《酒店服務(wù)技能訓(xùn)練課程》課程教學(xué)大綱行業(yè)資料酒店餐飲

告或酒店管理論文，每篇1200字左右。（3)利用假期或課余時(shí)告或酒店管理論文，每篇1200字左右。（3)利用假期或課余時(shí)房服務(wù)技能實(shí)操實(shí)操內(nèi)容：1：客房迎賓服務(wù)2：客房清理服務(wù)3：以“講、學(xué)、練”合一的授課方式，主要是學(xué)生的演練操作；多種教操要求：掌握修飾與維護(hù)儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢(shì)、蹲開(kāi)課科：經(jīng)管科組適用專業(yè)：酒店管理業(yè)規(guī)X到職業(yè)道德、各相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技能以及從事該職業(yè)的工作方法和操作要領(lǐng)，并給予重點(diǎn)提示；既有由淺入深、循序漸進(jìn)的培訓(xùn)步驟，又有針對(duì)性強(qiáng)、重點(diǎn)突出的實(shí)操演練。在酒店服務(wù)中較好地應(yīng)用各種工作崗位以及相關(guān)專業(yè)知識(shí)與基本服務(wù)技能，主要是重視學(xué)生操作技能，為學(xué)生進(jìn)入酒店各部門(mén)工作培養(yǎng)了必備的專業(yè)技能。使學(xué)生熟練掌握酒店服務(wù)中基本禮貌理禮節(jié)以及相應(yīng)的行為規(guī)X，培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高學(xué)生畢業(yè)后從事工作所需要基本專業(yè)技能。（一）通識(shí)教學(xué)目標(biāo)酒店服務(wù)行為規(guī)X能力培養(yǎng)。部門(mén)的部門(mén)組織結(jié)構(gòu)和崗位要求，以及酒店服務(wù)崗位的服務(wù)程序和注意事項(xiàng)，注重學(xué)生的觀（二）專業(yè)教學(xué)目標(biāo)1、熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，酒店服務(wù)中聽(tīng)打規(guī)X，酒店大堂接待服務(wù)規(guī)X，酒店客房與餐飲服務(wù)禮儀規(guī)X。2、熟練掌握酒店客房的各種清潔設(shè)備的操作方法，酒店客房中西做床的服務(wù)接待過(guò)程中的規(guī)X和技巧。3、掌握酒店餐飲服務(wù)的上菜、分菜、酒水、托盤(pán)、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐廳折花、客房送餐的服務(wù)技能；餐飲服務(wù)中領(lǐng)位與點(diǎn)菜的技巧；中西餐的服務(wù)程序與方法。4、掌握酒吧服務(wù)程序和工作方式；酒店的吧臺(tái)在調(diào)酒與調(diào)果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用與保養(yǎng)；酒吧服務(wù)的方式方法。格與報(bào)表的填寫(xiě)工作。(四)、總臺(tái)服務(wù)技能實(shí)操實(shí)操內(nèi)容：預(yù)訂客節(jié)客房特殊情況的處理方法第九節(jié)客戶安全知識(shí)了解：了解客房部的明：在學(xué)習(xí)本課程過(guò)程中認(rèn)真培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)酒店管理專業(yè)的意識(shí)，以夠掌握豐富的理論知識(shí)，更好地指導(dǎo)實(shí)踐。（二）專業(yè)教學(xué)目標(biāo)熟練第一章行為規(guī)格與報(bào)表的填寫(xiě)工作。(四)、總臺(tái)服務(wù)技能實(shí)操實(shí)操內(nèi)容：預(yù)訂客節(jié)客房特殊情況的處理方法第九節(jié)客戶安全知識(shí)了解：了解客房部的明：在學(xué)習(xí)本課程過(guò)程中認(rèn)真培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)酒店管理專業(yè)的意識(shí)，以夠掌握豐富的理論知識(shí)，更好地指導(dǎo)實(shí)踐。（二）專業(yè)教學(xué)目標(biāo)熟練第一節(jié)儀容儀表規(guī)X第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)行為舉止規(guī)X語(yǔ)言服務(wù)規(guī)X微笑服務(wù)規(guī)X職業(yè)道德規(guī)X了解：酒店的服務(wù)中做到敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)信守法。理解：懂得并保持正確的行為舉止，頭發(fā)、面容、化妝、穿著打扮等符合規(guī)X。掌握：掌握修飾與維護(hù)儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢(shì)、蹲姿、點(diǎn)頭與鞠躬等行為符合規(guī)X；掌握并能夠恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言；掌握微笑的要領(lǐng)、方式與原則，并更好地運(yùn)用到實(shí)際酒店服務(wù)中；通曉各自崗位的職業(yè)道德要求。第二章禮儀接待服務(wù)規(guī)X培訓(xùn)第一節(jié)迎送賓客的禮儀第二節(jié)接打規(guī)X第三節(jié)前廳接待服務(wù)規(guī)X第四節(jié)客房服務(wù)禮儀規(guī)X第五節(jié)餐飲服務(wù)禮儀規(guī)X第六節(jié)酒吧服務(wù)禮儀了解：了解國(guó)內(nèi)外忌諱常識(shí)，并能夠做到針對(duì)性服務(wù)。運(yùn)用接待以及服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)心理常識(shí)，并能夠準(zhǔn)確應(yīng)用于服務(wù)?？头颗c餐飲服務(wù)禮儀規(guī)X。第三章總臺(tái)人員服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)總臺(tái)服務(wù)人員的設(shè)置第二節(jié)總臺(tái)服務(wù)的程序第三節(jié)預(yù)訂客戶的服務(wù)技能第四節(jié)總臺(tái)接待及入住登記服務(wù)技能第五節(jié)總機(jī)的服務(wù)技能第六節(jié)總臺(tái)客房銷售技巧第七節(jié)前臺(tái)收款服務(wù)技能第八節(jié)留言與問(wèn)訊服務(wù)技能第九節(jié)處理投訴的方法技巧第十節(jié)商務(wù)中心服務(wù)技能掌握并能夠靈活運(yùn)用各種服務(wù)技巧。投訴的技巧，靈活處理應(yīng)急事件的方法。第四章客房服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)客戶服務(wù)人員的設(shè)置第二節(jié)客戶的清潔服務(wù)第三節(jié)公區(qū)區(qū)域的清潔第四節(jié)做床與做夜床的技能酒吧服務(wù)的方式方法，以及酒吧和酒的基本知識(shí)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容本課。掌握酒店餐飲服務(wù)的上菜、分菜、酒水、托盤(pán)、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況以及各自服務(wù)崗位職責(zé)。理解：掌握酒吧服務(wù)程序投訴的技巧，靈活處理應(yīng)急事件的方法。第四章客房服務(wù)技能培訓(xùn)第第五節(jié)客衣洗送服務(wù)的操作方法酒吧服務(wù)的方式方法，以及酒吧和酒的基本知識(shí)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容本課。掌握酒店餐飲服務(wù)的上菜、分菜、酒水、托盤(pán)、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況以及各自服務(wù)崗位職責(zé)。理解：掌握酒吧服務(wù)程序投訴的技巧，靈活處理應(yīng)急事件的方法。第四章客房服務(wù)技能培訓(xùn)第第六節(jié)客房各項(xiàng)服務(wù)操作技能第七節(jié)對(duì)不同類型客人服務(wù)的方法第八節(jié)客房特殊情況的處理方法第九節(jié)客戶安全知識(shí)了解：了解客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況以及各自崗位職責(zé)。熟練進(jìn)行客房部的做床、洗衣、個(gè)性服務(wù)以及熟悉各種客房部表格與報(bào)表的填寫(xiě)工作。人洗衣服服務(wù)程序以及來(lái)訪客人的接待服務(wù)。第五章餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的設(shè)置第二節(jié)餐前準(zhǔn)備工作第三節(jié)領(lǐng)位的服務(wù)技巧第四節(jié)點(diǎn)菜的服務(wù)技巧第五節(jié)上菜的服務(wù)技能第六節(jié)分菜的服務(wù)技能第七節(jié)酒水服務(wù)技能第八節(jié)托盤(pán)服務(wù)技能第九節(jié)擺臺(tái)與撤臺(tái)的技能第十節(jié)餐廳折花的技法第十一節(jié)客房送餐的服務(wù)技能第十二節(jié)餐具、用具的使用與保養(yǎng)了解：了解餐飲部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況以及各自崗位職責(zé)。掌握：掌握酒店餐飲服務(wù)的上菜、分菜、酒水、托盤(pán)、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐廳折花、客房送餐的存和消毒；餐廳單據(jù)的填寫(xiě)與快遞。第六章酒吧服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)酒吧服務(wù)人員的設(shè)置第二節(jié)酒和酒吧基本知識(shí)第三節(jié)調(diào)酒及調(diào)果汁的方法與技能第四節(jié)酒吧服務(wù)技巧了解：了解酒吧的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況以及各自服務(wù)崗位職責(zé)。種酒和果汁的調(diào)制方法，以及各種酒吧用具的使用和保養(yǎng)。方式方法，以及酒吧和酒的基本知識(shí)。實(shí)操內(nèi)容：1、儀容儀表規(guī)X2、行為舉止規(guī)X3、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)X為賓客服務(wù)；掌握并能夠熟練運(yùn)用接待以及服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)心理管理進(jìn)行考核。七、大綱說(shuō)明關(guān)于融入職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)教育的說(shuō)量標(biāo)準(zhǔn)掌握修飾與維護(hù)儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢(shì)、蹲姿第七節(jié)前臺(tái)收款服務(wù)技能第八節(jié)留言與問(wèn)訊服務(wù)技能第九節(jié)處理投訴4、微笑服務(wù)規(guī)X為賓客服務(wù)；掌握并能夠熟練運(yùn)用接待以及服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)心理管理進(jìn)行考核。七、大綱說(shuō)明關(guān)于融入職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)教育的說(shuō)量標(biāo)準(zhǔn)掌握修飾與維護(hù)儀容、儀表的方法；站姿、行姿、手勢(shì)、蹲姿第七節(jié)前臺(tái)收款服務(wù)技能第八節(jié)留言與問(wèn)訊服務(wù)技能第九節(jié)處理投訴通曉各自崗位的職業(yè)道德要求。1、迎送賓客的禮儀2、接打規(guī)X3、前廳接待服務(wù)規(guī)X4、客房服務(wù)禮儀規(guī)X5、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)X6、酒吧服務(wù)禮儀熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，酒店服務(wù)中聽(tīng)打規(guī)X，酒店大堂接待服務(wù)規(guī)X，酒店客房與儀；掌握服務(wù)心理常識(shí)，并能夠準(zhǔn)確應(yīng)用于服務(wù)。1：客房迎賓服務(wù)2：客房清理服務(wù)3：客房洗衣服務(wù)4客房送餐服務(wù)實(shí)操要求熟練掌握酒店客房的各種清潔設(shè)備的操作方法，酒店客房中西做床的服務(wù)接待過(guò)程中的1、預(yù)訂客戶的服務(wù)技能2、總臺(tái)接待及入住登記服務(wù)技能3、總機(jī)的服務(wù)技能4、總臺(tái)客房銷售技巧5、前臺(tái)收款服務(wù)技能6、留言與問(wèn)訊服務(wù)技能7、處理投訴的方法技巧8、商務(wù)中心服務(wù)技能掌握運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)；掌握并能夠靈活運(yùn)用各種服務(wù)技巧。中做到敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)信守法。理解：懂得并保持正確的行為舉止，頭及入住登記服務(wù)技能第五節(jié)總機(jī)的服務(wù)技能第六節(jié)總臺(tái)客房銷售技巧大體比例是：筆試成績(jī)∶實(shí)踐成績(jī)=理論時(shí)數(shù)∶實(shí)踐時(shí)數(shù)實(shí)踐考核內(nèi)中做到敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)信守法。理解：懂得并保持正確的行為舉止，頭及入住登記服務(wù)技能第五節(jié)總機(jī)的服務(wù)技能第六節(jié)總臺(tái)客房銷售技巧大體比例是：筆試成績(jī)∶實(shí)踐成績(jī)=理論時(shí)數(shù)∶實(shí)踐時(shí)數(shù)實(shí)踐考核內(nèi)銷售技巧前臺(tái)收款服務(wù)技能留言與問(wèn)訊服務(wù)技能處理投訴的方法技巧1、調(diào)酒及調(diào)果汁的方法與技能2、酒吧服務(wù)技巧實(shí)操要求：各種酒和果汁的調(diào)制方法，以及各種酒吧用具的使用和保養(yǎng)。章節(jié)章節(jié)第一章第二章第三章第四章第五章第六章行為規(guī)X與職業(yè)道德培訓(xùn)禮儀接待服務(wù)規(guī)X培訓(xùn)總臺(tái)人員服務(wù)技能培訓(xùn)客房服務(wù)技能培訓(xùn)餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)酒吧服務(wù)技能培訓(xùn)課程總復(fù)習(xí)合計(jì)說(shuō)明：講授學(xué)時(shí)數(shù)+實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)=合計(jì)學(xué)時(shí)符合規(guī)X；掌握并能夠恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言；掌握微笑的要領(lǐng)、方式與原則，了解和尊重中國(guó)與西2、熟練掌握基本的迎送賓客禮儀，酒店服務(wù)中聽(tīng)打規(guī)X，酒店大堂接待服務(wù)規(guī)X，酒3、熟練掌握酒店客房的各種清潔設(shè)備的操作方法，客房設(shè)備設(shè)施維護(hù)清潔的方法和技巧，酒店客房中西做床的服務(wù)接待過(guò)程中的規(guī)X和技巧；客房衛(wèi)生間的清潔程序和技巧。5、熟悉掌握酒吧以及國(guó)內(nèi)外的各種酒水的基本知識(shí)，酒吧服務(wù)的方式方法，酒店吧臺(tái)五、教與學(xué)方式、方法與手段建議服務(wù)。理解：熟悉掌握禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)X；能熟練運(yùn)用禮節(jié)禮貌告或酒店管理論文，每篇1200字左右。（3)利用假期或課余時(shí)酒吧服務(wù)的方式方法，以及酒吧和酒的基本知識(shí)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容本課，酒店服務(wù)中聽(tīng)打規(guī)X，酒店大堂接待服務(wù)規(guī)X服務(wù)。理解：熟悉掌握禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)X；能熟練運(yùn)用禮節(jié)禮貌告或酒店管理論文，每篇1200字左右。（3)利用假期或課余時(shí)酒吧服務(wù)的方式方法，以及酒吧和酒的基本知識(shí)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容本課，酒店服務(wù)中聽(tīng)打規(guī)X，酒店大堂接待服務(wù)規(guī)X，酒店客房與餐飲服筆試主要考核學(xué)生運(yùn)用知識(shí)的能力。筆試分?jǐn)?shù)的各部分比例大體是：識(shí)記占20%，領(lǐng)會(huì)占30%，簡(jiǎn)單應(yīng)用占30%，綜合應(yīng)用占20%。績(jī)∶實(shí)踐成績(jī)=理論時(shí)數(shù)∶實(shí)踐時(shí)數(shù)實(shí)踐考核內(nèi)容：詳見(jiàn)本課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱。實(shí)踐考核方式：酒店案例分析、酒店頂崗實(shí)習(xí)、項(xiàng)目技能考核、撰寫(xiě)論文。實(shí)踐考核要求：X,熟悉酒店管理的一系列專業(yè)操作方法