【ch05】車輛展示與介紹禮儀

車輛展示與介紹禮儀第五章汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀PARTONE一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位站位示意圖5.1所示。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位1．1號位(見圖5.2)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位2．2號位(見圖5.3)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位2．3號位汽車銷售顧問引導(dǎo)顧客至汽車3號位，需注意引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)。介紹車輛后座時(shí)的話術(shù)示例:“您請這邊走，到后排座體驗(yàn)一下寬大的后排乘坐空間?！薄爱?dāng)您長途乘坐時(shí)，腿部有很大的活動空間，不易疲勞，會給您帶來舒適、尊貴的感受?！币弧⑵囦N售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位4．4號位(見圖5.4）一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位5．5號位指向車身線條時(shí)，動作應(yīng)舒展、流暢，目光跟隨手勢，與線條一致，五指并攏。使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹:“是獨(dú)特的××車車身設(shè)計(jì)。腰線從前到后，流暢舒展，貫穿始終。裙線、頂線和腰線相互呼應(yīng),使整個(gè)車身感覺蓄勢待發(fā)，更為動感?！薄疤菪味噙B桿后懸掛提高了您乘坐的舒適性。同時(shí)，減少沙石沖擊，延長使用壽命，降低了將來的維修成本?！币弧⑵囦N售顧問介紹儀態(tài)禮儀1.介紹站位6．6號位發(fā)動機(jī)的介紹最能體現(xiàn)汽車銷售顧問的專業(yè)性，介紹的語言宜通俗易懂，不可在顧客面前班門弄斧、故弄玄虛。開、關(guān)發(fā)動機(jī)蓋時(shí)，靠近顧客的手應(yīng)做保護(hù)、示意動作。話術(shù)示例:“發(fā)動機(jī)艙布局合理，三個(gè)緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，這樣會給您的安全帶來更大的保障?！币弧⑵囦N售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢1.手勢規(guī)范手勢既強(qiáng)調(diào)成型后的靜態(tài)美，又強(qiáng)調(diào)擺動中的動態(tài)美，揮動時(shí)柔和而不生硬，再配合眼神、步伐和其他各種儀態(tài)，會非常大方、得體。手勢的運(yùn)用要使他人看清、看懂，并能根據(jù)手勢領(lǐng)會表達(dá)的心理和表述的意向。為此，在汽車營銷過程中一定要注意手勢規(guī)范。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢1.手勢禮儀總體原則（1）速度適中手勢速度不宜過快，否則會給人雜亂無章、不穩(wěn)重、不和諧的感覺，而且難以讓人有一個(gè)心理過渡，無法引人注目，反而會造成緊張感。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（2）力度適宜手勢力度大可以表現(xiàn)出果斷和堅(jiān)定；手勢力度小可以顯得柔和、細(xì)膩。過大地?fù)]來舞去和伸張無度的手勢，缺乏美感和藝術(shù)感，會令人煩躁不安、心神不定。手勢力度輕重適宜才能產(chǎn)生“柔中帶剛”的美感。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（3）動幅適度手勢幅度應(yīng)服從內(nèi)容表達(dá)和對象、場合的需要，不要刻意模仿，更不能隨意揮舞。手勢動幅過大過多，不但會妨礙自己思想感情的表達(dá)，而且會顯得張揚(yáng)浮躁；手勢動幅過小，則會顯得不夠自信。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（4）弧度優(yōu)美手勢弧度越優(yōu)美越能體現(xiàn)出對他人的敬意。所以，手部動作要如流水一般流暢，似風(fēng)一樣自然，手勢運(yùn)用軌跡要柔和、協(xié)調(diào)。手勢弧度動作要與語言表達(dá)、面部表情協(xié)調(diào)。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（1）“介紹”手勢為顧客作介紹時(shí)，手勢動作應(yīng)優(yōu)雅。手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。不可以用手指指點(diǎn)。（2）請坐”手勢(見圖5.5)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（3）引領(lǐng)(見圖5.6)（4）指示自己右手從體側(cè)或體前曲臂直線路徑抬至距胸口一拳處，手掌與小臂在一條直線上，手指略放松伸直，四指并攏，虎口略分開。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（5）展示物品在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住展示人的頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處，這一手位適宜于被人圍觀時(shí)采用；二是雙臂橫伸將物品向前伸出，活動范圍從肩至肘處，上不過眼部，下不過胸部，這一手位易給人以安全感。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（6）傳遞物品（見圖5.7）一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（7）手持物品手持物品時(shí)，應(yīng)遵循穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生的原則。手持物品時(shí)，可以根據(jù)物品質(zhì)量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，一定要確保物品的安全。為顧客取、拿食品時(shí)，切記直接用手。敬茶、斟酒時(shí)，千萬不要把手指搭在杯子邊沿，更不可以使手指浸泡在其中。在手持物品時(shí)，身體其他部位應(yīng)姿勢規(guī)范、與手勢動作協(xié)調(diào)。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（8）鼓掌鼓掌一般表示歡迎、祝賀、贊同、致謝等意。鼓掌的具體要求：兩臂曲肘抬至胸前，雙手四指并攏、自然彎曲、拇指張開，左手手心向上，右手手心向下，用掌心互相拍擊，有節(jié)奏地發(fā)出響聲。一般不要用力過大、時(shí)間過長，必要時(shí)，應(yīng)起身站立。女士鼓掌可以左手抬起于左側(cè)、手指與肩同高、手心向前，用右手手指拍擊左掌。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（9）舉手致意舉手致意的具體做法：全身直立，面帶微笑，目視對方，略微點(diǎn)頭；右手手臂輕緩地由下而上，向右側(cè)斜上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍微彎曲；致意時(shí)，伸開手掌，四指并攏，拇指分開，掌心向外對著對方，輕輕地來回?cái)[動。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀2.日常使用手勢（10）揮手道別(見圖5.8)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范1.橫擺式引導(dǎo)顧客時(shí)，汽車銷售顧問要言行并舉，首先輕聲地對顧客說“您請”，同時(shí)手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心朝向斜上方，腕關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動作時(shí)，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，雙腳形成右丁字步，左手下垂或背于身后，目視對方，面帶微笑。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范2.直臂式為顧客指引或引領(lǐng)較遠(yuǎn)方向時(shí)，男女均可采用“直臂式”手勢。即五指伸直并攏，曲肘由身體向右前方抬起到與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，手部、腕部、肩部均在一條直線上，肘關(guān)節(jié)稍有彎曲，目視對方，掌心向上，身體微向指示方向前傾。身體側(cè)向顧客，眼睛要看著手勢所指引方向處，同時(shí)配合禮貌用語“先生，請往前面走”“女士，請往左邊走?！币弧⑵囦N售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范3.單手體前曲臂式(見圖5.9)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范4.雙手體前曲臂式(見圖5.10)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范5.斜臂式手臂由上向下斜向擺動，適用于請他人入座時(shí)。請顧客入座，手勢要斜向下方。首先，用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下呈一斜線，并微笑、點(diǎn)頭示意顧客。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范6.雙臂橫擺式在較多顧客面前表示“請”時(shí)，動作需要大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向方向一側(cè)的手臂應(yīng)抬高一些、伸直一些，另一只手臂稍低一些、曲一些,微笑、施禮“諸位請”。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范7.雙臂豎擺式在較隆重的場合，需要同時(shí)向廣大的顧客表示“大家請”“請開始”等時(shí)，為了使前后的顧客都能看到手勢，可采用雙臂豎擺式手勢，將雙手手指相對，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下滑到腰部。在手臂向兩側(cè)分開的同時(shí)，目光從左至右環(huán)視全場顧客，并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖Ｔ~“女士們，先生們，大家請”。一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀3.汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范8.上下車“護(hù)頂”禮儀(見圖5.11)一、汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀4.運(yùn)用手勢禮儀應(yīng)注意的問題在交往中，手勢不宜過多、動作不宜過大，切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌使用正確的手勢，同時(shí)注意其力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長短，不可過度。在任何情況下，都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)，應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣，會顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的。02汽車銷售顧問的溝通禮儀PARTTWO二、汽車銷售顧問的溝通禮儀1.日常交談禮儀1.交談的基本禮儀（1）選擇交談的話題。（2）用語謙遜、文雅；態(tài)度誠懇、親切。（3）交談中可以適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要用手指指對方。（4）如果同時(shí)與多個(gè)人談話，要當(dāng)好主角。（5）當(dāng)遇到意見不一致的人時(shí)，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之，或回避話題。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀1.日常交談禮儀2.交談原則（1）坦誠相見態(tài)度誠懇，真誠、熱情的態(tài)度可以拉近彼此之間的距離，融洽的交談環(huán)境，奠定了交談成功。（2）互相尊重交談是雙方思想、感情的交流，是雙向的活動。交談雙方無論地位高低、年紀(jì)大小，在人格上都是平等的。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀1.日常交談禮儀3.講究語言藝術(shù)（1）表述準(zhǔn)確在交談中，要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，含義有三：第一，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，不能讀錯(cuò)音、念錯(cuò)字；第二，發(fā)音要清晰，要讓人聽得一清二楚；第三，音量要適中，語速要適度。在講話時(shí)，口氣謙和，不端架子、擺派頭，不以大欺小、官氣十足、盛氣凌人，也不要隨便指責(zé)他人。交談時(shí)，應(yīng)力求言簡意賅，簡單明白，少講廢話，少用方言土語。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀1.日常交談禮儀（2）掌握分寸在交談中，不要直接陳述令對方不快、反感的事，更不能因此傷害對方的自尊心。必要時(shí)，在表述上力求含蓄、婉轉(zhuǎn)、動聽，并留有余地，做到善解人意。（3）幽默風(fēng)趣在溝通中，幽默的語言如同潤滑劑，可有效降低人與人之間的“摩擦系數(shù)”，化解矛盾沖突，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解緊張氣氛。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧1.學(xué)號贊美（1）因人而異。要根據(jù)不同人的具體特點(diǎn)，運(yùn)用不同的贊美語言。（2）語氣真誠。贊美對方要基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心。（3）贊美要適度。恰如其分、點(diǎn)到為止的贊美才是真正的贊美。（4）贊美要有雪中送炭的效果。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧2.善于傾聽第一，用耳朵聽。聽對方說話的時(shí)候，雙方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，上身稍微前傾，表示愿意聆聽；不要貿(mào)然打斷對方；不要在對方說到精彩處隨意接電話或者打哈欠等。第二，用眼睛“聽”。在聆聽對方說話的時(shí)候，維持良好的視線接觸，隨著談話內(nèi)容和對方感情的變化，實(shí)時(shí)地通過眼神表達(dá)自己的感情傾向，不宜頻繁轉(zhuǎn)移視線或者顯得呆若木雞。聆聽時(shí)，專注是對對方基本的尊重。第三，用心“聽”。首先，要能夠抓住對方談話的實(shí)質(zhì)和主要觀點(diǎn)；其次，要能夠運(yùn)用簡短的語句鼓勵、引導(dǎo)對方往下說，如采用提問、贊同、簡短評論、復(fù)述對方話頭、表示同意等方法，以避免出現(xiàn)冷場；再次，對自己沒有聽懂的話語，適時(shí)詢問。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧3.正確選擇話題（1）既定的話題既定的話題是交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準(zhǔn)備好的話題。（2）對方喜歡的、高雅的話題選擇對方感興趣的話題。所謂高雅的話題，即內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧（3）輕松愉快的話題輕松愉快的話題是談?wù)撈饋砹钊松硇挠鋹偂⒆栽谳p松、饒有情趣的話題。（4）擅長的話題如果對交談對象比較了解，那么，在交談中，盡可能地選擇對方擅長的話題，給對方一個(gè)展示自己的機(jī)會，很容易讓對方談的開心。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧（5）交談中的禁忌不和初次見面的人，尤其是顧客、外國人談?wù)撘恍┟舾械膯栴}，以免引起不必要的爭論和麻煩。不聊涉及對方隱私的話題，隱私是指個(gè)人不希望被他人了解的事情。不議論不在場的其他人，不傳播流言蜚語及一些小道消息。與對方交談時(shí)，一般不涉及降職、失業(yè)、落榜之類不愉快的話題，也盡量不涉及疾病、災(zāi)禍、兇殺、死亡等令人反感的話題。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧4.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語第一，面帶微笑、表情自然。第二，富有表現(xiàn)力的動作語言，特別是手勢，它是體態(tài)語中最豐富、最具有表現(xiàn)力的傳播媒介，做的得體適度，往往可以加強(qiáng)交談效果、增強(qiáng)感染力、活躍交談氣氛，有利于體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度、魅力。第三，視線的接觸是人際間最能傳神的非語言交談，眼神所傳遞的思想感情是最自然、最誠實(shí)的。第四,在交談中，應(yīng)注意站姿、坐姿的正確性。二、汽車銷售顧問的溝通禮儀2.交談技巧5.商談距離(見圖5.12)通常，與較熟悉的顧客的談話距離是70~80厘米，與較不熟悉