燃氣有限公司服務(wù)規(guī)范

XXXX燃氣有限公司服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了燃氣服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應(yīng)服務(wù)、車用燃氣供應(yīng)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量評價。本標準適用于燃氣經(jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣服務(wù)和相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13611城鎮(zhèn)燃氣分類和基本特性GB/T19001質(zhì)量管理體系GB50028城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范GB50494城鎮(zhèn)燃氣技術(shù)規(guī)范CJJ51城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1燃氣服務(wù)gasservice為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。3.2燃氣經(jīng)營企業(yè)gascompany指管道燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。3.3上門服務(wù)on-siteservice燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到用戶燃氣使用場所提供的服務(wù)活動。3.4燃氣燃燒器具前壓力gaspressurewhengasappliancesarebeingused用戶使用燃氣時，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。3.5基表referencemeter具有基礎(chǔ)計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。3.6服務(wù)窗口servicepoint燃氣經(jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺。包括辦事處（點）、用戶服務(wù)中心、維修站（點）、管理站、燃氣汽車加氣站和電子服務(wù)平臺等。4總則4.1服務(wù)體系燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進的服務(wù)規(guī)范體系，滿足用戶的服務(wù)需求。4.2服務(wù)原則4.2.1指導(dǎo)性燃氣行業(yè)服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。4.2.2安全性燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標準的燃氣和提供相應(yīng)的服務(wù)；應(yīng)為社會公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實行全年全天候應(yīng)急服務(wù)；提供的服務(wù)過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃氣質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護用戶信息。4.2.3透明性燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)程序、條件、時限、收費標準、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項信息。4.2.4及時性燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃氣時，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求。4.2.5公平性燃氣經(jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務(wù)。5基本要求5.1供氣質(zhì)量5.1.1燃氣經(jīng)營企業(yè)供應(yīng)的燃氣應(yīng)符合GB50494、GB50028和GB/T13611的規(guī)定并符合相應(yīng)燃氣種類標準。5.1.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公布所供應(yīng)燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。5.2新增用戶5.2.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)燃氣專項規(guī)劃、適應(yīng)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和滿足居民生活需要，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。5.2.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示用戶申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時限、辦理部門和地點，提供多種方式接受用氣申請。5.2.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同。供用氣合同除應(yīng)符合國家對于燃氣供用氣合同的規(guī)定外，還應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)供應(yīng)燃氣的種類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)；b)維護用戶信息安全；c)燃氣設(shè)施安裝、維修、更新的責任；d)免費服務(wù)的項目、內(nèi)容。5.3服務(wù)窗口5.3.1燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口的場所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。5.3.2燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時間準時營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應(yīng)終止服務(wù)。5.3.3面對用戶的服務(wù)窗口場所入口處應(yīng)設(shè)置明顯標識牌，設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好，保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無關(guān)的物品。應(yīng)符合下列要求：a)受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺高度不應(yīng)超過1.4m；b)采用間隔玻璃式柜臺的，應(yīng)配有擴音器；c)有服務(wù)電話、時鐘、日歷牌；d)有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；e)有供用戶休息的座位；f)有公示欄和安全標識；g)與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。5.3.4電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量。5.3.5服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)利于用戶有效地得到服務(wù)。應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)辦理業(yè)務(wù)的項目、流程、程序、條件、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務(wù)項目和應(yīng)提交相應(yīng)的資料；b)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責、服務(wù)投訴和處理等制度；c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格；d)營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；e)安全用氣、節(jié)約用氣知識；f)服務(wù)人員崗位工號；g)服務(wù)電話和監(jiān)督電話。5.4接待服務(wù)5.4.1服務(wù)人員對用戶應(yīng)主動接待、熱情服務(wù)。5.4.2接待用戶應(yīng)滿足下列要求：a)對來電、來訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；b)按照燃氣經(jīng)營企業(yè)規(guī)定或者承諾的時限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；c)不屬于本企業(yè)解決的問題，應(yīng)告知用戶。5.4.3燃氣服務(wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模需要。傳統(tǒng)人工電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答。5.4.4服務(wù)人員接待應(yīng)按下列程序：a)問候語；b)報企業(yè)名稱及工號；c)問清事由，提供相關(guān)服務(wù)；d)道別語。5.5投訴處理5.5.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員。建立投訴處理的全程記錄。5.5.2接到用戶的投訴應(yīng)在2個工作日內(nèi)處置并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋5.5.3對重復(fù)投訴人，應(yīng)告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。5.5.4對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并確定解決時間。5.5.5投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式。5.5.6應(yīng)依法對投訴人的個人信息保密。5.6安全宣傳5.6.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)。5.6.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶發(fā)放《燃氣安全使用手冊》，向用戶宣傳燃氣使用的科學(xué)知識。安全宣傳應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)安全使用燃氣的基本知識；b)正確使用燃氣器具的方法；c)搶修、搶險、維修和維護等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話；d)防范和處置燃氣事故的措施；e)保護燃氣設(shè)施的義務(wù)。5.7服務(wù)人員5.7.1燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員，應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進行崗位培訓(xùn)。5.7.2在燃氣加氣站的服務(wù)人員，應(yīng)熟悉處置服務(wù)糾紛和與服務(wù)無關(guān)人員的危害燃氣安全的行為。5.7.3服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。5.7.4服務(wù)人員不應(yīng)使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶的語言。5.7.5服務(wù)人員在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌。工作證牌應(yīng)具有下列內(nèi)容：a)企業(yè)名稱及簽章；b)工作證牌編號；c)持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。5.8信息服務(wù)5.8.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、繳費等業(yè)務(wù)的需求。5.8.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全真實、完整的用戶服務(wù)檔案，實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。5.8.3對用戶信息服務(wù)的提供方式包括：a)電子服務(wù)平臺；b)電話、傳真、短信等和自助終端設(shè)施；c)營業(yè)站點；d)氣費賬單；e)《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；f)電視、報紙及其他媒體。5.8.4信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并方便用戶使用。5.9上門服務(wù)5.9.1服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從入門至離開時全過程的行為要求。應(yīng)避免多名服務(wù)人員為相同的目的或分解服務(wù)程序上門干擾用戶。5.9.2上門服務(wù)實行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應(yīng)約的，應(yīng)及時告知用戶需要等待的時間；對不能應(yīng)約的，應(yīng)在預(yù)約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。5.9.3服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標識服，帶工作牌，主動說明來因和出示相關(guān)證件。5.9.4入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進入與服務(wù)項目內(nèi)容無關(guān)的場所。5.9.5服務(wù)完成，應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。5.9.6服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準確記錄，并請用戶簽字。5.9.7對上門服務(wù)質(zhì)量實行跟蹤回訪。5.9.8應(yīng)有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)規(guī)定。5.10供氣保障5.10.1燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣安全事故應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)具有保證臨時供氣和維持服務(wù)的措施。5.10.2燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到自然災(zāi)害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務(wù)的事件，應(yīng)遵照燃氣應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施。5.10.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶宣傳燃氣安全事故應(yīng)急預(yù)案，適時組織用戶參加培訓(xùn)或演習(xí)。5.10.4燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布24h報險、搶修電話。5.10.5燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)協(xié)助地方人民政府對特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群的用氣需求提供服務(wù)。5.10.6燃氣計量和調(diào)度等信息應(yīng)有利于燃氣計量技術(shù)水平提高和對供求狀況監(jiān)測、預(yù)測和預(yù)警的實施。5.11用戶燃氣設(shè)施的安全檢查5.11.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定組織對用戶燃氣設(shè)施的安全檢查。5.11.2檢查前，應(yīng)提前告知用戶，并按約定的時間實施。檢查服務(wù)的人員應(yīng)主動表明身份并說明來由。5.11.3對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設(shè)施投用前，應(yīng)按規(guī)定或約定進行上門安全檢查。不符合安全使用條件的，不應(yīng)供氣。5.11.4安全檢查記錄應(yīng)有用戶簽字。5.11.5安全檢查應(yīng)符合CJJ51的規(guī)定，并檢查下列事項：a)嵌入式燃氣灶和在隱蔽及不易觀察位置安裝的連接管道情況；b)采用不脫落連接方式的情況；c)燃氣熱水器排煙管的完好情況；d)用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風(fēng)情況。5.11.6對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項，應(yīng)履行告知義務(wù)，并按照規(guī)定的燃氣設(shè)施維護、更新責任范圍實施相關(guān)工作，或者提示用戶自行整改。向用戶發(fā)出隱患整改通知書，整改通知書應(yīng)要求用戶簽收。5.11.7用戶要求燃氣經(jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃氣設(shè)施維護、更新責任范圍內(nèi)的安全隱患整改時，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)組織有資質(zhì)的施工單位實施。5.11.8燃氣經(jīng)營企業(yè)在入戶檢查時，發(fā)生下列情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄。a)用戶拒絕人戶安全檢查的；b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；c)不簽收整改通知書的。5.11.9因用戶原因無法進行安全檢查的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)做好記錄，并以書面形式告知用戶約定安全檢查時間及聯(lián)系電話號碼；發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏等嚴重安全隱患，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)措施進行及時處理。6管道燃氣供應(yīng)服務(wù)6.1新增用戶6.1.1用氣條件應(yīng)包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、用氣場所的安全用氣條件。6.1.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶的主要流程，應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)前期咨詢；b)申請受理；c)現(xiàn)場查勘；d)接氣方案確定；e)合同簽訂；f)施工；g)工程驗收；h)置換通氣等。6.1.3管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用氣條件的用氣申請者。對超出市政燃氣管道負荷能力的地段的用氣申請者，應(yīng)告知原因和解決建議。6.1.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，并需要管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供安裝施工的，應(yīng)與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工。6.1.5新增用戶的程序、時限應(yīng)符合下列要求：a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)答復(fù)；b)工程應(yīng)由具備相應(yīng)施工資質(zhì)的單位施工；c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)組織或參與工程竣工驗收；d)驗收合格后方可通氣交付使用。6.2供氣服務(wù)6.2.1對于符合國家質(zhì)量標準，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶燃氣設(shè)施，應(yīng)依據(jù)供用氣合同予以供氣。6.2.2管道燃氣計量、抄表與結(jié)算6.2.2.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應(yīng)便于燃氣經(jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預(yù)存款方式的燃氣計量表應(yīng)具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新、檢定燃氣計量表。非在線檢測燃氣計量表時，應(yīng)向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計量方式。6.2.2.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，與用戶明確燃氣費的結(jié)算周期和方式。6.2.2.3燃氣銷售價格調(diào)整時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價時間和價格，分別結(jié)算調(diào)價前后的燃氣費，并告知用戶。對使用非預(yù)存款方式燃氣計量表的用戶應(yīng)及時抄表結(jié)算燃氣費。6.2.2.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時準確：a)抄表應(yīng)按照約定的時間周期進行。若需要變更抄表周期，應(yīng)提前通知用戶；b)對居民用戶長期不在家而無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：——估量不應(yīng)高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；一一估量后第一次進戶抄表作業(yè)時，應(yīng)按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算。c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)對非居民用戶進行估量抄表。6.2.2.5管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費。繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于10日。6.2.2.6管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的繳納燃氣費通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：a)企業(yè)名稱；b)用戶編號、戶名、地址；c)抄表數(shù)和用戶當期使用的燃氣量；d)燃氣的價格和用戶應(yīng)繳納的燃氣費金額；e)繳納燃氣費的地址、時間和時限及繳費方式的提示；f)企業(yè)的繳費查詢電話、服務(wù)投訴電話、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。6.2.2.7管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶繳納燃氣費，并向用戶提供合法收費憑證。6.2.2.8用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責任。6.2.3管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶改裝、拆除、遷移燃氣設(shè)施的申請后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對受理的，居民用戶按照約定時間的5個工作口內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關(guān)工程；對不予受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。6.2.4對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構(gòu)提出檢定申請：a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標準的，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用；b)對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；c)燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。6.2.5管道供應(yīng)臨時中斷，應(yīng)進行下列處置：a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應(yīng)提前48h將暫停供氣及恢復(fù)供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。降壓或暫停供氣的開始時間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應(yīng)超過24h，并按時恢復(fù)供氣；b)供氣管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用；c)對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時間超過24h以上，應(yīng)及時通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情況，并通知用戶恢復(fù)供氣時間和安全注意事項；d)居民用戶恢復(fù)供氣時間等事項應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定實施。再次停氣或超時停氣應(yīng)再次通知用戶。通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預(yù)計恢復(fù)供氣時間等；e)管道施工、維修和檢修提倡采取措施實現(xiàn)不停氣作業(yè)。6.2.6用戶燃氣管道設(shè)施發(fā)生故障，向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)報修，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)受理，并按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時限響應(yīng)；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏的報告，應(yīng)在接報的同時，提示用戶采取常規(guī)應(yīng)對措施，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定響應(yīng)并立即趕到現(xiàn)場處置；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報告或發(fā)現(xiàn)之時起24h內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護措施。6.2.7管道燃氣經(jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)提前90個工作日報經(jīng)燃氣管理部門同意，由燃氣管理部門、管道燃氣經(jīng)營企業(yè)事先對供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶。6.2.8燃氣燃燒器具前壓力檢查應(yīng)符合下列要求：a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施監(jiān)測。定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力，每2個月不應(yīng)少于一次，每次測試戶數(shù)按當?shù)貙嶋H確定。中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關(guān)規(guī)定實施；b)檢測點應(yīng)具有隨機性和符合燃氣種類特性；c)燃氣燃燒器具前壓力應(yīng)符合GB50028的規(guī)定。6.2.9管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭的質(zhì)量。6.2.10管道經(jīng)營企業(yè)建立用戶燃氣設(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機制，督促用戶整改。6.3燃氣種類轉(zhuǎn)換6.3.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在以下情況下對用戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)燃氣種類：a)燃氣專項規(guī)劃要求轉(zhuǎn)換燃氣種類；b)其他種類燃氣并入城鎮(zhèn)燃氣市政管網(wǎng)。6.3.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在進行燃氣種類轉(zhuǎn)換時，應(yīng)與轉(zhuǎn)換地區(qū)的街鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)管理等單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前7個工作日通知用戶轉(zhuǎn)換原因、流程、時間、注意事項、收費項目及標準、新燃氣種類的特性、使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等。6.3.3管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在發(fā)布燃氣種類轉(zhuǎn)換通知前，至少應(yīng)完成以下工作：a)檢查用戶燃氣設(shè)施的安全情況；b)登記燃氣燃燒器具品牌、型號；c)向用戶告知安全檢查結(jié)果并要求用戶簽字；d)對存在安全隱患的，應(yīng)按照規(guī)定，向用戶發(fā)出整改通知書，要求用戶簽收；e)因用戶不在家無法入室進行安全檢查的，應(yīng)做好記錄，并以書面形式告知用戶聯(lián)系方式，另行約定安檢時間。6.3.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)將普查的燃氣燃燒器具相關(guān)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)企業(yè)，并組織相關(guān)企業(yè)做好燃氣燃燒器具更換或者改裝的前期準備工作。6.3.5燃氣燃燒器具的更換、改裝應(yīng)符合國家相關(guān)標準要求，改裝后的燃氣燃燒器具應(yīng)有明顯標識，改裝情況應(yīng)詳細記錄，包括改裝企業(yè)名稱、人員工號、改裝內(nèi)容、檢測情況等內(nèi)容并有用戶簽字。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對改裝后的燃氣燃燒器具和設(shè)施進行安全檢查；未更新或未改裝的燃氣燃燒器具不得使用，并應(yīng)告知用戶。6.3.6除6.3.3e)項外，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在燃氣種類轉(zhuǎn)換前完成抄表和結(jié)算工作。6.3.7管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按公示的時間恢復(fù)正常供氣，因特殊情況延時供氣的應(yīng)及時公示。7車用燃氣供應(yīng)服務(wù)7.1加氣服務(wù)7.1.1燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規(guī)定。7.1.2燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)使用的加氣機計量裝置符合國家關(guān)于計量器具的規(guī)定。7.1.3燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)收取加氣費時，應(yīng)向用戶出具合法收費憑證。7.1.4不應(yīng)拒絕向符合規(guī)定的燃氣汽車充裝車用燃氣。7.1.5加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知。加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。7.1.6加氣服務(wù)的人員應(yīng)對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。7.1.7加氣站的安全設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，加氣站應(yīng)有明確的運氣槽車停車區(qū)域并有隔離設(shè)施與標識。7.1.8在向燃氣汽車加氣前，加氣服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗有效合格證件和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢修。應(yīng)采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現(xiàn)全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。7.1.9交接班時應(yīng)對加氣設(shè)施進行泄漏檢查。7.1.10加氣站的加氣車輛進、出通道應(yīng)符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。7.1.11向燃氣汽車加氣時，應(yīng)請車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動機。7.1.12不應(yīng)從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務(wù)。7.1.13不應(yīng)容許用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。7.2服務(wù)窗口除應(yīng)符合5.3的規(guī)定外，還應(yīng)具有以下設(shè)施：a)安全監(jiān)控系統(tǒng)；b)衛(wèi)生間。8服務(wù)質(zhì)量評價8.1評價方式燃氣服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和社會評價結(jié)合的方式。8.2燃氣經(jīng)營企業(yè)自我評價燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標準建立以用戶對服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評價體系。宜按照GB/T19001的規(guī)定實施。8.3社會評價社會評價包括：a)按照有關(guān)標準定期開展用戶滿意度測評；b)地方人民政府管理部門、協(xié)會、社會評價機構(gòu)以及消費者組織等對服務(wù)質(zhì)量進行的評價；c)利用媒體公布燃氣