第十三章 有效溝通 劉琰

有效溝通技巧

人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。

—彼得.德魯克未來(lái)學(xué)家的預(yù)言未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈斯比克提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過(guò)程三、有效溝通的基本點(diǎn)前言溝通有那么重要嗎？溝通？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2008年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。

對(duì)職業(yè)人士決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

一、什么是溝通

（互動(dòng)小游戲）溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒(méi)有說(shuō)明重要性◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒(méi)有注重反饋◆沒(méi)有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。1、溝通概念2、溝通的過(guò)程編碼發(fā)送者解碼解碼接受者編碼渠道反饋反饋信息噪音3、溝通的方式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言口頭書(shū)面非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

7%（你說(shuō)的什么）38%（你怎么說(shuō)）55%（肢體語(yǔ)言）附表：各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)（飛信）單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情（QQ？）非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、身體語(yǔ)言（手勢(shì)、表情）副語(yǔ)言、物體操縱信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳4、溝通的渠道正式溝通非正式溝通

按方向按組織系統(tǒng)：向下溝通（下行溝通）正式溝通向上溝通（上行溝通）橫向溝通（平行溝通）

斜向交叉溝通非正式溝通正式溝通是指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。組織間的信函來(lái)往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)，各種會(huì)議，上下級(jí)之間定期情報(bào)交換等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：權(quán)威性強(qiáng)，少受干擾，溝通效果好；約束力較強(qiáng)，易于保密，溝通質(zhì)量高；易于信息反饋等。正式溝通的缺點(diǎn)是：容易“官僚”化，缺乏靈活性，有時(shí)也存在信息失真和扭曲的可能。非正式溝通是指企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。非正式溝通兩重性：積極：補(bǔ)正式溝通，特別其不暢時(shí)。真實(shí)，靈活方便，速度快；

消極：難于控制，有時(shí)擾亂視聽(tīng)。（小道消息）非正式溝通1、小道消息

①小道消息的特點(diǎn)：?個(gè)別情況下傳播正式組織不愿或有意緘口不說(shuō)的信息；?快速擴(kuò)散；?具有異乎尋常的滲透力。②

小道消息的傳播形式：?

單線式?閑聊式?隨機(jī)式?組串式③

控制謠傳

1）排除起因，以防謠言擴(kuò)散；

2）致力于重大謠傳起始時(shí)的辟謠工作，以最快的速度處理謠言，辟謠是力戒重復(fù)謠言；

3）用事實(shí)駁斥謠言，重視提供事實(shí)，進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)質(zhì)，必要時(shí)批準(zhǔn)筆錄；

4）重視非正式組織中的核心任務(wù)及工會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)者的作用；

5）注意傾聽(tīng)某些謠傳，謠言背后可能隱含一些有用信息。二、有效溝通的過(guò)程溝通的三個(gè)行為接受發(fā)送反饋1、有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、口頭溝通（開(kāi)會(huì)、面談、電話等）

2、書(shū)面溝通（會(huì)議、紀(jì)要、電子郵件、通知等）何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰(shuí)接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit2、有效接收信息技巧—積極聆聽(tīng)

聽(tīng)比說(shuō)更重要舉例：禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒(méi)有”。樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。（小游戲）只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始心溝通從王者聆聽(tīng)的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解

◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)有效聆聽(tīng)的步驟◆準(zhǔn)備聆聽(tīng)◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息◆在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息聆聽(tīng)的五個(gè)層次◆聽(tīng)而不聞◆假裝聆聽(tīng)◆選擇性聆聽(tīng)◆專(zhuān)注的聆聽(tīng)◆設(shè)身處地的聆聽(tīng)聆聽(tīng)是首要的溝通技巧3、有效溝通技巧——積極反饋反饋的類(lèi)型正面的反饋建設(shè)性反饋問(wèn)：開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說(shuō)的80%溝通案例探討三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象

雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。

雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)

雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)?。?！第一印象7秒第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語(yǔ)