群體性事件處置研究

群體性事件處置研究

自2005年以來(lái)，中國(guó)一些生產(chǎn)事故和企業(yè)危機(jī)發(fā)生得越來(lái)越多。如阜陽(yáng)奶粉事件、德隆危機(jī)事件、杜邦“特富龍”不粘鍋事件等。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織,國(guó)內(nèi)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生著前所未有的深刻變化,企業(yè)所面臨的不確定因素越來(lái)越多,危機(jī)事件層出不窮,危機(jī)管理越來(lái)越得到重視。本文著重對(duì)群體性危機(jī)事件進(jìn)行重點(diǎn)研究,希望對(duì)企業(yè)危機(jī)管理有所幫助。2.缺乏統(tǒng)一高效的危機(jī)管理專(zhuān)門(mén)力量。群體性事件早已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一大問(wèn)題,影響企業(yè)的持續(xù)生產(chǎn)甚至正常營(yíng)運(yùn),但許多企業(yè)沒(méi)有危機(jī)管理委員會(huì)等之類(lèi)的相關(guān)職能部門(mén),無(wú)法組織專(zhuān)門(mén)解決危機(jī)的專(zhuān)門(mén)力量,日常缺乏教育培訓(xùn)和實(shí)踐演習(xí),只是頭痛醫(yī)頭,疲于應(yīng)付。出現(xiàn)群體性事件,往往顯得手足無(wú)措,缺乏應(yīng)對(duì)策略,企業(yè)內(nèi)部小道消息流傳,各種力量不能整合進(jìn)入危機(jī)管理的范疇。3.決策模式不能適應(yīng)應(yīng)急機(jī)制。由于受現(xiàn)行“金字塔型”權(quán)力結(jié)構(gòu)的影響,長(zhǎng)期以來(lái),我們?cè)谔幹萌后w性事件時(shí)往往采取上級(jí)拍板的處理模式,即事件發(fā)生后通常是先向上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,然后上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)了解情況,最后由他們拍板如何處理。這種先請(qǐng)示再拍板的管理模式,對(duì)一般事情是可行的,但對(duì)于重大群體性事件,這種模式無(wú)疑會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī),造成不應(yīng)有的損失。4.部門(mén)之間沒(méi)有形成相互協(xié)調(diào)、配合的機(jī)制。有效的危機(jī)管理,離不開(kāi)企業(yè)各部門(mén)的積極配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,只有眾志成城、群策群力才能戰(zhàn)勝危機(jī)。然而目前,由于我國(guó)現(xiàn)行的管理模式條塊分割嚴(yán)重、部門(mén)利益存在分歧等等,造成企業(yè)各部門(mén)在面對(duì)群體性事件時(shí)還不能做到密切配合,形成協(xié)同作戰(zhàn)的格局,這使有關(guān)部門(mén)針對(duì)群體性事件采取特別措施后,得不到其它部門(mén)的理解和配合。5.對(duì)群體性事件媒體溝通不積極。這是我國(guó)在危機(jī)管理中普遍存在的問(wèn)題。群體性事件發(fā)生后,一些企業(yè)往往消極應(yīng)對(duì),不召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),不組織人員溝通,不進(jìn)行正面接觸。這樣的“三不”政策尤其難以適應(yīng)信息傳播網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化的今天。這種捂蓋子的做法是非常有害的。其實(shí),危機(jī)處理的核心在于溝通,對(duì)媒體關(guān)系的溝通,對(duì)直接利益沖突者群體的溝通,是解決問(wèn)題、化解沖突的唯一途徑。如果做不到這一點(diǎn),危機(jī)只能是危機(jī),帶給企業(yè)的是更多的傷害。三、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要有強(qiáng)烈的群體性事件危機(jī)意識(shí)危機(jī)管理是立足于應(yīng)付突發(fā)的群體性事件,趨利避害,化險(xiǎn)為夷,將損失降至最低點(diǎn),盡最大可能維護(hù)公司穩(wěn)定和相關(guān)者利益。因此對(duì)群體性事件實(shí)施危機(jī)管理時(shí)要遵循以下原則。1.危機(jī)管理與正常管理相結(jié)合的原則。經(jīng)濟(jì)改革和社會(huì)轉(zhuǎn)型已是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì),社會(huì)的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性使得大大小小的群體性事件危機(jī)四伏,因此企業(yè)必須要通過(guò)各種方式來(lái)應(yīng)對(duì)群體性事件危機(jī),在進(jìn)行正常管理的時(shí)候,要注重危機(jī)管理,把危機(jī)管理與正常管理有效地組合在一起。如果在常規(guī)管理中不考慮反危機(jī)的問(wèn)題,那么一旦遭遇危機(jī),企業(yè)就無(wú)法應(yīng)對(duì),很可能就會(huì)因此而手忙腳亂,后果不堪設(shè)想。2.“防范于未然”的原則?！胺婪队谖慈弧?是群體性事件危機(jī)管理的最優(yōu)化原則。危機(jī)管理的成功與否,關(guān)鍵在于危機(jī)發(fā)生之時(shí)是否已有一套成熟的危機(jī)應(yīng)對(duì)制度,而不是靠花點(diǎn)錢(qián)息事寧人,這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)烈的群體性事件危機(jī)意識(shí),要有遠(yuǎn)見(jiàn),要事先制定好群體性事件危機(jī)處理計(jì)劃,確立和培訓(xùn)處理危機(jī)的專(zhuān)職或兼職人員。3.快速反應(yīng)原則。快速反應(yīng)原則是由群體性事件危機(jī)的緊急性決定的。一般而言,群體性事件危機(jī)的過(guò)程分為前兆階段、爆發(fā)階段和持續(xù)階段。在前兆和持續(xù)階段的管理主要是預(yù)控、監(jiān)測(cè)危機(jī),防止危機(jī)發(fā)生直至采取措施清除危機(jī)造成的不良后果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),這都是群體性事件危機(jī)管理中的常態(tài)管理。而應(yīng)急管理則是在危機(jī)爆發(fā)階段所進(jìn)行的危機(jī)管理,通常情況下,危機(jī)爆發(fā)之前,往往伴隨著新聞媒體和各種謠言信息的介入,此時(shí)企業(yè)必然處在外界的一片指責(zé)聲中,按兵不動(dòng)或采取駝鳥(niǎo)政策(“鴕鳥(niǎo)政策”是比喻不敢正視現(xiàn)實(shí)的政策。因?yàn)轼r鳥(niǎo)在遇到危險(xiǎn)時(shí),就把頭鉆進(jìn)沙里,以為自己什么也不看,就會(huì)平安無(wú)事)都是大忌,唯一的辦法就是企業(yè)要迅速研究對(duì)策,作出反應(yīng),由企業(yè)新聞發(fā)言人以最短的時(shí)間向媒體、群眾及內(nèi)部人員公開(kāi)事情的經(jīng)過(guò)和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施,并及時(shí)通報(bào)處理情況,爭(zhēng)取公眾的同情,將群體性事件危機(jī)的損失降到最低點(diǎn)。實(shí)際工作中一般要宣布進(jìn)入緊急狀態(tài),及時(shí)采取應(yīng)急措施,盡量趕在爆發(fā)之前控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。這就需要克服時(shí)間緊急和形勢(shì)危險(xiǎn)而造成的心理壓力;在短時(shí)間內(nèi)迅速作出正確決策;緊張而有秩序地實(shí)施各種危機(jī)處理措施等。4.維護(hù)公司形象原則。公司與品牌形象,是公司在社會(huì)公眾面前的外在表現(xiàn),是公眾在心目中對(duì)公司與品牌的言行、表現(xiàn)所形成的感覺(jué)、印象、評(píng)價(jià)和信念。公司品牌形象深植于顧客與公眾的心中,通過(guò)感覺(jué)、印象、評(píng)價(jià)和信念逐步形成和表現(xiàn)出來(lái),并最終決定著公司品牌形象的維護(hù)及其品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度。公司品牌形象是一種特殊的無(wú)形資產(chǎn),它是構(gòu)成公司資產(chǎn)與價(jià)值的基本要素之一。良好的品牌形象具有極大的凝聚力,它能夠孕育出品牌文化、品牌忠誠(chéng)以及市場(chǎng)占有。因而,維護(hù)公司與品牌形象是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此,在危機(jī)管理的全過(guò)程中,企業(yè)要努力減少危機(jī)給企業(yè)形象帶來(lái)的負(fù)面影響,采取一切可能措施,爭(zhēng)取公眾諒解和信任。一、群體性事件的發(fā)生傳統(tǒng)理論一般從群體性事件的概念入手,分析得出群體性事件具有人數(shù)上的聚眾性、形成過(guò)程的組織性、表現(xiàn)形式上的對(duì)立性、行為性質(zhì)上的危害性等基本特征。筆者認(rèn)為,群體性事件除了具有以上基本特征外,在本質(zhì)上還具有危機(jī)性。什么情況才叫做“危機(jī)”?從字面上理解,危機(jī)是“危險(xiǎn)”和“機(jī)遇”的并稱(chēng)。群體性事件危機(jī)就是在群體性事件管理中顯現(xiàn)的危險(xiǎn)和機(jī)遇。筆者認(rèn)為,這里的“危險(xiǎn)”和“機(jī)遇”作為一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面是不可分割的。從沖突角度來(lái)看,危機(jī)的本質(zhì)是不一致、矛盾、沖突而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。薛瀾等學(xué)者認(rèn)為,危機(jī)“就是潛在的各種矛盾與問(wèn)題積聚激化后的表現(xiàn)形式,或者說(shuō)是沖突的人群試圖通過(guò)非常規(guī)或極端的方式,促使有關(guān)企業(yè)組織解決沒(méi)有預(yù)見(jiàn)或長(zhǎng)期無(wú)力解決的問(wèn)題?！比后w性事件的危機(jī)屬性主要表現(xiàn)為::首先是突發(fā)性。群體性事件危機(jī)的出現(xiàn)往往出乎預(yù)料,不知道它何時(shí)、以何種方式發(fā)生。在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型這一特殊時(shí)期,伴隨現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外環(huán)境的不斷變化,因新舊體制交替、城市社會(huì)內(nèi)部發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,以及現(xiàn)代信息傳播環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化,群體性事件在所難免,且呈階段性多發(fā)態(tài)勢(shì),數(shù)量逐年增多,規(guī)模不斷擴(kuò)大。就微觀而言,群體性事件往往又是突發(fā)的,它表現(xiàn)出偶然性和隨機(jī)性,它的有關(guān)信息呈現(xiàn)出突發(fā)性的特征。其次是危害性。危機(jī)往往會(huì)引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序的動(dòng)蕩,危及公司與品牌形象,處理得不好,甚至影響公司正常營(yíng)運(yùn)以及市場(chǎng)績(jī)效。廣義上理解,現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)由公司、員工、顧客以及其他相關(guān)利益者組建的網(wǎng)絡(luò),良性狀態(tài)為平衡態(tài)。一旦群體性事件爆發(fā),標(biāo)志著各博弈體相互之間的利益關(guān)系形成沖突,原先的利益平衡關(guān)系被破壞。利益平衡打破之后需要進(jìn)行重構(gòu),一個(gè)平衡體系的重新構(gòu)建是需要成本的,重構(gòu)成本就是群體性事件的危害性體現(xiàn)。平衡被破壞的時(shí)間越長(zhǎng),程度得越深,重構(gòu)成本也越高。第三是不確定性。危機(jī)不是轉(zhuǎn)瞬即逝的,而且往往演變迅速,一旦處理不當(dāng),一個(gè)孤立的、偶發(fā)的危機(jī)可能演變?yōu)橐粓?chǎng)結(jié)構(gòu)性危機(jī)。目前,群體性事件雖然頻發(fā),但企業(yè)管理層面上還沒(méi)有樹(shù)立正確的危機(jī)理念、沒(méi)有形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制、沒(méi)有建立系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制、沒(méi)有一套適應(yīng)新形勢(shì)的處理運(yùn)作模式,還不能徹底、有效地面對(duì)和解決群體性事件。這種不確定性和處理時(shí)間的緊迫性是對(duì)企業(yè)管理能力的最大考驗(yàn)。第四是危機(jī)通常伴隨著信息不全或失真。危機(jī)中人為的信息扭曲和公眾不安全感導(dǎo)致的小道消息流行,會(huì)引發(fā)公眾的非理性行為,進(jìn)而加重危機(jī)。群體性事件,在其發(fā)生前一般都處在暗處,其起因、參與人數(shù)、行為方式等內(nèi)容企業(yè)不好掌握;在事態(tài)發(fā)生后,對(duì)其發(fā)展變化的程度、趨勢(shì),往往因現(xiàn)場(chǎng)處置任務(wù)的緊迫,而很難去分析和判研。特別是一些群體性事件中往往存在別有用心的人暗中蠱惑煽動(dòng),甚至還有被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡性利用的情況,更增加了事態(tài)的危機(jī)性。最后是雙重性。對(duì)于一個(gè)企業(yè)和組織來(lái)說(shuō),危機(jī)是災(zāi)難,但從管理的角度看,也意味著轉(zhuǎn)機(jī)。因?yàn)槲C(jī)的到來(lái),破壞了組織的穩(wěn)定與常態(tài),迫使其必須重新進(jìn)行抉擇,從而實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。群體性事件的發(fā)生可能會(huì)對(duì)企業(yè)的形象和威信造成影響;如管理、處置不當(dāng),會(huì)激化矛盾,使事態(tài)惡化,造成更大影響和破壞。相反地,危機(jī)事件的發(fā)生反映出公司產(chǎn)品或行為舉措存有質(zhì)疑,產(chǎn)品本身或許確有需要改進(jìn)的瑕疵;如果企業(yè)以卓越的應(yīng)急管理妥善處理群體性事件,其品牌形象與聲譽(yù)可能更加增強(qiáng),同時(shí)為企業(yè)做好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)提供了動(dòng)力和思路。二、群體性事件的危機(jī)管理運(yùn)作模式尚不成熟根據(jù)危機(jī)管理理論,群體性事件危機(jī)管理是指企業(yè)組織在群體性事件管理過(guò)程中通過(guò)危機(jī)監(jiān)督、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理等手段,達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,直至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的過(guò)程。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐探索,目前我國(guó)企業(yè)已經(jīng)初步認(rèn)識(shí)危機(jī)管理。但從總體上看我國(guó)應(yīng)對(duì)群體性事件的危機(jī)管理尚不成熟,在運(yùn)作過(guò)程中也存在許多問(wèn)題。1.群體性事件尚未得到企業(yè)管理層的高度重視。群體性事件的形式和種類(lèi)是多種多樣的,對(duì)于這些事件我國(guó)往往只注重就事論事,注重事后處