經濟型酒店市場營銷

經濟型酒店市場營銷

一、酒店最重要的資產？資源？二、營銷理念三、留住客人原則四、專業(yè)、真誠的服務五、服務規(guī)則六、有效分配你的資源七、營銷規(guī)則八、營銷渠道的分類1、什么是酒店最重要的資產？一、酒店最重要的資產？資源？2、什么是酒店最重要的資源？3、鎖定目標客戶，對員工進行培訓一、酒店最重要的資產？資源？4、如果要取勝就要保證重要的資產與資源都要發(fā)揮充分作用。一、酒店最重要的資產？資源？我們應該為客人提供一個什么樣的“家”？請大家思考：自己的家？父母的家？1、營銷是每個員工的責任，管理人員要灌輸員工這個理念2、發(fā)現(xiàn)顧客、創(chuàng)造顧客、吸引顧客、使顧客忠誠這是我們對待客人的看法3、客人得利=產品價值+服務價值+人員價值+聲譽價值-貨幣支出-時間支出-精力支出-風險支出二、營銷理念4、以客人為導向的自我檢查5、對市場的認識：出租率不高是市場的原因？6、酒店面對的是顧客而非競爭對手。二、營銷理念1、顧客滿意公式:期望享受=實際享受2、顧客忠誠公式:期望享受＜實際享受3、顧客差距公式:顧客感知-顧客期望顧客要求為80分，那我們提供的服務：70分：接受80分：滿意90分：感動100分：忠誠(目標)三、留住客人規(guī)則1、三種忠誠客戶培育方式A、顧客關系類型分析B、顧客關系選擇原則C、忠誠顧客關系結構三、留住客人規(guī)則2、完善化規(guī)則：聚焦差異化三、留住客人規(guī)則1、每個顧客都有不同2、找出我們酒店與其它酒店最大的不同3、提升酒店最具優(yōu)勢的產品和服務3、要點：努力使目標顧客愿意為自己酒店支付較高價格，并感到物有所值得忠誠。A、防止同質化B、避免簡單的模仿C、尋求自己的特點D、形成核心競爭力三、留住客人規(guī)則1、何為專業(yè)的服務：體現(xiàn)酒店設計營造酒店氛圍培養(yǎng)酒店員工關注顧客體驗市場反應速度以人為本的理念四、專業(yè)、真誠的服務2、何為真誠的服務一心一意為顧客處處考慮為員工企業(yè)文化講價值職業(yè)發(fā)展成戰(zhàn)略四、專業(yè)、真誠的服務a、我們要將酒店定為一個一般的平常酒店；b、酒店要成為一個價格的制訂者，而非價格的接受者；c、避免陷入酒店是無差別的，單純降價的競爭陷阱；d、客人的需求放在第一位，才是最好的銷售。四、專業(yè)、真誠的服務1、酒店應以什么為出發(fā)點？2、服務就是為顧客解決他馬上需要和將要需要的各種問題3、服務是一種精神與靈魂，要融入血液之中好的酒店服務員為顧客服務是不用請示的，不是簡單的去完成任務，而是看有沒有給客人創(chuàng)造價值五、服務規(guī)則如何有效的分配你的資源：1、目標市場的選擇：

2、收益管理的方式(消費心理)

六、有效的分配你的資源1、顧客關心的酒店文化管理者要常常想：常常問：顧客看到的是：顧客感受到的是：顧客難忘的是：七、營銷規(guī)則2、先賣信譽，再賣產品兌現(xiàn)承諾是關鍵，世界上最難買的是人心3、市場營銷不是賣而是買買顧客的需求、意見、忠誠只有顧客利益最大化，還會實現(xiàn)酒店利益最大化七、營銷規(guī)則

我們要以客人滿意為最低出發(fā)點，更多的是客人的感受！八、經濟型酒店12大營銷渠道七、媒體廣告八、領導公關九、電子商務短信十、目標客戶接觸點十一、訂房中心十二、網絡營銷創(chuàng)新一、酒店DM廣告二、協(xié)議公司三、會員卡四、前廳營銷五、聯(lián)盟合作六、會議活動新聞事件酒店DM廣告Directmail一、酒店DM廣告?zhèn)髡驵]寄--信息最大，目標客戶清晰，成本費用高單片--發(fā)行量大，目標客戶命中率高電子郵件（EDM）二、酒店DM廣告主要要素1、單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，即時性促銷，因此主要在酒店所在3公里范圍內人流量大的場所發(fā)放；2、單頁上蓋章內容可以根據(jù)市場情況和本店需要設定，一般有兩種方法：特價房：特價房單頁上蓋章的內容是直接注明房價的，如內容為：憑此券入住特惠單人房128元/間；抵扣券：憑此券入住可在門市價基礎上抵扣房金30元/間；蓋章單頁一定要有有效期的設定，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計有很大影響；同時也會影響客戶的激勵效果3、為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域通過印章位置/顏色/編號來區(qū)分4、制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，可以確定今后的重點發(fā)放區(qū)域；5、單頁發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或編號蓋章在酒店的單頁上，這樣可以便于統(tǒng)計誰發(fā)放的有效率高，酒店各個部門要嚴格做好每一天的統(tǒng)計工作。三、單片渠道按內容分現(xiàn)金抵扣券單片--固定人群（小區(qū)）酒店宣傳單片--流動人群（車站）休閑房單片--流動/固定（大學）按地點分小區(qū)單片--（街道辦/海報）超市/寫字樓單片--（出入口）車站單片--（二次分流區(qū)的士上車點）四、發(fā)單片的三階段（一）酒店開業(yè)前未滿房階段目的：全面開源，盡一切努力盡快滿房方法：1、每周一次，10個酒店員工，沿著附近商業(yè)街，向店面發(fā)放抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍；2、每周一次，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，注意單片的三分之一露在信箱外，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍；3、每周一次，2個酒店員工，在如服裝市場等專業(yè)市場，向店面發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍；4、每周三次，2個酒店員工，最好在夜班員工休息的第二天，在汽車站、火車站發(fā)放酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍（二）酒店開業(yè)后剛剛滿房階段判斷標準平均出租率第一次達到100%目的進一步穩(wěn)定客源結構，可能的情況下適度優(yōu)化客源結構方法1、每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍；2、每周3次，最好在夜班員工休息的第二天，2個酒店員工，在汽車站、火車站發(fā)酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍。（三）酒店進入穩(wěn)定階段判斷標準1、月平均出租率達到100%2、客源結構穩(wěn)定，會員卡會員50%，協(xié)議公司30%目的目的提升休閑房量方法1、每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內發(fā)放休閑房單片，在娛樂場所門口停車場的汽車和摩托車上插休閑房單片。在大買場出入口發(fā)放酒店的休閑房單片。2、建議凡是每周一次的發(fā)單片活動，全部利用每周三的值班經理和前臺員工例會后的時間，集體工作，分頭進行五、單片7大考核指標

儀表儀容指定工作裝/推廣裝考勤按時簽到簽退單片發(fā)放量合計300（一般為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半）10分200-300份，7分低于200份，0分主動拾遺在方圓15米范圍內，將丟掉的單片撿拾起來，重新發(fā)放單片回收量2張（含）以上10分1張，7分0張，0分工作紀律發(fā)放單片期間認真工作，姿勢規(guī)范，無抽煙吃飯交接正常班前準備前一天前臺服務員裝訂400張以上，10分小于400張，0分***酒店發(fā)單片員工日報表日期：報告人：值班經理：時間段地點工作內容領單頁數(shù)發(fā)放數(shù)量效果信息反饋個人建議備注400000份協(xié)議公司一、協(xié)議公司單店協(xié)議聯(lián)合協(xié)議（針對連鎖經濟型酒店）單店協(xié)議新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客戶——家協(xié)議有效期一般為1年，如有價格促銷協(xié)議有效期為3個月根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客戶合理比例當協(xié)議客成為收益瓶頸時，可通過用房量排名篩選，將協(xié)議價調整到門市價、轉化成會員等方式來調節(jié)。注意：針對公司用房，可用協(xié)議+會員卡的方式同時進行針對個人用房，主推會員卡聯(lián)合協(xié)議單店無權簽訂聯(lián)合協(xié)議盡量讓客戶辦理會員卡聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由CRS發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排。建議：“公司訂房協(xié)議書”中，增加酒店休閑房介紹案例：“IBM”協(xié)議二、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟判斷標準1、事前準備心理準備-想象最佳結果，回想成功經驗，抓住成功的感覺（老銷售怕出門，新銷售怕敲門）道具準備-文字資料——訂房協(xié)議書（空白/簽過）白紙——圖片筆記本——新聞報道其它準備-地圖、飲用水等2、接近準協(xié)議公司聚集地-商務樓、開發(fā)區(qū)A、針對商務樓：a拍照b秘書獎勵c穿大衣與毛衣的區(qū)別B、針對開發(fā)區(qū)：可以嘗試采用“短信定點群發(fā)”的方式如何去開發(fā)客戶？——先射擊還是先瞄準？3、顧問式銷售方法（是提供客戶需求上的）上門推銷與上門消費的區(qū)別——例：賣藥成交需求信賴產品在顧客銷售需求上的排名？抓住需求——聆聽技巧心無旁騖/決不分心停頓一下再回應確定客戶的意思/不斷澄清調動肢體和眼神與客戶互動與客戶融為一體/設身處地地——我了解（我了解，不代表我同意）通過對酒店的區(qū)分，說明——對于顧客最關注最需要的東西，以超過顧客要求的水平滿足他們，而對于顧客無所謂的東西，則盡可能少提供。（餐館設施、建筑美感、通道、房間大小、服務員數(shù)量和水平、家具和愉悅感、床鋪質量、衛(wèi)生狀況、房間安靜程度、價格）一般協(xié)議公司主要需求調查經濟交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適沐浴寬帶上網避免噪音—65％4、介紹酒店，簽定協(xié)議根據(jù)客戶最大需求，有選擇地介紹酒店產品；針對協(xié)議公司經常提出的異議處理，事先準備標準的銷售話術標準銷售話術是針對經常被公司質問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題，事先擬出標準答案，并裝訂成冊，給每一位員工熟。你們是幾星級的酒店？

協(xié)議價能不能再低點，怎么才便宜幾塊錢？我們和某某星級酒店的協(xié)議價才3折！我們考慮一下，再通知你們。5、展示看房原則與技巧保證清潔并且設備良好，同時知道它們的位置。請時刻保持身體在客戶之前的位置銷售人員應站在客房的角落而非中央酒店的在場人數(shù)請勿超過客戶的在場人數(shù)參觀結束，請帶領護送客戶到酒店大門口，如有必要，請代為叫出租車人們不在乎你知道多少，而在乎

。贊美你的顧客比贊美你的商品更重要因為讓你的顧客高興你就成功了一半－－鮑羅齊（英國著名雕塑家）會員卡－－經濟型酒店客戶忠誠計劃一、會員卡申請方式會員卡——前臺購買銀卡——28元金卡——88元二、會員卡優(yōu)惠獎勵項目規(guī)則1、優(yōu)惠獎勵積分來源對酒店提建議被采納獲得100分的獎勵預訂積分=實際消費*150%銀卡會員卡積分=實際消費*100%金卡會員卡積分=實際消費*150%2、獎勵（優(yōu)惠）項目A、積分獎勵的原則實用性強客戶需求高自助式選擇資源整合2、獎勵（優(yōu)惠）項目B、會員權限優(yōu)先預訂延時退房預訂保留時間延長一卡帶三房免費早餐券積分兌換禮品三、合作伙伴（積分互換）1、合作伙伴要求本身有消費積分制度的產品符合商務消費要求會員卡的推銷1、無處不在的推銷2、站在客人的角度為客人省錢3、實實在在的優(yōu)惠前廳營銷目的：創(chuàng)造了：頭回客和回頭客增加客戶的消費額度和頻度goodbeginningand