第一章 溝通的基本概念

有效溝

通實(shí)務(wù)主講老師：王麗言不順，則事不成。——《論語·子路》“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上.”——奈斯比特管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)第一節(jié)溝通的含義第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通過程形式

第一節(jié)溝通的含義資料鏈接：溝通的誤解“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了，所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！?/p>

溝通的不同定義：

“溝通”，英文表示為communication，在《美國傳統(tǒng)雙解詞典》中的解釋為：“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說話、信號(hào)、書寫或行為”；

美國學(xué)者桑德拉?黑貝爾斯；里查德?威沃爾“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境―即賦予信息含義的任何東西?！?--《有效溝通》《大英百科全書》說，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄俄f氏大辭典》認(rèn)為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換?！薄缎戮帩h語詞典》關(guān)于溝通之意的解釋為“使兩方能連通”；管理學(xué)界定義：

哈羅德·拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果?！焙詹亍の髅烧J(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！彼沟俜摇ぃ?羅賓斯認(rèn)為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。

著名管理學(xué)家中國學(xué)者蘇勇：“溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程?！?---《管理溝通》

什么是溝通?

溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式，有意識(shí)或無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。溝通定義詳解：“有意識(shí)或無意識(shí)”是說明溝通不僅是在正式的組織或個(gè)人之間有計(jì)劃地進(jìn)行，而且還包括無計(jì)劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點(diǎn)、思想。獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動(dòng)，并且整個(gè)過程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。二．溝通的實(shí)質(zhì)及有效溝通

溝通的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵：（一）溝通不僅是信息的傳遞，還包括對(duì)信息的理解

溝通案例：（二）有效地溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。（三）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。什么是有效溝通？有效溝通：定義：在一定的時(shí)間和場(chǎng)合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。

溝通游戲：撕紙游戲操作程序：1、給每位學(xué)生發(fā)一張紙。2、老師發(fā)出單項(xiàng)指令：大家閉上眼睛；全過程不許問問題；把紙對(duì)折；再對(duì)折；再對(duì)折；把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開，比較一下大家撕出的圖樣是否相同。問題討論1．兩次折紙的結(jié)果有什么不同？原因是什么？2．單向溝通的缺點(diǎn)是什么？雙向溝通相比單向溝通有什么優(yōu)勢(shì)？三、溝通在管理中的作用

1.激勵(lì)良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。

2.創(chuàng)新在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。

3.交流溝通的一個(gè)重要職能就是交流信息。顧客需求信息、制造工藝信息、財(cái)務(wù)信息……都需要準(zhǔn)確而有效地傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。

4.聯(lián)系企業(yè)主管可通過信息溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息。資料鏈接：管理溝通是非常必要的美國普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行了分析，結(jié)果是：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。美國哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。福特公司的董事長亨利·福特曾說：“作為福特公司的董事長，我告誡自己，必須與各界確立和諧關(guān)系，不可在溝通上無能為力?！钡诙?jié)溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。最常見溝通結(jié)構(gòu)模型圖：一、語言溝通與非語言溝通又為：言語溝通與非言語溝通。

案例鏈接：林肯的幽默資料鏈接：中西方語言與思維防方式1、語言溝通，是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通等。（1）口頭信息溝通最常用的信息傳遞方式是口頭溝通。在生活中可以通過面談、小組討論、演講、電話、電話會(huì)議等方式與人進(jìn)行口頭溝通，也可以通過電視、電影、錄像來獲得信息。

優(yōu)點(diǎn)：最直接的方式；傳遞速度快和及時(shí)反饋。

缺點(diǎn)：信息無法保存，并且存在信息的過濾和巨大失真的可能。董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最初的信息最終的信息組織內(nèi)的“溝通漏斗”（2）書面信息溝通包括信函、各種出版物、傳真、平面廣告、瀏覽網(wǎng)頁、電子郵件、即時(shí)通信、備忘錄、報(bào)告和報(bào)表等任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。優(yōu)點(diǎn)：有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)、可更為周密、清楚。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間、不能及時(shí)反饋資料鏈接：請(qǐng)養(yǎng)成書面溝通的習(xí)慣ISO9001:2000的要求中第4.2.4條，關(guān)于“記錄控制”的要求是應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。ISO內(nèi)審員資格培訓(xùn)很重要的一句話是“沒有記錄等于沒有發(fā)生”。這句話絕大部分有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，但是，真正在意這句話對(duì)于企業(yè)管理的影響的人卻并不多。一些成長型的企業(yè)中存在執(zhí)行力不強(qiáng)的原因就是信息溝通不順暢，而導(dǎo)致信息溝通不順暢的原因居然是沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習(xí)慣。

2、非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。（1）身體語言（2）副語言溝通（3）物體的操縱

溝通案例:“兩岸歷史性握手---汪辜會(huì)談”二、正式溝通和非正式溝通1．正式溝通所謂正式溝通，就是按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報(bào)制度等。一般的將官方、有組織或書面的溝通視為正式溝通，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性和邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。

2．非正式溝通所謂非正式溝通，就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工私下交談，朋友聚會(huì)時(shí)的議論以及小道消息等。非正式溝通具有迅速、交互性強(qiáng)、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、流動(dòng)性強(qiáng)、較靈活等特點(diǎn)，可以提供正式溝通難以獲得的“內(nèi)幕新聞”。其缺點(diǎn)是溝通難以控制，傳遞信息不確切，容易失真，而且還有可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子的滋生，影響組織的凝聚力和向心力。

案例：旁敲側(cè)擊三、向上溝通、向下溝通和平行溝通1．向上溝通向上溝通是指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見，即人們通常所說的下情上達(dá)，如臣對(duì)君、子對(duì)父、下屬對(duì)上司等。在向上溝通中，“下”應(yīng)是主體。資料鏈接：中國文化下的向上溝通。2．向下溝通向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號(hào)施令等，即通常所說的上情下達(dá)。向下溝通時(shí)，“上”應(yīng)是主體。

資料鏈接：中國文化下的向下溝通3．平行溝通平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內(nèi)部同級(jí)部門之間都需要平行溝通，以促進(jìn)彼此的了解、加強(qiáng)合作，免得產(chǎn)生隔閡、影響團(tuán)結(jié)。目的是交換意見，以求心意相通。

要想進(jìn)行順利的溝通，要先從自己做起，尊重對(duì)方，對(duì)方才會(huì)用同樣的態(tài)度對(duì)待你。中國人是講交互的，你敬我一尺，我敬你一丈，所以，你尊重對(duì)方，對(duì)方也自然會(huì)尊重你，這樣才方便溝通。四、單向溝通與雙向溝通1、單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息，信息接收者負(fù)責(zé)接收信息，信息在全過程中單向傳遞。單向溝通沒有反饋，如作報(bào)告、發(fā)指示、下命令等。

2、雙向溝通是指信息發(fā)出者和接收者之間進(jìn)行雙向信息傳遞與交流。在溝通中雙方位置不斷變換，溝通雙方往往既做發(fā)送者同時(shí)又是接收者。雙向溝通中的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。3、單向溝通與雙向溝通的比較項(xiàng)目比較時(shí)間雙向溝通比單向溝通耗費(fèi)更多的時(shí)間信息準(zhǔn)確度雙向中，信息發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性大大提高溝通者的自信度雙向的接受者產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，雙方都比較相信自己對(duì)信息的理解。滿意度雙向的雙方對(duì)溝通過的滿意度一般更高噪聲雙向中與主題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪聲比單向溝通要大得多。管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)在不同情景下合適地選擇單向溝通與雙向溝通。

一個(gè)組織如果只重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通；大家熟悉的例行公事、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通；

如果要求工作的正確性高、重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通；處理陌生的新問題、上層組織的決策會(huì)議，雙向溝通的效果較佳。

從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無能，想保全權(quán)威，那么單向溝通對(duì)他有利。五、自我溝通、人際溝通與群體溝通1．自我溝通自我溝通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的發(fā)送者和接收者，信息由思想和情感構(gòu)成，大腦是渠道，使所思所想時(shí)刻發(fā)生改變。

資料鏈接：求愛表白前的自我溝通2．人際溝通人際溝通是指人和人之間所進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流。它提供心理上、社會(huì)上和決策性的功能。心理