服務人員通用管理制度（四篇）

第22頁共22頁服務人員?通用管理?制度店?面人員管?理暫行?第一章總?則為了?規(guī)范公司?員工管理?制度，樹?立公司整?體的良好?形象，體?現(xiàn)員工健?康向上的?精神風貌?和優(yōu)秀的?職業(yè)素養(yǎng)?，特制定?本制度。?本制度對?公司員工?在公司工?作期間的?儀容、舉?止、待客?接物以及?內(nèi)部溝通?和交流等?方面作了?具體的規(guī)?定和說明?。第一?節(jié)適用范?圍本制?度適用于?公司店面?所有服務?人員。?第二章儀?容禮__?__范?第二節(jié)禮?____?范1.?所有店面?服務人員?都應保持?嚴肅、認?真、合作?、進取的?工作態(tài)度?和樂觀、?友好、自?信、向上?的精神面?貌。2?.為體現(xiàn)?員工的職?業(yè)素養(yǎng)和?精神風范?，要求員?工在崗工?作時須著?職業(yè)服裝?，在工作?期間不允?許著牛仔?褲、旅游?鞋等休閑?類服裝。?1）上?崗員工著?工裝要符?合公司要?求，穿著?品牌工裝?應經(jīng)本店?經(jīng)營管理?部審批后?實施。?2）工裝?要求干凈?整潔、美?觀大方，?無破損。?衣服如沾?上油漬、?污垢，應?立即換洗?。不允許?著無袖裝?。3）?工作時禁?止穿規(guī)定?以外的服?裝上崗，?不得卷起?衣袖或褲?腳。4）?員工上崗?應穿合腳?的黑色皮?鞋，每天?換干凈的?襪子，鞋?面保持干?凈無污跡?。5）?女員工工?鞋一律為?黑色船型?一腳登皮?鞋，鞋跟?不可高過?5cm（?除禮儀人?員外），?鞋型不可?太過夸張?。6）?女員工可?著肉色或?黑色絲襪?。如果工?裝為裙裝?，則可適?顏色配穿?肉色或黑?色長筒絲?襪，如果?工裝為褲?裝，可以?適顏色配?穿肉色或?黑色短襪?；不允許?穿其他顏?色的襪子?。7）?男員工應?穿黑色皮?鞋，黑色?或深色襪?子，不得?穿白色或?其它淺顏?色的襪子?。3.?全體員工?必須保持?儀表端莊?、整潔，?具體要求?如下：?1）員工?應注意個?人衛(wèi)生，?不使用氣?味強烈的?香水；注?意口腔衛(wèi)?生，做到?口腔無異?味，上崗?時不得吃?飯。2?）手部經(jīng)?常清洗并?保持干爽?，保持指?甲的清潔?。除化妝?品銷售人?員需展示?自己的產(chǎn)?品外，其?他員工不?允許留長?指甲，涂?有色指甲?油。3?）化妝要?求莊重、?自然。女?員工必須?淡妝上崗?，除化妝?品銷售人?員因工作?性質(zhì)需要?展示自己?的產(chǎn)品外?，其余員?工一律不?允許濃妝?艷抹。?4）女員?工要求涂?紅色色系?口紅，不?允許使用?其他顏色?的口紅。?5）男?員工不允?許留胡須?和長鬢角?。6）?上崗員工?一律要求?在左胸前?佩戴工牌?。標識應?統(tǒng)一規(guī)范?，佩帶端?正、易于?識別，無?破損、無?污漬、無?銹漬。不?得借戴他?人工牌。?4.員?工要保持?優(yōu)雅的姿?態(tài)和動作?，要求如?下：1）?站姿：身?體正直，?抬頭挺胸?，雙手自?然下垂。?2）站位?：站位合?適，應既?能照顧到?自己負責?的柜臺、?貨架上的?商品，又?能易于觀?察與接近?顧客。?3）蹲姿?：雙手撫?裙，緩慢?下蹲，衣?著規(guī)整。?4）行姿?：輕聲、?緩步、右?行。5?）指示。?手臂伸直?，掌心向?上，手指?自然并攏?，食指只?能指物，?不能指人?。第三?章服務行?為規(guī)范?第三節(jié)員?工進退場?及交接行?為規(guī)范?1.進場?及晨會?1）店面?管理部人?員及一線?早班員工?，每天營?業(yè)前__?__分鐘?，換好工?裝進場在?辦公室打?卡。店長?負責對員?工進場進?行管理。?進場時主?動出示工?牌接受檢?查。2?）早班和?晚班員工?每天必須?進行相關?盤點交接?工作。對?遲到員工?部門按照?公司《考?勤管理規(guī)?定》執(zhí)行?。3）?員工進場?后，在柜?臺抓緊做?好各項售?前準備工?作，包括?：打掃衛(wèi)?生、擦?拭柜臺及?陳列商品?、擺放飾?物、清點?貨品、檢?查價簽、?整理設施?、工具等?。4）?店長按規(guī)?定的時間?召開每日?晨會，全?體在崗員?工必須按?時參加晨?會，檢查?昨日工作?安排布置?當天的工?作。第?四節(jié)工作?紀律1?.上班時?間不準在?店內(nèi)吃零?食、玩游?戲，不準?離崗、串?崗，不準?聚集在一?起聊天、?嬉笑、喧?嘩；不準?在工作時?間吃食物?、看書、?報、看雜?志、做私?事；不準?在營業(yè)時?間內(nèi)會客?、帶小孩?、帶寵物?，或逗玩?親朋好友?的小孩。?2.注?意個人及?公司形象?，不得在?營業(yè)場所?內(nèi)將手插?入袋內(nèi)站?立或行走?，不準將?手搭撐在?貨架上，?不準坐在?貨架、貨?箱及貨品?上。3?.上班須?用禮貌用?語，提高?銷售技巧?。接待顧?客態(tài)度要?和藹，不?準與顧客?頂嘴、吵?架、或打?罵、毆打?顧客。?4.上班?時間必須?保持店內(nèi)?有人照顧?，不準_?___個?以上同時?飲水或上?廁所，不?準店內(nèi)同?時有二位?以上營業(yè)?員當班而?出現(xiàn)只有?一個人在?柜內(nèi)__?__分鐘?以上。違?者以空柜?處理，處?罰條例按?公司管理?條例執(zhí)行?。5.?工作時間?員工不得?攜帶任何?音樂播放?器（mp?3、c?d、收音?機等），?工作時間?手機一律?打成震動?，接私人?電話一次?不得超過?三分鐘。?6.店?內(nèi)禁止吸?煙。7?.注重個?人及店內(nèi)?衛(wèi)生，每?天早晚進?行一次清?潔工作，?清潔范圍?包括：展?柜、玻璃?柜、收銀?機、地面?、形象墻?及陳列貨?品，要保?持柜臺及?玻璃無指?印、無灰?塵，地面?無積水、?紙屑，商?品整潔、?無灰塵、?無印跡，?雨天時還?須及時對?腳印進行?拖洗；不?準將清潔?用具、垃?圾堆放在?顧客能看?到的地方?。8.?愛護店內(nèi)?商品，不?得故意損?壞商品，?或?qū)⒌陜?nèi)?任何物品?帶出工作?場所。?9.營業(yè)?員在停止?營業(yè)前_?___分?鐘才可以?做最后結?束工作，?店內(nèi)如還?有客人，?不得更換?衣服做下?班準備。?第五節(jié)?就餐制度?1.凡?在外用餐?的員工，?不得佩戴?工牌。不?能著工裝?在店門外?扎堆聊天?。用餐時?間___?_分鐘。?2.除?在外用餐?員工之外?，其余場?內(nèi)員工正?常工作。?第六節(jié)?交接制度?每班次?員工的工?作應與下?一班次的?員工進行?交接，填?寫店務管?理工作流?程跟蹤表?，確保工?作銜接緊?密、有序?，以提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。員工?應按時填?寫工作記?錄，將本?職工作、?領導交辦?的工作、?上一班次?交接的工?作隨時記?錄，對照?檢查，防?止遺漏。?第四章?消防規(guī)范?第七節(jié)?掌握消防?知識1?、掌握滅?火知識?當發(fā)現(xiàn)火?災時，應?立即向本?部門或撥?打內(nèi)線通?知物保部?，同時使?用現(xiàn)有的?消防器材?緊急滅火?；如__?__力撲?救，應與?周圍的工?作人員一?起將火勢?控制在最?小范圍內(nèi)?，同時疏?散顧客。?常用滅火?器的使用?方法：發(fā)?生火災時?，應立即?將滅火器?提至火災?現(xiàn)場__?__至_?___米?處，拔掉?保險銷，?一手垂直?提起滅火?器，一手?握住噴嘴?末端，對?準火焰根?部或燃燒?最猛烈處?，握緊壓?把連接掃?射，零星?小火也可?進行點射?。在狹小?封閉的空?間內(nèi)噴射?完后，人?員應迅速?撤離，防?止發(fā)生窒?息，在室?外使用時?應注意站?在上風口?方向，順?風噴射。?2.掌?握疏散自?救與逃生?知識1?.疏散的?方法ü采?取各種手?段向顧客?報警ü引?導顧客（?引導燈）?ü保持疏?散秩序（?必要時可?____?措施）ü?禁止重返?火場ü?嚴禁乘坐?電梯（停?止運行的?自動扶梯?可用）ü?熟悉兩條?以上的安?全出口?ü利用疏?散樓梯疏?散時應注?意抓緊扶?手ü嚴禁?誤入袋形?走道ü注?意防煙防?毒ü煙?霧較小時?，沿煙霧?擴散方向?或參照安?全指示燈?，保持頭?腦冷靜?2.自救?的方法?ü嚴禁等?候救援（?針對地下?建筑）?ü可自制?逃生工具?，用濕棉?被毛毯衣?物披在身?上，濕毛?巾捂口鼻?（干毛巾?疊八層）?ü衣物著?火應設法?脫掉打滾?等ü沿墻?找出口?ü認準方?向沖出火?場或壓低?身子或匍?匐爬行前?進ü萬?一被困，?應積極尋?找避難場?所，利用?周邊物品?延長生命?時間。?離退休人?員管理與?服務制度?一、在?院長和黨?總支書記?領導下，?由工會、?院辦、人?力資源科?具體負責?離退休人?員的管理?和服務，?院預防保?健科等部?門協(xié)同做?好有關服?務。二?、認真執(zhí)?行離退休?政策，按?規(guī)定落實?離退休職?工的福利?待遇。?三、經(jīng)常?關心、了?解離退休?職工的思?想和生活?情況，及?時反應和?解決問題?。四、?重大節(jié)假?日和離退?休人員生?病住院及?家庭有特?殊困難時?，院領導?或有關人?員要及時?慰問。?五、醫(yī)院?定期__?__離退?休職工學?習文件、?報紙或雜?志。六?、積極_?___離?退休同志?參加各種?文體活動?，根據(jù)上?級統(tǒng)一安?排，不定?期___?_離退休?同志外出?參觀考察?。服務?人員通用?管理制度?（二）?1、自覺?遵章守紀?，講文明?、講禮貌?、___?_德，積?極進取，?愛崗職業(yè)?，善于學?習，掌握?技能；?2、著工?裝上崗，?掛牌服務?，儀表端?莊，舉止?大方，規(guī)?范用語，?文明服務?，禮貌待?客，主動?熱情；?3、服務?員每天按?程序、按?規(guī)定和要?求認真清?理打掃衛(wèi)?生，管理?好各類物?品，發(fā)現(xiàn)?問題及時?報告；?4、檢查?清理時，?不得亂動?和私拿客?人的東西?，不準向?客人索要?物品和接?收禮品，?拾到遺失?的物品要?交公；?5、不準?他人隨意?進入前臺?，前臺電?腦要專人?管理與操?作，不準?無關人員?私自操作?；6、?不貪占賓?館便宜，?打字、復?印、收發(fā)?傳真，按?規(guī)定收費?和付費；?7、工?作時間不?準離崗，?有事向領?導請假，?不準私自?換班和替?班，不準?打撲克、?織毛衣、?看電視及?做與工作?無關的事?情；8?、認真做?好安全防?范工作，?特別是做?好防火防?盜工作，?勤檢查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時報告?和處理。?考勤制?度1、?員工必須?嚴格遵守?上下班時?間，不得?遲到、早?退；2?、服務人?員每人每?月公休兩?天，遇重?要接待任?務暫停休?息，事后?補休，年?假按賓館?規(guī)定執(zhí)行?；3、?員工辭職?須提前遞?交辭職報?告，待培?訓好新員?工上崗方?可離崗，?如有特殊?情況不能?提前辭職?的，應及?時通知；?4、員?工請事假?，須提前?上報部門?經(jīng)理，如?遇人員緊?缺或者有?重要任務?，可以不?予批準。?事后請假?一律按曠?工處理；?5、嚴?格按照規(guī)?定班次上?班，如有?急事?lián)Q班?，在不影?響正常工?作的情況?下，提前?一天向部?門經(jīng)理提?出申請，?未經(jīng)同意?擅自換班?按曠工處?理；6?、對騙取?事病假的?，一經(jīng)查?出，視情?節(jié)給予曠?工或除名?處理。?儀容儀表?規(guī)定儀?容儀表?：1、?所有工作?人員工作?時間應穿?著規(guī)定的?工作服；?2、工?作服要整?潔、挺直?、按規(guī)定?扣好上衣?扣、褲扣?；3、?工作服上?衣兜、褲?兜內(nèi)禁止?裝雜物，?以保持工?作服的挺?拔，工作?服如有破?損應及時?修補；?4、服務?員上班時?一律穿著?黑色工作?鞋，工作?鞋保持干?凈。穿著?襪子，要?求男深女?淺，襪子?要完好無?破損，不?準赤腳穿?鞋；5?、服務員?上崗期間?不準佩戴?項鏈、手?鏈、耳環(huán)?、戒指等?飾物；?6、工作?期間應按?規(guī)定將工?號牌佩帶?在左胸位?置。服務?員著裝后?，應自我?檢查，并?接受領班?檢查合格?后方可上?崗。儀容?：1、?服務員應?保持面容?清潔，頭?發(fā)整潔，?發(fā)型美觀?、大方。?男士留發(fā)?，后不蓋?領，側不?遮耳；女?士留發(fā)，?后不垂肩?，前不遮?眼。勤理?發(fā)、勤修?面、勤剪?指甲、勤?更衣、勤?洗手、洗?澡；2?、男士不?留小胡子?，大鬢角?；女士不?留長指甲?、不涂指?甲油、不?使用濃香?水；3?、女士上?崗前要化?淡妝，不?可濃妝艷?抹；4?、保持口?腔衛(wèi)生，?上崗前不?吃蔥、蒜?、臭豆腐?等異味食?品；5?、面帶笑?容、親切?和藹、端?莊穩(wěn)重、?不卑不亢?。儀態(tài)?坐姿。?a、身體?挺直、重?心垂直向?下，腰部?挺起，雙?肩放松，?雙膝并攏?，手自然?放在膝上?。雙目平?視，面帶?微笑；?b、坐時?不要把椅?子坐滿（?服務員應?坐椅子的?三分之二?），但不?可坐在邊?沿；c?、不可前?俯后仰，?搖腿蹺腳?，不可將?腿跨在扶?手或茶幾?上；d?、在客人?面前不可?雙手抱在?胸前，不?可蹺二郎?腿，不可?抖腿，也?不要半躺?半坐。立?姿：a?、挺胸、?收腹、抬?頭，目光?平視，面?帶微笑；?b、雙臂?自然下垂?或在體前?交叉，左?手上右手?下，保持?服務的最?侍狀態(tài)；?c、女?服務員站?立時，雙?腳成“v?”字型，?雙膝緊靠?，腳后跟?靠緊。男?服務員站?立雙腳與?肩同寬；?d、站?立時不可?叉腰、彎?腿或手扶?柱子、服?務臺、墻?等；e、?站立時不?可手插在?衣服口袋?內(nèi)，不能?有伸懶腰?、弄頭發(fā)?等小動作?；f、?站立時腳?不能打拍?子，不能?三兩聚在?一起閑聊?。走姿。?a、昂?首、挺胸?、兩臂自?然下垂擺?動，腿要?直。女服?務員走一?字步，男?服務員行?走雙腳跟?平行；?b、行走?時不準搖?頭晃腦、?吹口哨、?吃零食、?不得手插?口袋；?c、行走?時不得奔?跑、跳躍?，不得在?賓客中間?穿行；d?、客過站?定，主動?讓路并點?頭示意問?好。；e?、在走廊?內(nèi)行走，?應靠右邊?，不得用?手扶墻；?f、三人?以上要分?散行走，?不能三五?成群同行?。行走時?不得勾肩?搭背、邊?說邊笑或?打鬧。?員工獎懲?獎勵1?、上班遲?到、早退?，次/半?小時，扣?____?元；2?、上班時?間看書、?閱報、吃?零食、喝?飲料、打?瞌睡，每?次扣__?__元；?3、隨?地吐痰，?亂丟紙屑?、果皮等?雜物，每?次扣__?__元；?4、在?規(guī)定的禁?煙區(qū)內(nèi)吸?煙，每次?扣___?_元；?5、上班?時玩游戲?、聽音樂?、看電視?、打私人?電話或用?電話聊天?等，每次?扣___?_元；。?6、工?作時間擅?離崗位，?串崗或扎?堆聊天，?不經(jīng)請示?擅帶外來?人員進入?賓館，每?次扣__?__元；?7、對?上級分派?工作遲緩?、拖延，?工作責任?心不強，?粗心大意?，造成工?作差錯，?情節(jié)輕微?者，每次?扣___?_元；?8、在在?公共場所?或當班時?間儀容不?按規(guī)定著?裝，如歪?帶工號牌?、頭發(fā)不?整、依靠?墻壁等，?每次扣_?___元?；9、?在客用場?所有剔牙?、挖耳、?抓癢、摳?鼻子、照?鏡子、化?妝、打響?指、吹口?哨、手插?口袋、雙?手叉腰、?高聲喧嘩?等有失職?業(yè)風度的?舉動，每?次扣__?__元；?10、?服務不主?動、不熱?情、不用?敬語和禮?貌用語，?不積極解?決客人提?出的力所?能及的要?求，引起?客人不滿?，每次扣?____?元；1?1、員工?有違章違?紀行為，?在場的管?理人員不?糾正、不?制止，不?履行管理?責任，情?節(jié)較輕的?，每次扣?____?元；1?2、違反?有關規(guī)章?制度或部?門規(guī)定，?情節(jié)輕微?的，每次?扣___?_元；?13、在?衛(wèi)生檢查?中發(fā)現(xiàn)多?處不合格?者，每次?扣___?_元；?14、不?服從上級?合理安排?，沒有完?成工作任?務或有意?怠工，對?上級有不?禮貌言行?者，每次?扣___?_元；?15、工?作中搬弄?是非，誹?謗他人，?散布不利?于團結的?言論，工?作上缺乏?協(xié)調(diào)合作?精神，致?使工作受?到影響，?每次扣_?___元?；16?、當班時?間打瞌睡?、干私活?，每次扣?____?元；1?7、違反?各崗位安?全操作規(guī)?程造成工?作失誤，?每次扣_?___元?；18?、擅自翻?動或動用?賓客的物?品或器具?，私自使?用客用品?或客用設?施，每次?扣___?_元；?19、語?言粗俗，?對客人不?禮貌，與?客人爭辯?，未經(jīng)同?意擅自闖?入客人房?間或領導?辦公室，?每次扣_?___元?；20?、工作不?認真、不?熱情，受?到客人投?訴，每次?扣___?_元；?21、私?自接受客?人小費、?物品，或?有遺留物?品未及時?上交，每?次扣__?__元；?22、?工作時間?高聲喧嘩?以至影響?客人休息?，每次扣?____?元；2?3、由于?個人工作?失誤而影?響對客服?務工作，?每次扣_?___元?；24?、違反各?崗位規(guī)程?或制度以?致造成工?作隱患，?每次扣_?___元?；25?、用不適?當?shù)氖侄?干擾他人?工作，每?次扣__?__元；?26、?明知財物?受到損失?或丟失，?而不管不?問不匯報?，每次扣?____?元；2?7、泄露?賓館__?__、遺?失賓館鑰?匙、單據(jù)?等重要物?品，每次?扣___?_元；?28、拒?不接受領?導安排的?合理工作?，態(tài)度惡?劣，每次?扣___?_元；?29、工?作失職造?成停電、?停水、停?機等重大?事故，每?次扣__?__元；?服務態(tài)?度優(yōu)良化?1、主?動。即主?動迎送，?幫提行李?；主動與?客人打招?呼語言親?切；主動?介紹服務?項目；主?動為重要?客人引路?開門；主?動叫電梯?，迎送客?人。主動?為新到的?客人帶路?到別的娛?樂區(qū)域；?主動照顧?老弱病殘?客人；主?動征求客?人和陪同?人員的意?見。2?、熱情。?即服務過?程中態(tài)度?誠懇、熱?情大方、?面帶微笑?，在儀容?儀表上要?著裝整潔?、精神飽?滿、儀表?端莊，在?語言上要?清楚、準?確、語調(diào)?親切、柔?和；在行?為舉止上?要有樂于?助人、幫?助客人排?憂解難的?精神，恰?當運用形?體語言。?3、禮?貌。即要?有禮節(jié)、?有修養(yǎng)，?尊重客人?心理。既?不妄自菲?薄，見利?忘義，在?客人面前?低三下四?，喪失人?格和尊嚴?；又不盛?氣凌人，?____?店大欺客?，依貌取?人的思想?和行為。?4、耐?心。即不?煩不厭，?并根據(jù)各?種不同類?型的客人?的具體要?求提供優(yōu)?質(zhì)服務。?工作繁忙?時不急躁?，對挑剔?的客人不?厭煩，對?老弱病殘?客人的照?顧細致周?到，客人?有意見時?耐心聽取?，客人表?揚時不驕?傲自滿。?5、周?到。即要?把服務做?得細致入?微，周詳?具體。要?了解不同?客人的生?活喜好，?掌握客人?生活起居?規(guī)律，了?解客人的?特殊要求?，有的放?矢地采用?各種不同?的服務方?法，提高?服務質(zhì)量?，并且有?始有終，?表里如一?。服務?操作系列?化迎—?禮貌大方?，熱情迎?客?？腿?到來，主?動熱情迎?接，一要?舉止大方?，衣著整?潔，精神?飽滿；二?要態(tài)度和?藹，語言?親切，動?作準確適?當；三要?區(qū)別不同?對象。?問—熱情?好客，主?動問好。?要主動向?客人問好?，關心他?們，主動?詢問他們?的要求，?滿足他們?的需求。?勤—工?作勤快，?敏捷穩(wěn)妥?。要做到?手勤、眼?勤、腿勤?、嘴勤。?手勤就是?要及時準?確地完成?工作任務?；眼勤就?是要注意?觀察客人?的需求反?應，有針?對性地為?賓客提供?隨機性服?務；嘴勤?就是要見?了客人主?動打招呼?，主動詢?問需求，?切不可遇?到客人不?言不語，?低頭而過?；腿勤就?是要行動?敏捷，不?怕麻煩，?提高服務?效率。?潔—保持?清潔，嚴?格衛(wèi)生。?服務工作?前要對環(huán)?境、用工?具等進行?嚴格的清?潔消毒，?保證各種?設備、用?具和生活?用品清潔?、美觀、?舒適。?靜—動作?輕穩(wěn)，保?持肅靜。?服務人員?在準備服?務用品、?提供服務?、打掃衛(wèi)?生時要做?到敲門輕?、說話輕?、走路輕?，不得大?聲喧嘩、?吵鬧、唱?歌，隨時?保持安靜?的氣氛，?以體現(xiàn)服?務的文明?程度。?靈—靈活?機動，應?變力強。?必須根據(jù)?客人的心?理特點、?特殊愛好?采用靈活?多樣的方?法。如對?動作遲緩?、有殘疾?的客人應?特殊照顧?；對性格?開朗的客?人說話可?以隨和一?些等等。?聽—“?眼觀六路?，耳聽八?方”。服?務人員要?隨時留心?觀察客人?情況，征?求客人意?見，隨時?發(fā)現(xiàn)服務?過程中的?問題和不?足之處。?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，就要及?時改進和?彌補。?送—送別?客人，善?始善終。?為保證整?個服務工?作取得良?好的效果?，給客人?留下美好?回憶和爭?取更多的?回頭客，?服務結束?必須?？?人旅途愉?快，歡迎?下次再度?光臨。?服務五忌?一忌旁?聽。客人?在交談中?，不旁聽?、不窺視?、不插嘴?。服務員?如與客人?有急事相?商，也不?能貿(mào)然打?斷客人談?話，最好?先采取暫?待一旁，?以目示意?的方法，?等客人意?識到后，?再上前說?：“對不?起，打擾?您們談話?了。”然?后再把要?說的說出?來。二?忌盯瞅。?在接待一?些服飾較?奇特的客?人時，服?務員切忌?目盯久視?，品頭論?足。三?忌竊笑。?客人在聚?會與談話?中，服務?員除了提?供應有的?服務外，?應注意不?隨意竊笑?、不交頭?接耳、不?品評客人?的議論。?四忌口?語化。在?征詢客人?點飯菜和?向客人介?紹餐位時?，切忌使?用“你要?飯嗎”、?“單間兒?”等忌諱?的口語詞?語，以避?免引起客?人的不愉?快，不舒?服。五?忌厭煩。?如果個別?顧客用“?喂”、“?哎”等不?文明語言?招呼服務?員，服務?員不能因?顧客不禮?貌就對其?表現(xiàn)冷淡?或不耐煩?，相反，?服務員更?應通過主?動、熱情?的服務使?客人意識?到自己的?失禮。如?你正忙碌?，可以說?：“請您?稍等片刻?，我馬上?來”。?服務人員?通用管理?制度（三?）1、?接受日間?照料中心?的統(tǒng)一管?理、指導?、及時為?日間照料?中心服務?對象提供?優(yōu)質(zhì)、高?效的服務?。2、?認真參加?日間照料?中心舉辦?的各類培?訓學習活?動、不斷?提高服務?素質(zhì)和服?務技能。?3、嚴?格執(zhí)行日?間照料中?心制定的?工作流程?，不得提?高價格和?有意延長?服務時間?。4、?開展承諾?服務，堅?持___?_小時服?務制度，?做到隨叫?隨到，有?問題及時?解決。?5、接到?服務指令?后，要認?真填寫《?派工單》?，完成服?務后，要?請住戶簽?署意見及?工作時間?、付費數(shù)?額，并將?《派工單?》送交日?間照料中?心備案。?6、工?作時間不?得飲酒，?規(guī)范作業(yè)?，注意安?全，杜絕?安全隱患?，嚴防意?外事故發(fā)?生。7?、熱情禮?貌的為服?務對象服?務，不得?與服務對?象發(fā)生爭?執(zhí)，嚴禁?偷盜現(xiàn)象?發(fā)生。?日間照料?中心電子?檔案管理?1、建?立健全信?息化檔案?管理新模?式，充分?利用現(xiàn)有?的電子辦?公平臺，?開展日間?照料中心?檔案管理?工作。?2、每個?日間照料?室要全面?掌握電子?辦公軟件?功能，達?到會儲存?、會調(diào)閱?及會使用?等工作技?能。3?、實現(xiàn)微?機化檔案?管理，無?論是服務?對象還是?日間照料?中心服務?人員及各?類日間照?料服務的?基礎信息?都要進行?微機儲存?。4、?對日間照?料服務基?本情況調(diào)?查、走訪?回訪、服?務范圍、?服務質(zhì)量?等動態(tài)化?內(nèi)容也要?分門別類?采集存檔?。5、?為保證檔?案的連續(xù)?性和持續(xù)?性、必須?備份一份?紙質(zhì)檔案?。6、?建立檔案?管理責任?追究制度?、誰管理?誰負責，?并與年度?考核、評?先創(chuàng)優(yōu)結?合起來。?日間照?料中心服?務對象守?則1、?遵守日間?照料中心?的各項規(guī)?章制度。?2、服?從日間照?料中心服?務人員的?管理，建?立和維護?良好的日?間照料服?務中心風?貌，不服?從管理，?發(fā)生問題?者責任由?本人承擔?。3、?積極參加?日間照料?中心__?__的各?項學習和?文體活動?。4、?老人之間?團結和睦?，互幫互?助日間?照料中心?安全制度?1、認?真做好安?全保衛(wèi)工?作，防止?老人人身?和室內(nèi)財?產(chǎn)遭到損?失，維護?服務站正?常的工作?和生活秩?序。2?、堅持“?以防為主?，防消結?合”的方?針，做好?安全防火?工作，所?內(nèi)配備滅?火器，定?期進行安?全檢查，?消除火災?隱患。?3、下班?前，工作?人員應對?水、電、?門窗等設?施進行安?全檢查，?有問題及?時處理或?報修。?4、做好?人員往來?的管理工?作，嚴防?陌生人進?入本所，?嚴禁無關?人員進入?廚房間、?休息室等?地。5?、經(jīng)常提?醒入托老?人注意保?管好私人?錢物，以?防丟失。?6、交?接班時要?做好交接?班登記和?交接手續(xù)?，對不履?行手續(xù)者?如出現(xiàn)問?題，當班?者自負。?7、每?天下班前?向工作站?匯報一次?安全情況?，對出現(xiàn)?的問題和?解決結果?要記錄在?案日間?照料中心?工作人員?紀律1?.認真學?習并遵守?國家法律?、法規(guī)。?團結一致?，遵守日?間照料室?的各項規(guī)?章制度。?2.關?心___?_、互敬?互愛、互?幫互助，?大事講原?則，小事?講風格。?積極參加?本室的各?項活動，?樹立良好?的風貌。?3.要?尊重入所?老人，熱?情為老人?服務，嚴?禁用粗暴?的態(tài)度或?冷漠的態(tài)?度對待老?人；不拿?或不吃入?室老人贈?送的物品?或食品。?4.愛?護老年日?間照料室?內(nèi)的所有?公物；不?得隨意帶?走室內(nèi)的?物品或食?品；6?.顧大局?，識大體?，遇事多?請示多匯?報，重大?事項，_?___及?時向領導?匯報。?日間照料?中心服務?人員行為?規(guī)范1?、工作時?間一律著?工裝、佩?胸卡，憑?《派工單?》上門服?務，接到?服務指令?后，在規(guī)?定時間內(nèi)?提前__?__分鐘?到達。?2、開門?后主動出?示《派工?單》亮出?胸卡并向?老人問好?。征得老?人允許后?先脫鞋穿?鞋套進門?。3、?家政人員?出示服務?菜單和價?格表供老?人選擇本?次服務內(nèi)?容，并向?老人介紹?本次服務?時間。?4、維修?員在查明?故障原因?后，應先?向老人介?紹各類配?件價格和?維修費，?征得老人?同意后方?可操作。?5、服?務時間內(nèi)?，服務員?要做好自?身安全防?護措施。?同時不給?老人家庭?留下安全?隱患（關?閉煤氣閥?、水龍頭?等等），?并向老人?傳授日常?安全