客服主管工作職責(zé)（六篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)客服主管?工作職責(zé)?1、整?體負(fù)責(zé)售?后服務(wù)項(xiàng)?目跟進(jìn)、?客戶資料?建檔、客?訴處理等?，在推動(dòng)?售后問(wèn)題?處理和解?決上執(zhí)行?力夠強(qiáng);?2、不?斷優(yōu)化客?服工作規(guī)?范和流程?，統(tǒng)計(jì)分?析售后問(wèn)?題，能就?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題提出優(yōu)?化及解決?方案;?3、參加?公司產(chǎn)品?培訓(xùn)，并?經(jīng)過(guò)不斷?成長(zhǎng)和鍛?煉能獨(dú)立?組織對(duì)內(nèi)?、對(duì)外的?產(chǎn)品培訓(xùn)?活動(dòng);?4、協(xié)助?部長(zhǎng)做部?門(mén)考核工?作;5?、直接向?經(jīng)營(yíng)部部?長(zhǎng)匯報(bào)，?能與工程?、生產(chǎn)等?不同的部?門(mén)展開(kāi)充?分的溝通?協(xié)作;?6、微商?城運(yùn)營(yíng)，?還有其他?部門(mén)安排?的一些內(nèi)?勤事務(wù)處?理?？?服主管工?作職責(zé)（?二）日?常管理：?1.考?勤，值班?安排;?2.部門(mén)?的規(guī)章制?度制定和?監(jiān)督執(zhí)行?3負(fù)責(zé)?部門(mén)員工?業(yè)績(jī)考核?工作;?____?日常會(huì)議?;5.?培訓(xùn)提高?服務(wù)水準(zhǔn)?;6.?制定客服?部門(mén)工作?目標(biāo)及計(jì)?劃;7?.部門(mén)員?工工作的?監(jiān)督和向?上級(jí)主管?回報(bào)工作?;8.?投訴記錄?的巡查和?跟進(jìn)處理?;9匯?總投訴，?總結(jié)形成?處理文案?，采取預(yù)?防措施，?改善服務(wù)?或產(chǎn)品的?質(zhì)量1?0.滿意?度調(diào)查方?法的文案?___?_公司部?門(mén)橫向縱?向的溝通?，合作，?對(duì)接客?服是公司?的窗口：?1.注?重服務(wù)態(tài)?度，用語(yǔ)?2.樹(shù)?立公司外?部形象?3.正面?提供公司?信息，?維護(hù)客戶?：1.?做好客戶?檔案管理?2.定?期回訪客?戶，進(jìn)行?深度開(kāi)發(fā)?3.維?護(hù)優(yōu)質(zhì)潛?在客戶，?開(kāi)發(fā)成客?戶4.?優(yōu)惠活動(dòng)?及時(shí)通知?客戶5?.每次回?訪,給客?戶帶來(lái)有?用的或有?利益的信?息，使客?戶愿意接?受員工的?回訪投?訴的處理?：1.?客服有投?訴要傾聽(tīng)?客戶的意?見(jiàn)A.?事實(shí)不清?：表示理?解，澄清?事實(shí)B?.我們服?務(wù)有欠缺?的：道歉?，及時(shí)彌?補(bǔ)，第一?時(shí)間處理?2.確?定客戶的?滿意度?3.定期?上報(bào)服務(wù)?質(zhì)量表和?業(yè)務(wù)報(bào)表?滿意度?調(diào)查：要?通過(guò)調(diào)查?活動(dòng)，發(fā)?現(xiàn)影響顧?客滿意度?的關(guān)鍵因?素，以在?提高顧客?滿意度的?過(guò)程中能?對(duì)癥下藥?，制定有?效的顧客?滿意策略?。1.?設(shè)立投訴?和建議系?統(tǒng)，客戶?有意見(jiàn)可?以表達(dá)。?投訴電話?;留言板?2.滿?意度調(diào)查?表（問(wèn)卷?）：列出?所有可能?影響顧客?滿意的因?素，然后?按照重要?程度由最?重要到最?不重要排?列，最后?選出企業(yè)?最關(guān)心的?幾個(gè)因素?，讓受訪?者幫助判?斷這些因?素的重要?程度;分?為：高度?滿意，一?般滿意，?無(wú)意見(jiàn)，?有些不滿?意，極不?滿意3?.作為被?服務(wù)對(duì)象?體驗(yàn)，更?好的了解?企業(yè)的服?務(wù)，挖掘?出不足?4.深度?調(diào)查，對(duì)?某一問(wèn)題?深度訪談??？头?主管工作?職責(zé)（三?）客服?部經(jīng)理崗?位職責(zé)?本職：在?運(yùn)營(yíng)總監(jiān)?的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，全?面主持客?服服務(wù)部?管理工作?，建設(shè)完?善的客戶?服務(wù)體系?，不斷提?高客戶滿?意度，達(dá)?到強(qiáng)化和?維護(hù)企業(yè)?品牌形象?的目的。?職責(zé)一?：客服部?規(guī)章制度?的建設(shè)?工作任務(wù)?：1.?對(duì)相關(guān)重?大經(jīng)營(yíng)管?理活動(dòng)提?出建議。?2.根?據(jù)公司年?度經(jīng)營(yíng)計(jì)?劃，編制?本部門(mén)整?體工作計(jì)?劃，并?負(fù)責(zé)落實(shí)?和監(jiān)督。?___?_組織編?制和完善?部門(mén)內(nèi)部?相關(guān)制度?與流程，?并負(fù)責(zé)監(jiān)?督貫徹執(zhí)?行。職責(zé)?二：部門(mén)?內(nèi)部管理?工作任?務(wù)：1?.負(fù)責(zé)部?門(mén)內(nèi)部工?作安排，?指導(dǎo)下屬?人員完成?各項(xiàng)工作?。2.協(xié)?助組織下?屬人員培?訓(xùn)和職業(yè)?發(fā)展等工?作，提升?下屬人員?素質(zhì)和能?力。3?.負(fù)責(zé)對(duì)?直接下屬?的績(jī)效管?理工作，?幫助下屬?提高工作?績(jī)效。?4.不定?時(shí)地抽查?員工的工?作情況，?及時(shí)處理?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題，評(píng)估?員工的工?作成績(jī)，?獎(jiǎng)勤罰懶?。5.?定期組織?本部門(mén)員?工進(jìn)行崗?位培訓(xùn)，?制定培訓(xùn)?計(jì)劃及方?案。6?.每周召?開(kāi)部門(mén)工?作會(huì)議，?總結(jié)和解?決工作中?存在的問(wèn)?題及不足?，布置日?常工作。?7.監(jiān)?督、督促?各項(xiàng)費(fèi)用?收取，隨?時(shí)了解收?費(fèi)進(jìn)展情?況，與財(cái)?務(wù)部核對(duì)?收費(fèi)情況?。8.?監(jiān)管并提?高本部門(mén)?員工管理?的水平，?保持公司?企業(yè)形象?。職責(zé)?三：客服?系統(tǒng)的建?設(shè)工作?任務(wù)：?1.負(fù)責(zé)?組織建立?全過(guò)程的?客戶服務(wù)?管理體系?。2.?負(fù)責(zé)公司?所有客戶?數(shù)據(jù)庫(kù)的?管理，包?括監(jiān)督各?客服負(fù)責(zé)?人員數(shù)據(jù)?錄入的及?時(shí)性、完?整性、真?實(shí)性，客?戶數(shù)據(jù)的?定期備份?，提出完?善功能的?建議等工?作；_?___組?織制定客?戶服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，客服?流程每一?環(huán)節(jié)的操?作規(guī)程，?形成標(biāo)準(zhǔn)?化的服務(wù)?要求并監(jiān)?督執(zhí)行；?職責(zé)四：?客戶資料?的管理?工作任務(wù)?：__?__組織?建立覆蓋?開(kāi)戶、做?單、銷(xiāo)戶?全過(guò)程的?客戶信息?資料庫(kù)，?并登記錄?入客戶信?息管理系?統(tǒng)。2?.負(fù)責(zé)組?織、監(jiān)督?客戶文本?資料檔案?的管理工?作。職責(zé)?五：客戶?管理工?作任務(wù)：?1.負(fù)?責(zé)隨時(shí)監(jiān)?控客戶的?服務(wù)要求?、投訴、?反饋、處?理等過(guò)程?，并及時(shí)?分析發(fā)現(xiàn)?關(guān)鍵性問(wèn)?題，提出?改進(jìn)意見(jiàn)?并實(shí)施。?___?_組織定?期將客戶?提出的意?見(jiàn)和建議?分類(lèi)整理?，形成分?析報(bào)告供?有關(guān)部門(mén)?和上級(jí)參?考，將客?戶的需求?提前考慮?進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)?發(fā)的每一?個(gè)環(huán)節(jié)。?3.為?各地現(xiàn)場(chǎng)?客服人員?提供咨詢?，協(xié)助他?們做好客?戶服務(wù)工?作。4?.定期對(duì)?業(yè)/租戶?進(jìn)行走訪?征詢業(yè)/?租戶意見(jiàn)?，以便不?斷改進(jìn)工?作。5?.處理、?接待業(yè)/?租戶重要?投訴，對(duì)?業(yè)/租戶?情況全面?掌握，并?監(jiān)督、布?置各級(jí)員?工對(duì)各類(lèi)?、報(bào)修等?及時(shí)跟進(jìn)?處理。職?責(zé)六：對(duì)?商場(chǎng)的監(jiān)?督管理?工作任務(wù)?：1.?負(fù)責(zé)監(jiān)督?商場(chǎng)的管?理工作。?每天檢查?客服代表?日常工作?及記錄，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)糾正?。2.?負(fù)責(zé)監(jiān)督?整個(gè)商場(chǎng)?內(nèi)清潔、?等情況，?監(jiān)察商場(chǎng)?管理情況?，如發(fā)現(xiàn)?任何問(wèn)題?，必須及?時(shí)與相關(guān)?部門(mén)協(xié)調(diào)?解決。3?.協(xié)調(diào)本?部門(mén)與其?他部門(mén)關(guān)?系，并及?時(shí)組織人?力、物力?與其他部?門(mén)解決商?場(chǎng)突發(fā)事?件。4?.自我監(jiān)?督與質(zhì)量?體系有關(guān)?的程序操?作，發(fā)現(xiàn)?不合格時(shí)?，及時(shí)采?取糾正措?施及適當(dāng)?的防御措?施。職責(zé)?七：對(duì)本?部門(mén)工作?情況工?作任務(wù)：?1.檢?查監(jiān)督各?項(xiàng)業(yè)務(wù)（?年度.月?度.季度?等）的實(shí)?施情況并?向上級(jí)。?2.推?廣新的有?效的管理?方法，并?總結(jié)分析?，提出合?理的建議??？头?主管工作?職責(zé)（四?）基本?信息崗?位名稱(chēng)所?在部門(mén)直?接下級(jí)人?數(shù)崗位序?列客服?主管電商?部門(mén)無(wú)/?崗位負(fù)?責(zé)人崗位?定員崗位?所轄人數(shù)?崗位層級(jí)?趙賀品?/1/?工作關(guān)系?直接上?級(jí)直接下?級(jí)電商?部經(jīng)理無(wú)?崗位目?的為了?及時(shí)獲取?客戶信息?和反饋意?見(jiàn)，給客?戶提供服?務(wù)咨詢和?解決，不?斷為公司?積累有用?信息，從?而不斷改?善公司本?身各方面?，改善公?司產(chǎn)品和?服務(wù)，讓?客戶和公?司都滿意?崗位職?責(zé)職責(zé)?表述：通?過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管?理及員工?的調(diào)配，?完成客服?部各項(xiàng)服?務(wù)指標(biāo)；?全面負(fù)責(zé)?客戶售前?、售中及?售后的跟?進(jìn)工作及?客服會(huì)C?RM體系?，不斷提?升公司服?務(wù)水平及?質(zhì)量，增?加公司信?譽(yù)度，提?高產(chǎn)品銷(xiāo)?售銷(xiāo)量?1、負(fù)責(zé)?配合店鋪?活動(dòng)，做?出針對(duì)性?的客服輔?助計(jì)劃；?2、負(fù)?責(zé)客戶投?訴以及處?理；3?、負(fù)責(zé)處?理店鋪差?評(píng)，處理?客戶反饋?與投訴，?維護(hù)店鋪?形象及信?譽(yù)度；?工作任務(wù)?崗位職?責(zé)4、?匯總整理?每日客服?人員銷(xiāo)售?報(bào)表；?5、負(fù)責(zé)?管理客戶?檔案，建?立客戶關(guān)?系，增加?客戶粘度?；6、帶?領(lǐng)客服團(tuán)?隊(duì)做好日?常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)?銷(xiāo)及客戶?服務(wù)工作?，并帶領(lǐng)?團(tuán)隊(duì)完成?目標(biāo)；?7、建立?并優(yōu)化公?司獨(dú)有的?服務(wù)準(zhǔn)則?，包括售?前、售中?和售后服?務(wù)，并致?力于推動(dòng)?和監(jiān)督準(zhǔn)?則的良好?執(zhí)行任?職資格?學(xué)歷要求?專(zhuān)業(yè)要求?工作經(jīng)驗(yàn)?知識(shí)要求?專(zhuān)科及?以上學(xué)歷?無(wú)__?__年工?作經(jīng)驗(yàn)，?至少__?__年客?服相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)精?熟天貓系?統(tǒng)后臺(tái)相?關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)熟練?使用各種?辦公軟件?，工作態(tài)?度積極，?責(zé)任心強(qiáng)?，善于跨?部門(mén)溝通?，具有較?強(qiáng)的管理?組織能力?認(rèn)同公?司的企業(yè)?文化和經(jīng)?營(yíng)理念，?有大局觀?，善于學(xué)?習(xí)創(chuàng)新和?適應(yīng)不斷?變化的環(huán)?境，有責(zé)?任心，辦?事細(xì)心、?耐心，干?練無(wú)技?能要求?素質(zhì)要求?專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)?工作條?件使用?工具設(shè)備?工作環(huán)境?工作時(shí)間?特征體力?要求電?腦、電話?、傳真等?辦公設(shè)備?一般工作?環(huán)境，無(wú)?職業(yè)病危?險(xiǎn)常白班?，偶爾加?班一般?考核指標(biāo)?考核指?標(biāo)：__?__%（?客觀指標(biāo)?____?%+主觀?指標(biāo)__?__%）?客觀指標(biāo)?：1.?完善客服?接待流程?；建立客?戶管理系?統(tǒng)（并不?斷完善）?；2.客?戶信息及?服務(wù)掌握?度；3.?老客戶回?訪；_?___%?____?%___?_%客?服主管工?作職責(zé)（?五）1?、負(fù)責(zé)售?前、售后?客服團(tuán)隊(duì)?的整體管?理，每天?監(jiān)督客服?聊天記錄?，抽檢聊?天服務(wù)質(zhì)?量,做好?客服的排?班安排，?根據(jù)店鋪?實(shí)時(shí)客流?狀況及客?服接待能?力，調(diào)整?客服接待?量及替補(bǔ)?工作，確??？头?每天工作?有序、順?暢、高效?;2、?參與制定?并執(zhí)行客?服流程、?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、客服工?作計(jì)劃、?日常員工?激勵(lì)和績(jī)?效考核管?理;3?、處理產(chǎn)?品售前、?售后的疑?難問(wèn)題，?善于發(fā)現(xiàn)?后服務(wù)操?作流程中?的缺陷問(wèn)?題并及時(shí)?進(jìn)行優(yōu)化?，有能力?妥善處理?中差評(píng)，?針對(duì)客戶?常見(jiàn)及共?性問(wèn)題及?每期推廣?活動(dòng)，不?斷更新客?服話術(shù)，?并做出更?新;4?、負(fù)責(zé)售?前、售后?服務(wù)成本?的控制，?以及重大?事故、危?機(jī)事件的?協(xié)調(diào)處理?，包括應(yīng)?對(duì)策略制?定，及時(shí)?與相關(guān)部?門(mén)溝通解?決問(wèn)題;?5、定?期培訓(xùn)提?高新老員?工的綜合?素質(zhì)，定?期進(jìn)行員?工服務(wù)培?訓(xùn)以及客?服問(wèn)題處?理預(yù)案的?制定;?6、負(fù)責(zé)?對(duì)接運(yùn)營(yíng)?、物流、?工廠等部?門(mén)，確保?各個(gè)環(huán)節(jié)?順利開(kāi)展?;7、?完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他工?作。客?服主管工?作職責(zé)（?六）1?、負(fù)責(zé)技?術(shù)客服團(tuán)?