務(wù)是愛護服務(wù)是時時刻刻站在客戶的立場，設(shè)身處地為客戶著想，及時了解滿足客戶所需。服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往……何為服務(wù)？8服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)S——表示要以微笑接待客戶E——表示要精通本職工作R——表示要對客戶態(tài)度親切友善V——表示將每一位客戶都當(dāng)作特殊及重要人物I——表示激情，請一位客戶下次再度光臨C——表示要為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境E——表示要以眼神來表示對客戶的關(guān)心

服務(wù)——“SERVICE”9服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

“服務(wù)”層次10服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)對我們而言：客戶是全世界最重要的人物！客戶是我們一切業(yè)績和收入的來源！客戶是皇帝——客戶永遠是對的！客戶是誰？11服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)客戶的四種需求客戶的真實想法客戶不滿意會怎樣做？客戶滿意會怎樣做？客戶滿意12服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)被關(guān)心被傾聽迅速反應(yīng)服務(wù)人員專業(yè)化客戶的四種需求13服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)禮貌方便傾聽清潔的環(huán)境愉快的感受溫馨的感覺專業(yè)的人員客戶的真實想法尊重滿足感受到重視物美價廉微笑及問候優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品具有吸引力14服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)笑三、服務(wù)五大真功看心動說15服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的魅力3米微笑原則微笑練習(xí)，你是真心微笑么？服務(wù)五大真功笑16服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)今天你微笑了嗎?17服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)微笑三結(jié)合：與眼睛相結(jié)合與語言相結(jié)合與身體相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)18服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)3米微笑原則3米微笑原則是指當(dāng)員工離客戶的距離還有三米的時候就要對顧客微笑！

服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)真誠的微笑意味著尊重。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好形象。微笑有利于保持良好的工作狀態(tài)。經(jīng)常保持微笑會帶來愉快的情緒。微笑是感情溝通的最好方式。微笑的魅力

20服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)“看”的時機“看”哪里？“看”多久？“看”—眼神傳遞意愿

你“看”出了顧客需求么？5米注視原則服務(wù)五大真功看

21服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)說話的藝術(shù)贊美的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)你會“套近乎”嗎？服務(wù)五大真功說22服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)23說話語速不要過快也不要過慢。語氣、語調(diào)不要一成不變。不要過于高聲或過于輕柔。說話時情緒要飽滿。

說話的藝術(shù)服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?/p>

兩只耳朵，就是讓我們多聽少說。-----蘇格拉底

傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)24服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)距離產(chǎn)生美感你的身體會說話“站如松”——站的形象“坐如鐘”——坐的姿勢“行如風(fēng)”——行走的風(fēng)度服務(wù)五大真功動25服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)信心愛心細心熱心耐心服務(wù)五大真功心26服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)溝通的定義有效溝通的步驟溝通的四大秘決溝通定律四、有效溝通技巧27服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)引言

溝通是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精、精存于心。

——誠意、尊重和關(guān)懷。

溝通從心開始！28服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)請思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？29服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義30服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)有效溝通的步驟有效表達用心傾聽積極反饋

31服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人32服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方