第八章 配送管理與客戶服務(wù)

第八章配送管理與客戶服務(wù)第一節(jié)配送概述一、配送的概念配送是在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動。配送將“配”和“送”有機(jī)的結(jié)合起來，是一種特殊的、綜合的物流活動方式，是商流與物流相結(jié)合，包含物流若干功能要素的一種物流方式。二、配送的意義和作用1、提高物流的經(jīng)濟(jì)效益：采用配送方式，通過增大經(jīng)濟(jì)批量來達(dá)到經(jīng)濟(jì)地進(jìn)貨，又通過將各種商品用戶集中一起進(jìn)行一次發(fā)貨，代替分別向不同用戶小批量發(fā)貨來達(dá)到經(jīng)濟(jì)地發(fā)貨，使末端物流經(jīng)濟(jì)效益提高。2、通過集中庫存使企業(yè)降低庫存量：實現(xiàn)了高水平的配送之后，尤其是采取準(zhǔn)時配送方式之后，生產(chǎn)企業(yè)可以完全依靠配送中心的準(zhǔn)時配送而不需保持自己的庫存?；蛘?，生產(chǎn)企業(yè)只需保持少量保險儲備而不必留有經(jīng)常儲備，這就可以實現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)多年追求的“零庫存”，將企業(yè)從庫存的包袱中解脫出來，同時解放出大量儲備資金，從而改善企業(yè)的財務(wù)狀況。3、簡化手續(xù)、方便客戶：采用配送方式，用戶只需向一處訂購，或和一個進(jìn)貨單位聯(lián)系就可訂購到以往需去許多地方才能訂到的貨物，只需組織對一個配送單位的接貨便可代替現(xiàn)有的高頻率接貨，因而大大減輕了客戶的工作量和負(fù)擔(dān)，也節(jié)省了事務(wù)開支。4、提高了供應(yīng)保證程度：用生產(chǎn)企業(yè)自己保持庫存，維持生產(chǎn)，供應(yīng)保證程度很難提高（受到庫存費用的制約），采取配送方式，配送中心可以比任何單位企業(yè)的儲備量更大，因而對每個企業(yè)而言，中斷供應(yīng)、影響生產(chǎn)的風(fēng)險便相對縮小，使用戶免去短缺之憂。

第二節(jié)配送流程及配送形式一、配送的流程（基本功能）1、備貨2、儲存3、理貨4、配裝5、送貨接收并匯總訂單進(jìn)貨▼訂貨▼驗收▼分揀▼存儲理貨與配貨▼加工▼揀選▼包裝▼裝配出貨▼裝車▼送貨配送中心的具體作業(yè)環(huán)節(jié)

（1）訂單處理作業(yè)：配送中心的活動起源于客戶的咨詢，經(jīng)由訂單的接收部門查詢出貨日的存貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負(fù)荷、包裝能力、配送負(fù)荷等來答復(fù)客戶。當(dāng)無法按訂單和客戶要求交貨時，由業(yè)務(wù)部門加以協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)人員還要統(tǒng)計相應(yīng)的訂貨數(shù)量，并予以調(diào)貨、安排出貨程序及數(shù)量，制定報表計算方式，預(yù)計客戶訂購最小批量、訂貨方式和訂購截止日。

（2）訂貨向供應(yīng)商發(fā)出訂單，確定貨物的品種、數(shù)量；與供應(yīng)商溝通確定貨物發(fā)出日期；盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測送貨車的到達(dá)日程；配合停泊信息協(xié)調(diào)進(jìn)出貨車的交通問題；為了方便卸貨及搬運，計劃好貨車的停車位置；預(yù)先計劃臨時存放位置。（3）入庫作業(yè)：貨物驗收：是指對產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行檢查。按照驗收標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量進(jìn)行物理、化學(xué)和外形等方面的檢查。在進(jìn)行數(shù)量驗收時，首先要核對貨物號碼，然后按訂購合同規(guī)定對貨物進(jìn)行包裝、長短、大小和重量的檢查。驗收合格的貨物即辦理有關(guān)登帳、錄入信息及貨物入庫手續(xù)、組織貨物入庫。

接貨當(dāng)供應(yīng)廠商根據(jù)訂單組織供貨后，配送中心必須及時組織人力、物力接收貨物，有時還需要到站(港)、碼頭接送貨物。接貨的主要工作有卸貨、搬運、拆裝、貨物編碼與分類等。（4）庫存管理作業(yè)：庫存作業(yè)管理包括倉庫區(qū)的管理和庫存數(shù)量控制。倉庫區(qū)的管理主要是貨物在倉庫區(qū)域內(nèi)的擺放方式、區(qū)域大小、區(qū)域分布等規(guī)劃，貨物進(jìn)出的控制遵循先進(jìn)先出或后進(jìn)先出等原則，進(jìn)出貨方式的制定等。庫存數(shù)量的控制則按照一般物品出庫數(shù)量、入庫時間等來制定采購數(shù)量及采購時間，并做采購時間預(yù)警系統(tǒng)。制定庫存盤點方法，定期清查庫存、修正賬冊并制作盤虧報表。

保管型倉庫與配送中心的區(qū)別倉庫配送中心功能以物資保管為主要功能入庫、驗收、保管、備貨、分揀、流通加工、檢驗、出庫等，均為配送中心的功能空間保管空間保管空間占一半，其他功能占一半空間設(shè)計以保管為主體，平面擺放，通路少，未進(jìn)行嚴(yán)格的場所管理按照配送中心功能的流轉(zhuǎn)順序設(shè)計，利用貨架實行立體存放，有嚴(yán)格的場所管理信息特征貨物的狀況和信息不一致貨物的狀況與信息一致事務(wù)處理、信息傳送的系統(tǒng)化基本上使用人工完成事務(wù)處理和信息的傳送利用信息系統(tǒng)工具和物流信息系統(tǒng)完成事務(wù)處理和信息傳送作業(yè)的自動化和省力化基本上是人工作業(yè)在信息系統(tǒng)的支持下實現(xiàn)作業(yè)的自動化和省力化對多樣化物流需求的適應(yīng)力基本上不能適應(yīng)可以適應(yīng)（5）補(bǔ)貨和分揀：補(bǔ)貨是在揀貨區(qū)的存貨低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運到揀貨區(qū)的工作。其目的是將正確的產(chǎn)品在正確的時間和正確的地點以正確的數(shù)量和最有效的方式送到指定的揀貨區(qū)客戶訂貨檢查貨區(qū)存貨開始補(bǔ)貨存貨降至設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)以下把空托盤由保管區(qū)移至揀貨區(qū)——補(bǔ)貨找出空托盤重新建立存貨檔案將新托盤歸位補(bǔ)貨流程分揀配貨所謂分揀作業(yè)，是指根據(jù)特定的需要，將正在保管的商品取出的作業(yè)。配貨作業(yè)是指把揀取分類完成的貨品經(jīng)過配貨檢查過程后，裝入容器和做好標(biāo)示，再運到配貨準(zhǔn)備區(qū)，待裝車后發(fā)送。超市分揀配貨作業(yè)一般是按各分店的要求分揀，即根據(jù)接受訂貨這一商品流通活動，將分店所需的商品從庫存中挑選出來發(fā)貨的業(yè)務(wù)。分揀配貨是很復(fù)雜、工作量很大的超市物流活動，尤其是分店多，品種規(guī)格多，而需求批量又小時，如果再加上需求頻度很高，就必須在很短的時間內(nèi)完成分揀配貨工作。分揀配貨作業(yè)常用的作業(yè)方法有揀選式和分貨式兩種。貼標(biāo)簽分貨配貨檢查運到配貨準(zhǔn)備區(qū)捆包、包裝堆放傳票處理裝車配貨配貨信息記錄配貨日程（6）流通加工作業(yè)：在配送中心的各項作業(yè)中，流通加工最能提升貨物的附加值。其作業(yè)包括：商品的分類、過磅、拆箱重包裝、貼標(biāo)簽及商品的組合包裝。

（7）出貨作業(yè)：印制出貨單據(jù)、制定出貨流程、制定出貨批次報表、出貨商品的地址標(biāo)簽、出貨核驗表。選擇出貨方式、選用集貨工具、調(diào)派集貨工作人員、決定運送車輛的大小和數(shù)量。

（8）配送作業(yè)：規(guī)劃配送區(qū)域的劃分和配送路線的安排，確定出車順序，在配送途中做商品的追蹤和控制，配送途中意外狀況的處理。配裝：是指充分利用運輸工具的載重量和容積，采用先進(jìn)的裝載方法，合理安排貨物裝載的作業(yè)。送貨作業(yè)是利用配送車輛把客戶訂購的物品從制造廠、生產(chǎn)基地、批發(fā)商、經(jīng)銷商或配送中心，送到客戶手中的過程。配送送貨通常是一種短距離、小批量、高頻率的運輸形式。它以服務(wù)者為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶需求為宗旨。

配送計劃的實施下達(dá)配送計劃配送計劃確定后，將到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量分別通知用戶和配送點，以便用戶作好接貨準(zhǔn)備，配送點作好配送準(zhǔn)備。按計劃給配送點進(jìn)行配貨各配送點按配送計劃審定庫存物品的保有程度，若有缺貨情況應(yīng)立即組織進(jìn)貨。裝車發(fā)運各理貨部門按計劃將各用戶所需的各種貨物進(jìn)行配貨后，將各用戶貨物組合裝車，發(fā)貨車輛按指定線路送達(dá)用戶，并通知財務(wù)結(jié)算。（9）會計作業(yè)：商品出庫后，應(yīng)及時制作應(yīng)收單據(jù)，并將賬單轉(zhuǎn)入會計部門作為收款憑據(jù)。商品入庫后，制作入庫商品統(tǒng)計表。

（10）運營管理及績效管理作業(yè)：通過各種考核來提高配送中心的效率，并制定良好的運營決策方針。

沃爾瑪配送中心概況進(jìn)貨月臺收貨區(qū)辦公區(qū)理貨區(qū)儲存區(qū)發(fā)貨區(qū)配送區(qū)分揀區(qū)揀選區(qū)

加工區(qū)出貨月臺二、配送的分類（一）按實施配送的節(jié)點不同進(jìn)行分類1、配送中心配送2、倉庫配送3、商店配送4、生產(chǎn)企業(yè)配送（二）按配送商品的種類和數(shù)量的多少進(jìn)行分類1、單（少）品種、大批量配送2、多品種、少批量配送3、配套成套配送（三）按配送時間和數(shù)量化的多少進(jìn)行分類1、定時配送2、定量配送3、定時定量配送4、定時定路線配送5、即時配送（四）按配送企業(yè)專業(yè)化程度進(jìn)行分類1、綜合配送2、專業(yè)配送（五）共同配送（是由多個企業(yè)聯(lián)合組織實施的配送）優(yōu)點：1、可以控制各個配送企業(yè)的建設(shè)規(guī)模2、配送設(shè)施共享，減少浪費3、改善交通環(huán)境4、調(diào)高效益思考：共同配送的優(yōu)點和缺點？缺點：1、配送貨物種類繁多，分?jǐn)?shù)多個主體，服務(wù)要求不一致，難于進(jìn)行商品管理2、共同配送的運作主體多元化，主管人員在管理協(xié)調(diào)方面存在困難3、共同配送是多方合作經(jīng)營，在物流資源調(diào)度和收益分配方面容易出現(xiàn)問題4、參與人員多而復(fù)雜，企業(yè)的商業(yè)機(jī)密容易泄露三、配送與物流的關(guān)系配送是物流系統(tǒng)中由運輸派生出的功能，是短距離的運輸。它具有如下特點：1.配送的距離較短，位于物流系統(tǒng)的最末端，處于支線運輸、二次運輸和末端運輸?shù)奈恢茫吹阶罱K消費者的物流。2.在配送過程中，也包含著其他的物流功能（如裝卸、儲存、包裝等），是多種功能的組合。3.配送是物流系統(tǒng)的一個縮影，也可以說是一個小范圍的物流系統(tǒng)。4.配送是物流系統(tǒng)中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流的緊密結(jié)合，既包含了商流活動和物流活動，也包含了物流中若干功能要素。四、配送與運輸?shù)膮^(qū)別配送與運輸?shù)膮^(qū)別在于，配送不是單純的運輸，而是與其他活動構(gòu)成的有機(jī)體。配送中所包含的那一部分運輸活動在整個運送過程中處于“二次輸送”、“支線輸送”、“末端輸送”的位置，其起止點是物流節(jié)點到用戶。運輸配送運輸性質(zhì)干線運輸支線運輸、區(qū)域內(nèi)運輸、末端運輸貨物性質(zhì)少品種，大批量多品種，少批量運輸工具大型貨車或鐵路運輸、水路運輸小型貨車管理重點效率優(yōu)先服務(wù)優(yōu)先附屬功能裝卸、捆包裝卸、保管、包裝、分揀、流通加工、訂單處理配送與運輸?shù)膮^(qū)別五、配送的特點配送是從物流節(jié)點到用戶的特殊送貨形式；配送是一種末端運輸；配送是一種“門到門”服務(wù)；配送是一種綜合服務(wù)。第三節(jié)配送合理化一、配送計劃配送計劃是確認(rèn)客戶的采購進(jìn)貨單或銷售發(fā)貨單后直接生成待分配的配送計劃，通過對銷售訂單或采購訂單的匯總后重新安排，將進(jìn)貨和發(fā)貨聯(lián)系起來，完成對配送計劃的分配。二、不合理配送的表現(xiàn)形式1、資源籌措不合理2、庫存決策不合理3、價格不合理4、配送與直達(dá)的決策不合理5、送貨中不合理運輸6、經(jīng)營觀念不合理配送合理化的判斷標(biāo)志1、庫存標(biāo)志：庫存總量、庫存周轉(zhuǎn)2、資金標(biāo)志：資金總量、資金周轉(zhuǎn)、資金投向的改變3、成本和效益4、供應(yīng)保證標(biāo)志5、社會運力節(jié)約標(biāo)志6、用戶企業(yè)倉庫、供應(yīng)、進(jìn)貨人力物力節(jié)約標(biāo)志7、物流合理化標(biāo)志配送合理化的措施1、推行專業(yè)化配送2、推行加工配送3、推行共同配送4、實行進(jìn)取結(jié)合5、推行即時配送系統(tǒng)第四節(jié)配送中心與物流中心一、配送中心（一）配送中心的概念與功能配送中心是將取貨、集貨、包裝、倉庫、裝卸、分貨、配貨、加工、信息服務(wù)、送貨等多種服務(wù)功能融為一體的物流據(jù)點；是從供應(yīng)者手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加工和情報處理等作業(yè)，然后按照眾多需要者的訂貨要求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平進(jìn)行配送的設(shè)施。沒有配送中心的配送次數(shù)N×N廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪有配送中心的配送次數(shù)廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商廠商店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪店鋪配送中心（三）配送中心設(shè)置的必要性1、配送中心的地位物流功能系統(tǒng)化的體現(xiàn)；現(xiàn)代物流技術(shù)的集成；企業(yè)銷售競爭的重要手段。2、配送中心的作用使供貨適應(yīng)市場需求變化；實現(xiàn)儲運的經(jīng)濟(jì)高效；實現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和專業(yè)化；促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長；完善連鎖經(jīng)營體系。3、配送在商業(yè)活動中的作用強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)、流通和消費之間的協(xié)調(diào)能力；提高物流效率，降低物流費用；密切供需雙方的關(guān)系，實現(xiàn)共贏共生；實現(xiàn)低庫存。3、配送在商業(yè)活動中的作用強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)、流通和消費之間的協(xié)調(diào)能力；提高物流效率，降低物流費用；密切供需雙方的關(guān)系，實現(xiàn)共贏共生；實現(xiàn)低庫存。（二）配送中心的類型1、按照配送中心的內(nèi)部特征分類：儲存性配送中心、流通型配送中心、加工配送中心2、按照配送中心承擔(dān)的流通職能分類：供應(yīng)配送中心、銷售配送中心3、按照配送區(qū)域的范圍分類：城市配送中心、區(qū)域配送中心4、按照配送貨物的屬性分類：食品配送中心、醫(yī)藥品配送中心、生鮮處理中心等二、物流中心（一）物流中心的概念及功能1、物流中心的概念物流中心是指出于樞紐或重要地位，具有較完善的物流環(huán)節(jié)，并能實現(xiàn)物流集散和控制一體化運作的物流節(jié)點。2、物流中心的功能⑴運輸功能⑵儲存功能⑶裝卸搬運功能⑷包裝功能⑸流通加工功能⑹物流信息處理功能3、增值性功能⑴結(jié)算功能⑵需求預(yù)測功能⑶物流系統(tǒng)設(shè)計咨詢功能⑷物流教育與培訓(xùn)功能（二）物流中心的類型1、集貨中心2、送貨中心3、轉(zhuǎn)運中心4、加工中心5、配送中心6、物資中心（三）物流園區(qū)物流園區(qū)是指為了實現(xiàn)物流設(shè)施集約化和物流運作共同化，或者出于城市物流設(shè)施空間布局合理化的目的而在城市周邊等各區(qū)域，集中建設(shè)的物流設(shè)施群與眾多物流業(yè)者在地域上的物