中國工商銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)陸云發(fā)講述內(nèi)容第一部分銀行服務(wù)禮儀概述第二部分儀容儀表禮儀第三部分表情神態(tài)禮儀第四部分形體儀態(tài)禮儀第五部分接待禮儀第六部分常用服務(wù)禮貌用語第七部分服務(wù)禮儀應(yīng)用第一部分銀行服務(wù)禮儀概述銀行服務(wù)禮儀概念銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，出于對客戶的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī)范。銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識。2、學(xué)會銀行服務(wù)禮儀與技巧。3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)。5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)。6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。第二部分儀容儀表禮儀

銀行服務(wù)人員的儀容儀表

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品女士掛牌佩帶于左胸前★銀行服務(wù)人員的儀容儀表——【他山之石】男士鬢角長發(fā)長指甲女士染發(fā)、發(fā)飾長指甲、彩繪指甲盤發(fā)儀表工號牌歪斜耳環(huán)過長佩戴手鏈/鐲長發(fā)、鬢角長指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳工號牌歪斜，未戴領(lǐng)花長耳環(huán)化妝的原則：1、淡雅：自然妝；2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用；5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長避短?；瘖y的步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇膏—噴香水★銀行服務(wù)人員的儀容儀表—【禁忌】第三部分表情神態(tài)禮儀銀行服務(wù)人員的表情神態(tài)看著客戶的眼睛真誠地說:“有什么可以幫到您嗎？”微笑【1-微笑】與眼睛的結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語言的結(jié)合

√微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語；×光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。?

微笑服務(wù)【2－眼神目光】1、平視（也叫正視）：平視服務(wù)對象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。側(cè)視2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。仰視平視★銀行服務(wù)人員的目光注視—【原則】1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。注意：大三角、倒三角、小三角。2、注視面部。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。第四部分形體儀態(tài)禮儀銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)【1-站姿】“三平兩直”——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（Ｖ字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。鋼鐵是這樣煉成的！

★銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿—【禁忌】【2-坐姿】

入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿錯誤的坐姿：[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！?/p>

坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1.就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；2.女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息；5.離開座椅后，要先站定，方可離去?！钭私桑?.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。鋼鐵是這樣煉成的！★銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】√【3-行姿】基本要求：注意穩(wěn)重與干煉得體做法：◆行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動?！粜凶邥r(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。◆男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜?！籼_時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。◆保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)?！舨椒m中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！綦p臂以身為軸前后擺動幅度30－35度?！镢y行服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿—【禁忌】√√√【４-蹲姿】男員工：高低性蹲姿左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。女員工：交叉式蹲姿右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。

1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。禁忌如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?！镢y行服務(wù)人員的