導游業(yè)務課件

導游業(yè)務知識中華管理學習網(wǎng)一、按時出勤，有事請假。二、認真聽講，做筆記(好記憶不如爛筆頭，考試將以筆記為主)，適當回答問題。三、保持好的課堂紀律。（手機調(diào)成震動）課程要求中華管理學習網(wǎng)第一章導游服務概述第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導游服務與旅游業(yè)第三節(jié)導游服務的性質(zhì)與特點第四節(jié)導游服務的原則中華管理學習網(wǎng)第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)、帝王巡游B、宗教朝圣C、旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn)

托馬斯?庫克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游的作用B、導游隊伍的發(fā)展壯大下頁上頁中華管理學習網(wǎng)第三次社會大分工第三次社會大分工，是出現(xiàn)了不事生產(chǎn)而專門從事商品交換業(yè)務的商人，商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來。中華管理學習網(wǎng)第一次、第二次社會大分工是什么？中華管理學習網(wǎng)第一次社會大分工，是游牧部落從其他部落中分離出來。第二次社會大分工，手工業(yè)從農(nóng)業(yè)中分離出來。中華管理學習網(wǎng)絲綢之路絲綢之路一般可分為三段，而每一段又都可分為北中南三條線路。東段：從長安到玉門關、陽關。中段：從玉門關、陽關以西至蔥嶺。西段：從蔥嶺往西經(jīng)過中亞、西亞直到歐洲。中華管理學習網(wǎng)還有其他的絲綢之路嗎？中華管理學習網(wǎng)海上絲綢之路漢武帝以后，西漢的商人還常出海貿(mào)易，開辟了海上交通要道，這就是歷史上著名的海上絲綢之路。宋代以后，隨著中國南方的進一步開發(fā)和經(jīng)濟重心的南移，從廣州、泉州、杭州等地出發(fā)的海上航路日益發(fā)達，越走越遠，從南洋到阿拉伯海，甚至遠達非洲東海岸。人們把這些海上貿(mào)易往來的各條航線，通稱之為“海上絲綢之路”。中華管理學習網(wǎng)南方絲綢之路歷史上，南方古絲綢之路就是由蜀道進云南，四川成都至滇池沿岸，經(jīng)大理、保山、騰沖、德宏進入緬甸，經(jīng)印度再到波斯。這是中國最早的貿(mào)易通道之一。中華管理學習網(wǎng)一、世界導游業(yè)簡史1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動。2.1845年，托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社，他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖。3.1846年，托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動。中華管理學習網(wǎng)托馬斯?庫克的歷史貢獻、第一次組織群眾包租火車進行團體旅游、第一個開辦旅游代理業(yè)務、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》、第一次組織出國包價旅游、第一次組織環(huán)球旅游、第一個開辦旅游公司下頁上頁中華管理學習網(wǎng)現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點1、旅游的大眾化發(fā)展2、旅游的全球化發(fā)展3、旅游的規(guī)范化發(fā)展4、旅游的持續(xù)化發(fā)展上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游隊伍的成長壯大1、國外導游隊伍的發(fā)展狀況

專業(yè)化、規(guī)范化、個性化2、我國導游隊伍的發(fā)展狀況上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、中國導游業(yè)發(fā)展簡史新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織.2.20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領中國市場3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團----赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始.中華管理學習網(wǎng)

全面發(fā)展階段(1990至今)這一時期,我國旅游市場機構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導、加強管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。2.其次是國內(nèi)民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當今世界上一個重要的旅游客源地。3.我國旅游業(yè)就全面進入了三大旅游市場——入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場

中華管理學習網(wǎng)我國導游隊伍的發(fā)展狀況1、初創(chuàng)階段2、大發(fā)展時期3、全面建設時期截止2001年底，全國有導游人員近20萬，其中正規(guī)軍15萬；按業(yè)務水平分類：特級導游24人，高級導游1139人，占0.8%，中級導游4002人，占2.8%，初級導游則有144000人，占96%，前三種級別相加不足4%。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)面向21世紀的導游一、21世紀的旅游三大朝陽產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)二、21世紀的導游上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第二節(jié)導游服務與旅游業(yè)一、導游的雙重內(nèi)涵：a、導游人員b、導游服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、導游的概念

導游服務:是導游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團合同或約定的內(nèi)容或標準向其提供的旅游接待服務。導游人員:（tourguide）是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游的作用1、旅游者需要導游服務，導游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導游服務，導游員是旅游接待第一線關鍵人員。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第三節(jié)導游服務的性質(zhì)與特點一、導游服務的性質(zhì)

1、服務性2、文化性3、社會性4、經(jīng)濟性5、涉外性上頁下頁中華管理學習網(wǎng)服務性（一）導游工作可提高旅游質(zhì)量（二）導游工作能滿足旅游者的心理需要（三）導游工作是求知和審美的橋梁上頁下頁中華管理學習網(wǎng)文化性

傳播文化的重要渠道上頁下頁中華管理學習網(wǎng)社會性（一）導游工作是一種社會職業(yè)（二）導游服務是一種社會服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)經(jīng)濟性

導游服務是一種有償服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、導游工作的特點一、獨立性強二、復雜多變?nèi)?、工作難度高四、關聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、獨立性強（一）獨立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨立組織、協(xié)調(diào)各種關系（三）獨立處理問題和突發(fā)事件（四）獨立主持座談、演講上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、復雜多變

（一）服務對象復雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關系復雜（四）要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染上頁下頁中華管理學習網(wǎng)三、工作難度高

（一）旅游的差異性（二）文化的差異性上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第四節(jié)導游服務的類型與范圍導游服務的類型導游服務的范圍中華管理學習網(wǎng)第五節(jié)導游服務的原則一、賓客至上原則二、維護游客合法權(quán)益原則三、經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則四、優(yōu)質(zhì)服務原則五、“AIDA”原則上頁中華管理學習網(wǎng)導游人員的分類1、按業(yè)務范圍分：海外領隊、全陪、地陪、景點導游員P302、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導游員、兼職導游員3、按使用語言分：中文導游員、外語導游員4、按技術等級分：初級、中級、高級、特級上頁下頁中華管理學習網(wǎng)取得初級導游證滿2年，或具有大專以上學歷的取得初級導游證滿兩年；申報前實際帶團不少于90個工作日的導游人員，均可報名中級導游資格考試。高級導游考試由國家旅游局統(tǒng)一組織考試的，有中級導游工作經(jīng)驗4年以上才能報名?？荚嚦烁疃鹊墓P試外，還應當提交論文。中華管理學習網(wǎng)導游員的資格考試我國導游員資格外國導游員資格P35上頁下頁中華管理學習網(wǎng)我國導游員資格的獲取報名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時間考前培訓考試組織及評卷證書上頁下頁中華管理學習網(wǎng)報名條件與要求遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游需要的知識和語言表達能力的中華人民共和國公民。

中華管理學習網(wǎng)筆試教材：【全國導游基礎知識】

【云南導游基礎知識】

【導游業(yè)務】

【旅游政策法規(guī)】

中華管理學習網(wǎng)口試教材：【地方的旅游景點導游詞】

（河北十個景點）中華管理學習網(wǎng)考試時間

1．筆試的考試時間：一般在十一月中，報名以后當?shù)芈糜尉謺芯唧w的通知。

2．口試的考試時間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時間，報名以后當?shù)芈糜尉謺芯唧w的通知。

中華管理學習網(wǎng)普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。中華管理學習網(wǎng)普通話考試6月份考試，4月份報名計算機考試6月份考試，4月份報名中華管理學習網(wǎng)導游證書考試通過，頒發(fā)導游人員資格證書。與旅游公司簽定合同，向當?shù)芈糜涡姓块T申請領取導游證IC卡，有效期3年。臨時從事導游活動，申請臨時導游證，有效期不超過3個月。中華管理學習網(wǎng)A級景區(qū)要求4A級景區(qū)要求普通話達標率100％。導游員、講解員等人員均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。5A級旅游區(qū)的導游員、講解員等人員均應具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持證上崗，普通話達標率100％。中華管理學習網(wǎng)導游人員基本職責P27安排、組織參觀、游覽講解、介紹安排交通、食宿，保護安全解答問詢，處理問題協(xié)助安排會見、座談中華管理學習網(wǎng)第二節(jié)導游人員應具備的基本素質(zhì)良好的思想品德淵博的知識獨立工作能力及創(chuàng)新精神較強的組織、協(xié)調(diào)、應變能力精通業(yè)務，有較高的導游技能身心健康注重儀表、儀容上頁下頁中華管理學習網(wǎng)淵博的知識Ｐ３８史地文化知識對中國的地理、歷史有一個總體的把握結(jié)合游客的需求和景點靈活運用講解中華管理學習網(wǎng)美學知識旅游增長知識，增添生活樂趣，得到美的享受。藝術大師羅丹：“美到處存在，對于我們的研究不是缺乏美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)”中華管理學習網(wǎng)奧古斯特·羅丹（AugusteRodin1840～1917），法國著名雕塑家。生于一個貧窮的基督教家庭。父親是警務信使，母親是窮苦的平民婦女。羅丹從小喜愛美術，其它功課很糟糕。父親把他送進巴黎美術工藝學校。姐姐靠自己掙得的工錢供給他食宿，1875年游意大利，受米開朗基羅作品的啟發(fā)，確立了現(xiàn)實主義的創(chuàng)作手法。中華管理學習網(wǎng)《青銅時代》、《思想者》、《雨果》、《加萊義民》和《巴爾扎克》、《走路的人》等作品都有新的創(chuàng)造。包含186件雕塑的《地獄之門》的設計，因官方阻撓未能按計劃實現(xiàn)，只完成《思想者》、《吻》、《夏娃》等部分作品。他善于用豐富多樣的繪畫性手法塑造出神態(tài)生動富有力量的藝術形象。生平作了許多速寫，別具風格。中華管理學習網(wǎng)四、較強的組織、協(xié)調(diào)、應變能力工作環(huán)境的變化性、工作對象的復雜性、工作內(nèi)容的繁瑣性，要求導游人員之間協(xié)調(diào)、配合，立體思維，靈活應變。中華管理學習網(wǎng)五、精通業(yè)務、有較高的導游技能（一）智力技能（二）操作技能（三）服務技能中華管理學習網(wǎng)六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）心理健康中華管理學習網(wǎng)七、注重儀表、儀容1、儀容2、儀表3、儀態(tài)中華管理學習網(wǎng)第三節(jié)導游員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范導游員的職業(yè)道德導游員的基本修養(yǎng)導游員的行為規(guī)范導游員的權(quán)利上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、導游員的職業(yè)道德（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、賓客至上（五）熱情大度、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌中華管理學習網(wǎng)（八）團結(jié)服從、大局不忘（九）優(yōu)質(zhì)服務、好學向上中華管理學習網(wǎng)二、導游員的基本修養(yǎng)（一）善于鉆研，勤學好問的品德（二）熱情友好，文明禮貌的作風（三）實事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行為（五）觀點明確，求同存異的風范（六）思想敏捷，反應靈活的氣質(zhì)中華管理學習網(wǎng)（七）文才橫溢，幽默風趣的口才（八）遵守紀律，內(nèi)外有別的意識中華管理學習網(wǎng)三、導游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”的原則（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀守法（四）自尊、自愛、不失人格、國格（五）注意小節(jié)中華管理學習網(wǎng)四、導游員的權(quán)利1、人格不受侵犯權(quán)2、在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃權(quán)3、有申請復議權(quán)4、有行政訴訟權(quán)中華管理學習網(wǎng)第四節(jié)導游服務質(zhì)量與導游管理導游服務質(zhì)量導游員的管理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游服務質(zhì)量規(guī)范化和技能化態(tài)度和行為可靠性和忠誠感自我改進靈活性上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游服務質(zhì)量的考核考核的內(nèi)容和方法1、導游員的工作態(tài)度2、導游員的服務技能3、導游員的知識導游員的等級考核

上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游員的等級考核知識要求技能要求業(yè)績要求學歷要求資歷要求

上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游服務質(zhì)量管理制度計分管理制年審管理制上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第五節(jié)導游員與WTO

加入ＷＴＯ，中國旅游業(yè)的機遇加入ＷＴＯ后中國旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)中國旅行社面臨的挑戰(zhàn)導游人員正確面對“入世”上頁中華管理學習網(wǎng)第三章團隊服務程序第一節(jié)旅游團隊和導游服務集體第二節(jié)地方導游員服務程序第三節(jié)全程陪同導游員服務程序第四節(jié)領隊服務程序中華管理學習網(wǎng)第一節(jié)旅游團隊和導游服務集體旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。旅游團隊導游服務集體：

全陪、地陪和領隊上頁下頁中華管理學習網(wǎng)導游服務集體的協(xié)作三者工作對象相同三者工作任務相同三者努力目標相同上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第二節(jié)地方導游員服務程序

地陪：取得導游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋數(shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。

服務規(guī)程上頁下頁中華管理學習網(wǎng)服務規(guī)程

三個總要求

八個程序

上頁下頁中華管理學習網(wǎng)1、三個總要求

⑴按時做好旅游團在本地的迎送工作；⑵嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)2、八個程序

⑴

服務準備⑵

迎接服務⑶入店服務⑷核對、商定節(jié)目安排⑸參觀游覽服務⑹其他服務⑺送站服務⑻后續(xù)工作上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑴服務準備

①熟悉接待計劃②落實接待事宜③物質(zhì)準備④語言和知識準備⑤形象準備⑥心理準備上頁下頁中華管理學習網(wǎng)①熟悉接待計劃A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項上頁下頁中華管理學習網(wǎng)②落實接待事宜

A核對日程安排表B落實旅行車輛C落實住房及用餐D了解落實運送行李的安排情況E了解不熟悉景點的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系上頁下頁中華管理學習網(wǎng)③物質(zhì)準備A證件B票據(jù)C導游服務用品上頁下頁中華管理學習網(wǎng)④語言和知識準備A外語和資料的準備B專業(yè)知識、詞匯的準備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準備上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑤形象準備A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導游證上頁下頁中華管理學習網(wǎng)

⑥心理準備

A準備面臨艱苦復雜的工作B準備承受抱怨和投訴上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑵迎接服務①旅游團抵達前的工作安排②旅游團抵達后的服務③轉(zhuǎn)移途中的服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)①旅游團抵達前的工作安排A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間B與旅游車司機聯(lián)系C再次核實旅游團抵達的準確時間D與行李員聯(lián)絡E持接站標志迎候旅游團上頁下頁中華管理學習網(wǎng)②旅游團抵達后的服務A認找旅游團B核實實到人數(shù)C集中清點行李D集合登車上頁下頁中華管理學習網(wǎng)③轉(zhuǎn)移途中的服務A致歡迎辭B調(diào)整時間C首次沿途導游D宣布集合時間和地點上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑶入店服務

①協(xié)助辦理住店手續(xù)案例（1）②介紹飯店設施③帶領旅游團用好第一餐④宣布當日或次日的活動安排⑤照顧行李進房⑥處理店內(nèi)問題⑦安排好叫早服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑷核對、商定節(jié)目安排

①領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目②領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑸參觀游覽服務

①作好出發(fā)前的各項準備工作②途中導游③景點導游講解④參觀活動⑤返程中的工作上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑹其他服務①社交活動②購物服務③餐飲服務④自由活動上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑺送站服務①送站前的服務②離店服務③送行服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)③送行服務A致歡送辭B提前到達送站地點C辦理離站手續(xù)D與司機結(jié)帳上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第三節(jié)全程導游工作程序一、服務準備二、接待工作三、總結(jié)工作上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準備（三）與各地接社聯(lián)絡上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、接待工作

（一）首站接團服務（二）進住飯店服務（三）核對商定旅游活動日程（四）各站服務（五）離站服務（六）途中服務（七）末站服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品上頁下頁中華管理學習網(wǎng)全陪日志1、旅游團基本情況2、旅游日程安排及飛機、火車、航運情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第四節(jié)海外領隊工作程序一、服務準備二、全程陪同服務三、總結(jié)工作上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、服務準備（一）熟悉接待計劃（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準備（四）開好出國前的說明會上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、全程陪同服務（一）辦理中國出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務（四）維護團結(jié)工作（五）保管證件和機票（六）回國前后的工作上頁下頁中華管理學習網(wǎng)三、總結(jié)工作（一）完成“領隊日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報銷旅費（五）歸還所借物品上頁下頁中華管理學習網(wǎng)⑧后續(xù)工作①處理遺留問題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作上頁中華管理學習網(wǎng)第四章散客導游服務程序散客旅游與導游服務散客接待服務程序中華管理學習網(wǎng)第五章定點導游與特種旅游活動導游服務第一節(jié)景區(qū)（點）導游概述第二節(jié)景點導游服務程序和規(guī)范第三節(jié)特種旅游導游服務基本常識中華管理學習網(wǎng)第二節(jié)景點導游服務程序和規(guī)范一、服務準備二、導游服務三、送別服務上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、服務準備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準備上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、導游服務（一）致歡迎辭（二）景點講解（三）注意事項

上頁下頁中華管理學習網(wǎng)歡迎詞女士們，先生們：下午好!請允許我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海濱城市。我叫鄧娟，如您愿意也可以叫我小鄧。我是你們在這里停留期間的導游。今天第一天我們將入住傣園大酒店，我的電話是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會隨時為您效勞?，F(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經(jīng)過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去一點點愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨時為各位效勞。謝謝!上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第三節(jié)特種旅游導游服務

基本常識特種旅游的種類特種旅游的特點與對導游的要求上頁中華管理學習網(wǎng)第六章旅游者個別要求的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則和方法第二節(jié)在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理第三節(jié)其他個別要求的處理中華管理學習網(wǎng)第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則一、尊重法律的原則二、等距離服務的原則三、超長服務的原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護尊嚴原則上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第二節(jié)旅游者個別要求的處理一、餐飲方面的個別要求的處理二、住房方面的個別要求的處理三、交通方面的個別要求的處理四、游覽方面的個別要求的處理五、購物方面的個別要求的處理六、文娛方面的個別要求的處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、住宿和用餐方面的個別要求方面的個別要求的處理一用餐方面的個別要求1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨用餐4、要求提供客房用餐服務5、要求自費品嘗風味6、要求推遲晚餐時間二住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換房間2要求住更高標準的房間3、要求住單間4、要求購買房中擺設

上頁下頁中華管理學習網(wǎng)游覽、交通方面?zhèn)€別要求的處理

游覽方面?zhèn)€別要求的處理交通方面?zhèn)€別要求的處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、文娛和購物方面的個別要求

一、文娛方面的個別要求

1、計劃內(nèi)的文娛活動2、計劃外的文娛活動3、要求前往不健康的娛樂場所二、購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物2、要求退換商品3、要求再去商店購買購買相中的商品4、要求購買古玩和仿古藝術品5、要求購買中藥材6、要求代為托運7、委托代買上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第三節(jié)其他個別要求的處理探視親友、親友隨團活動要求的處理要求中途退團或延長旅游期限的處理游客要求只有活動的處理傳遞物品、信件要求的處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)活動安排的個別要求

一、自由活動的個別要求二、對臨時活動項目的個別要求上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、自由活動的個別要求

1、要求獨自安排活動2、在游覽點個別旅游者要求獨自外出3、要求晚上自由時間外出4、少數(shù)人要求一起活動5、旅游者要求去不對外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動上頁下頁中華管理學習網(wǎng)游客要求單獨活動XX旅行社導游員小張作為全陪陪同一美國旅游團進行12天的中國之旅。當行程進行到第六天時，團內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒樱⒁笸诉€余下費用。小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團行動，但他仍堅持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是：

1．接待方旅行社提供的服務太差，存在嚴重服務缺陷。

2．遇嚴重的天災人禍。

3．旅行者家中有事。

4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導游員應該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。

正確的處理方法是：

1．導游員應詳細了解游客要求離團的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導游員應如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應與領隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊?，應盡量打消其離團的念頭。

2．若純系其自身原因要求離團，仍應耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。

3、導游應協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)要求探望中國親友要求其親友隨團活動一、旅游者要求會見的親友是中國人二、旅游者要求會見的是外國人上頁下頁中華管理學習網(wǎng)要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋

1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還上頁下頁中華管理學習網(wǎng)要求中途退團或延長旅游期

旅游者要求中途結(jié)束旅游（關鍵是費用）1、手續(xù)費用旅游者自理2、綜合服務費用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，另簽合同協(xié)議上頁中華管理學習網(wǎng)第七章旅游活動中問題和事故的預防和處理第一節(jié)旅游活動日程和計劃變更問題的處理第二節(jié)接站時常見事故的預防及處理第三節(jié)送站常見的事故—誤機（車、船）事故的預防與處理第四節(jié)遺失事故的預防和處理第五節(jié)旅游者走失的預防與處理第六節(jié)游客患病、死亡的處理下頁中華管理學習網(wǎng)第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的預防與處理第九節(jié)旅游者投訴處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第一節(jié)旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、分析形勢，對事故的后果做正確的判斷2、全陪與地陪取得一致意見后與領隊及團中有影響的人物實事求是說明情況，道歉并請求諒解3、將計劃報告旅行社，征得同意4、針對計劃變更情況，組織好旅游活動上頁下頁中華管理學習網(wǎng)接站時常見事故的預防及處理

一、漏接事故漏接事故：旅游團已抵達目的地但無導游員接待迎接的現(xiàn)象。有責任性漏接和非責任性漏接兩種。上頁下頁中華管理學習網(wǎng)漏接事故（2）漏接原因預防措施處理辦法上頁下頁中華管理學習網(wǎng)漏接原因一、責任性漏接的原因（1）導游員未按服務程序要求提前到達接站地點（2）導游員工作疏忽，將接站地點搞錯了（3）新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團提前到達二、非責任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員使其仍按照原計劃接團上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、空接事故

一、原因1、由于天氣或事故使旅游團滯留上一站2、班次變更使團隊推遲到達二、處理1、若推遲時間不長，繼續(xù)等待2、太長則重新落實接待事宜上頁下頁中華管理學習網(wǎng)預防措施

一）、認真閱讀旅游接待計劃（二）、主動與接待部門核實時間掌握變更情況（三）、與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以提前半個小時上頁下頁中華管理學習網(wǎng)三、錯接事故一、原因?qū)в螁T責任心不強，（旺季）二、預防1、導游員提前到達，出示接站牌2、導游員加強責任心3、對散客和個人旅游者逐一核實4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團三、處理1、及時與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，道歉4、若被“野馬導游”接走，即使報告旅行社上頁下頁中華管理學習網(wǎng)四、旅游團人數(shù)變更的處理

變更的原因變更的處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第三節(jié)誤機（車、船）事故的預防與處理一、預防措施1、隨時關心票據(jù)2、安排充裕的時間去機場等3、了解機場的路況4、按規(guī)定的時間去機場二、處理辦法1、將成事故的應急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機、考慮重訂機票將情況告知各方、安排旅游者的生活上頁下頁中華管理學習網(wǎng)飛機（火車、輪船）班次變更1、飛機（火車、輪船）晚點到達2、飛機（火車、輪船）提前到達3、飛機（火車、輪船）起飛延誤上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第四節(jié)遺失事故的預防和處理旅游者證件、錢物、行李遺失的預防旅游者證件遺失的處理錢物、貴重物品丟失的處理行李丟失的處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)證件丟失1、丟失身份證2、丟失中國護照3、丟失外國護照4、丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》5、丟失《臺灣同胞旅行證明》二、行李丟失1、來華途中丟失2、在中國境內(nèi)丟失三、財務丟失、導游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當?shù)鼐靾蟀?、向公安報案，向保險公司索賠上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第五節(jié)旅游者走失的預防與處理一）、游覽活動中旅游者走失1、預防措施2、處理辦法：請求多方協(xié)助、密切合作、不影響計劃、查清責任?。ǘ┳杂苫顒訒r走失1、預防措施2、處理辦法：報告旅行社、請其他部門協(xié)助、查清責任上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第六節(jié)游客患病、死亡的處理游客患病的原因、預防及處理一）一般疾病或不適1、在飯店感到不適2、在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷1、搶救2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）3、要不時看望4、費用自理旅游者死亡的預防及處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第七節(jié)旅游者越軌言行的處理旅游者越軌行為：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、預防措施

二、處理原則三、幾中典型情況的處理辦法上頁下頁中華管理學習網(wǎng)一、預防措施

1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關規(guī)定2、對處境旅游者領隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等3、關鍵是未雨綢繆，防患于未然上頁下頁中華管理學習網(wǎng)二、處理原則

1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限上頁下頁中華管理學習網(wǎng)三、幾中典型情況的處理辦法

一、對攻擊和污蔑行為的處理二、對違法行為的處理三、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對異性越軌行為的處理五、對旅游者酗酒鬧事行為的處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)第八節(jié)旅游安全事故的預防與處理旅游安全事故的概念事故等級事故善后處理原則處理的一般程序旅游活動中常見安全事故的預防和處理上頁下頁中華管理學習網(wǎng)事故的類型和性質(zhì)

1、按事故的性質(zhì)分：技術性事故和安全性事故2、按事故責任分：責任事故和非責任事故3、按事故嚴重程度分：嚴重事故和一般事故4、按事故發(fā)生的實際情況分：將成和已成事故上頁下頁中華管理學習網(wǎng)事故的預防

（一）、牢記服務宗旨，加強責任意識（二）、制定周密計劃，安排留有余地（三）、出門多做預防，處處多做提醒（四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化（五）、同行密切合作，不得擅離職守（六）、按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡匯報上頁下頁中華管理學習網(wǎng)出門多做預防，處處多做提醒

1、養(yǎng)成帶客出門必做預防的好習慣A、報告全天行程B、預報天氣地形C、介紹游覽線路2、做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財務D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生E、提醒司機注意交通安全上頁下頁中華管理學習網(wǎng)事故的處理原則和依據(jù)

基本原則