重力打造客運(yùn)服務(wù)品牌

重力打造客運(yùn)服務(wù)品牌

成就“三心”服務(wù)夸姣未來(lái)作者：李菁成功的企業(yè)，需要成功的品牌支撐。品牌是企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的需要，也是企業(yè)市場(chǎng)占有率的有力支撐。作為一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)，其品牌主要的內(nèi)涵或者社會(huì)的認(rèn)可度，應(yīng)該在于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)優(yōu)良是運(yùn)輸企業(yè)品牌的核心內(nèi)容，而品牌的創(chuàng)建過(guò)程，則是社會(huì)認(rèn)可度的增加過(guò)程，也是企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。一個(gè)成功的品牌將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的社會(huì)資源，為企業(yè)發(fā)展贏得更多的機(jī)遇。自2022年7月1日常州汽車(chē)站的“三心”服務(wù)崗正式啟動(dòng)以來(lái)，這個(gè)滬寧線(xiàn)上的交通客運(yùn)服務(wù)品牌已經(jīng)走過(guò)了整整四個(gè)年頭。四年里，“三心”服務(wù)從無(wú)到有，從個(gè)人倡導(dǎo)到全站推廣，每一步成長(zhǎng)都凝結(jié)著全站工作人員的努力和心血。雖然該品牌在社會(huì)上已具有一定的知名度,但與南京長(zhǎng)途汽車(chē)站的“愛(ài)心始發(fā)站”、無(wú)錫客運(yùn)的“快樂(lè)之行，徐州客運(yùn)西站的‘親情驛站”、連云港新浦汽車(chē)總站的“雷鋒車(chē)'’等知名客運(yùn)服務(wù)品牌相比，我們的差距還是很大的。本文就如何加強(qiáng)“三心”服務(wù)品牌建設(shè)，提高“三心”服務(wù)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大，三心”服務(wù)的品牌影響力,談幾點(diǎn)個(gè)人的理解和思量。一、用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段加強(qiáng)“三心”服務(wù)品牌建設(shè)品牌.，是企業(yè)和管理者為了將自己的產(chǎn)品和用于滿(mǎn)足相同需求的其他產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)的管理戰(zhàn)略和工具。品牌戰(zhàn)略是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一種，營(yíng)銷(xiāo)的目的不全是為了建立品牌，而建立和管理品牌的目的卻是為了更好的營(yíng)銷(xiāo)。因此，打造“三心”服務(wù)品牌的目的就是為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加客運(yùn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)值，這就需要運(yùn)用科學(xué)、系統(tǒng)、合理的營(yíng)銷(xiāo)手段發(fā)展品牌戰(zhàn)略，力口強(qiáng)“三心”服務(wù)的品牌建設(shè)。（一）、從本質(zhì)上提高品牌建設(shè)的內(nèi)在動(dòng)力，提高“三心”服務(wù)的膨脹度。這里的內(nèi)在動(dòng)力是指對(duì)品牌建設(shè)的認(rèn)知度，重視度以及專(zhuān)業(yè)度。目前我們的“三心”服務(wù)還僅僅停留在打造雛形的階段，大家對(duì)該品牌的印象也只是“熱心、貼心、恒心”的服務(wù)理念，乘務(wù)員佩戴“三心”紅綬帶上崗服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何做大做強(qiáng)很少有人去深入思量過(guò)，員工對(duì)品牌建設(shè)的熱情度也不是很高，滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，不愿付出更多的精力用于品牌建設(shè)。另一方面，由于企業(yè)缺乏營(yíng)銷(xiāo)方面的人材，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)組織設(shè)立一個(gè)品牌建設(shè)團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)辟挖掘，使得該品牌的建設(shè)向來(lái)是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排下開(kāi)展，涉及到的工作人員由于缺少品牌推廣方面的經(jīng)驗(yàn)，在工作中容易產(chǎn)生畏難情緒，從而造成品牌建設(shè)的內(nèi)在動(dòng)力不足。因此，在職工之中開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)方面相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，培養(yǎng)員工創(chuàng)建品牌、維護(hù)品牌的意識(shí)，提高品牌建設(shè)的認(rèn)知度，重視度及專(zhuān)業(yè)度是十分必要的。（二）、加大品牌建設(shè)的宣傳力度，提高“三心”服務(wù)的知名度。1991年大衛(wèi)〃艾克在綜合前人的基礎(chǔ)上，提煉出品牌資產(chǎn)的“五星”概念模型，即認(rèn)為品牌資產(chǎn)是由“品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌聯(lián)想度、品牌忠誠(chéng)度和其它品牌專(zhuān)有資產(chǎn)”5部份所組成。一個(gè)新產(chǎn)品在上市之初，在消費(fèi)者心中處于沒(méi)有知名度的狀態(tài)；如果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的廣告等傳播溝通，品牌在部份消費(fèi)者心中有了含糊的印象，在提示之下能記憶起該品牌，即得到了提示知名階段；下一個(gè)階段，在無(wú)提示的情況下，能主動(dòng)記起該品牌；當(dāng)品牌成長(zhǎng)為強(qiáng)勢(shì)品牌，在市場(chǎng)上處于“領(lǐng)頭羊”位輅時(shí)，消費(fèi)者會(huì)第一個(gè)脫口而出或者購(gòu)買(mǎi)時(shí)第一個(gè)提及該品牌，這時(shí)已達(dá)到品牌知名度的最佳狀態(tài)。所以，品牌宣傳是品牌建設(shè)的重要組成部份?！叭摹狈?wù)的推廣除了通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳外，還可以利用站前廣場(chǎng)，借助節(jié)日運(yùn)輸，組織大型宣傳活動(dòng)（比如獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)、文藝義演活動(dòng)等）；利用車(chē)站大幅LED顯示頻播放“三心”服務(wù)宣傳畫(huà)或者宣傳片；組織志愿者給旅客分發(fā)“三心”服務(wù)小手冊(cè)等等。這些方式都可以用來(lái)對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行包裝和對(duì)外宣傳，擴(kuò)大“三心”服務(wù)在社會(huì)上的知名度和美譽(yù)度。同時(shí)，企業(yè)窗口服務(wù)的一線(xiàn)人員也可以在為旅客群眾服務(wù)的過(guò)程中宣傳自己的服務(wù)品牌，用自己的一舉一動(dòng)創(chuàng)造良好的輿論報(bào)導(dǎo)，為“三心”服務(wù)樹(shù)立好口碑。此外，對(duì)媒體上報(bào)導(dǎo)失真的投訴或者負(fù)面輿論，企業(yè)要及時(shí)采取有效地危機(jī)公關(guān)策略及行動(dòng)，澄清事實(shí)，扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)品牌不良形象的看法，把企業(yè)危害損失降到最低。（三人在品牌建設(shè)上精心策劃、別出心裁，提高“三心”服務(wù)的認(rèn)知度與聯(lián)想度。品牌認(rèn)知度是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌在品質(zhì)上的整體印象。它是品牌差異定位、高價(jià)位和品牌延伸的基礎(chǔ)，是使自己的品牌在眾多同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出的表現(xiàn)形式，是品牌營(yíng)銷(xiāo)者希翼創(chuàng)造和保持的，能引起人們對(duì)品牌夸姣印象的聯(lián)想物。這些聯(lián)想物暗示著企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的某種承諾，讓消費(fèi)者主動(dòng)把自己的需求與該品牌聯(lián)系到一起。如何使“三心”服務(wù)與其他的客運(yùn)服務(wù)品牌區(qū)別開(kāi)來(lái)并給人留下深刻印象，這就需要品牌建設(shè)上的精心策劃與別出心裁的構(gòu)思。在服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位上可以創(chuàng)新思維，與時(shí)俱進(jìn)，采用吸引眼球、膾炙人口的語(yǔ)句和理念；在視覺(jué)識(shí)別上，針時(shí)三心”服務(wù)的理念可設(shè)計(jì)一款大眾愛(ài)慕、容易記憶好區(qū)分的LOGO圖案，并加大該標(biāo)志的使用暴光率；在行為識(shí)別上，制定特色得體的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范等，讓每一個(gè)乘務(wù)員形成一個(gè)整體，給旅客留下統(tǒng)一、朝氣的深刻印象，使他們一提到到汽車(chē)客運(yùn)站就會(huì)聯(lián)想到我們的“三心”服務(wù)。二、用現(xiàn)代管理手段加強(qiáng)“三心”服務(wù)品牌建設(shè)俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬。”服務(wù)品牌對(duì)于我們客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著企業(yè)的誠(chéng)信、優(yōu)秀的品質(zhì)、市場(chǎng)的認(rèn)同，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由于品牌很大程度上成為了旅客選擇的風(fēng)向標(biāo)，如果服務(wù)質(zhì)量跟不上，即使名聲再響，品牌也只是“有名無(wú)實(shí)”，傷害企業(yè)自身的信譽(yù)不說(shuō)，更別談培養(yǎng)旅客的忠誠(chéng)度了。因此，用現(xiàn)代管理手段提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必須與“三心”服務(wù)品牌建設(shè)并肩進(jìn)行。（一）、制定規(guī)劃、健全組織，是實(shí)施服務(wù)品牌的前提企業(yè)要從提高本單位管理層次，增進(jìn)單位內(nèi)部效益的角度出發(fā),在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)品牌建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，把服務(wù)品牌的建設(shè)和管理納入企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并隨時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行修正。固然，僅有一個(gè)好的規(guī)劃和實(shí)施方案還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在服務(wù)品牌建設(shè)工作中，可以建立兩個(gè)服務(wù)體系。一要建立以旅客為中心的服務(wù)過(guò)程體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化。二要建立以旅客信息為內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督體系，對(duì)反饋事件及時(shí)進(jìn)行處理，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，并最終提高旅客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，服務(wù)品牌必須要有健全的組織機(jī)構(gòu)和明確的人員分工，才干使這項(xiàng)工作長(zhǎng)期貫徹下去。每一個(gè)員工崗位分工明確，崗位之間合作協(xié)調(diào)，每一項(xiàng)下達(dá)的任務(wù)都具體落實(shí)，所有的任務(wù)都有人事中監(jiān)督、事后考核，對(duì)待旅客的投訴和建議亦同如此，管理到位了，效率也就提高了，服務(wù)質(zhì)量也就更上一個(gè)臺(tái)階。（二）、制定發(fā)展目標(biāo)，提高人員素質(zhì)，是實(shí)施服務(wù)品牌的基礎(chǔ)服務(wù)品牌的哺育過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。首先公司可開(kāi)展“三心”服務(wù)大討論活動(dòng)，向員工反復(fù)宣傳品牌建設(shè)的重要意義，培養(yǎng)員工的市場(chǎng)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)意識(shí)由“要我服務(wù)''向"我要服務(wù)”、“用心服務(wù)''的轉(zhuǎn)變。其次是公司加大員工培訓(xùn)的力度，通過(guò)開(kāi)展“明星服務(wù)”、”崗位學(xué)習(xí)研討''一系列的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能等學(xué)習(xí)活動(dòng)，快速提高全體員工的綜合素質(zhì)，讓每一個(gè)員工在自己的崗位上散發(fā)光芒。（三）、拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)手段，是實(shí)施服務(wù)品牌的關(guān)鍵品牌不會(huì)一蹴而就，一旦住手了發(fā)展和創(chuàng)新就會(huì)黯淡無(wú)光。打造服務(wù)品牌.，就必須對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理，也就是要做好對(duì)品牌質(zhì)量的跟蹤管理。對(duì)于客運(yùn)企業(yè)來(lái)講，歸根到底一句話(huà)，就是要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，在“服務(wù)創(chuàng)新”上做足文章，更好地發(fā)揮服務(wù)品牌的效應(yīng)。就拿“三心”服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的內(nèi)涵可以拓展到方方面面。綠色通道、導(dǎo)乘服務(wù)、零距離服務(wù)、無(wú)障礙換票、開(kāi)通網(wǎng)上站長(zhǎng)信箱等多種便民措施，已經(jīng)得到了旅客們的一致好評(píng)，逐步形成為了包括“規(guī)范服務(wù)、方便服務(wù)、延伸服務(wù)''在內(nèi)的較為完善的服務(wù)體系。公司還創(chuàng)立了匡助旅客推運(yùn)沉重行李的“愛(ài)心車(chē)”、網(wǎng)上購(gòu)票等新的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)更趨人性化和便捷化。在此基礎(chǔ)上，我們還可以不斷創(chuàng)新，在出口處和服務(wù)臺(tái)設(shè)立“溫情百寶箱”為旅客提供針線(xiàn)、膠帶、捆繩、螺絲工具等應(yīng)急用品，建立急難旅客救助基金，代理接送旅客、與其他行業(yè)合作組織旅客參預(yù)活動(dòng)等服務(wù)，既創(chuàng)好口碑，又帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益。（四）、完善考核機(jī)制，賞罰分明，是實(shí)施服務(wù)品牌的保障建立和完善考核指標(biāo)體系，使之具體化，增強(qiáng)可操作性。重點(diǎn)是突出“五性”：一是針對(duì)性，要根據(jù)不同類(lèi)型、不同崗位、不同層次的員工所履行的不同職責(zé)，提出不同的考核要求；二是全面性，考核內(nèi)容要涉及思想、作風(fēng)、工作能力等方方面面，既要突出重點(diǎn)，又要兼顧全局；三是選擇性，要選擇那些綜合性強(qiáng)、涵蓋面廣的指標(biāo)，同時(shí)還要突出工作中的薄弱環(huán)節(jié)和難點(diǎn)問(wèn)題；四是合理性，指標(biāo)不能太高，也不能太低，必須是經(jīng)過(guò)艱難努力能夠?qū)崿F(xiàn)的；五是可操作性，凡是能量化的指標(biāo)必須量化，不能量化的作出具體的定性要求，使考核指標(biāo)定性與定量相結(jié)合。對(duì)于考核之后的結(jié)果要立場(chǎng)公正，賞罰分明。做的不到位的要當(dāng)面指出，給與懲罰，讓當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，吸取教訓(xùn)，再也不重蹈復(fù)轍。對(duì)做得好的員工，公司可以結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，積極推行員工福利計(jì)劃，通過(guò)開(kāi)展員工短期療養(yǎng)、健身運(yùn)動(dòng)會(huì)