《物流客服》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）

PAGEPAGE1《物流客服》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）一、單選題1.當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí),（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。()A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)答案：D2.可口可樂和雀巢公司合作,雀巢以其專門技術(shù)開發(fā)新咖啡,然后交由熟悉飲料市場(chǎng)分銷的可口可樂區(qū)銷售。這種渠道類型叫（）。()A、傳統(tǒng)渠道模式B、垂直渠道模式C、水平渠道模式D、多渠道模式答案：C3.以下不屬于出庫程序的是（）。()A、包裝B、加工C、核單D、清理答案：B4.用戶對(duì)C2C購物網(wǎng)站使用滿意度（）B2C購物網(wǎng)站。()A、低于B、高于C、等于D、無法比較答案：A5.被稱為頻繁市場(chǎng)營銷或頻率營銷的是（）關(guān)系營銷。()A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)答案：A6.企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)研究和過去銷售分析制定當(dāng)前商品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售策略,并確定相應(yīng)績效的活動(dòng)是（）。()A、推式經(jīng)營體制B、拉式經(jīng)營體制C、推式經(jīng)營D、拉式經(jīng)營答案：C7.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征（）。()A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性答案：A8.在對(duì)貨架上的各貨位進(jìn)行編號(hào)時(shí),順序應(yīng)是（）。()A、從上到下,從左到右,從外到里B、從上到下,從左到右,從里到外C、從上到下,從右到左,從里到外D、從下到上,從右到左,從外到里答案：B9.從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM是以（）為基礎(chǔ)的。()A、產(chǎn)品為中心B、數(shù)據(jù)為中心C、服務(wù)為中心D、客戶為中心答案：D10.營銷界有一條著名的法則,一個(gè)企業(yè)（）的營銷額來自（）的老客戶。()A、80%,20%B、75%,25%C、70%,30%D、85%,15%答案：A11.以下不屬于商家挖掘商業(yè)信息資源,建立企業(yè)商品銷售客戶網(wǎng)絡(luò)的有效途徑的是（）。()A、建立網(wǎng)上客戶數(shù)據(jù)庫B、保護(hù)網(wǎng)上客戶的權(quán)益C、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D、CRM信息技術(shù)答案：A12.增加倉庫數(shù)量會(huì)使倉儲(chǔ)成本（）。()A、減少B、增加C、不變D、無法確定答案：B13.采購系統(tǒng)中不能提供的業(yè)務(wù)有（）。()A、普通采購B、委托代銷C、受托代銷D、直運(yùn)業(yè)務(wù)答案：B14.下列哪種說法不正確（）。()A、封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)B、大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的C、一般來說,在服務(wù)一開始時(shí),服務(wù)代表使用的都是封閉式的提問D、在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要答案：C15.下列選項(xiàng)中,不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）。()A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場(chǎng)將心比心C、先處理事件,后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨答案：C16.企業(yè)物流成本是一種物流活動(dòng)費(fèi)用的概念,所以其外包的物流費(fèi)用（）。()A、無需算入物流成本內(nèi)B、必須算在勿流成本內(nèi)C、可以算作企業(yè)運(yùn)營成本D、可以算作企業(yè)的生產(chǎn)成本答案：B17.與特定企業(yè)物流作業(yè)相關(guān)的直接和間接的經(jīng)濟(jì)消耗或支出被稱為（）。()A、物流成本B、營銷成本C、技術(shù)成本D、設(shè)備成本答案：A18.要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變,這是客戶關(guān)系管理的（）。()A、客戶價(jià)值理念B、產(chǎn)品開發(fā)理念C、技術(shù)應(yīng)用理念D、業(yè)務(wù)運(yùn)作理念答案：D19.揀貨方法分為訂單揀取、（）和復(fù)合揀取三種。()A、成組揀取B、成批揀取C、批量揀取D、大量揀取答案：C20.為了提高供應(yīng)鏈信息的有效傳遞,在供應(yīng)鏈中大量使用各類條形碼。以下各類條形碼中,信息量大、容易打印的是（）()A、EAN-13B、DUN-14C、PDF-417D、RFID答案：C21.（）是指按照規(guī)定的數(shù)量,在一定指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行配送。()A、定時(shí)配送B、定量配送C、定時(shí)定量配送D、定時(shí)定線路配送答案：B22.客服的服務(wù)宗旨是（）。()A、有客人來問,進(jìn)行解答,沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說,心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù),滿足客戶的要求D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題,其他一概不做答案：C23.空間布局也稱為倉庫內(nèi)部豎向布局,指庫存物品在倉庫立體空間上布局,其目的在于（）。()A、最大限度使用倉庫B、增加倉庫使用率C、加大倉庫使用效率D、充分有效地利用倉庫空間答案：D24.（）是衡量配送中心設(shè)施空間是否已經(jīng)充分利用。()A、人員作業(yè)效率B、設(shè)備利用率C、設(shè)施空間利用率D、作業(yè)規(guī)劃管理能力答案：C25.一般來說,客服人員在接到客戶的投訴之后,首先就會(huì)向客戶（）。()A、登報(bào)公開道歉B、上門道歉C、書面道歉D、口頭道歉答案：D26.為了實(shí)現(xiàn)回收目的,廠商從顧客回收空容器等發(fā)生的成本是（）。()A、銷售物流成本B、回收物流成本C、供應(yīng)物流成本D、退貨物流成本答案：B27.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（）。()A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識(shí)管理答案：C28.用戶運(yùn)營指以（）為中心,遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動(dòng)與規(guī)則,制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo),嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果,以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。()A、用戶B、運(yùn)營C、產(chǎn)品D、銷售答案：A29.下列不屬于同一種關(guān)于配送分類的是（）。()A、企業(yè)內(nèi)部配送B、企業(yè)之間的配送C、企業(yè)共同配送D、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的配送答案：C30.設(shè)定客戶期望值的目的是（）。()A、滿足客戶的需求B、與客戶達(dá)成協(xié)議C、提供滿意的服務(wù)D、提高客戶的滿意度答案：B31.王女士準(zhǔn)備在網(wǎng)上為兒子買一件夏天穿的棉T恤,在購買之前王女士對(duì)于要購買的商品早就了然于心,衣服的()

材質(zhì)需要是純棉的,夏天穿著以白色為佳,不易吸熱,價(jià)格在80—100元即可。王女士的消費(fèi)心理類型屬于?（）A、求實(shí)心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：A32.無論無效合同在什么時(shí)候被認(rèn)定,都是（）無效。()A、最終B、中間C、認(rèn)定無效起D、自合同開始答案：A33.下列屬于供應(yīng)鏈運(yùn)營整合障礙的是（）。()A、績效管理B、分散的信息結(jié)構(gòu)C、組織職能整合D、戰(zhàn)略整合作用答案：B34.下列關(guān)于配送的說法,錯(cuò)誤的是（）。()A、配送處于“二次運(yùn)輸”的地位,與運(yùn)輸相比,它更直接面向并靠近用戶。B、長距離大批量快速運(yùn)輸?shù)乃拓浄绞浇信渌?。C、配送實(shí)際是一個(gè)貨物的集散過程,它包括集中、分類和散發(fā)三個(gè)步驟。D、對(duì)于配送而言,應(yīng)當(dāng)在時(shí)間、速度、服務(wù)水平、成本、數(shù)量等多方面尋求系統(tǒng)最優(yōu),而非某方面最優(yōu)。答案：B35.全球化物流戰(zhàn)略主要存在三種趨勢(shì):全球化采購和生產(chǎn)生產(chǎn)企業(yè)與專業(yè)“第三方物流”企業(yè)的同步全球化,以及（）。()A、環(huán)境保護(hù)B、多式聯(lián)運(yùn)C、第四方物流D、國際運(yùn)愉企業(yè)之間的聯(lián)盟答案：D36.企業(yè)將收集的客戶零散信息按照（）進(jìn)行整理,以便檢索和使用。()A、客戶性質(zhì)B、客戶所屬區(qū)域C、關(guān)鍵詞D、客戶類別答案：C37.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,表述不正確的是（）。()A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題答案：C38.關(guān)于對(duì)客戶產(chǎn)生投訴過程的理解,表述不正確的是（）。()A、顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨答案：B39.老客戶維護(hù)做的好不好,以下哪個(gè)指標(biāo)最重要（）。()A、回頭率B、客單價(jià)C、關(guān)聯(lián)購買D、好評(píng)答案：A40.某國際奢飾品品牌進(jìn)入我國市場(chǎng)時(shí),根據(jù)人均收入的不同,在東部沿海地區(qū)與西部地區(qū)分別采用了不同數(shù)量和類型的渠道經(jīng)銷商,影響這種銷售渠道結(jié)構(gòu)差異的外部壞境是（）。()A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、人口環(huán)境C、自然環(huán)境D、政治環(huán)境答案：A41.處理客戶投訴時(shí),順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得快,也較容易聽從接待人員的意見,對(duì)權(quán)威的信任度高,容易接受暗示。因此在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。()A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽答案：A42.渠道管理的根本特點(diǎn)是（）。()A、組織內(nèi)部管理B、平行部門間的管理C、上下級(jí)間的管理D、與外部組織間的跨組織管理答案：D43.恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量所指的物流戰(zhàn)略是（）。()A、即時(shí)戰(zhàn)略B、綠色戰(zhàn)略C、全球化戰(zhàn)略D、互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略答案：A44.以下關(guān)于傾聽的說法中正確的是（）。()A、傾聽是一種情感活動(dòng)B、傾聽時(shí)可以不關(guān)注客戶的表情C、傾聽和智商關(guān)系密切D、傾聽時(shí)可以隨時(shí)打斷客戶答案：A45.配送過程中實(shí)現(xiàn)空間轉(zhuǎn)換的中心環(huán)節(jié)是（）。()A、貨物運(yùn)輸B、庫存C、運(yùn)輸D、裝貨搬運(yùn)答案：A46.客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。()A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值答案：C47.（）是指從事物流服務(wù)、運(yùn)輸、港站作業(yè)、貿(mào)易代理等業(yè)務(wù)的企業(yè)或個(gè)人兼營配送的行為。()A、廠商配送B、獨(dú)立經(jīng)營的配送C、兼營配送D、協(xié)同配送答案：C48.物品的（）是指物品的形態(tài)、結(jié)構(gòu)及物品在光、熱、氧、酸、堿、溫度、濕度等作用下,發(fā)生改變物品本質(zhì)相關(guān)的性質(zhì)。()A、物理性質(zhì)B、化學(xué)性質(zhì)C、機(jī)械性質(zhì)D、化學(xué)成分答案：B49.用戶運(yùn)營中的節(jié)流工作指的是（）。()A、節(jié)省流量B、少用戶流失C、節(jié)省引流支出D、減少用戶流動(dòng)答案：B50.物流整合戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層而上的規(guī)劃和實(shí)施。在戰(zhàn)略思維的層面上,整合是資源整合:在戰(zhàn)術(shù)選擇層而上,整合則是（）。()A、流通渠道B、優(yōu)化配置C、物流管理D、信息共享答案：B51.第四方物流的概念最早由Aneder咨詢公司提出,并擁有其稱呼的專用權(quán),因而其他公司只能用其他名詞來取代該術(shù)語。較為常用的替代名詞是（）。()A、“總承包商”或“領(lǐng)銜物流服務(wù)商”B、物流協(xié)調(diào)商C、物流總服務(wù)商D、物流統(tǒng)籌服務(wù)提供商答案：A52.下列哪項(xiàng)是屬于S&OP的核心內(nèi)容?（）()A、供應(yīng)B、需求C、供應(yīng)和需求的整合D、銷售規(guī)劃答案：C53.配送中的送貨的主要運(yùn)輸方式是（）。()A、公路運(yùn)輸B、鐵路運(yùn)輸C、管道運(yùn)輸D、江海運(yùn)輸答案：A54.在庫存管理的ABC分類管理法中,A類庫存的重要性是（）。()A、特別重要B、-般重要C、不重要D、非常不重要答案：B55.以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)的范疇（）。()A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價(jià)還價(jià)C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷答案：B56.商品倉儲(chǔ)的重要意義之一就在于（）。()A、降低生產(chǎn)成本B、有效提高商品周轉(zhuǎn)率C、平衡運(yùn)輸?shù)呢?fù)荷D、滿足顧客需求答案：C57.推銷人員在所選擇的目標(biāo)客戶活動(dòng)范圍內(nèi),對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行逐戶上門訪問的方法是（）。()A、逐戶訪問法B、會(huì)議尋找法C、客戶介紹法D、電話訪問法答案：A58.在客戶開發(fā)過程中,下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（）。()A、目標(biāo)客戶的現(xiàn)在分析B、企業(yè)的供貨能力分析C、客戶需求分析D、客戶購買行為分析答案：B59.由供貨商收到游顧客的銷售資料及目前的庫存水準(zhǔn)后,再依據(jù)預(yù)先制定的存貨水準(zhǔn)來補(bǔ)充顧客的存貨,這種()補(bǔ)說方式稱之為VMI9（）。A、供貨商管理庫存B、共同管理庫存C、零庫存D、電子訂貨系統(tǒng)答案：A60.配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志是（）。()A、備貨B、理貨C、送貨D、流通加工答案：B61.哪項(xiàng)屬于客戶的不合理要求（）。()A、在抽油煙機(jī)的保修期內(nèi),要求免費(fèi)清洗油煙機(jī)B、在買了某品牌西服后,回家一看,型號(hào)不對(duì),要求退換C、要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長到3年D、買完手機(jī)后,有質(zhì)量問題,要求退貨答案：C62.以下不屬于倉庫規(guī)劃原則的是（）。()A、嚴(yán)肅性B、科學(xué)性C、經(jīng)濟(jì)性D、先進(jìn)性答案：D63.商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（）。()A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)答案：D64.供應(yīng)鏈的成員在競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)建立（）。()A、你死我活的輸贏關(guān)系B、有各自利益的一般合作關(guān)系C、雙贏策略指導(dǎo)下的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系D、不斷變動(dòng)的合同關(guān)系答案：C65.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是（）。()A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價(jià)還價(jià)C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷答案：B66.隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)也不斷深化,并將物流從流通中分離出來使之成為一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域。物流屬于服務(wù)行業(yè),物流系統(tǒng)的本質(zhì)是（）。()A、以成本為中心B、以利潤為中心C、以效率為中心D、以用戶為中心答案：D67.物資出庫程序中不包括（）。()A、備貨B、裝卸搬運(yùn)C、出庫D、交接答案：D68.倉儲(chǔ)安全管理工作要以消防工作為核心,認(rèn)真貫徹（）的方針,確保人身、商品和設(shè)備的安全。()A、預(yù)防為主B、人身安全第一C、保障生產(chǎn)D、保障銷售答案：A69.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理（）。()A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本答案：C70.不同的訂單交易形態(tài)有（）的訂單處理方式。()A、相同B、不同C、沒有區(qū)別D、差別不大答案：B71.客戶滿意度=（）/（）。()A、客戶忠誠度/客戶期望值B、客戶感受值/客戶期望值C、客戶二次訪問值/客戶感受值D、客戶期望值/客戶體驗(yàn)度答案：B72.訂貨量與三類庫存成本之間存在著悖反關(guān)系,隨者訂貨里的增多,庫存持有成本增高,向訂貨成本（）。()A、降低B、增高C、呈U型D、呈拋物線狀答案：A73.物流工具不包括（）。()A、信息技術(shù)B、包裝工具C、維護(hù)保養(yǎng)工具D、辦公設(shè)備答案：A74.消費(fèi)者行為模型AIDMA中的“A”代表的是:（）。()A、引起注意B、引發(fā)興趣C、喚起欲望D、購買行動(dòng)答案：A75.訂購單一般可分為五聯(lián),其中承辦聯(lián)（第五聯(lián)）是（）。()A、廠商交貨時(shí)的憑證B、作為控制存量及驗(yàn)收的參考C、由廠商簽認(rèn)后寄回D、制發(fā)訂購單的單位自存答案：D76.我國政府采購的主管機(jī)構(gòu)是（）。()A、民政部B、商務(wù)部C、政府采購中心D、財(cái)政部答案：D77.對(duì)于提問的理解不正確的是（）。()A、提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求B、一般來說,在服務(wù)一開始時(shí),客服使用的都是開放式的提問C、開放式的提問需要客服本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)D、在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要答案：C78.降低訂單貨件延遲率,應(yīng)重點(diǎn)減少（）類客戶的延遲交貨次數(shù)。()A、ABC類同樣對(duì)待B、B類C、C類D、A類答案：D79.以下哪個(gè)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道（）。()A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶答案：B80.（）是從物流結(jié)點(diǎn)至用戶終端的運(yùn)輸。()A、分揀B、配貨C、運(yùn)輸D、配送答案：D81.隨著倉庫數(shù)量增加會(huì)下降的成本類型是（）。()A、總成本B、運(yùn)輸成本C、庫存成本D、倉儲(chǔ)成本答案：B82.訂單延遲率=（）。()A、未超過12小時(shí)出貨訂單/訂單數(shù)量B、延遲交貨量/出貨量C、延遲交貨訂單數(shù)/出貨量D、延遲交貨訂單數(shù)/訂單數(shù)量答案：D83.提問中一般情況首先使用（）。()A、開放式問題B、封閉式問題C、澄清性問題D、征詢性問題答案：A84.在采購細(xì)分中,低風(fēng)險(xiǎn)、高成分的項(xiàng)目或服務(wù),我們稱之為（）。()A、策略型產(chǎn)品或服務(wù)B、杠桿型產(chǎn)品或服務(wù)C、關(guān)鍵型產(chǎn)品或服務(wù)D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品或服務(wù)答案：B85.執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的流程的計(jì)劃和控制等職能的管理過程被稱為（）。()A、供應(yīng)鏈管理B、物流管理C、采購管理D、鎖售管理答案：A86.在接待客戶的準(zhǔn)備工作中預(yù)測(cè)客戶需求時(shí),不包括下列哪一項(xiàng)（）。()A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、心理需求答案：D87.下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）。()A、客戶描述性數(shù)據(jù)B、描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)C、購買商品類數(shù)據(jù)D、成本信息數(shù)據(jù)答案：C88.CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理和（）三個(gè)部分。()A、客戶服務(wù)和支持B、員工管理C、企業(yè)管理D、客戶投訴答案：A89.根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值,企業(yè)的所有客戶可以分為四類,其中（）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。()A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶答案：D90.下面哪種說法不正確（）。()A、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)先處理情感,后處理事件B、處理客戶投訴時(shí),反應(yīng)要迅速C、客服滿足客戶的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D、投訴處理結(jié)束以后,要跟客戶建立起一個(gè)很好的聯(lián)系答案：C91.總部有較大人事權(quán)的連鎖形式是（）。()A、自由加盟連鎖B、自愿連鎖C、直營連鎖D、特許加盟連鎖答案：C92.企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)的主線是（）。()A、計(jì)劃B、資源C、物流管理D、財(cái)務(wù)管理答案：A93.下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（）。()A、社會(huì)型購買動(dòng)機(jī)B、感情型購買動(dòng)機(jī)C、生理型購買動(dòng)機(jī)D、社會(huì)地位購買動(dòng)機(jī)答案：B94.馬斯洛的“需要層次理論”中,（）屬于成長型需要。()A、生存需要B、安全需要C、愛與歸屬感需要D、尊重需要答案：D95.將物流管理的一部分或全部從企業(yè)中分離出來,由一個(gè)具有法人資格的獨(dú)立企業(yè),實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化經(jīng)營()。這種物流組織形式屬于（）A、參謀型組織B、物流子公司型組織C、事業(yè)部型組織D、運(yùn)用型組織答案：B96.小李在網(wǎng)上購買了一件上衣,收到商品后發(fā)現(xiàn)上衣色差較大,向網(wǎng)店提出投訴,請(qǐng)問這種糾紛屬于以下哪種類型（）。()A、物流因素引起的糾紛B、產(chǎn)品價(jià)格引起的糾紛C、產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛D、貨源因素引起的糾紛答案：C97.克服客戶異議的第一步是（）。()A、采取積極的態(tài)度,允許并鼓勵(lì)客戶提出異議B、認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受C、了解客戶異議的真實(shí)情況D、在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償答案：A98.買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實(shí)際還沒有收到貨,于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（）小時(shí)。()A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、96小時(shí)答案：C99.訂單處理過程的最后環(huán)節(jié)是（）。()A、訂單錄入B、訂單準(zhǔn)備C、訂單履行D、訂單狀況報(bào)告答案：D100.處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。()A、平復(fù)情緒B、清潔現(xiàn)場(chǎng)C、客戶第一D、清醒頭腦答案：A101.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是（）。()A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)（客戶感受值）C、客戶忠誠度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值答案：B102.客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、（）和退化期四個(gè)階段。()A、穩(wěn)定期B、發(fā)展期C、成長期D、衰退期答案：A103.商品出庫程序中的清理環(huán)節(jié),可分為現(xiàn)場(chǎng)清理和（）。()A、庫位清理B、商品清理C、廢品清理D、檔案清理答案：D104.按倉庫基本功能來分,（）不屬于這種分類方法。()A、流通倉庫B、保稅倉庫C、儲(chǔ)存型倉庫D、一般專用倉庫答案：D105.配送合同的性質(zhì)是（）。()A、無名合同B、有名合同C、短期合同D、事后合同答案：D106.我國的配送中心,其配送經(jīng)濟(jì)里程大約在（）公里以內(nèi)。()A、10B、20C、30D、40答案：C107.某企業(yè)將銷售時(shí)點(diǎn)的信息同步傳輸給商品策劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及在庫地點(diǎn)。通過“5R”和“四流”的完美結(jié)合,按顧客需求決定商品的生產(chǎn)和在庫數(shù)量的經(jīng)營體制被稱為（）。()A、推式經(jīng)營體制B、拉式經(jīng)營體制C、橫向協(xié)同經(jīng)營體D、縱向協(xié)同經(jīng)營體制答案：B108.銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)是指下列哪一個(gè)（）。()A、ERPB、POSC、MRPD、VMI答案：B109.通過對(duì)儲(chǔ)存物的保管保養(yǎng),可以克服產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的差異,創(chuàng)造物資的（）。()A、時(shí)間效用B、增值效用C、空間效用D、附加效用答案：A110.（）對(duì)方案實(shí)施的結(jié)果已知,在一定條件下必然出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果,在對(duì)影響因素充分掌握的基礎(chǔ)上做出決策。()A、確定型決策B、不確定型決策C、風(fēng)險(xiǎn)型決策D、錯(cuò)誤型決策答案：A111.按照日本物流學(xué)者阿保榮司教授的“到達(dá)理論”,它強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中,使其獲得商品的（）。()A、價(jià)值B、使用價(jià)值C、利用可能性D、所有權(quán)答案：C112.客戶關(guān)系維護(hù)的好不好,以下哪個(gè)指標(biāo)最重要（）。()A、復(fù)購率B、客單價(jià)C、關(guān)聯(lián)銷售D、好評(píng)答案：A113.哪一項(xiàng)不屬于迎接客戶的準(zhǔn)備工作（）。()A、以客戶為中心B、關(guān)注客戶的需求C、耐心聆聽客戶的抱怨D、歡迎的態(tài)度答案：C114.即時(shí)通信工具不能實(shí)現(xiàn)的功能是（）。()A、語音聊天B、視頻傳遞C、文件傳送D、隱私和安全保護(hù)答案：D115.有關(guān)于叉車的特點(diǎn),（）是錯(cuò)誤的。()A、通用性B、經(jīng)濟(jì)性C、機(jī)械化程度高D、機(jī)動(dòng)靈活性好答案：B116.企業(yè)的商標(biāo)屬于（）。()A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值答案：D117.客戶行為類信息一般來源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)、（）、營銷活動(dòng)中采集到的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)。()A、客戶照片B、客戶接觸記錄C、客戶媒體報(bào)道D、客戶口述答案：B118.作為客服人員,處理客戶投訴的大忌是（）。()A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場(chǎng)D、漠視客戶的痛苦答案：D119.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指（）。()A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案：D120.物資存放一般采?。ǎ┑膬?chǔ)存方法。()A、分區(qū)B、分類C、分性質(zhì)D、分區(qū)分類答案：D121.在運(yùn)輸成本中,返程運(yùn)輸?shù)目哲囐M(fèi)用屬于（）。()A、服務(wù)成本B、變動(dòng)成本C、固定成本D、聯(lián)合成本答案：D122.客戶關(guān)系的（）成本指為了維系客戶關(guān)系所發(fā)生的成本。()A、開發(fā)B、營銷C、維系D、廣告答案：C123.供應(yīng)鏈的基本流程包括（）。()A、商流、物流、信息流、資金流B、商流、人才流、信息流、資金流C、物流、信息流、資金流D、商流、信息流、資金流答案：A124.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡,要求退貨,客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理（）。()A、以無質(zhì)量問題回絕顧客B、要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C、要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D、告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售就可以辦理退貨答案：D125.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。()A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系答案：C126.在國內(nèi),客戶服務(wù)過程中,要注意以誠待人、用語規(guī)范、語調(diào)適中、語氣平和親切,提倡講（）。()A、雙語B、普通話C、英語D、方言答案：B127.CRM中數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用包括三個(gè)方面:客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和（）。()A、客戶滿意度分析B、客戶挖掘C、客戶管理D、市場(chǎng)性能評(píng)估答案：D128.哪一項(xiàng)不屬于理解客戶的技巧（）。()A、準(zhǔn)確的提出問題B、對(duì)客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述C、降低客戶的期望值D、耐心的聆聽客戶的談話答案：C129.關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值,也包括（）。()A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值答案：B130.客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（）。()A、合作型B、增值型C、交易型D、競(jìng)爭(zhēng)型答案：A131.詢價(jià)采購要求報(bào)價(jià)的供應(yīng)商數(shù)量至少有（）。()A、二個(gè)B、三個(gè)C、四個(gè)D、五個(gè)答案：B132.根據(jù)有關(guān)法律和進(jìn)出口貿(mào)易的規(guī)定取得許可,專門保管國外進(jìn)口而暫未納稅的進(jìn)出口貨物的倉庫稱（）。()A、港口倉庫B、公共倉庫C、保稅倉庫D、營業(yè)倉庫答案：C133.分析型CRM的（）功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理,將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。()A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通答案：A134.倉庫一個(gè)最基本的功能是（）。()A、流通倉庫B、倉儲(chǔ)物資C、物流控制D、堆放商品答案：C135.配貨時(shí),大多是按照入庫日期的（）原則進(jìn)行。()A、先進(jìn)先出B、先進(jìn)后出C、后進(jìn)先出D、任其自然答案：A136.根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類,其中位于最底層的是（）。()A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶答案：B137.準(zhǔn)客戶的必備條件不包含（）。()A、有需求B、有購買能力C、有決策權(quán)D、有購買歷史答案：D138.優(yōu)化配置的決策在物流整合戰(zhàn)略中處于（）。()A、計(jì)劃管理層面B、業(yè)務(wù)管理層面C、戰(zhàn)略思維層面D、戰(zhàn)術(shù)選擇層面答案：D139.分銷渠道不包括（）。()A、輔助商B、生產(chǎn)者C、代理中間商D、商人中間商答案：B140.倉庫規(guī)劃要與地方的（）相協(xié)調(diào),否則將會(huì)造成資源的浪費(fèi)和設(shè)施的重復(fù)建設(shè)。()A、整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)體系B、城市規(guī)劃C、經(jīng)濟(jì)發(fā)展方針D、工業(yè)整體布局答案：A141.追求奢侈名牌體現(xiàn)了消費(fèi)心理中的（）心理。()A、求新B、求實(shí)C、攀比D、從眾答案：C142.客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、抽取、遷移、儲(chǔ)存、（）、分析和實(shí)現(xiàn)的全過程。()A、壓縮B、剪切C、集成D、梳理答案：C143.對(duì)投訴的理解錯(cuò)誤的是（）。()A、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度B、投訴很難挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、目前更多的投訴原因是由于服務(wù)質(zhì)量太差造成的D、許多客戶在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨答案：B144.以下哪個(gè)不是物料的采購方式（）。()A、現(xiàn)購B、賒購C、直運(yùn)采購D、委外加工入庫答案：D145.客戶在與服務(wù)人員接觸時(shí)的需求是（）。()A、信息需求B、價(jià)格需求C、有形度D、信賴度答案：A146.市場(chǎng)需求是多變的,而生產(chǎn)是連續(xù)性、周期性的,為了客服供需矛盾,使供給和需求良好的銜接,通常需要通過（）。()A、倉庫儲(chǔ)存貨物B、準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)C、多品種、小批量配送D、靈活的采購答案：A147.配送是根據(jù)（）的進(jìn)度和（）的需要由倉庫分批、分量地將倉儲(chǔ)物送到各個(gè)生產(chǎn)線和零售商店或收貨人手上。()A、生產(chǎn),銷售B、銷售,顧客C、送貨,收貨人D、生產(chǎn),零售商店答案：A148.成本測(cè)度方法中,英文簡寫為ABC的方法是（）。()A、目標(biāo)成本分析法B、作業(yè)成本分析法C、所有權(quán)成本分析法D、直接產(chǎn)品盈利分析法答案：B149.一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)可以分成許多獨(dú)立,但互相連接的網(wǎng)絡(luò);記住這些分立網(wǎng)絡(luò)的任務(wù)可以交給被稱為（）的專用計(jì)算機(jī)來完成。()A、集線器B、網(wǎng)關(guān)C、交換機(jī)D、路由器答案：D150.在供應(yīng)商的具體選擇上,需要考慮供應(yīng)匹配問題。選擇較少的供應(yīng)商,利用采購量壓低價(jià)格的方式一般適用于（）。()A、策略型物品B、杠桿型產(chǎn)品C、戰(zhàn)略型物品D、關(guān)鍵型物品答案：B151.為供應(yīng)鏈提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并帶來價(jià)值增值,從而使最終用戶總價(jià)值最大化的過程是（）。()A、采購B、配送C、倉庫D、客戶服務(wù)答案：D152.在連鎖商店種類中,（）是指保留單個(gè)資本所有權(quán)的各店鋪的聯(lián)合經(jīng)營。()A、直營連鎖B、契約連鎖C、自由加盟連鎖D、特許加盟連鎖答案：C153.大學(xué)生小李經(jīng)常購買名牌的衣服、鞋子和數(shù)碼產(chǎn)品,他的消費(fèi)心理類型屬于?（）()A、求實(shí)心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：C154.掌握影響訂單處理時(shí)間的因素,從而采取相應(yīng)的措施,能夠顯著提高訂單處理的效率和（）。()A、企業(yè)利潤B、客戶服務(wù)水平C、訂單處理的時(shí)間D、減少缺貨答案：B155.CRM的技術(shù)核心是（）。()A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)答案：B156.對(duì)客戶的期望值,理解錯(cuò)誤的是（）。()A、經(jīng)歷越少的人,期望值一般就相應(yīng)地越容易被滿足B、當(dāng)客服不能滿足客戶的期望值時(shí),他應(yīng)該降低客戶的期望值C、個(gè)人的需求也導(dǎo)致期望值的上升D、由于口碑的傳遞導(dǎo)致客戶期望值的上升,客服應(yīng)該給客戶一個(gè)低期望值答案：D157.溝通三要素不包含（）。()A、心態(tài)B、眼神C、關(guān)心D、主動(dòng)答案：B158.倉庫日常管理中“四無”的內(nèi)容是（）。()A、無鼠B、無蟲、無蛛絲C、無雜草D、以上都是答案：D159.配送線路優(yōu)化的意義中不包括節(jié)?。ǎ?。()A、運(yùn)行距離B、運(yùn)輸時(shí)間C、運(yùn)行次數(shù)D、運(yùn)行費(fèi)用答案：D160.客戶忠誠營銷理論包括情感、行為和（）。()A、表情B、心情C、認(rèn)識(shí)D、意識(shí)答案：D161.介于貨主企業(yè)與運(yùn)輸業(yè)之間,在特定時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向使用者提供個(gè)性化的物流服務(wù)的中介組織是（）。()A、第一方物流B、第二方物流C、第三方物流D、第四方物流答案：C162.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求,稱為（）。()A、功能需求B、外延需求C、形式需求D、價(jià)格需求答案：B163.企業(yè)采購流程的第一步是（）。()A、擬定采購計(jì)劃B、尋找相應(yīng)的供貨商C、驗(yàn)收供應(yīng)的貨物D、評(píng)價(jià)采購工作答案：A164.哪個(gè)不是留住客戶的有效技巧（）。()A、服務(wù)結(jié)束后,詢問客戶"您對(duì)我這次服務(wù)滿意嗎?"B、向客戶表示感謝"感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任"C、與客戶建立聯(lián)系"如果下一次您再遇到相同的問題,您可以直接打電話找我"D、與客戶保持聯(lián)系答案：A165.制造商在某一地區(qū)通過最合適的幾家中間商分銷其產(chǎn)品。這種分銷策略是（）。()A、密集分銷B、選擇分銷C、獨(dú)家分銷D、區(qū)域分銷答案：B166.優(yōu)先型供應(yīng)商意味著交易對(duì)（）。()A、對(duì)企業(yè)重要B、對(duì)供應(yīng)商重要C、對(duì)雙方均不重要D、對(duì)雙方均重要答案：B167.客戶在店鋪拍下一款寶貝,發(fā)現(xiàn)地址拍錯(cuò)了,客服在跟客戶交流的時(shí)候該怎么處理（）。()A、讓其申請(qǐng)退款重拍B、投訴維權(quán)要求退款C、讓平臺(tái)負(fù)責(zé)人介入處理D、客服修改訂單備注,提交訂單與倉庫交接好答案：D168.哪一項(xiàng)不屬于造成客戶期望值不同的主要原因（）。()A、口碑的傳遞B、個(gè)人需求C、客戶的情緒D、經(jīng)歷答案：C169.下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件（）。()A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)答案：C170.剛參加工作的小張喜歡在網(wǎng)上購買價(jià)格便宜的產(chǎn)品,還能得到很多優(yōu)惠和贈(zèng)品,她的消費(fèi)心理類型屬于?（）()A、求實(shí)心理B、求廉心理C、求名心理D、求同心理答案：B171.衡量配送中心服務(wù)的可得性的指標(biāo)有三個(gè),它們是訂貨完成率、缺貨頻率和（）。()A、訂發(fā)貨周期B、靈活性C、準(zhǔn)時(shí)交貨率D、供應(yīng)比率答案：D172.同城快遞完全按照客戶提出的配送時(shí)間和數(shù)量要求隨即進(jìn)行配送的方式是（）。()A、即時(shí)配送B、定點(diǎn)配送C、定量配送D、定時(shí)配送答案：A173.如何劃分作業(yè)過程以及確定其它一定平面上的布局指?jìng)}儲(chǔ)業(yè)務(wù)的（）。()A、時(shí)間組織B、作業(yè)組織C、空間組織D、合理組織答案：C174.一般情況下,客戶數(shù)據(jù)庫包括現(xiàn)有客戶、流失的客戶、（）和分銷商四種客戶類型。()A、潛在客戶B、批發(fā)商C、零售商D、銷售代理答案：A175.銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)最早用于（）。()A、金融業(yè)B、旅館業(yè)C、零售業(yè)D、服務(wù)業(yè)答案：C176.客戶數(shù)據(jù)在CRM中具有重要的作用和價(jià)值,以下（）作用不能體現(xiàn)以上觀點(diǎn)。()A、客戶數(shù)據(jù)是進(jìn)行客服分級(jí)的依據(jù)B、客戶數(shù)據(jù)是加強(qiáng)客戶互動(dòng)的指南C、客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎(chǔ)D、客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行銷售答案：D177.一般訂單處理流程包含五個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié),其正確的順序是（）。()A、訂單準(zhǔn)備-訂單傳輸-訂單錄入-訂單履行-訂單狀況報(bào)告B、訂單準(zhǔn)備-訂單錄入訂單傳輸-訂單履行-訂單狀況報(bào)告C、訂單準(zhǔn)備-訂單履行-訂單傳輸-訂單錄入-訂單狀況報(bào)告D、訂單準(zhǔn)備-訂單傳輸-訂單履行-訂單錄入一訂單狀況報(bào)告答案：A178.按倉儲(chǔ)對(duì)象劃分,我們可以將倉儲(chǔ)劃分為（）。()A、存儲(chǔ)式倉儲(chǔ)和配送式倉儲(chǔ)B、普通物品倉儲(chǔ)和特別物品倉儲(chǔ)C、加工式倉儲(chǔ)和消費(fèi)式倉儲(chǔ)D、自營倉儲(chǔ)和公共倉儲(chǔ)答案：B179.客戶忠誠營銷理論的英文簡稱是（）。()A、CLB、CRC、CFD、CH答案：A180.現(xiàn)代物流的管理目的是（）。()A、部分最優(yōu)B、部門最優(yōu)C、整體最優(yōu)D、環(huán)境最優(yōu)答案：C181.客戶滿意度調(diào)查過程的第一個(gè)步驟就是（）。()A、規(guī)劃調(diào)查設(shè)計(jì)B、定義問題C、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷D、選擇樣本答案：B182.普通倉庫的溫度控制主要是（）。()A、采用灑水降溫B、通風(fēng)方式降溫C、避免陽光直接照射物品D、翻動(dòng)物品散熱降溫答案：C183.第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（）。()A、集成了CTIB、集成了ACDC、集成了IVRD、集成了Internet答案：D184.庫存物品種越多,倉庫的專業(yè)化程度（）,倉庫存貨布局的難度就（）。()A、越低;越大B、越高;越大C、越低;越小D、越高;越小答案：A185.客戶對(duì)那些新奇事物和現(xiàn)象容易產(chǎn)品注意和愛好,這類客戶的心理是（）。()A、實(shí)用主義心理B、追求品牌的心理C、審美心理D、獵奇心理答案：D186.從客戶發(fā)出訂貨通知到接收產(chǎn)品以及產(chǎn)品進(jìn)入客戶倉庫的整個(gè)時(shí)間被稱為（）。()A、生產(chǎn)周期B、設(shè)計(jì)周期C、庫存周期D、客戶訂貨周期答案：D187.（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。()A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值答案：A188.在庫存持有成本中,由保險(xiǎn)和稅收帶來的成本以及相關(guān)的管理費(fèi)用屬于（）。()A、儲(chǔ)存空間成本B、資金成本C、庫存風(fēng)險(xiǎn)成本D、庫存服務(wù)成本答案：D189.在倉庫的空間布同上,企業(yè)必須可能有效利用全部儲(chǔ)存空間,一般來說,占倉庫面積最大的是（）。()A、接貨區(qū)和發(fā)貨區(qū)B、實(shí)際儲(chǔ)存區(qū)C、訂養(yǎng)分揀整理區(qū)D、輔助區(qū)域答案：B190.客戶的基本屬性的信息,如聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息,屬于（）。()A、行為類信息B、關(guān)聯(lián)類信息C、描述類信息D、產(chǎn)品類信息答案：C191.（）是用于衡量某種商品的需求超過其可得性的次數(shù)的指標(biāo)。()A、供應(yīng)比率B、缺貨頻率C、準(zhǔn)時(shí)交貨率D、訂貨完成率答案：B192.下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（）。()A、面向主題B、隨時(shí)間變化C、不可改變D、集成答案：C193.客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（）。()A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理答案：A194.郵購銷售,上門推銷,前店后廠等形式,都是企業(yè)采取（）進(jìn)行銷售的具體表現(xiàn)。()A、間接渠道B、雙重渠道C、直接渠道D、寬渠道答案：C195.關(guān)于客戶期望值,下列說法正確的是（）。()A、不能隨便降低客戶的期望值B、客戶的期望值就應(yīng)該滿足C、期望值和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有關(guān)系D、期望值是有先后順序的答案：A196.特許經(jīng)營與連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)不同,前者的核心是（）。()A、同一資本所有B、同一標(biāo)志展示C、特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓D、特色商品轉(zhuǎn)讓答案：C197.滿足客戶哪種需求的難度最大（）。()A、環(huán)境需求B、情感需求C、信息需求D、環(huán)境需求和信息需求答案：B198.具有備貨、分揀、配貨、裝配、送貨及配送加工等功能的活動(dòng)是（）。()A、運(yùn)輸B、配送C、包裝D、庫存答案：B199.下列四種處理客戶投訴過程中的技巧,哪一個(gè)的順序優(yōu)先（）。()A、設(shè)定期望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、滿足客戶的心理需求D、復(fù)述情感表示理解答案：C200.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠（）。()A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠答案：A201.基準(zhǔn)化的類型包括內(nèi)部基準(zhǔn)化、外部基準(zhǔn)化和（）。()A、標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)化B、競(jìng)爭(zhēng)性基準(zhǔn)化C、基礎(chǔ)基準(zhǔn)化D、比較基準(zhǔn)化答案：B202.雙方相互了解不足、不確定性大是客戶生命周期的哪個(gè)階段的特征（）。()A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期答案：A203.某配送中心主要為快餐店配送雞肉,雞肉由家禽屠災(zāi)批進(jìn)貨,然后在配送中心內(nèi)分割、冷凍,再按快餐店的要求小批量配送。此配送中心屬于（）。()A、儲(chǔ)存型配送中心B、綜合型配送中心C、流通加工型配送中心D、集送型配送中心答案：C204.與倉儲(chǔ)、保管、包裝、裝卸和流通加工等有關(guān)的信息是（）。()A、物流信息B、財(cái)務(wù)信息C、技術(shù)信息D、人力資源信息答案：A205.對(duì)降低期望值的理解不正確的是（）。()A、通過提問了解客戶的期望值,是降低期望值的一種方法B、對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序是降低期望值的一種方法C、當(dāng)客服不能滿足客戶的期望值時(shí),一定要說明理由D、期望值越高,降低期望值的難度越小答案：D206.企業(yè)處于生產(chǎn)、加工與裝配中的物流叫做（）,處于產(chǎn)品銷售階段的物流叫做（）。()A、物料管理;實(shí)物分撥B、生產(chǎn)物流;供應(yīng)物流C、生產(chǎn)物流;銷售物流D、工廠物流;產(chǎn)品分撥物流答案：C207.服務(wù)代表滿足客戶心理需求的主要方式是（）。()A、賠償B、同情C、道歉D、感謝答案：C208.下列哪項(xiàng)是按配送品種和數(shù)量分類的配送類型（）。()A、倉庫配送B、專業(yè)配送C、多品種小批量配送D、共同配送答案：C209.成交信號(hào)是指客戶通過行為、（）、語言所表露出的購買意愿信息。()A、短信B、電話C、眼神D、表情答案：D210.按照多家需求者的訂貨要求,迅速、準(zhǔn)確且高效地將商品配送到需求場(chǎng)所的物流節(jié)點(diǎn)設(shè)施是（）。()A、倉庫B、航運(yùn)點(diǎn)C、中轉(zhuǎn)站D、配送中心答案：D211.哪一項(xiàng)不屬于優(yōu)秀客服的標(biāo)準(zhǔn)（）。()A、打字速度快速、準(zhǔn)確B、專業(yè)服務(wù)技能C、把取得利益放在首位D、樂于助人答案：C212.對(duì)配送中心的作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)從（）兩個(gè)方面入手。()A、具體指標(biāo)分析和綜合指標(biāo)分析B、詳細(xì)指標(biāo)分析和模糊指標(biāo)分析C、單一指標(biāo)分析與多元指標(biāo)分析D、具體指標(biāo)分析和詳細(xì)指標(biāo)分析答案：C213.對(duì)達(dá)成協(xié)議說法錯(cuò)誤的是（）。()A、達(dá)成協(xié)議就意味著服務(wù)代表要確定客戶來接受解決方案B、達(dá)成協(xié)議意味著最終的方案C、達(dá)成協(xié)議時(shí),服務(wù)代表首先需要建議一個(gè)承諾D、設(shè)定客戶期望值的一個(gè)最終目的是達(dá)成協(xié)議答案：B214.不是營銷渠道管理崗位職責(zé)（）。()A、渠道經(jīng)理B、渠道人員C、渠道主管D、渠道督導(dǎo)答案：B215.倉儲(chǔ)的（）基本功能決定了倉儲(chǔ)的基本任務(wù)是存儲(chǔ)保管、存期控制、數(shù)量管理和質(zhì)量維護(hù)。()A、配送B、增值服務(wù)C、物資儲(chǔ)存D、運(yùn)輸答案：C216.企業(yè)在制定物流戰(zhàn)略時(shí),首先要進(jìn)行環(huán)境分析。環(huán)境分析常采用SWOT分法法,此方法中的”S“指（）()A、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力B、企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力C、獲得并購競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力D、客戶群的擴(kuò)大趨勢(shì)答案：B217.客戶關(guān)系管理的縮寫是（）。()A、CPMB、EOSC、EDMD、CRM答案：D218.隨著一次裝運(yùn)量增大,單位重量的運(yùn)輸成本下降的原理是（）。()A、規(guī)模原理B、距離原理C、速度原理D、范圍原理答案：A219.玩具等禮品在圣誕節(jié)期間需求量會(huì)大增,從而導(dǎo)致需求波動(dòng)。這種需求波動(dòng)因素屬于（）。()A、周期因素B、趨勢(shì)因素C、季節(jié)因素D、促銷因素答案：C220.供應(yīng)鏈績效評(píng)價(jià)指標(biāo)休系一般由兩部分構(gòu)成,一個(gè)是供應(yīng)鏈內(nèi)部績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,另一個(gè)則是（）。()A、供應(yīng)鏈外部績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系B、供應(yīng)鏈整體績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系C、物流財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系D、物流作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系答案：B221.客戶因促銷、降價(jià)等市場(chǎng)因素先行訂購一定數(shù)量的商品,往后視需要再要求出貨的交易訂單是（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、寄庫式交易訂單答案：D222.倉儲(chǔ)經(jīng)營者以其擁有的倉儲(chǔ)設(shè)施,向社會(huì)提供商業(yè)性倉儲(chǔ)服務(wù)的儲(chǔ)行為稱為（）。()A、企業(yè)自營倉儲(chǔ)B、商業(yè)營業(yè)倉儲(chǔ)C、公共倉儲(chǔ)D、戰(zhàn)略儲(chǔ)備倉儲(chǔ)答案：B223.倉庫選址方法中最簡單的方法是（）。()A、優(yōu)缺點(diǎn)比較法B、科學(xué)性C、因次分析法D、重心法答案：A224.處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是:（）。()A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)答案：A225.以下哪些是倉庫火災(zāi)的特點(diǎn):（）。()A、容易發(fā)生,損失巨大B、容易蔓延擴(kuò)大C、撲救困難D、以上均是答案：D226.（）的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度,也可能影響到較重要訂單的處理速度。()A、訂單錄入B、訂單準(zhǔn)備C、訂單履行D、訂單傳輸答案：C227.對(duì)倉儲(chǔ)設(shè)備的合理使用關(guān)系到人員和設(shè)備兩方面,其中關(guān)鍵是（）。()A、人的管理B、設(shè)備的選用C、設(shè)備的使用D、設(shè)備的檢修答案：A228.具有很強(qiáng)的儲(chǔ)存功能,儲(chǔ)存空間比較大的配送中心所屬的類型是（）。()A、儲(chǔ)存型B、綜合型C、戰(zhàn)略型D、流通加工型答案：A229.向最終消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品和服務(wù),產(chǎn)品用于個(gè)人及非商業(yè)性用途的活動(dòng)屬于（）。()A、零售B、批發(fā)C、代理D、直銷答案：A230.家電企業(yè)為保證企業(yè)物質(zhì)供應(yīng)的正常進(jìn)行而對(duì)采購活動(dòng)進(jìn)行的管理是（）。()A、采購管理B、物資管理C、銷售管理D、計(jì)劃管理答案：A231.在物流系統(tǒng)中,起著緩沖、調(diào)節(jié)和平衡作用的物流活動(dòng)是（）。()A、運(yùn)輸B、配送C、裝卸D、存儲(chǔ)答案：D232.接受訂貨是訂單處理的第（）步。()A、一B、二C、三D、四答案：A233.ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)中“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”的定義是指（）。()A、用戶印象B、用戶適應(yīng)C、用戶體驗(yàn)D、用戶評(píng)估答案：C234.市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)中咨詢公司主要實(shí)現(xiàn)銷售渠道的（）。()A、信息流B、促銷流C、談判流D、支付流答案：A235.送奶工每天早晨都在約定的時(shí)間內(nèi),按照訂購數(shù)量給訂奶的居民送奶,這種配送方式屬于（）。()A、定時(shí)配送B、即時(shí)配送C、定時(shí)電路線配送D、定時(shí)定量配送答案：A236.以下選項(xiàng)符合描述的是客戶開發(fā)的內(nèi)容的是（）。()A、識(shí)別企業(yè)最有價(jià)值的客戶是誰,并考慮以適當(dāng)?shù)耐緩饺ノ麄?而不是采用無差別策略對(duì)待每一個(gè)客戶B、為客戶提供滿意服務(wù),維持和提升客戶的忠誠度C、了解客戶的需求,并根據(jù)企業(yè)的能力考慮怎么滿足他們的需求D、建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案答案：C237.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下哪項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)（）。()A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：B238.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,（）已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。()A、產(chǎn)品情況B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格答案：B239.（）自動(dòng)分揀系統(tǒng)和自動(dòng)導(dǎo)向車并稱為物流技術(shù)現(xiàn)代化的三大標(biāo)志。()A、RFID技術(shù)B、EDI技術(shù)C、條形碼技術(shù)D、自動(dòng)化立體倉庫答案：D240.水路運(yùn)輸適于（）。()A、運(yùn)距長,運(yùn)量大,時(shí)間性不太強(qiáng)的運(yùn)輸B、運(yùn)距短,運(yùn)量大,時(shí)間性不太強(qiáng)的運(yùn)輸C、運(yùn)距長,運(yùn)量小,時(shí)間性不太強(qiáng)的運(yùn)輸D、運(yùn)距長,運(yùn)量大,時(shí)間性很強(qiáng)的運(yùn)輸答案：A241.以下有關(guān)電子商務(wù)和CRM的關(guān)系,說法錯(cuò)誤的是（）。()A、只要企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的過程中以CRM為指導(dǎo)理念,都能保證企業(yè)在電子商務(wù)模式下,充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)B、企業(yè)采用CRM,能夠滿足客戶個(gè)性化的需求,提高客戶的忠誠度和保有率,最大化客戶價(jià)值C、CRM用于企業(yè)內(nèi)部的管理,可以幫助企業(yè)充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)D、通過CRM系統(tǒng)和電子商務(wù)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系答案：C242.物流并非是多個(gè)功能、環(huán)節(jié)的簡單疊加,而是各個(gè)功能、環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、整體運(yùn)作的綜合體。這體現(xiàn)了物流下面的哪個(gè)具體價(jià)值（）。()A、系統(tǒng)價(jià)值B、戰(zhàn)略價(jià)值C、成本價(jià)值D、環(huán)境價(jià)值答案：A243.將貨物從接貨區(qū)裝卸平臺(tái)移動(dòng)到倉庫存貨區(qū)的過程是（）。()A、接貨B、入庫C、出貨D、訂單揀貨答案：A244.越來越重視庫存成木的零售商和批發(fā)前趨向于小批量、多批次購買,為了保證及時(shí)交貨并控制運(yùn)輸成本,很()多企業(yè)采用（）。A、集中倉儲(chǔ)B、自有倉儲(chǔ)C、分散倉儲(chǔ)D、會(huì)共倉儲(chǔ)答案：C245.現(xiàn)在物流通過供應(yīng)鏈強(qiáng)化企業(yè)間的關(guān)系,因此,現(xiàn)在物流商品供應(yīng)體系的中心是（）。()A、成本B、環(huán)境價(jià)值C、服務(wù)D、信息答案：D246.哪種說法不正確（）。()A、某產(chǎn)品過了保修期后,客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修屬于不合理的客戶需求B、客戶在沒有下訂單付款之前,要求先發(fā)貨試用屬于合理的客戶需求C、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入,原來不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求D、不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求答案：B247.以下不屬于倉儲(chǔ)管理人員的基本素質(zhì)是（）。()A、具有豐富的商品知識(shí)B、熟悉倉儲(chǔ)設(shè)備C、具有一般管理素質(zhì)D、良好的市場(chǎng)營銷能力答案：D248.補(bǔ)貨時(shí)貨物購買的相關(guān)成本是（）。()A、缺貨成本B、訂購成本C、資金成本D、保留訂單成本答案：B249.企業(yè)不通過流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié),采用產(chǎn)銷合一的經(jīng)營方式,直接將商品賣給消費(fèi)者的（）。()A、直接渠道B、間接渠道C、寬渠道D、窄渠道答案：A250.關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中,正確的是（）。()A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部,也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)答案：C251.商品檢驗(yàn)合格,即應(yīng)辦理入庫手續(xù),進(jìn)行登賬、立卡、建檔,這是（）的最后環(huán)節(jié)。()A、商品備貨出庫B、商品驗(yàn)收入庫C、商品檢測(cè)D、倉儲(chǔ)管理答案：B252.以下說法錯(cuò)誤的是（）。()A、BPR側(cè)重于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整體優(yōu)化和設(shè)計(jì),而ERP側(cè)重于管理技術(shù)B、ERP是基于SCM,應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù),把客戶需求和企業(yè)內(nèi)外部資源整合在一起C、CRM的功能實(shí)現(xiàn)了事務(wù)處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用和決策支持系統(tǒng)的再集成,覆蓋了供應(yīng)鏈計(jì)劃過程的全部關(guān)鍵工作D、ERP系統(tǒng)著眼于通過整合企業(yè)內(nèi)部各方面的資源改善企業(yè)經(jīng)營的效率答案：C253.特許經(jīng)銷屬于（）。()A、水平渠道系統(tǒng)B、垂直渠道系統(tǒng)C、緊密性的產(chǎn)銷一體化D、多分銷渠道系統(tǒng)答案：B254.客戶的婚姻狀況屬于以下（）客戶數(shù)據(jù)。()A、客戶描述型數(shù)據(jù)B、市場(chǎng)促銷型數(shù)據(jù)C、客戶交易數(shù)據(jù)D、以上都不是答案：A255.提升網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的核心是以（）為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。()A、用戶B、企業(yè)C、投資商D、設(shè)計(jì)者答案：A256.客戶向配送中心訂貨,直接由供應(yīng)商配送給客戶的交易訂單市（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、合約式交易訂單答案：C257.客戶關(guān)系管理不包括（）。()A、客戶獲取B、產(chǎn)品研發(fā)C、客戶保持D、客戶開發(fā)答案：B258.（）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。()A、客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠答案：C259.呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。()A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)答案：B260.下列（）是按社會(huì)化程度劃分的配送中心。()A、城市配送中心B、保管型配送中心C、第三方配送中心D、公共配送中心答案：D261.在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?處于最高層次的是（）。()A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺滿意答案：C262.常用的配送中心作業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析方法有比較分析法、綜合分析判斷法和（）。()A、功效系數(shù)方法B、功能分析法C、總量的比較法D、定性分析法平答案：A263.既是配送活動(dòng)的核心,也是備貨和理貨工序的延伸的是（）。()A、備貨B、理貨C、送貨D、流通加工答案：C264.在人們使用信息技術(shù)的一般應(yīng)用階段,出現(xiàn)了（）。()A、單機(jī)應(yīng)用B、MISC、MRPD、電子郵件答案：A265.銷售工作的第一步是（）。()A、客戶管理B、客戶關(guān)系建立C、客戶分析D、客戶開發(fā)答案：D266.介于生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間起中介作用的企業(yè),由于消費(fèi)者的響應(yīng)時(shí)間的要求因產(chǎn)品而不同,故其訂單系統(tǒng)往()往采用（）。A、有限自動(dòng)化的訂單處理系統(tǒng)B、快速相應(yīng)式的訂單處理系統(tǒng)C、適度自動(dòng)化的訂單處理系統(tǒng)D、高度自動(dòng)化的訂單處理系統(tǒng)答案：C267.對(duì)于復(fù)述的理解錯(cuò)誤的是（）。()A、復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任B、復(fù)述事實(shí)可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、"我知道您很著急",這屬于復(fù)述事實(shí)D、在復(fù)述過程中,復(fù)述情感的技巧是非常重要的答案：C268.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別,一般稱之為粒度;粒度越大,表示（）。()A、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越高答案：B269.接單后按正常的作業(yè)程序進(jìn)行揀貨、出貨、發(fā)送、收款的訂單是（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、合約式交易訂單答案：A270.集線器的傳輸方式采用了（）的傳輸方式。()A、數(shù)據(jù)包B、數(shù)據(jù)幀C、比特流D、報(bào)文分組答案：C271.顧客注重商品的款式、色彩、時(shí)尚性和商品的包裝等藝術(shù)欣賞價(jià)值,這類顧客的消費(fèi)心理類型屬于?（）()A、求實(shí)心理B、求美心理C、求名心理D、求同心理答案：B272.①現(xiàn)場(chǎng)和檔案的清理②點(diǎn)交③包裝④核單備料⑤復(fù)核⑥登帳正確的出庫程序是:（）。()A、④②⑥⑤③①B、④⑤③②⑥①C、②⑤③④⑥①D、②⑤④⑥③①答案：B273.能夠有效解決由于地理、氣候基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等各種市場(chǎng)環(huán)境的差異而造成的商品在產(chǎn)銷空間、時(shí)間上的分離,從而促進(jìn)了生產(chǎn)與銷售緊密結(jié)合以及企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的不斷循環(huán)、有效達(dá)轉(zhuǎn)的運(yùn)輸方式是（）。()A、汽車運(yùn)輸B、鐵路運(yùn)輸C、航空運(yùn)輸D、多式聯(lián)運(yùn)答案：D274.供應(yīng)健管理包括客戶服務(wù)戰(zhàn)略、需求戰(zhàn)略、采購生產(chǎn)戰(zhàn)略以及供應(yīng)鏈整合戰(zhàn)略四個(gè)關(guān)鍵要素,以下展于需求()

戰(zhàn)略這一關(guān)鍵要素應(yīng)解決的基本問題是（）。A、成本分析B、能力管理C、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)D、客戶服務(wù)細(xì)分答案：C275.與客戶當(dāng)場(chǎng)交易,直接給貨的交易訂單市（）。()A、一般交易訂單B、現(xiàn)銷式交易訂單C、間接交易訂單D、合約式交易訂單答案：B276.配送系統(tǒng)的（）,指的是配送系統(tǒng)所具有的基本能力()A、一般要素B、功能要素C、支撐要素D、物質(zhì)基礎(chǔ)要素答案：B277.出現(xiàn)分配后存貨不足情況下,訂單處理時(shí)按照刪除訂單上不足額的訂貨,甚或取消訂單進(jìn)行的情況是指（）。()A、客戶希望所有訂單一次配達(dá),且不允許過期交貨B、客戶允許不足額訂貨補(bǔ)送C、客戶允許不足訂單D、客戶不允許過期交貨答案：D278.企業(yè)供應(yīng)鏈物流的效率取決于運(yùn)用整合的程度,這種運(yùn)營整合不僅要求企業(yè)內(nèi)部各種職能部門之間的有效協(xié)調(diào),還需要（）。()A、企業(yè)間客戶系統(tǒng)的協(xié)調(diào)B、企業(yè)間信息系統(tǒng)的協(xié)作C、企業(yè)內(nèi)支持部門的合作D、企業(yè)問職能部門之間的通力合作答案：D279.協(xié)助買賣成交、推銷產(chǎn)品,但對(duì)所經(jīng)營產(chǎn)品沒有所有權(quán)的中間商有（）。()A、批發(fā)商B、運(yùn)輸公司C、制造商代表D、代理商答案：D280.喜歡就買、易被誘惑、愛面子的屬于（）客戶。()A、分析型B、控制型C、表現(xiàn)型D、友善型答案：C281.中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改,逾期將不能再更改。()A、7天B、15天C、20天D、30天答案：B282.CRM是指（）。()A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理答案：A283.企業(yè)在進(jìn)行客戶信息的（）時(shí),一般都采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并帶有對(duì)并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件。()A、收集B、加工C、存儲(chǔ)D、分析答案：C284.能大大提高客戶的滿意程度的配送環(huán)節(jié)是（）。()A、備貨B、理貨C、送貨D、流通加工答案：D285.物資的生產(chǎn)過程的功能是創(chuàng)造物資的（）。()A、形質(zhì)效用B、時(shí)間效用C、空間效用D、社會(huì)效用答案：A286.從物流職能角度看,不屬于客戶服務(wù)傳統(tǒng)要素的是（）。()A、時(shí)間B、可靠性C、信息溝通D、空間答案：D287.客戶不滿意,最關(guān)鍵的原因是（）。()A、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量與客戶期望存在較大差距B、客服部門不負(fù)責(zé)C、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)D、客戶過于偏激答案：A288.對(duì)于KPI制度中的績效工資,說法不正確的是（）。()A、售后服務(wù)服度并不是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都必須要納入客服績效考核指標(biāo)中的B、客服績效的考核,只要制定固定的幾項(xiàng),且不得改變。C、KPI在于激勵(lì)客服,所以客服考核制度要以激勵(lì)為主。D、可以用分?jǐn)?shù)制指定客服績效考核KPI答案：B289.貨物儲(chǔ)存計(jì)劃主要包括（）、貨位管理計(jì)劃和物品堆碼三個(gè)方面的內(nèi)容。()A、貨物儲(chǔ)存時(shí)間規(guī)劃B、貨物保管場(chǎng)所規(guī)劃C、貨物運(yùn)送路線規(guī)劃D、倉庫空間利用規(guī)劃答案：B290.（）是指企業(yè)搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息,從而正式提出購買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。()A、訂單錄入B、訂單準(zhǔn)備C、訂單履行D、訂單傳輸答案：B291.在運(yùn)輸過程中,完成特定運(yùn)輸所需的時(shí)間越短,其效應(yīng)價(jià)值越高,這主要是基于運(yùn)輸?shù)模ǎ?)A、規(guī)模原理B、距離原理C、速度原理D、成本原理答案：C292.哪一個(gè)不屬于金牌服務(wù)（）。()A、選項(xiàng)缺失B、選項(xiàng)缺失答案：B293.（）使銷售渠道網(wǎng)絡(luò)更加精煉高效,而且覆蓋面的擴(kuò)大也可以提高商品的市場(chǎng)覆蓋率。()A、銷售渠道的扁平化B、反饋信息C、變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系D、銷售渠道完善答案：A294.以下哪項(xiàng)不是體現(xiàn)用戶活躍度的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（）。()A、UVB、PVC、UID、IP答案：C295.五五堆放的好處是（）。()A、以五或五的倍數(shù)在固定區(qū)域內(nèi)堆放B、方便貨物的數(shù)量控制,清點(diǎn)盤存C、節(jié)約倉儲(chǔ)成本D、有利于先進(jìn)先出答案：B296.在供應(yīng)商戰(zhàn)略細(xì)分模型中,供應(yīng)商所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力低但增值能力強(qiáng),處于這一象限的供應(yīng)商被稱為（）。()A、有影響力合作伙伴B、戰(zhàn)略性合作伙伴C、杠桿型產(chǎn)品或服務(wù)D、競(jìng)爭(zhēng)性或技術(shù)性合作伙伴答案：A297.配送中心規(guī)劃和設(shè)計(jì)要素中,S指的是（）。()A、對(duì)象B、種類C、路徑D、服務(wù)答案：D298.在接受訂單后,物流中心需向供貨廠商或制造廠商訂購商品的作業(yè)是（）。()A、采購作業(yè)B、生產(chǎn)作業(yè)C、會(huì)計(jì)作業(yè)D、庫存作業(yè)答案：A299.CRM是一種信息技術(shù)。他將（）以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。()A、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫B、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、“一對(duì)一”營銷C、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化、決策支持D、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、“一對(duì)一”營銷、銷售自動(dòng)化答案：D300.采用定量訂貨方式必須預(yù)先確定（）和訂貨物量。()A、訂貨點(diǎn)B、訂貨周期C、運(yùn)輸方式D、訂貨日期答案：A301.在處理售后糾紛時(shí),話術(shù)技巧是很重要的,在與顧客交流時(shí),客服不能說的話有（）。()A、這個(gè)不屬于我們的問題,我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了,請(qǐng)找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號(hào),導(dǎo)致退款速度慢,這不是我們的錯(cuò)D、以上全部都是答案：D302.下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí),欠妥的一項(xiàng)是（）。()A、承諾是客戶對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)B、企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意C、一般而言,承諾越高越好D、企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾答案：C303.以下有關(guān)CRM的說法錯(cuò)誤的是（）。()A、CRM著眼于通過整合企業(yè)外部的客戶資源改善企業(yè)運(yùn)行的有效性B、CRM就是“一對(duì)一”營銷C、CRM提供了具體的執(zhí)行框架,而ERP則提供了資源的應(yīng)用及實(shí)際的操作D、只有將CRM與ERP的財(cái)務(wù)、庫存、生產(chǎn)、采購等模塊無縫地集成,才能真正發(fā)揮CRM的作用答案：B304.為了實(shí)施有效的供應(yīng)商管理,需對(duì)供應(yīng)實(shí)施戰(zhàn)略細(xì)分。供應(yīng)商戰(zhàn)略細(xì)分的主要依據(jù)是供成商在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力以及（）。()A、供商相對(duì)于企業(yè)的增值能力B、產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格C、風(fēng)險(xiǎn)和不確定性D、與供應(yīng)商關(guān)系的密切程度答案：A305.以太網(wǎng)是一種（）局域網(wǎng),采用CSMA/CD協(xié)議。()A、環(huán)形B、總線形C、星形D、樹形答案：B306.正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（）。()A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商答案：A307.特許經(jīng)營作為一種特殊的渠道形式,其特點(diǎn)在于（）。()A、特許經(jīng)營是授予人和很多獨(dú)立商號(hào)之間的產(chǎn)權(quán)所有關(guān)系B、授予人提供有關(guān)特許店在組織、訓(xùn)練、銷售及管理方面的協(xié)助與輔導(dǎo)C、特許經(jīng)營是無形資產(chǎn)的無償轉(zhuǎn)讓D、特許經(jīng)營的核心是同一資本所有答案：B308.為了實(shí)現(xiàn)貨物的空間轉(zhuǎn)移所進(jìn)行的載運(yùn)與輸送活動(dòng)是()A、采購B、庫存C、運(yùn)輸D、訂單處理答案：C309.（）盤點(diǎn)法有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)和及時(shí)處理。()A、期末B、機(jī)械C、循環(huán)D、動(dòng)態(tài)答案：D310.CRM營銷的核心是（）。()A、集成B、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用C、以客戶為中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：C311.以下四類客戶中,（）客戶有很高的增值潛力,但目前尚未成功地獲取其大部分價(jià)值。()A、鉛質(zhì)B、鐵質(zhì)C、銀質(zhì)D、金質(zhì)答案：B312.客戶關(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、（）、客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為等信息。()A、客戶收入信息B、客戶忠誠度C、客戶所在地D、客戶聯(lián)系方式答案：B多選題1.客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照（）或（）的序列保存,并進(jìn)行一定層次的劃分后存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。()A、時(shí)間B、大小C、空間D、先后答案：AC2.配送系統(tǒng)的組成要素一般包括（）。()A、一般要素B、功能要素C、支撐要素D、物質(zhì)基礎(chǔ)要素E、技術(shù)要素答案：ABCD3.客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)（）。()A、高度的責(zé)任心和耐心B、與客戶交朋友,讓客戶明白我們是在為客戶著想C、耐心解讀客戶疑問,使客戶心情舒暢,隨時(shí)注意感謝客戶D、經(jīng)得起打擊與中傷,甚至是詬罵答案：ABCD4.下列哪些會(huì)影響客戶忠誠度（）。()A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B、交易成本C、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)D、社會(huì)情感承諾答案：ABCD5.人類在計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)的使用方面經(jīng)歷了（）幾個(gè)階段。A、一般應(yīng)用階段B、簡單業(yè)務(wù)系統(tǒng)階段C、企業(yè)信息管理階段D、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)階段E、物流信息管理系統(tǒng)階段答案：ABCDE6.CRM的主要功能可以歸納為以下哪幾個(gè)方面（）。()A、操作層次的CRMB、客戶中心C、接觸中心D、分析層次的CRM答案：ACD7.客戶總購買價(jià)值由以下哪幾個(gè)方面構(gòu)成（）。()A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值答案：ABCD8.衡量配送中心的人員作業(yè)效率,應(yīng)從（）三個(gè)方面進(jìn)行分析。()A、人員效率B、人員素質(zhì)C、人員編制D、員工待遇答案：ACD9.貨垛或貨架的排列與倉庫的側(cè)墻互相垂直或平行,這是以下哪些倉庫平面布局方式（）。()A、橫列式布局B、傾斜式布局C、縱列式布局D、縱橫式布局答案：ACD10.客戶流失的原因有（）。()A、員工離職B、客戶被挖角C、企業(yè)放棄D、細(xì)節(jié)的疏忽答案：ABCD11.消費(fèi)者行為研究的分析方式包含（）。()A、聚類分析B、回歸分析C、線性分析D、平均值分析答案：AB12.客戶突發(fā)事件的處理原則有（）。()A、可散不可聚B、可順不可逆C、可緩不可急D、可拖不可快答案：ABC13.客戶投訴處理一般流程包括回復(fù)溝通和（）。()A、受理記錄B、調(diào)查分析C、存檔D、投訴匯總答案：AB14.按倉儲(chǔ)的集中程度,可分為:（）。()A、集中倉儲(chǔ)B、分散倉儲(chǔ)C、第三方倉儲(chǔ)D、零庫存答案：ABD15.招標(biāo)投標(biāo)方式一般包括（）。()A、公開招標(biāo)B、邀請(qǐng)招標(biāo)C、儀標(biāo)D、評(píng)標(biāo)答案：AB16.按物流設(shè)施的歸屬分類可分為（）。()A、自有型配送中心B、公共型配送中心C、城市配送中心D、合作型配送中心答案：ABD17.配送中心的核心作業(yè)是（）。()A、揀貨B、配貨C、加工D、分貨答案：AB18.顧客的消費(fèi)心理可以概括為哪幾個(gè)心理過程（）。()A、認(rèn)識(shí)過程B、決策過程C、退換貨過程D、使用評(píng)價(jià)過程答案：ABD19.多式聯(lián)運(yùn)的基本特征是（）。()A、必須要有一個(gè)多式聯(lián)運(yùn)合同B、使用一份全程多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)C、以至少兩種不同的運(yùn)輸方式D、限于一個(gè)國家的范圍之內(nèi)答案：ABC20.備貨應(yīng)當(dāng)包括的具體活動(dòng)有（）。()A、籌貨B、儲(chǔ)存C、加工D、分揀答案：AB21.當(dāng)客戶有失誤時(shí),下列哪些說法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?)A、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了?！盉、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤。C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)?！盌、對(duì)客戶說:“怎么搞的?”答案：ACD22.你是客服,若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨,應(yīng)該怎么做（）。()A、發(fā)貨不是我們的事情,因?yàn)椴恢?所以不關(guān)我們客服的事B、每天工作很忙,等顧客找到我們時(shí)再安撫一下C、每天及時(shí)查看發(fā)貨情況,倉儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接,發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通,取得顧客信任與諒解D、延長顧客的收貨時(shí)間答案：CD23.一般來講,店鋪活動(dòng)期間,顧客主要關(guān)注（）方面的內(nèi)容。()A、產(chǎn)品情況B、物流情況C、售后情況D、糾紛處理答案：ABC24.運(yùn)輸原理包括（）。A、規(guī)模原理B、效益原理C、距離原理D、動(dòng)態(tài)原理E、速度原理答案：ACE25.從客戶性質(zhì)來劃分,將客戶檔案建立對(duì)象分為（）。()A、政府機(jī)構(gòu)B、普通公司C、曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶D、未來客戶答案：AB26.為了保養(yǎng)好物品,確保物品安全,必須了解其儲(chǔ)存貨物的變化內(nèi)因,包括:（）()A、物品的物理性質(zhì)B、物品的機(jī)械性質(zhì)C、物品的化學(xué)性質(zhì)D、化學(xué)成分答案：ABCD27.客戶信息的收集是客戶信息管理的（）和（）。()A、出發(fā)點(diǎn)B、任務(wù)C、最終目標(biāo)D、落腳點(diǎn)答案：AD28.對(duì)于企業(yè)而言,目前主要從以下（）方面進(jìn)行客戶流失的定量識(shí)別和分析。()A、以客戶為基礎(chǔ)B、以市場(chǎng)為基礎(chǔ)C、以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)D、以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)答案：ABCD29.根據(jù)客服所負(fù)責(zé)的不同工作,可以將客服工作分為以下幾類（）。()A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、電話客服答案：ABC30.倉庫規(guī)劃的原則有（）。A、科學(xué)性B、活潑性C、適用性D、經(jīng)濟(jì)性E、發(fā)展性答案：ABCDE31.哪些是客服必須具備的基礎(chǔ)能力（）。()A、熟悉店鋪全部流程B、較強(qiáng)的應(yīng)急能力,遇到糾紛,及時(shí)上報(bào),結(jié)果及時(shí)處理C、打字速度較快D、具備一定的客戶心理分析能力,注意察言觀字答案：ABCD32.CRM的內(nèi)涵有（）。()A、客戶價(jià)值B、關(guān)系價(jià)值C、信息技術(shù)D、客戶價(jià)格答案：ABC33.運(yùn)輸系統(tǒng)的構(gòu)成要素有（）。()A、運(yùn)輸線路B、運(yùn)輸工具C、運(yùn)輸方式D、運(yùn)輸參與者E、運(yùn)輸結(jié)構(gòu)答案：ABD34.車輛調(diào)度工作的特點(diǎn)（）。()A、完整性B、機(jī)動(dòng)性C、預(yù)防性D、計(jì)劃性答案：BCD35.消費(fèi)者研究可為（）方面的研究提供支持。()A、品牌形象B、產(chǎn)品定位C、市場(chǎng)細(xì)分D、新產(chǎn)品開發(fā)答案：ABCD36.物流配送按配送商品的種類及數(shù)量的不同可分為（）。()A、少品種、大批量配送B、多品種、小批量配送C、配套成套配送D、定量配送答案：ABC37.配送成本主要由（）兩個(gè)環(huán)節(jié)組成。()A、配送收費(fèi)B、配送定價(jià)C、配送運(yùn)輸D、配送時(shí)間答案：CD38.處理客戶投訴的原則（）。()A、獨(dú)立權(quán)威性B、及時(shí)準(zhǔn)確性C、客觀真實(shí)性D、協(xié)調(diào)合理性答案：ABCD39.影響倉庫選址的因素:（）。()A、人員因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、環(huán)境因素D、競(jìng)爭(zhēng)因素答案：BCD40.客戶前來咨詢貨物遲遲未收到的理由,請(qǐng)問客服怎么接待（）。()A、禮貌接待并快速回復(fù)客戶B、安撫客戶并解釋活動(dòng)因素,請(qǐng)求客戶予以諒解C、與客戶溝通協(xié)商解決問題方法D、查詢?cè)蜓杆俜答伣o客戶信息答案：ABCD41.成本定價(jià)中,價(jià)格由（）幾部分組成。()A、成本B、利潤C(jī)、稅收D、費(fèi)用答案：ABC42.理貨包括貨物（）等各項(xiàng)活動(dòng)。()A、分揀B、加工C、配貨D、包裝答案：ACD43.客戶信息主要分為以下哪幾種類型（）。()A、描述類信息B、行為類信息C、關(guān)聯(lián)類信息D、產(chǎn)品類信息答案：ABC44.顧客對(duì)客服工作有一定的期待,主要表現(xiàn)在以下哪幾個(gè)方面（）。()A、熱情友好的服務(wù)態(tài)度B、誠實(shí)守信C、專業(yè)耐心的精神D、快速解答答案：ABCD45.與其他運(yùn)輸方式相比,鐵路路運(yùn)輸?shù)闹饕獌?yōu)勢(shì)體現(xiàn)在（）。()A、靈活性B、載能力大C、速度較快D、安全可靠答案：BCD46.流通加工是指延展到流通領(lǐng)域內(nèi)的各種形式的加工作業(yè),其內(nèi)容包括:（）。()A、流通對(duì)象（如鋼材、木材等）進(jìn)行剪切、套裁、打孔、打彎等作業(yè)B、分裝或摻合散裝性貨物等作業(yè)C、組裝元件或器件作業(yè)D、給待流轉(zhuǎn)的貨物貼標(biāo)簽、涂標(biāo)示等作業(yè)E、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)答案：ABCD47.消費(fèi)者研究包含哪些方面（）。()A、消費(fèi)態(tài)度研究B、需求研究C、消費(fèi)行為研究D、客戶滿意度研究答案：ABCD48.企業(yè)績效評(píng)價(jià)內(nèi)容重點(diǎn)包括（）等方面。()A、盈利能力B、資產(chǎn)運(yùn)營水平C、償債能力D、發(fā)展能力答案：ABCD49.客戶在網(wǎng)上購物,可以選擇的支付方式有以下哪幾種（）。()A、支付寶支付B、微信支付C、網(wǎng)銀支付D、銀行轉(zhuǎn)賬支付答案：ABCD50.存貨分配模式可分為（）。()A、單一訂單分配B、批次分配C、數(shù)量分配D、時(shí)間分配答案：AB51.客戶保持的方法有（）。()A、注重產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量B、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、提升品牌形象D、提供最便宜的產(chǎn)品答案：ABC52.企業(yè)收集客服信息的途徑主要包括（）。()A、有獎(jiǎng)?wù)劭劬鞡、會(huì)員俱樂部C、電子郵件D、贈(zèng)送禮品答案：ABCD53.配送定價(jià)方式包括（）。()A、單一定價(jià)B、分區(qū)價(jià)格C、最高價(jià)格D、分線價(jià)格答案：ABD54.客戶資料庫的建立原則是（）。()A、盡可能完整地保存客戶資料B、區(qū)分經(jīng)營過程中與通過其他渠道獲得的客戶資料C、確保資料庫管理的安全性D、隨時(shí)更新與維護(hù)資料庫答案：ABCD55.配送收費(fèi)計(jì)費(fèi)方式包括（）。()A、按配送量計(jì)收費(fèi)用B、按配送次數(shù)收費(fèi)C、按期收費(fèi)D、按配送時(shí)間收費(fèi)答案：ABC56.配送的功能（）。()A、儲(chǔ)存功能B、分揀功能C、集散功能D、銜接功能答案：ABCD57.下面屬于生產(chǎn)性質(zhì)的采購申請(qǐng)單的有（）。()A、機(jī)其設(shè)備B、原料C、日常事務(wù)用品D、輔助料E、科技答案：ABCD58.作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,以下哪些方法適合分解壓力（）。()A、盡量保持著微笑的心情B、盡可能放緩呼吸來調(diào)整C、保持語調(diào)或打字的平穩(wěn)D、選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度答案：ABCD59.影響用戶體驗(yàn)的這些因素包含（）。()A、表現(xiàn)層B、框架層C、結(jié)構(gòu)層D、范圍層答案：ABCD60.客戶開發(fā)戰(zhàn)略一般包括（）。()A、分兩步走策略B、順?biāo)浦鄄呗訡