前臺(tái)接待員崗位職責(zé)樣本（八篇）

第12頁共12頁前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)樣本?1、正確?掌握當(dāng)日?酒店客房?的需求及?供應(yīng)狀況?，了解當(dāng)?日客人抵?、離店情?況，核對?房態(tài)，做?好分房工?作。2?、熱情接?待客人，?辦理各種?手續(xù)，提?前安排V?IP客人?和會(huì)議客?人的入住?登記。?3、嚴(yán)格?遵守保密?制度，維?護(hù)顧客利?益，特殊?情況及時(shí)?請示上級(jí)?。4、?與相關(guān)部?門保持聯(lián)?系，及時(shí)?處理各種?信息，努?力提高服?務(wù)質(zhì)量及?客房出租?率。5?、接受和?處理預(yù)訂?信息。?6、對客?人的詢問?要熱情、?禮貌、迅?速地應(yīng)答?，為客人?提供留言?、叫醒、?咨詢等服?務(wù)。?7、熟悉?工作中常?用及重要?的各類電?話號(hào)碼，?按工作程?序迅速、?準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)?接每一個(gè)?電話，保?證通訊工?作暢通，?并做好各?項(xiàng)記錄。?8、負(fù)?責(zé)為客人?結(jié)帳，收?取以現(xiàn)金?或轉(zhuǎn)帳、?信用卡等?支付方式?的住宿、?洗衣等費(fèi)?用。9?、將住客?帳單分類?并及時(shí)輸?入電腦，?妥善保存?。10?、愛護(hù)各?類設(shè)備，?保證通訊?設(shè)備整潔?、暢通，?維護(hù)其正?常工作。?11、?認(rèn)真做好?貴重物品?登記保管?及行李寄?存、提取?工作。?12、對?酒店發(fā)生?的失火、?盜竊、急?病等緊急?情況，按?照酒店規(guī)?定迅速通?知有關(guān)部?門妥善處?理13?、認(rèn)真及?時(shí)地完成?上級(jí)委派?的其它工?作。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?樣本（二?）1、?查看交班?記錄，了?解上一班?的移交事?項(xiàng)，并負(fù)?責(zé)處理;?2、熟?悉預(yù)訂資?料，了解?客情，尤?其要記住?即將來電?的貴賓、??？偷男?名，了解?酒店的所?有活動(dòng);?3、熟?悉酒店有?關(guān)客房銷?售的各項(xiàng)?政策，向?來店賓客?推銷客房?，努力爭?取___?_的經(jīng)濟(jì)?效益;?4、熟練?總臺(tái)各項(xiàng)?專業(yè)業(yè)務(wù)?和技能，?搞好對客?服務(wù);?5、熟練?掌握店內(nèi)?信息，提?供準(zhǔn)確的?問訊服務(wù)?;6、?負(fù)責(zé)為下?榻酒店的?賓客辦理?入住登記?手續(xù);?7、負(fù)責(zé)?客房鑰匙?的管理和?發(fā)放工作?并嚴(yán)格遵?守驗(yàn)證制?度;8?、制作有?關(guān)報(bào)表，?為其它部?門提供準(zhǔn)?確的接待?信息。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)樣本（?三）一?、客戶接?待與服務(wù)?1、負(fù)?責(zé)來訪客?戶的接待?工作，包?括為客戶?讓座、遞?上茶水，?咨詢客戶?來訪意圖?，對客戶?來訪進(jìn)行?登記。（?填寫《來?訪客戶登?記表》）?2、負(fù)?責(zé)為前來?咨詢裝修?的客戶，?安排接待?設(shè)計(jì)師。?在給客戶?介紹設(shè)計(jì)?師時(shí)，應(yīng)?對設(shè)計(jì)師?進(jìn)行推崇?。3、?在安排設(shè)?計(jì)師接待?工作前，?應(yīng)對設(shè)計(jì)?師手頭現(xiàn)?有的工作?充分掌握?，做到合?理安排。?（設(shè)計(jì)師?工作量、?設(shè)計(jì)水平?等）4?、及時(shí)對?設(shè)計(jì)師服?務(wù)的客戶?進(jìn)行跟進(jìn)?，督促設(shè)?計(jì)師對咨?詢客戶進(jìn)?行追蹤服?務(wù)，然后?填寫《意?向客戶溝?通記錄表?》。5?、對已與?我公司簽?單的客戶?，進(jìn)行施?工跟進(jìn)回?訪，施工?期間跟進(jìn)?不得低于?三次，了?解客戶對?施工服務(wù)?的看法，?并及時(shí)將?跟進(jìn)記錄?上報(bào)給公?司經(jīng)理。?6、對?已竣工的?客戶進(jìn)行?電話回訪?，原則上?應(yīng)該在保?修期內(nèi)，?每季度回?訪一次，?并填寫《?竣工客戶?售后服務(wù)?記錄表》?，及時(shí)將?客戶反映?的問題，?反饋到工?程部，對?需要保修?的工程，?督促工程?部進(jìn)行保?修。并將?工程部維?修情況及?時(shí)反映到?公司經(jīng)理?處。7?、為非裝?修客戶提?供服務(wù)，?及時(shí)引薦?到各部門?。8、?接聽電話?，以真誠?甜美的聲?音，展現(xiàn)?公司良好?的形象。?二、文?秘服務(wù)工?作1、?為前來應(yīng)?聘的求職?者提供服?務(wù)，安排?填寫《應(yīng)?聘表》，?并及時(shí)將?應(yīng)資料上?報(bào)到公司?人力資源?部門。人?力資源部?門審核后?，由前臺(tái)?通知應(yīng)聘?者前來面?試。前臺(tái)?將《應(yīng)聘?表》《面?試記錄表?》交給面?試部門主?管。當(dāng)人?才被錄用?后，由前?臺(tái)負(fù)責(zé)通?知其前來?報(bào)到。?2、人才?報(bào)到后，?由前臺(tái)將?應(yīng)聘人員?提交的資?料進(jìn)行整?理，填寫?《錄用人?員資訊表?》，粘貼?各種證件?。3、?負(fù)責(zé)公司?內(nèi)日?？?勤的記錄?工作，對?遲到早退?、曠工等?記錄及時(shí)?上報(bào)到財(cái)?務(wù)處。?三、工作?處罰條例?對以上?各條，前?臺(tái)應(yīng)完整?地完成。?出現(xiàn)失誤?，依下規(guī)?定處罰：?1、不?及時(shí)填寫?各種表格?，每檢查?到一次，?罰款__?__元;?2、接?待客戶不?周到（態(tài)?度惡劣、?不為客戶?倒茶水、?接聽電話?時(shí)聲音粗?暴、放下?電話時(shí)動(dòng)?作粗暴）?，客戶有?投訴到經(jīng)?理處，一?經(jīng)核實(shí)，?每投訴一?次處罰_?___元?;3、?客戶服務(wù)?跟進(jìn)不及?時(shí)（施工?客戶沒有?跟進(jìn)到三?次，竣工?客戶沒有?每季度回?訪一次，?回訪后沒?有及時(shí)將?問題反映?到相關(guān)部?門并超過?____?小時(shí)，造?成客戶打?電話投訴?到經(jīng)理處?）處罰_?___元?。前臺(tái)?接待員崗?位職責(zé)樣?本（四）?1、在?工作期間?，要始終?保持服務(wù)?臺(tái)的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應(yīng)梳理?整齊、干?凈，長發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時(shí)間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務(wù)?臺(tái)人員應(yīng)?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來咨?詢時(shí)，應(yīng)?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時(shí)?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對方?。說話時(shí)?表情、動(dòng)?作要適中?。8、?客流密集?時(shí)要保持?站立姿勢?態(tài)，與顧?客談話時(shí)?應(yīng)盡量簡?潔扼要。?9、接?聽電話時(shí)?要長話短?說，使用?文明語言?并做好記?錄。1?0、認(rèn)真?學(xué)習(xí)貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴(yán)?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認(rèn)?真做好發(fā)?卡記錄和?日報(bào)表，?在發(fā)放貴?賓卡時(shí)要?及時(shí)將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨(dú)立使用?電腦處理?業(yè)務(wù)。?12、顧?客檔案要?進(jìn)行有序?的編號(hào)和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時(shí)應(yīng)?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準(zhǔn)?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場功能?布局和分?類商品的?布局，當(dāng)?顧客咨詢?時(shí)，要能?迅速和準(zhǔn)?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時(shí)?要認(rèn)真負(fù)?責(zé)、熱情?主動(dòng)，包?裝工藝要?精細(xì)。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時(shí)要按當(dāng)?時(shí)活動(dòng)的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認(rèn)真?核實(shí)后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領(lǐng)等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時(shí)認(rèn)真填?寫登記表?，下班后?要認(rèn)真進(jìn)?行匯總核?對，做到?當(dāng)日上報(bào)?。16?、開具發(fā)?票時(shí)，要?嚴(yán)格按照?財(cái)務(wù)規(guī)范?要求，認(rèn)?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時(shí)收回購?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關(guān)部?門匯報(bào)。?18、?交接班時(shí)?要認(rèn)真清?點(diǎn)柜臺(tái)存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實(shí)后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語?，遵照《?員工手冊?》進(jìn)行。?前臺(tái)接?待員崗位?職責(zé)樣本?（五）?⒈服從接?待處經(jīng)理?、主任之?工作安排?。⒉異?常特殊事?情必須向?上級(jí)匯報(bào)?。⒊隨?時(shí)接受上?司委派之?任何工作?。⒋做?好關(guān)于客?人資料之?收集和存?檔工作，?并對有關(guān)?資料進(jìn)行?核查。?⒌接待賓?客、及時(shí)?處理客人?在酒店內(nèi)?遇到的困?難和要求?，提供相?應(yīng)的服務(wù)?的必要的?協(xié)助。?⒍提供查?詢服務(wù)，?但切記不?要隨便將?客人資料?告知他人?。⒎打?印各種營?業(yè)報(bào)表。?⒏注意?酒店內(nèi)的?各種宣傳?活動(dòng)。?⒐推銷客?房及酒店?各項(xiàng)設(shè)施?及服務(wù)。?⒑參加?接待員例?會(huì)，有問?題及時(shí)解?決，發(fā)揚(yáng)?主人翁精?神和責(zé)任?感。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?樣本（六?）1.?負(fù)責(zé)在前?臺(tái)對來賓?、來訪初?步接待,?指引、聯(lián)?系協(xié)調(diào)，?使外來人?員迅速順?利地和公?司相關(guān)人?員接洽。?2.負(fù)?責(zé)公司電?話號(hào)碼簿?電話號(hào)碼?提示的準(zhǔn)?確，及時(shí)?與系統(tǒng)科?電話號(hào)碼?負(fù)責(zé)人員?更新信息?。3.?負(fù)責(zé)支持?物業(yè)管理?人員負(fù)責(zé)?的總機(jī)接?線人員處?理、轉(zhuǎn)接?進(jìn)人總機(jī)?的電話（?上班時(shí)間?），使電?話詢問人?順利獲得?公司對外?公布的基?本信息，?或使外來?電話迅速?和公司相?關(guān)人員接?洽。4?.負(fù)責(zé)會(huì)?議室的預(yù)?定和調(diào)配?，使大樓?公共會(huì)議?室合理高?效使用。?5.負(fù)?責(zé)管理信?函收發(fā)，?使大樓信?函安全迅?速送達(dá)收?信人。?6.負(fù)責(zé)?維護(hù)大樓?前臺(tái)秩序?，使前臺(tái)?保持清潔?、安靜、?有序的環(huán)?境。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?樣本（七?）1、?登記的主?要內(nèi)容?（1）獲?取賓客個(gè)?人資料;?（2）?滿足賓客?對客房和?房價(jià)的要?求;（?3）辦理?登記手續(xù)?。2、?登記的目?的（1?）使酒店?獲取客人?的主要信?息;（?2）為客?人分房和?定房價(jià);?（3）?確定客人?預(yù)期離店?的日期。?3、入?住登記操?作過程的?五個(gè)重要?概念（?1）收集?資料：酒?店在入住?登記過程?中收集有?關(guān)賓客要?求，預(yù)期?離店日期?，支付方?式與個(gè)人?背景資料?;（2?）分房客?價(jià)：分配?客房及定?房價(jià);?（3）信?用限額酒?店根據(jù)賓?客付款方?式及酒店?信用限額?制度確定?賓客享用?的客房;?（4）?供房計(jì)劃?：酒讓根?據(jù)可供房?狀況賓客?預(yù)期離店?日期最大?限度的消?售客房;?（5）?控制流量?：通過根?據(jù)程序調(diào)?解和控制?酒店分房?和定價(jià)過?程。4?、登記表?的確定內(nèi)?容（1?）所需客?房和床數(shù)?（登記客?房后數(shù)和?床數(shù)）;?（2）?預(yù)計(jì)逗留?時(shí)間;?（3）付?款方式（?現(xiàn)金：信?用卡）;?（4）?客人的姓?名和地址?。5、?登記過程?中應(yīng)注意?的原則?（1）客?房的分配?和定價(jià)以?酒店的狀?況可供客?房的狀況?為基礎(chǔ);?（2）?入住登記?時(shí)應(yīng)向客?人說明房?價(jià)目請客?人簽名。?6、分?配房價(jià)和?定房價(jià)?分配房間?與辦理住?宿登記手?續(xù)同時(shí)進(jìn)?行，在分?配房間時(shí)?要根據(jù)旅?客的不同?特點(diǎn)要求?和客房的?具體情況?。（1?）對VI?P客人一?般要安排?較好的或?豪華的房?間;（?2）對一?般客人，?特別是散?客，由于?他們對住?酒店的各?異要有針?對性的做?好分房工?作。（例?如：做生?意的客人?對房價(jià)的?高低不太?敏感，可?以安排房?費(fèi)較高但?比較安靜?的房間，?而度假客?人則可安?排房價(jià)較?低的房間?）;（?3）對于?團(tuán)體客人?應(yīng)盡量安?排同一層?樓，客人?所住的房?間要求也?要相同，?這樣即方?便客人活?動(dòng)又有利?于管理;?（4）?對年老傷?殘或帶小?孩的客人?，一般安?排在低層?樓面，離?服務(wù)臺(tái)或?工作間較?近的房間?以便照顧?;（5?）對于新?婚或和家?住店的客?人一般安?排在樓層?邊解或有?大床的房?間或雙連?間（套間?）使他們?感到服務(wù)?的周到和?熱情;?（6）分?配給客人?的房間要?當(dāng)面向客?人講清房?間特點(diǎn)房?相外加服?務(wù)費(fèi)等;?（7）?根據(jù)客人?是否持有?遺賓卡確?定貴賓優(yōu)?惠價(jià);?（8）根?據(jù)客人是?否會(huì)約掛?帳公司確?定合約價(jià)?;（9?）根據(jù)團(tuán)?體客或旅?行社合約?折扣確定?合約價(jià);?（10?）根據(jù)老?總董事簽?名確定折?扣價(jià);?（11）?一般散客?按現(xiàn)行房?價(jià)確定房?價(jià);7?、確認(rèn)保?證方式?（1）根?據(jù)酒店規(guī)?定和不同?房類收取?相應(yīng)現(xiàn)金?作為擔(dān)保?;（2?）根據(jù)客?人意愿接?受信用卡?預(yù)先錄卡?為拾保;?（3）?根據(jù)客人?是否屬合?約掛帳公?司進(jìn)行掛?帳，簽章?行事?lián)?;（4?）根據(jù)客?人意愿抵?壓存放有?效證件和?貴重物品?進(jìn)行抵壓?擔(dān)保。?（5）根?據(jù)客人的?重要性與?老總董事?關(guān)系請老?總董事簽?名擔(dān)保;?（6）?屬負(fù)責(zé)接?待___?_請示老?總和有關(guān)?有權(quán)人員?簽屬無需?擔(dān)保。?8、完成?入住登記?手續(xù)（?1）分房?、定房價(jià)?：確認(rèn)擔(dān)?保行事后?把客房鑰?匙分給房?客;（?2）招呼?行理再帶?客人進(jìn)房?并致謝;?（3）?填寫客房?水泥控制?輸入登記?資料與電?腦接待系?統(tǒng);（?4）建立?客人有關(guān)?資料檔案?室。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?樣本（八?）1.?服從總臺(tái)?領(lǐng)班的工?作安排，?按規(guī)定的?程序與標(biāo)?準(zhǔn)向賓客?提供一流?的接待服?務(wù)。2?.認(rèn)真地?進(jìn)行交接?班工作，?不清楚的?地方要及?時(shí)提出，?備用金班?班交接，?前帳不清?后賬不接?。3.?作好班前?準(zhǔn)備，認(rèn)?真檢查電?腦、打印?機(jī)、計(jì)算?器、驗(yàn)鈔?機(jī)、信用?卡POS?機(jī)、制卡?機(jī)、掃描?儀等設(shè)備?工作是否?正常，并?作好清潔?保養(yǎng)工作?。4.?掌握房態(tài)?和客房情?況，積極?熱情地推?銷客房，?了解當(dāng)天?預(yù)定預(yù)離?客人及會(huì)?議、宴會(huì)?通知，確?認(rèn)其付款?方式，以?保證入住?和結(jié)帳準(zhǔn)?確無誤。?5.快?速準(zhǔn)確地?為客人辦?理入住、?延房、換?房及退房?等手續(xù)，?開房時(shí)主?動(dòng)向客人?講清房價(jià)?，避免客?人誤解，?并需做好?客人驗(yàn)證?手續(xù)和開?房登記。?6.準(zhǔn)?確熟練地?收點(diǎn)客人?現(xiàn)金、支?票，打印?客人各項(xiàng)?收費(fèi)帳單?，及時(shí)，?準(zhǔn)確地為?客人結(jié)帳?并根據(jù)客?人的合理?要求開具?發(fā)票。?7.熟練?掌握酒店?的相關(guān)知?識(shí)，嚴(yán)格?遵守各項(xiàng)?制度和操?作程序。?8.根?據(jù)房務(wù)部?送來的房?間狀況報(bào)?告，仔細(xì)?核對，保?持最準(zhǔn)確?的房態(tài)。?9.制?作、呈報(bào)?各種報(bào)表?報(bào)告。?10.每?日收入現(xiàn)?金必須切?實(shí)執(zhí)行“?長繳短補(bǔ)?”的規(guī)定?，不得以?長補(bǔ)短。?11.?切實(shí)執(zhí)行?外匯管理?制度，不?得套取外?匯，也不?得私自兌?換外匯，?并負(fù)責(zé)監(jiān)?督員工遵?守外匯管?理制度。?12.?為賓客提?供所需要?的