小區(qū)車輛管理應(yīng)急預(yù)案

小區(qū)車輛管理應(yīng)急預(yù)案一、目的規(guī)范小區(qū)車輛停放服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理程序和措施，維護(hù)車主和企業(yè)正常權(quán)益。防止因處置不妥給企業(yè)與業(yè)主帶來?yè)p失。二、范圍合用于全興紫苑小區(qū)車輛停放中突發(fā)事件的處理。三、突發(fā)事件的類型1、小區(qū)車輛發(fā)生路面行駛交通事故突發(fā)事件的處理；2、小區(qū)車輛停放損傷突發(fā)事件的處理；3、小區(qū)車輛被盜突發(fā)事件的處理；4、車輛封堵大門突發(fā)事件處理；5、車輛沖崗?fù)话l(fā)事件的處理；6、突發(fā)停電事件的處理。四、處理措施與過程控制1、車輛行駛交通事故突發(fā)事件的處理（1）小區(qū)內(nèi)應(yīng)在重要車輛行駛路段或拐彎處設(shè)置限速標(biāo)識(shí)、減速帶與反光鏡等車輛行駛標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善車輛停放監(jiān)控錄像系統(tǒng)等設(shè)施。（2）秩序維護(hù)部巡查人員發(fā)現(xiàn)小區(qū)道路車輛突發(fā)事件后，立即告知當(dāng)班班長(zhǎng)趕赴交通事故突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)理解狀況，并向秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。（3）秩序部隊(duì)長(zhǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)車輛行駛交通事故的嚴(yán)重程度組織人員對(duì)車輛事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)與事故現(xiàn)場(chǎng)拍照，如有人員傷害應(yīng)急時(shí)拔打120進(jìn)行救護(hù)，處根據(jù)事故車輛的車牌號(hào)與車場(chǎng)入口外來車輛登記表信息，及時(shí)其家人與朋友聯(lián)絡(luò)，并上報(bào)物業(yè)服務(wù)處。（4）如事故車輛出現(xiàn)漏油，嚴(yán)禁在事故現(xiàn)場(chǎng)使用點(diǎn)火器材，并做好現(xiàn)場(chǎng)滅火準(zhǔn)備。（5）在事故處理過程中其他車輛需要行駛通過交通事故現(xiàn)場(chǎng)，秩序部隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)臨時(shí)安排巡查人員指揮車輛行駛，保證小區(qū)內(nèi)車輛行駛秩序正常。（6）秩序部隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)引導(dǎo)交通事故車主盡快對(duì)事故處理到達(dá)一致，當(dāng)事故雙方無法到達(dá)一致時(shí)應(yīng)引導(dǎo)車主按照交通事故處理程序處理。（7）當(dāng)小區(qū)車輛行駛交通事故導(dǎo)致其他車輛無法通行時(shí)，秩序部隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)組織人員根據(jù)小區(qū)道路分布狀況封閉本區(qū)域道路，在車輛行駛路口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)其他車輛從其他道路行駛。（8）事故處理結(jié)束后，環(huán)境保潔部應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理清潔。（9）事故處理結(jié)束后，由秩序部隊(duì)長(zhǎng)填寫《突發(fā)狀況登記表》。2、小區(qū)車輛停放損傷突發(fā)事件處理程序（1）秩序維護(hù)人員在巡查過程中，應(yīng)對(duì)進(jìn)入或停放在小區(qū)的車輛外觀進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)破損痕跡應(yīng)及時(shí)告知車主并請(qǐng)車主。（2）巡查人員在在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)明顯的新的傷痕,應(yīng)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)，班長(zhǎng)對(duì)車輛停放現(xiàn)場(chǎng)、車場(chǎng)監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查，理解車輛停放過程中出現(xiàn)車輛損壞的原因，并將有關(guān)狀況向秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。（3）客戶服務(wù)中心收到業(yè)主投訴有關(guān)車輛損傷的信息后應(yīng)及時(shí)告知秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)，并詳細(xì)記錄業(yè)主提到的信息。（4）秩序部隊(duì)長(zhǎng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)車輛損環(huán)狀況進(jìn)行拍照，向門崗、巡查崗、監(jiān)控中心崗理解車輛進(jìn)入小區(qū)停放過程，回放監(jiān)控錄像，調(diào)查評(píng)估車輛損傷狀況。（5）秩序部隊(duì)長(zhǎng)與車主進(jìn)行溝通，引導(dǎo)車主向保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案理賠。（6）秩序部隊(duì)長(zhǎng)填寫《突發(fā)狀況登記表》。3、小區(qū)車輛被盜突發(fā)事件的處理（1）客戶服務(wù)中心接到車主車輛丟失信息后，應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)告知秩序維護(hù)部當(dāng)班班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與區(qū)域巡查人員對(duì)車輛停放現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，告知小區(qū)各門崗加強(qiáng)對(duì)車輛出入與外來人員的盤查，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面檢查，并匯報(bào)秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)處經(jīng)理。（2）服務(wù)處經(jīng)理與秩序部隊(duì)長(zhǎng)第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通過巡查崗、小區(qū)門崗、車主理解車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)間、車牌號(hào)碼、車型、品牌等信息詳細(xì)記錄并核算。（3）查看小區(qū)門崗電腦出入記錄、放行記錄，以及小區(qū)監(jiān)控記錄。核算車輛停放出入全過程，并對(duì)小區(qū)出入放行記錄與停車監(jiān)控記錄進(jìn)行備份保留。（4）秩序部隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助公安部門對(duì)車輛失竊進(jìn)行調(diào)查。（5）秩序部隊(duì)長(zhǎng)填寫《突發(fā)狀況登記表》。4、車輛封堵小區(qū)大門突發(fā)事件的處理程序（1）小區(qū)門崗人員在當(dāng)班過程中出現(xiàn)小區(qū)車主封堵小區(qū)大門口的行為時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)，由當(dāng)班班長(zhǎng)安排人員在小區(qū)重要路口與大門外安排崗位指揮車輛通行，并向秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。（2）當(dāng)車輛只封堵小區(qū)車場(chǎng)大門某一種出入口時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)安排人員臨時(shí)引導(dǎo)車輛從其他大門出入。（3）當(dāng)車輛完封堵小區(qū)所有出入大門時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)立即向秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)和客服服務(wù)中心匯報(bào)。（4）客戶服務(wù)中心收到車輛封堵小區(qū)所有大門信息后，立即匯報(bào)服務(wù)處經(jīng)理、企業(yè)總經(jīng)理。（5）秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織秩序維部人員維護(hù)小區(qū)門口秩序，同步調(diào)感人員，做好小區(qū)應(yīng)急準(zhǔn)備。（6）物業(yè)管理處經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，安排工作人員對(duì)堵車現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。并與車主進(jìn)行溝通勸其到企業(yè)協(xié)商處理，如溝通需要也可安排企業(yè)其他部門主管與車主進(jìn)行反復(fù)溝通?，F(xiàn)場(chǎng)與車主溝通過程的視頻與音頻記錄必需妥善保留。如遇車主溝通未果，秩序維護(hù)部在征得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的同意后，報(bào)警求援。（7）客戶服務(wù)中心按照企業(yè)制定的有關(guān)車輛封堵突發(fā)事件答復(fù)口徑回答業(yè)戶的征詢。（8）車輛封堵大門過程中如有媒體記者參與，統(tǒng)一由企業(yè)指定人員按企業(yè)統(tǒng)一的口徑回答，其他員工不得接受訪談刊登意見。（9）服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集保留車輛封堵小區(qū)大門的照片記錄、視頻音頻電子記錄，做好訴訟準(zhǔn)備工作。（10）企業(yè)辦公室起草匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理審批后將事件狀況張貼通報(bào)全體業(yè)主。（11）秩序部隊(duì)長(zhǎng)填寫《突發(fā)狀況登記表》。5、車輛沖崗?fù)话l(fā)事件的處理程序（1）各門崗人員發(fā)既有人酒后駕車、拒繳停車費(fèi)或?qū)嵭斜I竊等欲沖越崗卡時(shí)，立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)祈求支援，想方設(shè)法攔截控制車輛。（2）若車輛被成功攔截控制，由秩序部隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)班班長(zhǎng)與車主交涉，澄清事故責(zé)任，查勘有關(guān)設(shè)施損壞程度，協(xié)商處理或報(bào)警處理。（3）各門崗若無法制止車輛沖崗，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)匯報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)組織攔截，記錄沖崗車輛的車型、顏色、車牌照號(hào)碼、駕駛員基本特性、沖卡時(shí)間等有關(guān)資料，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（4）秩序部隊(duì)長(zhǎng)須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明狀況，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)警求援。（5）秩序部隊(duì)長(zhǎng)立即組織查核沖崗車輛的有關(guān)資料，保留沖崗車輛入場(chǎng)及沖崗時(shí)的監(jiān)控錄象，協(xié)助公安部門立案查處。（6）警察調(diào)查取證完畢后，秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)組織清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)車輛通行。（7）秩序部隊(duì)長(zhǎng)填寫《突發(fā)狀況登記表》。6、突發(fā)停電事件的處理（1）小區(qū)所有突發(fā)停電時(shí)，當(dāng)班班長(zhǎng)確認(rèn)后，立即匯報(bào)秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)，告知區(qū)域巡查人員按規(guī)定前去各門崗協(xié)助工作，并告知各門崗手動(dòng)打開道閘系統(tǒng)對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行登記放行