第一章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

經(jīng)濟(jì)法學(xué)（下）講授內(nèi)容◆消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法◆產(chǎn)品質(zhì)量法◆價(jià)格法第一章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法內(nèi)容一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述二、消費(fèi)者權(quán)利三、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述引例1：王海案1、知假買(mǎi)假的王海是否是消費(fèi)者？2、對(duì)知假買(mǎi)假的判定主要是基于購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多而不是為了生活消費(fèi)，這種理由成立嗎？3、王海知假買(mǎi)假的行為是法律不應(yīng)該支持的不誠(chéng)信行為嗎？引例2黃靜與華碩電腦糾紛案是維權(quán)過(guò)度還是敲詐勒索，二者的界限如何把握？相似案例：2004年，沈陽(yáng)市民李樹(shù)茂購(gòu)買(mǎi)了沈陽(yáng)市某食品廠生產(chǎn)的月餅20塊，他在其中一塊月餅餡中發(fā)現(xiàn)了月餅皮，懷疑是陳餡所致，向生產(chǎn)廠家索賠5000元，成為遼寧第一個(gè)被檢察機(jī)關(guān)以涉嫌觸犯敲詐勒索罪提起公訴的消費(fèi)者。

引例3：恒升電腦案1997年8月，本案第一被告王洪（河北保定市科華公司職員）從北京安特明公司（恒升公司代理商）購(gòu)買(mǎi)恒升SLIM-I筆記本電腦一臺(tái)，收據(jù)上記載的購(gòu)買(mǎi)單位為保定市科華公司，交款人為該公司的法定代表人王立成（科華公司及王立成皆向法院證明，電腦實(shí)際是王自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，屬王個(gè)人所有）。1998年6月，王洪因電腦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題將電腦送安特明公司維修。次日，安特明公司要求王交納7300元修理費(fèi)，否則不予維修。王認(rèn)為電腦尚在保修期內(nèi)，應(yīng)免費(fèi)修理，雙方發(fā)生分歧。王數(shù)次至京交涉未果。王自覺(jué)上當(dāng)受騙，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表《請(qǐng)看我買(mǎi)恒升上大當(dāng)?shù)倪^(guò)程》（下稱(chēng)《上大當(dāng)》）。該文詳細(xì)介紹了購(gòu)買(mǎi)經(jīng)過(guò)、所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和交涉過(guò)程。最后稱(chēng)：“為了讓商家知道現(xiàn)在的消費(fèi)者不都是任人宰割，也為了讓恒升的垃圾品不繼續(xù)在中國(guó)傾銷(xiāo)，請(qǐng)網(wǎng)友們幫助轉(zhuǎn)貼到其他的BBS上面去”。此后，王洪直接向恒升公司要求維修，恒升公司仍堅(jiān)持原來(lái)立場(chǎng)。王洪曾向北京市海淀區(qū)消協(xié)投訴。王洪在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立名為《聲討恒升，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》的個(gè)人主頁(yè)，并通過(guò)鏈結(jié)方式指向其它留言板。1998年8月10日，中國(guó)計(jì)算機(jī)世界出版服務(wù)公司所屬《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文，報(bào)道了雙方的糾紛情況。1998年7月28日，《生活時(shí)報(bào)》發(fā)表題為《消費(fèi)者網(wǎng)上訴糾紛，商家E-MAIL律師函》一文報(bào)道了該事件。此后，恒升公司于同年8月免費(fèi)修理好電腦。恒升公司認(rèn)為上述三方的言論和報(bào)道有誹謗、侮辱內(nèi)容，侵害其名譽(yù)權(quán)，向北京市海淀區(qū)人民法院訴請(qǐng)司法保護(hù)。一審判決要點(diǎn)：1.王洪并非該電腦的購(gòu)買(mǎi)者，不是恒升商品的消費(fèi)者；2.《上大當(dāng)》一文未能客觀全面地介紹恒升集團(tuán)對(duì)其產(chǎn)品售后服務(wù)的過(guò)程……，主觀上明顯存有毀損恒升集團(tuán)名譽(yù)的故意；3.王洪在其主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板（注：實(shí)為提供鏈結(jié)），收有大量侮辱恒升集團(tuán)的文字，構(gòu)成對(duì)恒升集團(tuán)名譽(yù)權(quán)的侵害；4.《微電腦世界》發(fā)表了王洪含有侮辱性的評(píng)論，《生活時(shí)報(bào)》稱(chēng)“開(kāi)設(shè)的主頁(yè)中也滿(mǎn)是全國(guó)各地消費(fèi)者對(duì)王洪的聲援和對(duì)‘恒升’的聲討”，完全失實(shí)，損害了恒升名譽(yù)權(quán)。本案基本法律問(wèn)題1.第一被告王洪是不是《消法》上保護(hù)的消費(fèi)者？2.第一被告王洪在《上大當(dāng)》一文及其主頁(yè)上關(guān)于原告產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量所作的陳述，是否虛假而構(gòu)成誹謗？王洪將恒升電腦稱(chēng)作“垃圾”、“豆腐”，是否構(gòu)成侮辱？3.第二被告中國(guó)計(jì)算機(jī)世界出版服務(wù)公司所屬《微電腦世界周刊》的報(bào)道，轉(zhuǎn)述王洪把恒升電腦稱(chēng)為“垃圾”、“豆腐”的評(píng)論，是否構(gòu)成侮辱？第三被告《生活時(shí)報(bào)》社的報(bào)道，是否虛假而構(gòu)成誹謗？第一被告王洪在網(wǎng)上提供指向留言板的鏈結(jié)，應(yīng)否對(duì)他人在留言板上的言論負(fù)責(zé)？4.在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系中，法官應(yīng)如何探求立法者的價(jià)值取向？引例4：汽車(chē)雙倍賠償案2004年12月，朱某在成都天辰汽車(chē)銷(xiāo)售有限責(zé)任公司以4.18萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛“幸福使者”小轎車(chē)自用。數(shù)月之后，朱某以天辰公司曾將此車(chē)銷(xiāo)售給他人，該車(chē)已不是新車(chē)，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達(dá)成一致意見(jiàn)。隨后，朱某將經(jīng)銷(xiāo)商告上法庭，要求天辰公司按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，就銷(xiāo)售中的欺詐行為承擔(dān)“退一賠一”的責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，天辰公司賣(mài)車(chē)時(shí)向朱某交付了包括車(chē)輛合格證、用戶(hù)手冊(cè)、保養(yǎng)憑證等在內(nèi)的隨車(chē)附件。在保修手冊(cè)中，保養(yǎng)登記表里載明走保里程為2000公里。成都中院終審認(rèn)為，朱某與天辰公司之間的汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，因汽車(chē)消費(fèi)目前尚不屬消法所稱(chēng)的生活消費(fèi)范疇，故不應(yīng)適用消法予以調(diào)整，而應(yīng)適用合同法進(jìn)行調(diào)整。天辰公司在出售汽車(chē)時(shí)，雖未告知該車(chē)已銷(xiāo)售過(guò)的事實(shí)，但該車(chē)未曾到交管部門(mén)上過(guò)戶(hù)，事實(shí)上處于新車(chē)的狀態(tài)，該車(chē)的性能、車(chē)況均無(wú)任何問(wèn)題，故朱某購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的合同目的已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。天辰公司雖因未充分履行告知義務(wù)存在一定過(guò)錯(cuò)，但在交付的相關(guān)手續(xù)中明確記載了該車(chē)已由張某進(jìn)行過(guò)2000公里保養(yǎng)的事實(shí)，其并未故意隱瞞和虛構(gòu)事實(shí)，故不構(gòu)成合同欺詐。因此，朱某要求以消法處理此案和稱(chēng)天辰公司在銷(xiāo)售汽車(chē)過(guò)程中存在欺詐的上訴理由均不能成立。思考：1、汽車(chē)等所謂奢侈品的消費(fèi)是否屬于生活消費(fèi)？2、有能力進(jìn)行奢侈品消費(fèi)的人是否不受消法保護(hù)？

思考題下列投訴中，消協(xié)應(yīng)該受理的是A．甲從某商場(chǎng)購(gòu)到以次充好的化妝品B．農(nóng)民乙為給莊稼追肥購(gòu)買(mǎi)到偽劣化肥C．丙研究所購(gòu)買(mǎi)到一批劣質(zhì)儀器D．丁在某商場(chǎng)買(mǎi)一送一的活動(dòng)中得到的贈(zèng)品是假貨一、消費(fèi)者的含義（一）定義一般：是指為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的自然人（或稱(chēng)個(gè)體社會(huì)成員）。最好改為：不以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為目的而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。（二）對(duì)消費(fèi)者的理解1、消費(fèi)者主體：是自然人（或個(gè)體社會(huì)成員），而非企業(yè)和其他組織。（1）消法的根本目的是為了保護(hù)人們?cè)谏钕M(fèi)過(guò)程中的權(quán)益，只有自然人才能成為終級(jí)消費(fèi)的主體。（2）消費(fèi)者是對(duì)個(gè)體社會(huì)成員的集體人格型塑。他隱去了個(gè)體社會(huì)成員之間的身份、地位、權(quán)勢(shì)、信仰、民族、性別等的差異，以使個(gè)體社會(huì)成員實(shí)現(xiàn)作為消費(fèi)者主體的身份認(rèn)同，形成與經(jīng)營(yíng)者相抗衡的力量。（3）企業(yè)和其他組織的消費(fèi)行為不適用消法，可通過(guò)其他方式進(jìn)行保護(hù)。思考：私車(chē)就雙賠，公車(chē)就倒霉？2、成為消費(fèi)者的方式：購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，不一定非要支付對(duì)價(jià)（1）商品或服務(wù)在源頭上應(yīng)是由經(jīng)營(yíng)者提供的。（2）消費(fèi)既包括“買(mǎi)”，即花費(fèi)；也包括“用”，即消耗?！?gòu)買(mǎi)除向經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)外，也包括從其它消費(fèi)者處轉(zhuǎn)賣(mài)?！词共皇琴?gòu)買(mǎi)人，商品的使用者也是消費(fèi)者。（3）消費(fèi)者獲得商品或服務(wù)并非一定要支付對(duì)價(jià)?！ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)者的贈(zèng)與行為獲得商品或服務(wù)?！褂闷渌M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)。思考：◆不是購(gòu)買(mǎi)者、只是使用者的消費(fèi)者可以主張雙倍賠償嗎？◆接受商家免費(fèi)試用商品的是否是消費(fèi)者？3、消費(fèi)目的：是為生活消費(fèi)需要而非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要（1）對(duì)“生活消費(fèi)需要”較難判定什么是生活？政治生活、文化生活、經(jīng)濟(jì)生活、社會(huì)生活、日常生活，等等，都是生活。廣義上說(shuō)，人的一切活動(dòng)都是生活。因此，為生活消費(fèi)當(dāng)然也就包括了生活的所有消費(fèi)，而不可能僅指日常生活消費(fèi)。（2）對(duì)生活消費(fèi)需要與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要的界限有時(shí)也很難劃分因?yàn)闉槭裁炊M(fèi)（是為生活還是為生產(chǎn)）有時(shí)實(shí)際上是無(wú)法界定的。例如自行車(chē)，上下班、工作、聽(tīng)報(bào)告、買(mǎi)菜，都要使用，既是生活工具又是生產(chǎn)工具，這算是什么消費(fèi)？（3）判斷是否是生活消費(fèi)應(yīng)遵循的原則A.對(duì)生活消費(fèi)作擴(kuò)大化解釋?zhuān)捶巧a(chǎn)經(jīng)營(yíng)性消費(fèi)。B.對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性消費(fèi)作縮小化解釋?zhuān)从忻黠@的用于營(yíng)利的意圖。——這就是說(shuō)，不能從購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和單純從購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)出發(fā)來(lái)判斷是否為了生活消費(fèi)。（4）農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，視同為消費(fèi)者，適用消法。原因：——現(xiàn)階段家庭式的農(nóng)民生產(chǎn)方式，使得生產(chǎn)資料也是生活所需?！x予農(nóng)民與坑農(nóng)、害農(nóng)行為做斗爭(zhēng)的權(quán)利。（三）知假買(mǎi)假者是否是消費(fèi)者？1、不能從購(gòu)買(mǎi)數(shù)量上來(lái)判定是否為了生活消費(fèi)，因?yàn)槿说南M(fèi)動(dòng)機(jī)有時(shí)是很難判定的，這是人的多樣性在消費(fèi)領(lǐng)域的體現(xiàn)，如畸形消費(fèi)、購(gòu)物狂。2、認(rèn)定知假買(mǎi)假者不是消費(fèi)者，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者力量的分化，將一些懂知識(shí)、識(shí)虛假、明是非的人排除在外，而只保護(hù)買(mǎi)假不知假者，買(mǎi)時(shí)不知假買(mǎi)后知假者，這不符合消法的本意。3、在法律上，消費(fèi)者從來(lái)不是以一個(gè)“利他主義者”的形象被設(shè)計(jì)的。4、公力救濟(jì)（包括舉報(bào)）與私力救濟(jì)的關(guān)系。5、并非是以不誠(chéng)信對(duì)不誠(chéng)信（以德抱怨、以怨報(bào)怨還是以直抱怨）。思考1、醫(yī)患關(guān)系是否適用《消法》？2、教育關(guān)系是否適用《消法》？3、購(gòu)買(mǎi)商品房等大宗商品是否適用雙倍賠償？4、個(gè)人投資者是否是金融消費(fèi)者？二、消費(fèi)者保護(hù)的理論基礎(chǔ)（一）消費(fèi)者的弱者地位1、經(jīng)濟(jì)實(shí)力上的弱勢(shì)。單個(gè)的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的差距和對(duì)比明顯。2、科技、信息不對(duì)稱(chēng)下的弱勢(shì)。3、消費(fèi)者在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的過(guò)程中，還要承受商品或服務(wù)的瑕疵所轉(zhuǎn)嫁來(lái)的生存風(fēng)險(xiǎn)。4、在對(duì)格式合同的理解能力和選擇余地上的弱勢(shì)，這尤其體現(xiàn)在以格式合同為方式的交易中。（二）消費(fèi)者權(quán)利是一項(xiàng)基本人權(quán)：生存權(quán)在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)仍是人獲得生存需要的物質(zhì)資料的主要渠道，直接關(guān)系著人的生存問(wèn)題。（三）消費(fèi)者主權(quán)的要求1、消費(fèi)者主權(quán)：消費(fèi)環(huán)節(jié)既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的起點(diǎn)，又是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的終點(diǎn)，消費(fèi)某種程度上決定著生產(chǎn)。商品和服務(wù)的提供要依消費(fèi)者的需要和偏好來(lái)決定的權(quán)利就是消費(fèi)者主權(quán)。2、要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)，需要賦予消費(fèi)者權(quán)利。（四）企業(yè)社會(huì)責(zé)任的要求1、企業(yè)在追求利潤(rùn)最大化之外，還要對(duì)眾多的主體承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，消費(fèi)者是其中重要的主體。2、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任：要充分尊重消費(fèi)者的權(quán)益和要求。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的特點(diǎn)（一）是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是國(guó)家通過(guò)法律干預(yù)經(jīng)濟(jì)生活的重要體現(xiàn)。（二）是在充分認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的弱者地位的基礎(chǔ)上對(duì)消費(fèi)者利益的特殊保護(hù)。（三）是具有預(yù)防、救治功能的法律。思考：怎樣理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的經(jīng)濟(jì)法性質(zhì)？四、消費(fèi)者保護(hù)與經(jīng)營(yíng)者自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的平衡1、對(duì)消費(fèi)者保護(hù)不能矯枉過(guò)正，不能把消費(fèi)者意識(shí)形態(tài)化，夸大到人民群眾的政治高度上，認(rèn)為消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確。2、對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)不能侵害經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)權(quán)。案例

羅杰斯公司中關(guān)村分店系西式餐廳，其店門(mén)玻璃上有“衣冠不整者禁止入內(nèi)”的告示，在該店內(nèi)有“為了維護(hù)多數(shù)顧客的權(quán)益，本餐廳保留選擇顧客的權(quán)利”為內(nèi)容的店堂告示。某日，周某身穿短褲、腳穿塑料拖鞋到該店就餐。該店當(dāng)日值班經(jīng)理向周某出示了上述告示，請(qǐng)其改日到該餐廳用餐，并附送兩張“買(mǎi)一送一”餐券。周某先后兩次被拒絕用餐，于是起訴羅杰斯公司。本案該如何處理？思考1、飯店可以謝絕客人自帶酒水嗎？◆中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2002）第29條：“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置?！?/p>

（2009年8月修訂）“飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！?/p>

◆《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第29條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得拒絕消費(fèi)者自帶酒水、飲料飲用，不得收取開(kāi)瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用。

2、商家可以規(guī)定最低消費(fèi)嗎？3、近年來(lái)，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)形成了一條不成文的行規(guī)，許多餐館在提供餐飲服務(wù)時(shí)，向消費(fèi)者提供由透明薄膜塑封、“一雙筷子+一張濕巾+一套消毒碗碟杯”組合的衛(wèi)生餐具，明示收取一塊錢(qián)。此舉在社會(huì)上引起較大反響，贊成者有之，反對(duì)者有之。請(qǐng)問(wèn)這一塊錢(qián)該不該收？第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)利一、消費(fèi)者權(quán)利的提出（一）最早提出者——美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪3·15——國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的由來(lái)1962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪向聯(lián)邦議會(huì)提出《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益》的總統(tǒng)特別國(guó)情咨文，主張消費(fèi)者具有四項(xiàng)權(quán)利：安全保障權(quán)；知情權(quán)；自由選擇權(quán)；提出意見(jiàn)權(quán)。為紀(jì)念這個(gè)歷史性事件，1983年，國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。

（二）多數(shù)國(guó)家、聯(lián)合國(guó)大會(huì)、國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟都規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)利。思考題1、某公司生產(chǎn)銷(xiāo)售一款新車(chē)，該車(chē)在有些新設(shè)計(jì)上不夠成熟，導(dǎo)致部分車(chē)輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說(shuō)明，也拒絕對(duì)受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)利？A．安全保障權(quán)B．知悉真情權(quán)C．公平交易權(quán)D．獲取賠償權(quán)2．經(jīng)營(yíng)者的下列哪些行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定？A．商家在商場(chǎng)內(nèi)多處設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)備，其中包括服裝銷(xiāo)售區(qū)的試衣間B．商場(chǎng)的出租柜臺(tái)更換了承租商戶(hù)，新商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)后，未更換原商戶(hù)設(shè)置的名稱(chēng)標(biāo)牌C．顧客以所購(gòu)商品的價(jià)格高于同城其他商店的同類(lèi)商品的售價(jià)為由要求退貨，商家予以拒絕D．餐館規(guī)定，顧客用餐結(jié)賬時(shí)，餐費(fèi)低于5元的不開(kāi)發(fā)票3．甲經(jīng)貿(mào)公司租賃乙大型商場(chǎng)柜臺(tái)代銷(xiāo)丙廠名牌床罩。為提高銷(xiāo)售額，甲公司采取了多種促銷(xiāo)措施。下列措施哪一項(xiàng)違反了法律規(guī)定？A．在攤位廣告牌上標(biāo)明“廠家直銷(xiāo)”B．在商場(chǎng)顯著位置擺放該產(chǎn)品所獲的各種獎(jiǎng)牌C．開(kāi)展“微利銷(xiāo)售”，實(shí)行買(mǎi)一送一或者買(mǎi)100元返券50元D．對(duì)顧客一周之內(nèi)來(lái)退貨“不問(wèn)理由一概退換”4．某大型商場(chǎng)在商場(chǎng)各醒目處張貼海報(bào)：本商場(chǎng)正以3折的價(jià)格處理一批因火災(zāi)而被水浸過(guò)的商品。消費(fèi)者葛某見(jiàn)后，以488元購(gòu)買(mǎi)了一件原價(jià)1464元的名牌女皮衣。該皮衣穿后不久，表面出現(xiàn)嚴(yán)重的泛堿現(xiàn)象。葛某要求商場(chǎng)退貨，被拒絕。下列哪些說(shuō)法是正確的？A．商場(chǎng)不承擔(dān)退貨責(zé)任B．商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任C．商場(chǎng)可以不退貨，但應(yīng)當(dāng)允許葛某用該皮衣調(diào)換一件價(jià)值488元的其他商品D．商場(chǎng)可以對(duì)該皮衣進(jìn)行修復(fù)處理并收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用5．郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時(shí)將手提包留在座位上囑兒子看管，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據(jù)消費(fèi)者安全保障權(quán)，下列哪一說(shuō)法是正確的？A．飯館應(yīng)保障顧客在接受服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，并承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險(xiǎn)B．飯館應(yīng)保證其提供的飲食服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，但并不承擔(dān)對(duì)顧客隨身物品的保管義務(wù)，也不承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險(xiǎn)C．飯館應(yīng)對(duì)顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任D．飯館應(yīng)確保其服務(wù)環(huán)境絕對(duì)安全，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任旅游飯店行業(yè)規(guī)范刪除12點(diǎn)退房規(guī)定

中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2002年制定的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。（2009年8月修訂）“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！彼伎迹盒薷膶?duì)消費(fèi)者保護(hù)的意義？

二、我國(guó)消法規(guī)定的消費(fèi)者的具體權(quán)利

（一）保障安全權(quán)（人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利——消費(fèi)者最基本的權(quán)利）案例：1、在自助餐廳丟包，餐廳是否應(yīng)當(dāng)賠償？（能否要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)與其權(quán)利不對(duì)等的、甚至超越其控制能力范圍的安全保障義務(wù)？）2、歹徒入室劫殺旅客，賓館是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？3、物業(yè)管理中的保安義務(wù)。深圳銀湖寧波紐扣大王被殺案。4、五月花餐廳某包房禮物爆炸謀殺，造成墻壁倒塌，傷害隔壁消費(fèi)者案。（民法公平原則）最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

(2003)第六條從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。

《侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)規(guī)定

第37條：賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

5、產(chǎn)品召回制度。6、在超市購(gòu)物遭遇搜身，要求精神賠償。相關(guān)規(guī)定:廣東省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法第31條：經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償。（二）知悉真情權(quán)1、含義：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。2、法律依據(jù)：《消法》第8條、第19條。另《合同法》第60條第2款規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密義務(wù)（合同的附隨義務(wù)）。3、理解：——對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)?！对瓌t：應(yīng)披露可能影響消費(fèi)者正常使用商品或接受服務(wù)以及可能危害人身及財(cái)產(chǎn)安全的信息。案例：◆王英訴富平春酒廠案?！粝銦熀猩蠘?biāo)注生產(chǎn)日期案。思考1、知情權(quán)保護(hù)與商業(yè)秘密保護(hù)的沖突問(wèn)題？患者張先生在某中醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診處看病，發(fā)現(xiàn)該專(zhuān)家所開(kāi)處方的多味中藥里出現(xiàn)了奇怪的代號(hào)，患者取藥的地點(diǎn)還不在專(zhuān)家所在的醫(yī)院。圍繞一張“加密”的中藥處方，患者指責(zé)醫(yī)生用藥不告知成分，侵犯了自己的知情權(quán)；醫(yī)生說(shuō)這是為了讓自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不受侵犯。事實(shí)上該醫(yī)生的行為并未侵權(quán)，因?yàn)樵撍幏绞撬嗄甑男难?，之所以在關(guān)鍵的幾味藥上“加密”，是怕看出門(mén)道的同行剽竊，自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)得不到保護(hù)。這個(gè)矛盾該如何解決？2、醫(yī)患關(guān)系中的知情權(quán)問(wèn)題（1）為什么醫(yī)生給患者開(kāi)的都是高價(jià)藥？（2）如何判斷醫(yī)患糾紛中醫(yī)生是否履行了告知義務(wù)？舉證責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？（醫(yī)生應(yīng)該合理地告知患者被啟示、被推薦的治療的性質(zhì)與結(jié)果，以及他所認(rèn)識(shí)到的可能伴隨的危險(xiǎn)狀態(tài)等。）（三）自主選擇權(quán)1、含義：《消法》第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。2、理解：經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的強(qiáng)制——有形強(qiáng)制與無(wú)形強(qiáng)制3、怎樣認(rèn)識(shí)消費(fèi)者自主選擇權(quán)與經(jīng)營(yíng)者自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利的沖突。案例：上海律師吳衛(wèi)明狀告花旗銀行對(duì)客戶(hù)5000美元以下的存款收取服務(wù)費(fèi)案。案例2003年12月21日，李冰在華星國(guó)際影城花112元買(mǎi)了兩張《手機(jī)》電影票。當(dāng)他持票欲進(jìn)入放映大廳時(shí)，檢票人員攔住他，認(rèn)為他攜帶的飲料不是該影院內(nèi)賣(mài)品部出售的飲料，所以拒絕他自帶飲料入場(chǎng)。雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，后民警前來(lái)調(diào)解，但檢票人員仍堅(jiān)持拒絕李冰攜帶飲料入場(chǎng)。李冰認(rèn)為，華星國(guó)際影城的規(guī)定屬于霸王條款，嚴(yán)重侵犯了他的權(quán)利。同時(shí)，該影院賣(mài)品部出售的飲料和食品的價(jià)格高昂，作為一家電影院卻在非主營(yíng)消費(fèi)項(xiàng)目上排斥消費(fèi)者的正當(dāng)選擇權(quán)，使人無(wú)法接受。故起訴要求華星國(guó)際影城賠償其購(gòu)票款和交通費(fèi)共計(jì)145元，并向其賠禮道歉并且撤銷(xiāo)影城關(guān)于禁止食用非影城出售的飲料和食品的店堂告示。

華星國(guó)際影城則認(rèn)為，李冰自愿購(gòu)買(mǎi)了電影票，并且他在購(gòu)買(mǎi)電影票之前已經(jīng)明知“請(qǐng)勿攜帶非本院賣(mài)品部出售的食品飲料入場(chǎng)”的合同預(yù)設(shè)條款，法律上也沒(méi)有相關(guān)禁止性規(guī)定，所以消費(fèi)者不存在誤解和被欺騙的可能。影城還認(rèn)為，看電影是一種集體消費(fèi)，影院的預(yù)設(shè)條款的內(nèi)容符合大多數(shù)觀眾的要求，同時(shí)該項(xiàng)預(yù)設(shè)條款也是影院行業(yè)的國(guó)際慣例，影院必須避免易燃易爆、閃光、帶味、出響、冒煙等行業(yè)禁忌食品進(jìn)入放映場(chǎng)，以保證觀眾的人身安全，以使觀眾得到高質(zhì)量、高品位的藝術(shù)消費(fèi)。李冰負(fù)氣自愿放棄觀看電影，其所謂的損失應(yīng)由其自行承擔(dān)，所以，影院不同意李冰的訴訟請(qǐng)求。本案該如何處理？（四）公平交易權(quán)1、含義：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。2、法律依據(jù)：《消法》第10條。尤其要注意經(jīng)營(yíng)者利用格式合同對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害?！逗贤ā返?0條規(guī)定：“格式條款具有本法第52條和第53條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效?！薄断ā返?4條對(duì)此的相關(guān)規(guī)定。3、思考：◆如何看待“假一賠十”現(xiàn)象？思考題1、居民甲在某商場(chǎng)購(gòu)得1臺(tái)“多功能食品加工機(jī)”，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品只有一種功能，遂向商場(chǎng)提出退貨，商場(chǎng)答復(fù)：“該產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)未就其使用性能作明確說(shuō)明，且產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，所以顧客應(yīng)向廠家索賠，商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)?！睂?duì)此，顧客應(yīng)該怎么辦?A.應(yīng)當(dāng)要求銷(xiāo)售者給予退換B.只能向生產(chǎn)者要求退換C.可選擇向銷(xiāo)售者或生產(chǎn)者要求退換并給予賠償D.因未當(dāng)場(chǎng)認(rèn)真檢驗(yàn)商品，所以不能要求退換2、張某到一美容院作美容，美容院使用甲廠生產(chǎn)的“水潔”牌護(hù)膚液為其做臉部護(hù)理，結(jié)果因該護(hù)膚液系劣質(zhì)產(chǎn)品而致張某臉部皮膚嚴(yán)重灼傷，張某為此去醫(yī)院治療，花去近5000元醫(yī)藥費(fèi)。關(guān)于此事例，下列哪些選項(xiàng)是正確的？A．張某有權(quán)要求美容院賠償醫(yī)藥費(fèi)B．張某有權(quán)要求甲廠賠償醫(yī)藥費(fèi)C．張某若向美容院索賠，可同時(shí)請(qǐng)求精神損害賠償D．美容院若向張某承擔(dān)了責(zé)任，則其可以向甲廠追償3、周某將拍攝了其結(jié)婚儀式的彩色膠卷底片交給某彩擴(kuò)店沖印，并預(yù)交了沖印費(fèi)。周某于約定日期去取相片，彩擴(kuò)店告知：因失火，其相片連同底片均被焚毀。周某非常痛苦，訴至法院請(qǐng)求彩擴(kuò)店賠償膠卷費(fèi)、沖印費(fèi)損失及精神損害。下列哪些選項(xiàng)是正確的？A．彩擴(kuò)店侵害了周某的財(cái)產(chǎn)權(quán)和肖像權(quán)B．彩擴(kuò)店的行為構(gòu)成違約行為和侵權(quán)行為C．彩擴(kuò)店應(yīng)當(dāng)賠償膠卷費(fèi)并返還沖洗費(fèi)D．周某的精神損害賠償請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С郑ㄎ澹┣髢敊?quán)1、法律依據(jù)：《消法》第11條、第35、36、37、38、39條。尤其是第35條。2、區(qū)分兩類(lèi)求償關(guān)系（1）基于合同關(guān)系的求償：產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任——合同責(zé)任——向銷(xiāo)售者求償；（2）基于侵權(quán)關(guān)系的求償：產(chǎn)品責(zé)任——侵權(quán)責(zé)任——向生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者求償（連帶責(zé)任）。3、關(guān)于精神損害賠償問(wèn)題◆合同關(guān)系與侵權(quán)關(guān)系求償?shù)囊粋€(gè)基本區(qū)別：可否支持精神損害賠償?！舻珜?duì)某些特殊的與精神利益有很大關(guān)系的合同（期待精神利益合同）的嚴(yán)重違約，可以主張精神賠償。如（1）北京某酒樓紅白喜事案；（2）新婚錄像缺少重要內(nèi)容，是否應(yīng)該賠償？（六）結(jié)社權(quán)。即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利——如消費(fèi)者協(xié)會(huì)。《消法》第12條（七）獲得消費(fèi)教育權(quán)。《消法》第13條（八）人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)?！断ā返?4條（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)?！断ā返?5條延伸思考1、應(yīng)否確立消費(fèi)者的隱私權(quán)、后悔權(quán)？2、電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了哪些挑戰(zhàn)？第三節(jié)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)一、依法定或依約定履行義務(wù)?！断ā返?6條。二、接受消費(fèi)者監(jiān)督義務(wù)。《消法》第17條。三、保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)?！断ā返?8條。四、真實(shí)信息告知義務(wù)?！断ā返?9條。五、真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù)?！断ā返?0條。六、出具單據(jù)義務(wù)?！断ā返?1條。七、質(zhì)量保證義務(wù)?！断ā返?2條。八、售后服務(wù)義務(wù)?！断ā返?3條。九、禁止經(jīng)營(yíng)者以告示免責(zé)?！断ā返?4條。十、尊重消費(fèi)者人格義務(wù)?！断ā返?5條。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)一、法律適用的一般原則（一）一般法與特別法的關(guān)系1、二者應(yīng)處于同一位階。2、就同一問(wèn)題的相關(guān)規(guī)定，特別法應(yīng)優(yōu)先適用。（二）《民法通則》、《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》與《消法》是一般法與特別法的關(guān)系。思考題下列有關(guān)消費(fèi)者組織的提問(wèn)，哪些應(yīng)該給予肯定的回答？A．除了消費(fèi)者協(xié)會(huì)以外，是否可以經(jīng)過(guò)合法程序成立其他的消費(fèi)者組織？B．有人說(shuō)，消費(fèi)者組織屬于工商行政管理局下屬的政府機(jī)構(gòu)，這種說(shuō)法正確嗎？C．消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠以自己名義代表消費(fèi)者打官司嗎？D．消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠以自己名義在立法過(guò)程中提出建議嗎？二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)之一——消費(fèi)者組織（一）消費(fèi)者組織的法律特征1、是一種社會(huì)團(tuán)體。（1）非國(guó)家機(jī)關(guān)。（2）不同于各種經(jīng)濟(jì)組織——不以營(yíng)利為目的，不從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2、以保護(hù)消費(fèi)者利益為宗旨。（二）消協(xié)在消費(fèi)者保護(hù)工作中的職責(zé)1．向消費(fèi)者提供信息和咨詢(xún)服務(wù)；2．參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行的監(jiān)督、檢查；3．就消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題向行政部門(mén)反映、查詢(xún)、提出建議；4．受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；5．對(duì)投訴事項(xiàng)中涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定；6．就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害消費(fèi)者提起訴訟；7．對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。（三）對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的限制1、不得以營(yíng)利為目的從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；在日常工作中不得以營(yíng)利為目的向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)等費(fèi)用。2、不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)?！粲捎谙麉f(xié)的特殊地位，以它的名義推薦產(chǎn)品和服務(wù)，往往會(huì)引起意想不到的效果。◆消協(xié)可以進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推薦工作，但不能牟利。思考：湖北省消協(xié)亂收費(fèi)事件思考題鐘某為其3歲兒子購(gòu)買(mǎi)某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才恢復(fù)健康。鐘某之子從此見(jiàn)任何奶類(lèi)制品都拒食。經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬劣質(zhì)品。為此，鐘某欲采取維權(quán)行動(dòng)。鐘某親友們提出的下列建議哪一項(xiàng)缺乏法律依據(jù)？A．請(qǐng)媒體曝光，并要求工商管理機(jī)關(guān)嚴(yán)肅查處B．向出售該奶粉的商場(chǎng)索賠，或向生產(chǎn)該奶粉的廠家索賠C．直接提起訴訟，要求商場(chǎng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等D．直接提起仲裁，要求商場(chǎng)和廠家連帶賠償鐘某全家所受的精神損害三、消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑

（一）協(xié)商和解1．必須遵守自愿原則。2．和解不得違反法的強(qiáng)制性規(guī)定。3．不得損害第三方利益。（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解1．嚴(yán)格遵守自愿原則。2．不得拒絕調(diào)解。3．認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)。4．不得妨礙當(dāng)事人行使訴權(quán)。思考：

如何進(jìn)一步發(fā)揮調(diào)解在消費(fèi)糾紛解決中的作用？

（三）行政處理1、行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)議中民事糾紛的處理一般不具有強(qiáng)制力。2、行政機(jī)關(guān)可以對(duì)違反強(qiáng)制性法律規(guī)定的行為作出行政處罰。參考：1、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》（1996年3月15日國(guó)家工商行政管理局發(fā)布，