售后服務(wù)管理及考核辦法

售后服務(wù)管理及考核措施1.目的對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，保證為顧客提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；2.合用范圍合用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；3.內(nèi)容3.1服務(wù)工作方針：信息精確、反應(yīng)敏捷、處理有效、顧客滿意；3.2服務(wù)目的：3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;顧客滿意程度≥85%;顧客埋怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.3.2.2客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超過100KM，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)予以客戶答復(fù)詳細(xì)服務(wù)時(shí)間；3.2.3發(fā)出的設(shè)備出現(xiàn)故障，客戶或業(yè)務(wù)人員直接向我企業(yè)營銷部反應(yīng)，售后服務(wù)部應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)絡(luò)處理，聯(lián)絡(luò)成果應(yīng)存檔并及時(shí)向客戶反饋；3.3售后服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.1售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立到處為顧客著想、視顧客為上帝、全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2售后服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)理解設(shè)備使用狀況、故障狀況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同步將處理狀況如實(shí)填寫在服務(wù)匯報(bào)上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請客戶簽字（蓋章）承認(rèn)。不容許在服務(wù)前規(guī)定客戶簽字（蓋章），不容許涂改、偽造客戶的簽字（蓋章）或提議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解雇。3.3.3售后服務(wù)人員在實(shí)行技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于處理客戶提出的問題，還應(yīng)積極向顧客傳授設(shè)備使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)顧客對的使用、維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備。3.3.4售后服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向客戶收取多種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回企業(yè)后如數(shù)上繳，抵沖服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解雇。3.3.5售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不理解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同步應(yīng)注意保護(hù)與我司配套廠商的形象。3.4售后服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.1接受任務(wù)和指令A(yù).領(lǐng)取外在工作指令或業(yè)務(wù)人員填寫的《售后服務(wù)跟蹤單》并辦理有關(guān)手續(xù)。a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、設(shè)備型號、編號、客戶詳細(xì)地址、電話號碼和聯(lián)絡(luò)人等）。b.準(zhǔn)備好服務(wù)匯報(bào)、顧客滿意度調(diào)查表等資料。B.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。a.借款b.積極與客戶聯(lián)絡(luò)，問詢詳細(xì)故障，攜帶也許碰到或必須使用的零部件，確定客戶所在的位置、交通狀況，以提高工作效率。3.4.2抵達(dá)后處理問題A.見到客戶后，首先自我簡介闡明來意，并請顧客簡介設(shè)備故障詳細(xì)狀況。B.“聽”：詳細(xì)聽取客戶反應(yīng)設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間、使用狀況、出現(xiàn)故障的前后狀況，對故障必須做好記錄。C.“看”：查對該設(shè)備與否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位與否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間，以深入證明客戶提供的狀況。D.“查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。E.作出處理a.實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與客戶到達(dá)共識。b.詳細(xì)填寫服務(wù)匯報(bào)（服務(wù)匯報(bào)填寫精確、字體工整）最終由客戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。c.較大問題必須及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和客戶規(guī)定，便于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策參照。d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。F.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報(bào)處理成果，并請示有否其他任務(wù)和安排。3.4.3返回單位后工作：A.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。B.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的詳細(xì)狀況。C.將售后服務(wù)匯報(bào)交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。D.填寫多種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。3.5來電來函處理程序：3.5.1售后服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間次序填寫來電、來函處理記錄；3.5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理顧客的來電、來函，并記錄；3.5.3來電、來函狀況不明的應(yīng)理解清晰詳細(xì)狀況后再及時(shí)處理；3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。3.6三包件使用程序3.6.1售后服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際狀況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)同意后領(lǐng)取備用件。3.6.2為客戶更換備用件后，售后服務(wù)人員填寫服務(wù)匯報(bào)，經(jīng)客戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳根據(jù)。3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡量收回）。3.7備用件管理程序：3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整潔、帳物一致。3.7.2倉庫在接受備用件時(shí)，填寫備用件接受單（一式二份）入庫登帳。3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)匯報(bào)和末用件（舊件）銷帳。3.7.5每月及時(shí)處理更換后的舊件。3