客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)（六篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)客戶(hù)服務(wù)?部崗位職?責(zé)一、?客戶(hù)信息?資源管理?1〃制?訂公司客?戶(hù)關(guān)系管?理辦法;?2〃公?司客戶(hù)關(guān)?系管理系?統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)?研和進(jìn)度?整體推進(jìn)?;3〃?建立公司?客戶(hù)完整?數(shù)據(jù)庫(kù);?4〃加?強(qiáng)公司客?戶(hù)關(guān)系管?理信息平?臺(tái)模塊管?理及其流?程監(jiān)控管?理;5?〃收集各?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?及其它公?司的客戶(hù)?服務(wù)動(dòng)態(tài)?。二、?客戶(hù)投訴?受理與處?理1〃?建立公司?客戶(hù)投訴?處理與客?戶(hù)回訪管?理辦法，?客戶(hù)意見(jiàn)?的收集與?反饋以及?客戶(hù)投訴?事項(xiàng)的跟?蹤與回訪?;2〃?設(shè)立客戶(hù)?服務(wù)熱線?電話，專(zhuān)?人接聽(tīng)，?并做好客?戶(hù)意見(jiàn)、?建議及投?訴事項(xiàng)記?錄;3?〃實(shí)行客?戶(hù)投訴受?理與處理?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制，首問(wèn)?責(zé)任人全?程負(fù)責(zé)跟?蹤、跟進(jìn)?和落實(shí)投?訴事項(xiàng)處?理進(jìn)程，?并回復(fù)客?戶(hù);4?〃月編報(bào)?客戶(hù)投訴?演示文稿?及客戶(hù)服?務(wù)中心受?理與處理?情況;落?實(shí)專(zhuān)人按?月負(fù)責(zé)整?理、統(tǒng)計(jì)?客戶(hù)投訴?資料情況?，并建立?客戶(hù)投訴?事項(xiàng)臺(tái)帳?，做好資?料留存工?作;三?、客戶(hù)網(wǎng)?上營(yíng)銷(xiāo)管?理1〃?在企業(yè)網(wǎng)?站開(kāi)辟"?業(yè)主論壇?"窗口，?直接回復(fù)?客戶(hù)意見(jiàn)?、建議和?投訴;?2〃建立?公司客戶(hù)?提交意見(jiàn)?、建議和?投訴渠道?，設(shè)立專(zhuān)?用客戶(hù)投?訴電子郵?箱;3?〃客戶(hù)意?見(jiàn)網(wǎng)上跟?蹤與回復(fù)?;4〃?建立公司?"發(fā)言人?"制度，?專(zhuān)門(mén)跟蹤?處理網(wǎng)上?客戶(hù)各類(lèi)?咨詢(xún)與投?訴事項(xiàng)。?四、會(huì)?員俱樂(lè)部?管理1?〃會(huì)員客?戶(hù)基本數(shù)?據(jù)管理。?例如包括?會(huì)員愛(ài)好?、重要節(jié)?日提示、?會(huì)員積分?等。2?〃編制會(huì)?員俱樂(lè)部?宣傳資料?，招募新?會(huì)員（含?新會(huì)員入?會(huì)資格認(rèn)?定、審查?及辦理入?會(huì)登記、?發(fā)放會(huì)員?卡等手續(xù)?）;3?〃制訂金?都會(huì)年度?活動(dòng)計(jì)劃?，參與策?劃、組織?會(huì)員聯(lián)誼?活動(dòng);維?護(hù)會(huì)員活?動(dòng)紀(jì)錄、?對(duì)會(huì)員活?動(dòng)進(jìn)行管?理與跟蹤?。4〃?定期向會(huì)?員寄送、?派發(fā)俱樂(lè)?部雜志及?公司開(kāi)發(fā)?樓盤(pán)有關(guān)?信息資料?，保持信?息互通;?5〃參?與社區(qū)文?化活動(dòng)策?劃、組織??？蛻?hù)?服務(wù)部崗?位職責(zé)（?二）客?戶(hù)服務(wù)部?宗旨就是?外樹(shù)形象?，內(nèi)求和?諧，打造?公司品牌?，進(jìn)一步?密切與業(yè)?主的聯(lián)系?與溝通，?提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度。?客服部?主要負(fù)責(zé)?受理、解?決業(yè)主及?客戶(hù)提出?的咨詢(xún)和?問(wèn)題，負(fù)?責(zé)購(gòu)房合?同會(huì)審把?關(guān)、簽訂?及公司購(gòu)?房合同的?日常管理?，協(xié)調(diào)內(nèi)?部相關(guān)部?門(mén)及物業(yè)?公司處理?好業(yè)主房?屋使用過(guò)?程中出現(xiàn)?的一些投?訴和問(wèn)題?。在做好?以上工作?的同時(shí)，?主動(dòng)深入?社區(qū)和業(yè)?主當(dāng)中了?解業(yè)主和?客戶(hù)的需?求，為業(yè)?主和客戶(hù)?排憂解難?。同時(shí)負(fù)?責(zé)開(kāi)發(fā)公?司和物業(yè)?公司之間?相關(guān)事宜?的溝通和?協(xié)調(diào)，是?公司為客?戶(hù)提供售?后服務(wù)的?主要窗口?。我部?一直致力?于全面提?升客戶(hù)服?務(wù)水平，?為客戶(hù)提?供專(zhuān)業(yè)、?優(yōu)質(zhì)、及?時(shí)、全面?的售前、?售中、售?后服務(wù)。?①工作?目標(biāo)：?向客戶(hù)提?供專(zhuān)業(yè)、?優(yōu)質(zhì)、及?時(shí)、全面?的售后服?務(wù)，努力?提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度，?提升公司?信譽(yù)優(yōu)勢(shì)?，擴(kuò)大公?司在同行?業(yè)中的競(jìng)?爭(zhēng)力。?②工作原?則：讓?客戶(hù)在擁?有舒適空?間的同時(shí)?，享愛(ài)體?帖服務(wù)。?做到以客?為尊，以?誠(chéng)為本，?熱情周到?;反應(yīng)迅?速、處理?及時(shí)、準(zhǔn)?確專(zhuān)業(yè)。?③部門(mén)?職責(zé)：?1、制訂?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、工作規(guī)?范和工作?流程，提?供客服培?訓(xùn);2?、接受客?戶(hù)報(bào)事（?投訴、咨?詢(xún)、建議?、質(zhì)疑）?，協(xié)調(diào)相?關(guān)部門(mén)及?時(shí)解決客?戶(hù)報(bào)事，?并對(duì)報(bào)事?處理進(jìn)行?跟蹤監(jiān)督?;3、?建立客戶(hù)?資料檔案?庫(kù)，與客?戶(hù)保持有?效溝通與?聯(lián)系：?4、組織?變更通知?、進(jìn)度告?知、入住?通知等服?務(wù)事項(xiàng);?5、組?織交樓入?住;6?、組織協(xié)?調(diào)公司客?服資源，?協(xié)調(diào)公司?各部門(mén)開(kāi)?展客戶(hù)服?務(wù)工作;?7、負(fù)?責(zé)購(gòu)房合?同會(huì)審把?關(guān)、簽訂?、備案及?公司購(gòu)房?合同的日?常管理;?8、協(xié)?助客戶(hù)辦?理銀行按?揭貸款;?9、為?客戶(hù)辦理?房產(chǎn)證。?客戶(hù)服?務(wù)部崗位?職責(zé)（三?）客服?部主要負(fù)?責(zé)受理、?解決業(yè)主?及客戶(hù)提?出的咨詢(xún)?和問(wèn)題，?負(fù)責(zé)購(gòu)房?合同會(huì)審?把關(guān)、簽?訂及公司?購(gòu)房合同?的日常管?理，協(xié)調(diào)?內(nèi)部相關(guān)?部門(mén)及物?業(yè)公司處?理好業(yè)主?房屋使用?過(guò)程中出?現(xiàn)的一些?投訴和問(wèn)?題。在做?好以上工?作的同時(shí)?，主動(dòng)深?入社區(qū)和?業(yè)主當(dāng)中?了解業(yè)主?和客戶(hù)的?需求，為?業(yè)主和客?戶(hù)排憂解?難。同時(shí)?負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)?公司和物?業(yè)公司之?間相關(guān)事?宜的溝通?和協(xié)調(diào)，?是公司為?客戶(hù)提供?售后服務(wù)?的主要窗?口。我?部一直致?力于全面?提升客戶(hù)?服務(wù)水平?，為客戶(hù)?提供專(zhuān)業(yè)?、優(yōu)質(zhì)、?及時(shí)、全?面的售前?、售中、?售后服務(wù)?。①工?作目標(biāo)：?向客戶(hù)?提供專(zhuān)業(yè)?、優(yōu)質(zhì)、?及時(shí)、全?面的售后?服務(wù)，努?力提高客?戶(hù)滿(mǎn)意度?，提升公?司信譽(yù)優(yōu)?勢(shì)，擴(kuò)大?公司在同?行業(yè)中的?競(jìng)爭(zhēng)力。?②工作?原則：?讓客戶(hù)在?擁有舒適?空間的同?時(shí)，享愛(ài)?體帖服務(wù)?。做到以?客為尊，?以誠(chéng)為本?，熱情周?到;反應(yīng)?迅速、處?理及時(shí)、?準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)?。③部?門(mén)職責(zé)：?1、制?訂服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、工作?規(guī)范和工?作流程，?提供客服?培訓(xùn);?2、接受?客戶(hù)報(bào)事?（投訴、?咨詢(xún)、建?議、質(zhì)疑?），協(xié)調(diào)?相關(guān)部門(mén)?及時(shí)解決?客戶(hù)報(bào)事?，并對(duì)報(bào)?事處理進(jìn)?行跟蹤監(jiān)?督;3?、建立客?戶(hù)資料檔?案庫(kù)，與?客戶(hù)保持?有效溝通?與聯(lián)系：?4、組?織變更通?知、進(jìn)度?告知、入?住通知等?服務(wù)事項(xiàng)?;5、?組織交樓?入住;?6、組織?協(xié)調(diào)公司?客服資源?，協(xié)調(diào)公?司各部門(mén)?開(kāi)展客戶(hù)?服務(wù)工作?;7、?負(fù)責(zé)購(gòu)房?合同會(huì)審?把關(guān)、簽?訂、備案?及公司購(gòu)?房合同的?日常管理?;8、?協(xié)助客戶(hù)?辦理銀行?按揭貸款?;9、?為客戶(hù)辦?理房產(chǎn)證?。客戶(hù)?服務(wù)部崗?位職責(zé)（?四）1?.在項(xiàng)目?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，貫徹公?司質(zhì)量方?針和涉及?客戶(hù)服務(wù)?管理職責(zé)?范疇的質(zhì)?量目標(biāo)。?2.負(fù)?責(zé)對(duì)客戶(hù)?服務(wù)部實(shí)?施全面領(lǐng)?導(dǎo)與管理?工作，根?據(jù)社區(qū)實(shí)?際情況，?制定本部?門(mén)工作目?標(biāo)、工作?計(jì)劃并組?織實(shí)施。?3.及?時(shí)把從客?戶(hù)處獲得?的投訴或?反饋信息?傳遞至相?關(guān)部門(mén)。?4.負(fù)?責(zé)調(diào)動(dòng)本?部門(mén)員工?的工作積?極性，關(guān)?心員工生?活、學(xué)習(xí)?情況，提?高員工素?質(zhì)，把“?為客戶(hù)服?務(wù)”放在?工作的首?位，檢查?、督促崗?位員工認(rèn)?真履行職?責(zé)。5?.隨時(shí)與?客戶(hù)溝通?，廣泛聽(tīng)?取客戶(hù)的?意見(jiàn)和建?議，努力?滿(mǎn)足客戶(hù)?的要求，?成為公司?與客戶(hù)之?間聯(lián)系的?橋梁。?6.建立?廣泛的市?場(chǎng)信息，?掌握第一?手資料，?隨時(shí)方便?為客戶(hù)服?務(wù)和日常?工作的開(kāi)?展。7?.樹(shù)立開(kāi)?拓、進(jìn)取?精神，工?作中必須?要不斷創(chuàng)?新。8?.定期開(kāi)?展問(wèn)卷調(diào)?查和抽查?訪問(wèn)工作?，了解情?況，聽(tīng)取?意見(jiàn)，與?客戶(hù)保持?良好的合?作關(guān)系。?9.定?期組織部?門(mén)人員進(jìn)?行培訓(xùn)，?不斷提高?員工的服?務(wù)意識(shí)、?業(yè)務(wù)能力?，使工作?更規(guī)范。?10.?負(fù)責(zé)擬訂?周、月、?年工作計(jì)?劃，并總?結(jié)計(jì)劃工?作完成情?況，向直?接領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。1?1.完成?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?他工作。?客戶(hù)服?務(wù)部崗位?職責(zé)（五?）1.?在項(xiàng)目經(jīng)?理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?貫徹公司?質(zhì)量方針?和涉及客?戶(hù)服務(wù)管?理職責(zé)范?疇的質(zhì)量?目標(biāo)。?2.負(fù)責(zé)?對(duì)客戶(hù)服?務(wù)部實(shí)施?全面領(lǐng)導(dǎo)?與管理工?作，根據(jù)?社區(qū)實(shí)際?情況，制?定本部門(mén)?工作目標(biāo)?、工作計(jì)?劃并組織?實(shí)施。?3.及時(shí)?把從客戶(hù)?處獲得的?投訴或反?饋信息傳?遞至相關(guān)?部門(mén)。?4.負(fù)責(zé)?調(diào)動(dòng)本部?門(mén)員工的?工作積極?性，關(guān)心?員工生活?、學(xué)習(xí)情?況，提高?員工素質(zhì)?，把“為?客戶(hù)服務(wù)?”放在工?作的首位?，檢查、?督促崗位?員工認(rèn)真?履行職責(zé)?。5.?隨時(shí)與客?戶(hù)溝通，?廣泛聽(tīng)取?客戶(hù)的意?見(jiàn)和建議?，努力滿(mǎn)?足客戶(hù)的?要求，成?為公司與?客戶(hù)之間?聯(lián)系的橋?梁。6?.建立廣?泛的市場(chǎng)?信息，掌?握第一手?資料，隨?時(shí)方便為?客戶(hù)服務(wù)?和日常工?作的開(kāi)展?。7.?樹(shù)立開(kāi)拓?、進(jìn)取精?神，工作?中必須要?不斷創(chuàng)新?。8.?定期開(kāi)展?問(wèn)卷調(diào)查?和抽查訪?問(wèn)工作，?了解情況?，聽(tīng)取意?見(jiàn)，與客?戶(hù)保持良?好的合作?關(guān)系。?9.定期?組織部門(mén)?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，不?斷提高員?工的服務(wù)?意識(shí)、業(yè)?務(wù)能力，?使工作更?規(guī)范。?10.負(fù)?責(zé)擬訂周?、月、年?工作計(jì)劃?，并總結(jié)?計(jì)劃工作?完成情況?，向直接?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。11?.完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?工作。?客戶(hù)服務(wù)?部崗位職?責(zé)（六）?一、客?戶(hù)信息資?源管理?1〃制訂?公司客戶(hù)?關(guān)系管理?辦法;?2〃公司?客戶(hù)關(guān)系?管理系統(tǒng)?市場(chǎng)調(diào)研?和進(jìn)度整?體推進(jìn);?3〃建?立公司客?戶(hù)完整數(shù)?據(jù)庫(kù);?4〃加強(qiáng)?公司客戶(hù)?關(guān)系管理?信息平臺(tái)?模塊管理?及其流程?監(jiān)控管理?;5〃?收集各競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手及?其它公司?的客戶(hù)服?務(wù)動(dòng)態(tài)。?二、客?戶(hù)投訴受?理與處理?1〃建?立公司客?戶(hù)投訴處?理與客戶(hù)?回訪管理?辦法，客?戶(hù)意見(jiàn)的?收集與反?饋以及客?戶(hù)投訴事?項(xiàng)的跟蹤?與回訪;?2〃設(shè)?立客戶(hù)服?務(wù)熱線電?話，專(zhuān)人?接聽(tīng)，并?做好客戶(hù)?意見(jiàn)、建?議及投訴?事項(xiàng)記錄?;3〃?實(shí)行客戶(hù)?投訴受理?與處理首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?，首問(wèn)責(zé)?任人全程?負(fù)責(zé)跟蹤?、跟進(jìn)和?落實(shí)投訴?事項(xiàng)處理?進(jìn)程，并?回復(fù)客戶(hù)?;4〃?月編報(bào)客?戶(hù)投訴演?示文稿及?客戶(hù)服務(wù)?中心受理?與處理情?況;落實(shí)?專(zhuān)人按月?負(fù)責(zé)整理?、統(tǒng)計(jì)客?戶(hù)投訴資?料情況，?并建立客?戶(hù)投訴事?項(xiàng)臺(tái)帳，?做好資料?留存工作?;三、?客戶(hù)網(wǎng)上?營(yíng)銷(xiāo)管理?1〃在?企業(yè)網(wǎng)站?開(kāi)辟"業(yè)?主論壇"?窗口，直?接回復(fù)客?戶(hù)意見(jiàn)、?建議和投?訴;2?〃建立公?司客戶(hù)提?交意見(jiàn)、?建議和投?訴渠道，?設(shè)立專(zhuān)用?客戶(hù)投訴?電子郵箱?;3〃?客戶(hù)意見(jiàn)?網(wǎng)上跟蹤?與回復(fù);?4〃建?立公司"?發(fā)言人"?制度，專(zhuān)?門(mén)跟蹤處?理網(wǎng)上客?戶(hù)各類(lèi)咨?詢(xún)與投訴?事項(xiàng)。?四、會(huì)員?俱樂(lè)部管?理1〃?會(huì)員客戶(hù)?基本數(shù)據(jù)?管理。例?如包括會(huì)?員愛(ài)好、?重要節(jié)日?提示、會(huì)?員積分等?。2〃?編制會(huì)員?俱樂(lè)部宣?傳資料，?招募新會(huì)?員（含新?會(huì)員入會(huì)?資格認(rèn)定?、審查及?辦理入會(huì)?登記、發(fā)?放會(huì)員卡?等手續(xù)）?;3〃?制訂金都?會(huì)年度活?動(dòng)計(jì)劃，?參與策劃?、組織會(huì)?員聯(lián)誼活?動(dòng);維護(hù)?會(huì)員活動(dòng)?紀(jì)錄、對(duì)?會(huì)員活動(dòng)?進(jìn)行管理?