團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧

PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCE團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧持續(xù)成長的過程-個人與人際關(guān)系職業(yè)人士的持續(xù)成長模式服務(wù)意識協(xié)作意識整體意識尊重與賞識目標(biāo)與方式主動積極個人與人際關(guān)系均衡發(fā)展的解決之道能力意愿值得信任信任個人及人際關(guān)系的發(fā)展是從“值得被信任”開始的，只有表現(xiàn)出可被信任時（均衡發(fā)展的能力與意愿），其他人才會信賴你，才會被你所影響要有效地影響別人，先要從調(diào)適自己的能力與意愿開始互賴是建立在信任之上的，信任只給予值得信任的人，只有彼此信任才會有堅(jiān)實(shí)的人際關(guān)系（互賴）關(guān)于主動積極與消極被動的定義什么是主動積極你自己的一切取決于你的價值觀而不是你的感覺你的的工作與生活取決于你的主觀決定而不是客觀環(huán)境什么是消極被動你的一切受制于你個人的感覺、情緒、外在的刺激等因素消極被動與主動積極的行為特征刺激回應(yīng)允許外部刺激來決定自己如何回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)他人的缺點(diǎn)、指責(zé)他人、尋找借口沒有運(yùn)用自己的力量來思考、感受和行動刺激回應(yīng)在受到外部刺激的情況下，選擇如何回應(yīng)，永遠(yuǎn)不會讓別人的弱點(diǎn)來支配自己的決定，對自己的選擇承擔(dān)責(zé)任，始終把焦點(diǎn)放在“影響圈”認(rèn)知消極被動的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言這樣會使你沉湎于抱怨與指責(zé)別人中不能自拔培養(yǎng)主動積極的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言惟有主動積極才可以激發(fā)出你的潛能主動積極的行為是始終致力于擴(kuò)大影響圈影響圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在所能影響的事情上可以調(diào)適能力與意愿，使自己成為被信任的人，繼而擴(kuò)大影響圈關(guān)注圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在無法控制的事情上沒有時間與精力處理可以控制的事情，影響圈就會越來越小影響圈指的是你可以控制的事情，關(guān)注圈指的是所有你關(guān)注但無法控制的事情；主動積極的行為準(zhǔn)則是：始終不懈地努力擴(kuò)大影響圈主動積極突破自己并發(fā)揮你的潛能突破自己從轉(zhuǎn)換自我“要是……就好了”到“我能！”開始“潛能”并不能帶來績效結(jié)果，只有“顯能”才能表現(xiàn)出可被信任，其他人才會信賴你，才會被你所影響，只有“顯能”才能夠被認(rèn)可有意識培養(yǎng)自己的主動積極地態(tài)度主動積極的基本原則你擁有選擇的自由你要對自己的行為和所作的選擇負(fù)責(zé)你可以通過主動積極來擴(kuò)展自己的影響力并發(fā)揮潛能發(fā)揮潛能需要有可觀測的/清晰的目標(biāo)BEGINWITHTHEENDINMIND結(jié)果導(dǎo)向你想到哪里/怎樣到達(dá)結(jié)果導(dǎo)向的益處及目標(biāo)的SMART原則清晰的目標(biāo)激勵你更深刻地思考你的職業(yè)生涯，督促你反躬自省幫助你看清楚什么事情對你最重要，明確方向，開闊你的視野是心智創(chuàng)造的結(jié)晶并且是你的選擇與行動的準(zhǔn)則使你每天的活動朝著長期目標(biāo)努力（按照每日計劃或每周規(guī)劃）AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS發(fā)揮潛能需要掌握行之有效的方法緊急性指的是你需要立刻處理的事件或活動重要性指的是你本人認(rèn)為最值得去做的事情；并且對你的長期及短期目標(biāo)有意義的活動重要性-羅盤緊急性-時鐘突破自我發(fā)揮潛能的五個關(guān)鍵步驟評估小結(jié)言行一致確定目標(biāo)審視角色計劃行動重要性要依據(jù)目標(biāo)來界定*關(guān)注事情的重要性，把要點(diǎn)放在真正重要的事情上，不被小事所牽絆，依照目標(biāo)及優(yōu)先順序規(guī)劃你的活動并逐日實(shí)踐團(tuán)隊(duì)概念的傳播是人們對復(fù)雜工作的反應(yīng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作由人們組成的團(tuán)隊(duì)所面對的基本問題幾乎沒有變化團(tuán)隊(duì)中的人需要在一起富有效率的工作團(tuán)隊(duì)需要完成一系列的任務(wù)有效率的工作完成任務(wù)面對的基本問題團(tuán)隊(duì)概念的迅速傳播是人們對日益復(fù)雜的工作的反應(yīng)，新的技術(shù)刺激了變化的頻率，增加了所面對問題及制定決策的數(shù)量和難度為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奮斗的組合形態(tài)個人業(yè)績&整體業(yè)績相互作用團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個人的業(yè)績，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績團(tuán)隊(duì)是在集體討論研究和決策以及信息共享和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)通過成員奮斗得到成果，這些成果通常會超過個人業(yè)績的總和團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾共同奉獻(xiàn)需要有一個使每一個成員都能夠信服的目標(biāo)，這個目標(biāo)要切實(shí)可行而又具有挑戰(zhàn)性共同承諾就是共同承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。沒有這一承諾，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙，做出這一承諾，團(tuán)隊(duì)就會齊心協(xié)力，成為一個強(qiáng)有力的整體團(tuán)隊(duì)必然是工作團(tuán)體/工作團(tuán)體未必是團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)要具有整體意識以及協(xié)作意識團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重成員的成就，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是全體成員的向心力與凝聚力整體意識協(xié)作意識服務(wù)意識什么是團(tuán)隊(duì)精神及團(tuán)隊(duì)精神的核心尊重個人興趣與成就協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是向心力與凝聚力，反映的是團(tuán)隊(duì)中個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證系統(tǒng)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)精神并不意味著犧牲自我，尊重個人興趣與成就能保證成員共同完成目標(biāo)，明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式會產(chǎn)生了真正的內(nèi)在動力團(tuán)隊(duì)精神的作用-目標(biāo)/凝聚/激勵/規(guī)范團(tuán)隊(duì)精神的目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，朝著一個目標(biāo)努力，對單個成員來說，團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)就是自己所努力的方向，團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)被分解成各個小目標(biāo)，在每個員工身上得到落實(shí)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚功能組織系統(tǒng)自上而下的行政指令會淡化個人感情和社會心理等方面的需求，而團(tuán)隊(duì)精神則通過對群體意識的培養(yǎng)，通過員工長期的實(shí)踐而形成的習(xí)慣、興趣等文化心理，來溝通成員的思想，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過來逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，會產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力團(tuán)隊(duì)精神的激勵功能通過團(tuán)隊(duì)中的榜樣使成員間正向的競爭進(jìn)而實(shí)現(xiàn)激勵，而且這種激勵不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，可以通過得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊重等實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的規(guī)范功能通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范團(tuán)隊(duì)中的個體行為。這種規(guī)范不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是一種軟性內(nèi)化規(guī)范打造團(tuán)隊(duì)精神從建立團(tuán)隊(duì)規(guī)范開始團(tuán)隊(duì)規(guī)范是影響成員行為的手段，使成員知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么團(tuán)隊(duì)規(guī)范是團(tuán)隊(duì)對每個成員的行為的期望團(tuán)隊(duì)規(guī)范要符合熱爐效應(yīng)預(yù)先警告、言出法隨、一視同仁、前后一貫、“公平”團(tuán)隊(duì)規(guī)范可以鼓勵增長有益的行為，規(guī)避有害的行為打造團(tuán)隊(duì)精神的重要性打造團(tuán)隊(duì)精神的過程打造團(tuán)隊(duì)精神的四個基本原則營造相互信任的工作氛圍不要片面理解態(tài)度能決定一切多表揚(yáng)/少批評、相互欣賞建設(shè)性溝通溝通的核心詞及有效溝通的定義信息交流思想傳達(dá)情感互動信息交流思想傳達(dá)情感互動溝通的定義：指的是人與人之間的信息交換、思想傳達(dá)及情感互動的過程有效的溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)與場合、以恰當(dāng)?shù)姆绞阶屝畔?、思想及情感在發(fā)送者與接受者之間互動并達(dá)成一致的過程核心詞：時機(jī)、場合、方式、目標(biāo)、內(nèi)容（信息、思想、情感）和一致（理解與執(zhí)行）溝通的實(shí)質(zhì)–符號象征過程與解釋溝通是符號象征與符號解釋的過程凡是可以表達(dá)一定意義的事物都屬于符號的范疇，比如思想與感情是看不見摸不到的，要表達(dá)他們就要借助于某種可見的載體（文字、動作、表情、語氣、語調(diào)等）任何符號都是代表某種事物的，其本身沒有特定的意義，如果一個人不認(rèn)識某種符號，那他就無法理解，也就無法溝通有效的溝通必須是溝通雙方使用同一種符號系統(tǒng)對符號的解釋來源于溝通對象的個人知識與經(jīng)驗(yàn)保證企業(yè)內(nèi)部有效溝通的前提是為“符號解釋”創(chuàng)造共同的意義框架對個體及組織溝通的作用與溝通的意義溝通是個體成長的需要溝通是個體生存的基本條件溝通是組織系統(tǒng)運(yùn)行的潤滑劑溝通是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵溝通過程模型及溝通七要素的關(guān)系發(fā)送者接收者通道反饋背景人際溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性發(fā)送內(nèi)容要明確積極聆聽人際溝通中需要遵循的三個基本原則建立有效的溝通技巧從行為改善開始問聽說說的技巧改善溝通的行為-“說”的技巧有意識使用身體語言第一印象更多來自外表而不是語言人們?nèi)菀卓刂普Z言，但不很容易控制身體語言，練習(xí)自己利用身體語言增強(qiáng)溝通能力，而不是反之使用身體語言有效影響他人的秘密在于注意身體語言的四個方面，這四個方面要都用上，而不是各自為政面部表情和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分，包括腿的動作語音語調(diào)小心使用術(shù)語術(shù)語使人相互親近、術(shù)語使人疏遠(yuǎn)、術(shù)語特別讓人討厭術(shù)語有時很方便、很實(shí)用，但術(shù)語也會帶來誤導(dǎo)如果你堅(jiān)信你理解了對方使用過的術(shù)語，就要立刻使用，會使對方感覺“你是他們當(dāng)中的一員”術(shù)語包括習(xí)慣性的說法方言外語等先問后說并一次只說一個原因問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)方向如果說了成堆的原因不可避免地會使對方忽略其中一些一個一個原因亮相，一次只“充分討論”一個論據(jù)，一個一個確保與對方達(dá)成一致，這樣可以避免對方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會特別注意對方的有力的論據(jù)而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然坦白承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對方建立良好的關(guān)系，但不能過分“我得承認(rèn)，我說這句話時有點(diǎn)擔(dān)心…”“這事兒我挺為難…”“我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意…”“我有點(diǎn)糊涂了…你能再說一遍么？”千萬不可過分渲染自己的感覺不可過分使用技巧，而應(yīng)該以同理心來對待溝通對象改善溝通的行為-“聽”的技巧聽的技巧傾聽是一種主動的行為/傾聽的意義傾聽傾聽是說服對方的關(guān)鍵傾聽可以獲得信任傾聽是一項(xiàng)雙贏的活動善聽者善問傾聽可獲得重要的信息聽聆聽，不打斷在你作出“回答或回應(yīng)”之前，必須要經(jīng)過下面的四個階段聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解并取得溝通對象的確認(rèn)千萬不可聽別人剛說一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對方復(fù)述和引申復(fù)述和引申可以用來檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢Ψ降囊馑挤珠_聽和想，使你有時間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)復(fù)述與引申是“聆聽行為”與“回答行為”之間的緩沖劑使用復(fù)述與引申可表明你一直很關(guān)注對方鼓勵對方繼續(xù)說下去，并可以引導(dǎo)談話的方向注意傾聽的反應(yīng)內(nèi)容式反應(yīng)當(dāng)個體試圖確認(rèn)其對發(fā)生的事件的準(zhǔn)確理解時，會做出內(nèi)容式反應(yīng)情感式反應(yīng)當(dāng)個體不能準(zhǔn)確地能把握他人的情緒時，可以采取情感式方式同感式反應(yīng)所謂同感是指溝通雙方內(nèi)心情感的共通與統(tǒng)一同感是一種從自我身上轉(zhuǎn)移到去感受他人的一種能力重整思路與確認(rèn)不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受觀察對方的肢體語言給予完全的注意力、力爭聽到對方說不出的話語給予足夠的時間，并使用行為描述語言集中在主要點(diǎn)上、避免分散注意力分清楚“需要”與“想要”澄清疑點(diǎn)避免爭議、避免假設(shè)改善溝通的行為–“問”的技巧問的技巧結(jié)合開放型與肯定型問題開放型問題的回答能提供更多的必要的信息你如果想讓對方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息–這是做事的根源與動機(jī)開放型問題會“吸引與鼓勵”對方參與，只要有參與就可能獲得到承諾–對方的承諾（達(dá)成一致）正是溝通的目的使用肯定型問題鎖定主題使用問的技巧時要注意的遞增步驟總結(jié)歸納確認(rèn)行動方案一次只問一個問題提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個問題，就會對這個目的產(chǎn)生不利影響成堆的問題會抵消問題的作用-如果前面堆著三個問題的話，很少有人能夠?qū)栴}都回答完全對方回答的越簡略，你就越難理解–這會客觀上逼著你用肯定型問題去證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息，這將會使溝通過程變得阻力重重不使用反問反問會使溝通對象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗反問很難搜集到你需要的信息反問帶有強(qiáng)烈的主張情緒，很難使對方與你積極互動提供建議而不是主張使用建議可增大對方同意、并與你達(dá)成一致的可能性，盡管有時你不做建議也能與對方溝通以問題的方式提出建議而不是以陳述的方式提出主張?zhí)幚頊贤ㄟ^程中不同意見的技巧處理不同意見的技巧找出明確的不同意見在溝通過程中你永遠(yuǎn)不可能處理藏而不露的不同意見找出溝通對象不同意見的方法就事論事，鼓勵對方就溝通主題提出不同意見從對方的角度，提出你的問題傾聽重復(fù)和引申，引導(dǎo)對方說出沒有說明的問題只有明確了對方提出的不同意見，你才可以進(jìn)一步處理找出對方提出不同意見的根源在溝通過程中，你所面對的不同意見通常有兩種方式不同意你的意見并告訴你為什么不同意你的意見，但不做任何解釋不管哪種情況你都需要進(jìn)一步挖掘不同意見的真正的原因不能將“一些”當(dāng)成“全部”找出的原因越多，消除不同意見的機(jī)會就越大不要用講道理來消除不同意見–這樣會使對方躲的更遠(yuǎn)尊重對方提出不同意見的權(quán)利，再找到達(dá)成一致的切入點(diǎn)同意對方的立場并建設(shè)性地反對不要直接說：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性的方法通過提出問題，澄清對方的觀點(diǎn)，使對方有機(jī)會考慮你的觀點(diǎn)先同意立場并講出理由，最后說：“…所以，最好的辦法是…”合理地分配時間：一次只講一個理由，而不是一口氣講完減少被打斷的機(jī)會宣布反對之前講出理由，使對方放松并更容易理解你有效溝通的六個步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡明觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施有效溝通六個步驟有效溝通的六個步驟一：事前準(zhǔn)備分析溝通對象設(shè)立溝通的目標(biāo)預(yù)測可能遇到的狀況制定溝通計劃有效溝通的六個步驟二：