物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程控制工作程序

編號(hào)：TQC/K795物躇全過(guò)磴制

工作程序完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,their

responsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilize

theenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.【合用指導(dǎo)方向/規(guī)范行為/增強(qiáng)溝通/促進(jìn)發(fā)展等場(chǎng)景】編寫(xiě)?審核： 時(shí)間： 部門(mén)： 4.5要點(diǎn)：）物品供應(yīng)商的評(píng)審：A.物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。B.經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。C.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。D.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷(xiāo)商之間，應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行評(píng)審。）服務(wù)承包方的評(píng)審：A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場(chǎng)信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其進(jìn)行初選。B.對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場(chǎng)示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。C.對(duì)名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。D.根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或者新增承包方。）采購(gòu)文件和資料：A.物品的采購(gòu)或者服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購(gòu)計(jì)劃或者服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。B.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說(shuō)明物品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時(shí)）等要求。C.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。）采購(gòu)驗(yàn)證：A.所有采購(gòu)的物品都應(yīng)由采購(gòu)的部門(mén)依相應(yīng)采購(gòu)計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或者收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。B.對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。C.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或者服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。）對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購(gòu)驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。.6支持文件：《物資的采購(gòu)控制程序》《供方的選擇和評(píng)審程序》《物品的驗(yàn)證控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》5日常服務(wù)的管理與控制各項(xiàng)管理服務(wù)的控制目的：確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification的過(guò)程受控。范圍：物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部份。5.13職責(zé)：）各相關(guān)部門(mén)具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車(chē)輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。）工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。）總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。4）綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。要點(diǎn)：）過(guò)程識(shí)別：a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊(cè)，工作手冊(cè)中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè)，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。C.按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部份，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。d.公司制定了物管工作手冊(cè)，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理”件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。e.設(shè)備管理：工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢杳、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命。）物資:a.制定各部室的各類(lèi)文件資料、來(lái)訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類(lèi)存檔的管理辦法，以確保各類(lèi)文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。b.各部室、管理處對(duì)所需物資的采購(gòu)和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過(guò)程實(shí)行控制，具體見(jiàn)《物資采購(gòu)控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、畫(huà)「控制程序》。）服務(wù)計(jì)劃控制過(guò)程：a公司制定年度工作計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。）員工培訓(xùn)I:a.總經(jīng)理助理催促各部門(mén)認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》，對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；b.各部門(mén)負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開(kāi)公司之日；）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程：通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。6）服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；.1.5支持文件《物資采購(gòu)控制程序》《服務(wù)過(guò)程控制程序》《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》《員工培訓(xùn)控制程序》5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)目的：方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。范圍：對(duì)各類(lèi)管理人員、部份物業(yè)名稱(chēng)和服務(wù)過(guò)程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。責(zé)：）物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)磴制工作程序下載說(shuō)明：本管理規(guī)范資料適合用于管理中，為使全體人員都知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負(fù)的職責(zé)對(duì)整個(gè)企業(yè)工作具有的意義和作用，從而把全體人員的工作積極性充分地調(diào)動(dòng)起來(lái)，成為推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的動(dòng)力?？芍苯討?yīng)用日常文檔制作，也可以根據(jù)實(shí)際需要對(duì)其進(jìn)行修改。物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程控制程序1管理服務(wù)的策劃目的：通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。范圍：合用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。識(shí)。524要點(diǎn)：1）《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過(guò)程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或者服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。）服務(wù)過(guò)程中遺漏了標(biāo)識(shí)或者標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。）如果發(fā)生突發(fā)或者特殊情況，必須及時(shí)進(jìn)行特殊標(biāo)記并做好記錄。.2.5支持文件：《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)目的：對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí)，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。2范圍：合用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。4職責(zé)：）各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。）各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。）各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門(mén)的檢1.3職責(zé):1）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。2）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)參預(yù)投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書(shū)的制作。3）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。4）各職能部門(mén)對(duì)的工作賦予支持，完成其分配的任務(wù)。5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書(shū)、管理方案的審查批準(zhǔn)。6）綜合管理部負(fù)責(zé)該部份的文件和資料的控制。1.4要點(diǎn):）整體的策劃和各種方案的編制A經(jīng)營(yíng)部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification門(mén)下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書(shū)。B各職能部門(mén)根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書(shū)的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門(mén)工作。C經(jīng)營(yíng)部匯總各個(gè)職能部門(mén)的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書(shū)、策劃書(shū)。）管理方案、標(biāo)書(shū)、策劃書(shū)的審核與批準(zhǔn)A經(jīng)營(yíng)部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見(jiàn)，再與經(jīng)營(yíng)部溝通，解決落實(shí)不一致問(wèn)題。C經(jīng)營(yíng)部形成定稿，提交總經(jīng)理。D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。.5支持文件：《物業(yè)管理方案編寫(xiě)控制程序》2.與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審目的：明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書(shū)、合同要求的能力。范圍：物業(yè)開(kāi)辟建設(shè)單位或者業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭定單（通常為服務(wù)申請(qǐng)）。職責(zé):）物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書(shū)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。）口頭定單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。.4要點(diǎn)）在投標(biāo)或者接受合同或者口頭定單之前，均應(yīng)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同或者口頭定單進(jìn)行評(píng)審，以確保：A.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到定單，而對(duì)要求沒(méi)有書(shū)面說(shuō)明的情況下，應(yīng)確保定單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到允許。B.任何與投標(biāo)不一致的合同或者定單的要求已經(jīng)得到解決C.我方具有滿足合同或者定單的要求的能力。）合同修訂。A.當(dāng)合同或者口頭定單需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或者定單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門(mén)。B.合同、標(biāo)書(shū)有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。3）合同、標(biāo)書(shū)的評(píng)審由各關(guān)部門(mén)做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料，在評(píng)審或者簽訂合同之后存檔保存。2.5支持性文件《合同評(píng)審程序》3設(shè)計(jì)和/或者開(kāi)辟本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及止頌內(nèi)容。4采購(gòu)產(chǎn)品的控制目的：確