乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié)

工作年終總結(jié)一種乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無(wú)疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的關(guān)鍵人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具有全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的利益；另一方面，要有完善的專(zhuān)業(yè)能力，游刃有余地處理工作中的多種詳細(xì)問(wèn)題。對(duì)于一種乘務(wù)長(zhǎng),重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提高，配合上級(jí)的管理以到達(dá)高質(zhì)量完畢航班任務(wù)的目的?，F(xiàn)將這一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作狀況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，努力爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型人才，我不停加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)乘務(wù)工作的有關(guān)資料和企業(yè)的多種飛行手冊(cè)，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。說(shuō)到管理，諸多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，但愿籍此“網(wǎng)”住組員，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若目前出了什么例外事件，第一種反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。成果，自認(rèn)為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最終迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一種乘務(wù)組的管理，作為乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，協(xié)助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同步，以企業(yè)價(jià)值觀念貫穿一直，使組員在認(rèn)識(shí)上與企業(yè)保持高度一致，從而杰出的完畢航班任務(wù)。1、讓每個(gè)組員都懂得我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S作為乘務(wù)長(zhǎng)不能對(duì)組員的體現(xiàn)漠不關(guān)懷，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員導(dǎo)致一定的壓力。組員在工作中，假如沒(méi)有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為何對(duì)同事沒(méi)有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，及時(shí)的關(guān)注和關(guān)懷，可以來(lái)說(shuō)對(duì)他是一種安慰。讓組員懂得乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的但愿和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來(lái)配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不快樂(lè)地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有協(xié)助。2.不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式協(xié)助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作措施提出疑問(wèn)。例如：長(zhǎng)航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完畢了，我們已經(jīng)很累了，尚有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增長(zhǎng)我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來(lái)布置嗎？多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽(tīng)到后，會(huì)采用高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問(wèn)題。在西方的管理學(xué)體系中，有句名言：“我需要的是一雙手，為何上帝給我整個(gè)人?！笨梢?jiàn)有太多想法的下屬，會(huì)讓每個(gè)管理者都感到頭疼。可是不正面回答組員的問(wèn)題，勢(shì)必導(dǎo)致組員敷衍乘務(wù)長(zhǎng)，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長(zhǎng)即便制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會(huì)在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對(duì)于乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)站在管理的角度來(lái)看待這些問(wèn)題，及時(shí)給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一種乘務(wù)長(zhǎng)更好完畢航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只會(huì)是一盤(pán)散沙。為了防止組員盲從，對(duì)于這一點(diǎn)，我在工作中發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)長(zhǎng)必須給組員提提議的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓自己掌握的反饋更多。不為組員發(fā)明推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。及時(shí)采納了組員的意見(jiàn)，或者綜合考慮了后來(lái)還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無(wú)論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制定，對(duì)為何這樣制定新計(jì)劃有基礎(chǔ)的理解，自然會(huì)以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長(zhǎng)的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)但又服從乘務(wù)長(zhǎng)管理，在目前諸多；不喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)，而關(guān)懷自己工作關(guān)懷中隊(duì)關(guān)懷企業(yè)的人，目前這樣的組員很少?？唇M員的工作要看中主線，那些關(guān)懷自身發(fā)展、關(guān)懷服務(wù)程序制定的合理與否的組員是真正想干好工作的人，主線確立了，管理的氣氛也就形成了。3、給組員改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不以點(diǎn)帶面的評(píng)價(jià)組員工作現(xiàn)實(shí)工作中，常有某些乘務(wù)長(zhǎng)或直接或間接的流露出對(duì)組員以往的過(guò)錯(cuò)的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長(zhǎng)刁難自己。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對(duì)組員，將愛(ài)惜組員，給他時(shí)間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，協(xié)助成長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)要懂得工作、生活中每個(gè)人都難免碰到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹(shù)立一種長(zhǎng)期的、必勝的信心，用鼓勵(lì)加規(guī)定的方式更有也許協(xié)助組員的提高。二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為在現(xiàn)實(shí)工作中，我發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來(lái)的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來(lái)的，是靠身體力行做出來(lái)的--由于身體力行自身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一種原因是由于她有著一群對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一種細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一種規(guī)定開(kāi)始的，當(dāng)然規(guī)定無(wú)論大小。是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展動(dòng)工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。假如出現(xiàn)失控狀況，事前沒(méi)有對(duì)這一細(xì)節(jié)制定措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增長(zhǎng)。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，因此應(yīng)對(duì)多種旅客的規(guī)定反應(yīng)非?？欤⑶业皿w。因此，我一直從我的工作中堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。三、對(duì)的處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行，但不能以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)遷就私人關(guān)系。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說(shuō)了算，不以某個(gè)人的一句話作為衡量事情的原則。因此，我在在工作中一直按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)，“法制”更權(quán)威的工作環(huán)境。在執(zhí)行航班過(guò)程中，我一直在管理制度的執(zhí)行如下原則：1、有效性：這是管理的目的，重要從節(jié)省成本，提高效率兩方面界定。2、操作性：乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)制度的實(shí)行忌好高騖遠(yuǎn)，一定要切實(shí)可行，能處理實(shí)際問(wèn)題，從而在實(shí)踐中真正發(fā)揮作用。3、明晰性：管理時(shí)一定要規(guī)范、清晰，不用模棱兩可的話，使組員舉止言談皆有準(zhǔn)繩。4、靈活性：對(duì)某些彈性規(guī)定，要保持其可論述性、調(diào)整性。乘務(wù)長(zhǎng)的工作似血液流動(dòng)，他時(shí)常在航班中各處活動(dòng)，深入工作，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即就地處理。5、藝術(shù)性：這里的藝術(shù)指管理藝術(shù)，即將服務(wù)要領(lǐng)融入各項(xiàng)管理之中，千方百計(jì)讓所有組員明確今天服務(wù)的目的方向，使大家對(duì)工作有快樂(lè)感和意義感。工作中，我嚴(yán)格規(guī)定自己，高原則、高質(zhì)量完畢各項(xiàng)工作任務(wù)，作為一名乘務(wù)長(zhǎng)，必須具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和看待工作專(zhuān)業(yè)的精神。自己必須很敬業(yè)很有專(zhuān)業(yè)能力，才能服眾，才能在航前準(zhǔn)備會(huì)有的放矢地對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行提問(wèn)，做好每一次飛行前準(zhǔn)備工作。只有乘務(wù)員服從管理，飛行工作才能繼續(xù)下去。而當(dāng)發(fā)生緊急狀況、意外狀況是才能迅速、精確地做出判斷，并妥善安排，處理問(wèn)題?？傊藙?wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情諸多，不僅要思索乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作詳細(xì)工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開(kāi)展工作的能力。假如不具有此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不也許有條不紊地帶領(lǐng)組員開(kāi)展平常工作的，更不也許得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一種杰出的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將數(shù)年形成的人格魅力展示出來(lái)，感召組員完畢共同的目的?？偨Y(jié)過(guò)去的一年，做了較大的努力，獲得了一定的