售后服務(wù)管理辦法

售后服務(wù)管理措施版序：A/0編制人/日期：文獻狀態(tài)：審核人/日期：持有部門：同意人/日期：分發(fā)號：1、目的規(guī)定售后服務(wù)處理流程，保證售后服務(wù)的及時性和可控性。2、范圍凡客戶退貨、現(xiàn)場維護、售后配件發(fā)送均屬之。3、職責(zé)3.1售后服務(wù)科是設(shè)備售后服務(wù)的歸口部門，負(fù)責(zé)設(shè)備售后服務(wù)的聯(lián)絡(luò)、質(zhì)量問題鑒定、售后服務(wù)的處理；質(zhì)量部是耗材售后服務(wù)的歸口部門，負(fù)責(zé)耗材售后服務(wù)的聯(lián)絡(luò)、質(zhì)量問題鑒定、售后服務(wù)的處理。3.2銷售部是售后服務(wù)的督辦部門，督促售后服務(wù)科或質(zhì)量部及時完畢售后服務(wù)工作。3.3技術(shù)部是售后服務(wù)的支持部門，協(xié)助質(zhì)量問題的鑒定、分析和處理。3.4采購負(fù)責(zé)售后配件的采購及報價。3.5倉庫負(fù)責(zé)退回品的入出庫管理、登記。3.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)退回品的返工。4、定義4.1免費服務(wù)：設(shè)備免費保修期為售出后12個月（如有特殊規(guī)定另行約定）；4.2收費服務(wù)：超過保修期的需收取售后服務(wù)人員差旅費、人工費及損壞零部件的成本費。5、作業(yè)內(nèi)容5.1售后服務(wù)信息的接受和售后性質(zhì)的界定5.1.1銷售部、售后服務(wù)科、質(zhì)量部是售后服務(wù)信息（退貨、維護、發(fā)配件）的接受部門，一旦接受客戶反饋信息時均應(yīng)在1小時內(nèi)填寫《質(zhì)量信息反饋單》交對應(yīng)部門處理，屬于設(shè)備的交售后服務(wù)科，屬于耗材的交質(zhì)量部。其他部門接受售后服務(wù)信息時，口頭告知售后服務(wù)科或質(zhì)量部，由售后服務(wù)科或質(zhì)量部與客戶接洽并按以上流程辦理。5.1.2售后服務(wù)科根據(jù)客戶提供的產(chǎn)品出廠編號確定售后服務(wù)的費用性質(zhì)（免費、收費）。5.1.3售后服務(wù)科對客戶反饋的問題作分析和鑒定，必要時召開售后服務(wù)分析會議，確定售后服務(wù)的方式（退貨、現(xiàn)場維修、發(fā)送配件）。5.1.4售后服務(wù)科應(yīng)在接到《質(zhì)量信息反饋單》后2小時內(nèi)辦理完《售后服務(wù)申請單》的審批手續(xù)，一般狀況《售后服務(wù)申請單》中零件報價由采購?fù)戤?，《售后服?wù)申請單》由分管副總審批，波及到退貨和發(fā)送配件的再報總經(jīng)理或授權(quán)代理人審批?！妒酆蠓?wù)申請單》中一定要寫清售后服務(wù)的所有過程，包括換貨、退貨、返廠維修、現(xiàn)場服務(wù)、發(fā)送配件等信息。5.1.5售后服務(wù)科或質(zhì)量部將審批的《售后服務(wù)申請單》在1小時內(nèi)發(fā)采購、倉庫、生產(chǎn)等有關(guān)部門，以便有關(guān)部門組織退貨、換貨、配件采購、配件出庫、配件發(fā)送、現(xiàn)場服務(wù)等工作。5.1.6《售后服務(wù)申請單》審批后，售后服務(wù)科或質(zhì)量部應(yīng)將《質(zhì)量信息反饋單》填寫完整后反饋給填單部門，以便反饋給客戶。5.2成品退貨5.2.1先退貨再補貨（返廠維修）5.2.1.1《售后服務(wù)申請單》的審批結(jié)論為先退貨再補貨的，由售后服務(wù)科或質(zhì)量部聯(lián)絡(luò)退貨產(chǎn)品的發(fā)運。5.2.1.2退貨產(chǎn)品回廠后，售后服務(wù)科或質(zhì)量部開《入庫單》交成品倉管員，成品倉管員辦理退庫手續(xù)，并登記《成品退貨、補貨登記表》。5.2.1.3售后服務(wù)科或質(zhì)量部應(yīng)在退貨后的1天內(nèi)對退回產(chǎn)品進行檢查并填寫檢查記錄交直接主管。5.2.1.4直接主管應(yīng)在退貨后的2天內(nèi)根據(jù)檢查記錄組織有關(guān)部門評審并填寫《不合格品處置單》發(fā)有關(guān)部門。對于評審結(jié)論為返工的，直接主管應(yīng)在退貨后的3天內(nèi)將《不合格品處置單》發(fā)有關(guān)部門實行返工；對于評審結(jié)論為報廢的，倉庫在接到《不合格品處置單》后的1天內(nèi)辦理報廢出庫手續(xù)；對于評審結(jié)論為留用待發(fā)其他客戶的，《不合格品處置單》發(fā)銷售部及生產(chǎn)部，銷售部在下達《生產(chǎn)單》時應(yīng)優(yōu)先消化倉庫滯留的客戶退回品。5.2.1.5屬于返工的，生產(chǎn)部接《售后服務(wù)申請單》后辦理不良成品領(lǐng)出手續(xù)，并在退貨后的7天內(nèi)完畢產(chǎn)品返工及包裝，并辦理返工產(chǎn)品的入庫手續(xù)。5.2.1.6返工產(chǎn)品入庫后，成品倉管員按《售后服務(wù)申請單》發(fā)貨給客戶。5.2.2先補貨再退貨5.2.2.1《售后服務(wù)申請單》的審批結(jié)論為先補貨再退貨的，有庫存品的由成品倉管員按《售后服務(wù)申請單》直接補貨給客戶；沒有庫存品的按《售后服務(wù)申請單》組織生產(chǎn)。5.2.2.2成品補發(fā)后，售后服務(wù)部門應(yīng)在1個月內(nèi)收回退回品，如終端顧客找出種種理由遲遲不返回產(chǎn)品或返回產(chǎn)品所需費用超過產(chǎn)品價值時，由售后服務(wù)部門申請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出處理意見。5.2.2.3退回品的處理流程同以上5.2.1.1-5.2.1.5款。5.2.3售后服務(wù)科或質(zhì)量部應(yīng)將補貨和退貨返工狀況記錄在《售后服務(wù)檔案》中。5.3現(xiàn)場維護5.3.1《售后服務(wù)申請單》的審批結(jié)論為現(xiàn)場維修的，由售后服務(wù)科派人在省內(nèi)24小時、省外48小時趕到現(xiàn)場。維修需要帶配件的，由售后服務(wù)科去倉庫領(lǐng)取，倉庫按《售后服務(wù)申請單》發(fā)料。5.3.2售后服務(wù)人員在維修過程中應(yīng)詳細(xì)檢查問題點，并分析發(fā)生原因，維修結(jié)束后應(yīng)填寫《售后服務(wù)匯報》并規(guī)定顧客簽訂驗收意見及服務(wù)有效日期。5.3.3《售后服務(wù)匯報》經(jīng)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人審批后一份留存，一份發(fā)財務(wù)作為報銷根據(jù)。5.3.4售后服務(wù)科應(yīng)將售后服務(wù)狀況記錄在《售后服務(wù)檔案》中。5.4配件發(fā)送和回收5.4.1《售后服務(wù)申請單》的審批結(jié)論為發(fā)送配件時，由售后服務(wù)人員去倉庫領(lǐng)取，倉庫按《售后服務(wù)申請單》發(fā)料。5.4.2售后服務(wù)科完畢配件的包裝和寄達資料后交倉管發(fā)運。5.4.3售后過程中換下單件價值超過500元的不良零件，應(yīng)收回并辦理入庫手續(xù)，且作出后續(xù)處理。5.5保修期外售后服務(wù)收費原則收費項目原則備注零件費用采購成本加上多種費用人工費200-500元/天旅差費按來回交通費、住宿費、生活費其他費用5.6其他事項5.6.1售后服務(wù)費用原則上由售后服務(wù)部門收取，銷售配合。財務(wù)收到款項到賬信息后及時反饋給售后服務(wù)部門。5.6.2每月31日前，售后服務(wù)科或質(zhì)量部應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)檔案》對本月出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行記錄分析，并將記錄分析匯報發(fā)總經(jīng)理、分管副總、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人。5.6.3對于不按以上規(guī)定執(zhí)行的，每次扣負(fù)責(zé)人績效考核分5分，在當(dāng)月績效工資中扣除。6、有關(guān)文獻無7、質(zhì)量記錄記錄編號記錄名稱保管部門/人保管期限JB/ZL-