酒店人群分析樣本

商務(wù)客人酒店消費行為分析-11-1718:58:00|By：lixia-qufu據(jù)哈沃斯國際征詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)業(yè)務(wù)中，55%客人來自商務(wù)旅游，34%客人是消遣旅游者。無論是從全世界還是從地區(qū)看，經(jīng)濟越發(fā)達地區(qū)，商務(wù)客人所占比重越大，她們可以給酒店帶來巨大經(jīng)濟效益。酒店商務(wù)客人是指因商務(wù)活動或公務(wù)活動而入住到目地酒店，享有酒店服務(wù)客人。她們無論是來自跨國公司、民營公司還是政府部門，都是來到某個地方從事有關(guān)活動管理者或者業(yè)務(wù)人員。中華人民共和國酒店商務(wù)客人規(guī)模是隨著中華人民共和國經(jīng)濟發(fā)展而發(fā)展。在中華人民共和國經(jīng)濟落后年代，酒店無論在硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、營銷方略等方面都沒有針對商務(wù)客人而專門開發(fā)。然而隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展和國內(nèi)經(jīng)濟大發(fā)展，越來越多酒店開始意識到商務(wù)客源潛力，以及她們所帶來巨大經(jīng)濟效益，也紛紛將商務(wù)客人作為新利潤增長點。針對酒店商務(wù)客人進行有關(guān)研究集中在：彭品志、高雁（）研究酒店商務(wù)客人市場開發(fā)；馮穎如（）分析酒店商務(wù)客人營銷方略；蔡曉梅（）則依照商務(wù)客人需求特性研究酒店規(guī)劃與設(shè)計；艾熊琳（）則進一步研究針對商務(wù)客人開發(fā)酒店商務(wù)樓層。然而很少有學(xué)者對酒店商務(wù)客人消費行為進行有關(guān)分析，要開發(fā)商務(wù)客源就需要進一步研究這個具備特性性消費群體，才可以指引酒店從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、促銷等不同階段吸引更多商務(wù)客人，因而商務(wù)客人酒店消費行為分析對于酒店發(fā)展具備深遠(yuǎn)意義。

一、商務(wù)客人群體特性

1、年齡特性據(jù)調(diào)查表來年齡三十歲以上商務(wù)客人占70%，其中男性多于女性。這些是由商務(wù)活動性質(zhì)所體現(xiàn)出來。一方面，商務(wù)客人年齡大，獨立性都很強，不樂意受人支配，具備很強個性特性。她們喜歡穩(wěn)重、典雅房間布置，樂于接受個性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更但愿受到別人尊重。然而她們會隨著業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r個人情緒會有波動性，導(dǎo)致酒店難于把握服務(wù)原則。另一方面，商務(wù)女性則會對酒店提出更高規(guī)定，更強調(diào)環(huán)境安全性、舒服性。例如香港多家酒店推出女性樓層受到女性商務(wù)客人普遍愛慕。2、素質(zhì)特性商務(wù)客人整體層面都具備良好教誨背景、較高文化素質(zhì)和先進自身修養(yǎng)。這些都決定了她們可以較好鑒別酒店檔次和酒店服務(wù)，也將對酒店有更高規(guī)定，即無論是酒店硬件方面還是酒店軟件方面。3、需求特性酒店商務(wù)客人需求特性更符合馬斯洛需求層次理論，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。（1）生理需求體當(dāng)前客人在酒店中吃、住、等；（2）安全需求體當(dāng)前客人在酒店中人身安全、財產(chǎn)安全等；（3）社會需求體當(dāng)前會見客戶、召開會議等；（4）尊重需求體當(dāng)前客人更但愿得到酒店員工尊重等；（5）自我實現(xiàn)需求體當(dāng)前隨著人們追求個性化時代到來，商務(wù)客人越傾向于酒店提供定制化服務(wù)、個性化服務(wù)，即自我實現(xiàn)需求.

由此可見商務(wù)客人入住酒店遠(yuǎn)多于普通客人需求，呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。同步由于商業(yè)活動特性，需要高效率服務(wù)和注重時效性。這也使得諸多酒店紛紛開設(shè)獨具特色商務(wù)樓層，迅速入住、提供各種商業(yè)服務(wù)、以便結(jié)帳一系列過程滿足了商務(wù)客人需求。4、經(jīng)濟特性酒店商務(wù)客人可分為不同消費層次，詳細(xì)分為：高品位商務(wù)客人、中端商務(wù)客人、低端商務(wù)客人。高品位商務(wù)客人屬于高消費群體，可以接受不同價位高檔酒店。一方面商務(wù)客人為了公司業(yè)務(wù)開展而入住酒店，因而所用費用多由公司承擔(dān)，這也使得商務(wù)客人敢于消費；另一方面商務(wù)客人自身經(jīng)濟實力都很強，喜歡酒店多樣化產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場商品諸多都是商務(wù)客人購買。中端商務(wù)客人更傾向于可以提供良好商業(yè)服務(wù)設(shè)施星級酒店。低端商務(wù)客人傾向于安全、衛(wèi)生、以便、快捷住宿條件，當(dāng)前發(fā)展勢頭良好經(jīng)濟型酒店以其獨有特色在很大限度上滿足了低端商務(wù)客人需求。

二、影響酒店商務(wù)客人消費行為因素分析

消費行為是個系統(tǒng)復(fù)雜過程，涉及到眾多因素，分為內(nèi)部因素（客人自身因素）和外部因素（社會環(huán)境因素）。其中內(nèi)部因素涉及：動機、個性、態(tài)度、知覺；外部因素：文化、階層、群體、公司。（一）內(nèi)部因素分析（1）動機。推動人們活動內(nèi)部動因。影響商務(wù)客人動機是指推動人們?nèi)胱【频陜?nèi)部原動力。這個動機更多是客人自身需要，滿足客人住宿、餐飲等方面。同樣出于商業(yè)活動動機需求，酒店需要給客人提供傳真服務(wù)、信息服務(wù)等。（2）個性。一種人具備一定傾向性和相對穩(wěn)定性各種心理特點總和。商務(wù)客人個性更多體現(xiàn)為獨有特性性。商務(wù)客人有緊張旅途、繁忙工作，承受比別人更多壓力和工作承擔(dān)，更需要酒店為她們提供“家”同樣感覺；更傾向于接受個性化服務(wù)、人情化服務(wù)。（3）態(tài)度。個體對社會現(xiàn)實中任何人、觀念、事物一種穩(wěn)定心理傾向。商務(wù)客人入住酒店態(tài)度就是商務(wù)客人由于注重身份地位而傾向于品牌高檔酒店，雖然是勢力略遜公司人員，也會為了商業(yè)目或社交目，入住高檔品牌酒店。（4）知覺。大腦對于直接作用于感覺器官客觀事物整體屬性變化。商務(wù)客人入住酒店知覺就是特性性酒店選取需求，有資料顯示58.68%商務(wù)客人將酒店區(qū)位和商務(wù)設(shè)施水平作為選取酒店首要指標(biāo)，其她依次是酒店服務(wù)質(zhì)量、酒店知名度、酒店價格、酒店特色及酒店娛樂設(shè)施多樣性，價格已經(jīng)不再是影響商務(wù)客人選取酒店最重要因素,從調(diào)查中表白商務(wù)客人對于酒店有獨特消費結(jié)識。（二）外部因素分析（1）文化。人類社會歷史事件中物質(zhì)精神總和，狹義指社會意識形態(tài)。文化三要素：物質(zhì)要素、行為要素、精神要素。而其中行為要素可以引起“行為文化”涉及行為規(guī)范、生活方式等。而影響商務(wù)客人文化因素諸多，即涉及社會文化因素，也涉及自身文化因素。文化作為一種動態(tài)意識形態(tài)，可以隨時變化影響人們觀念。同樣文化也可以很大限度影響商務(wù)客人酒店消費習(xí)慣，例如各個國家消費行為不同，甚至各個地區(qū)也具備不同消費觀念。（2）群體。由兩個或兩個以上為了達到一種共同目的而互相作用互相依賴人類聚合體。正如上面所寫到入住酒店商務(wù)客人群體具備特性性。（3）公司。不言而喻商務(wù)客人諸多費用都是公司提供，很大限度上決定了商務(wù)客人選取酒店檔次。同樣公司為了自身形象或者品牌建設(shè)，往往喜歡選取有檔次品牌酒店入住，可以影響客戶對公司結(jié)識，從而有助于公司業(yè)務(wù)開展。（4）階層。人們按照職業(yè)特性劃分一定層次。商務(wù)客人作為商人階層，具備敢于消費等特性。她們?nèi)菀资艿诫A層內(nèi)正式群體或者非正式群體影響。

三、商務(wù)客人消費行為理論分析

當(dāng)前消費行為理論各種各樣，但是分析商務(wù)客人消費行為理論，就需要結(jié)合商務(wù)客人獨特特性。1、

減少風(fēng)險消費行為理論即想法設(shè)法謀求減少購買后也許遭受損失途徑，該理論合用于決策階段。重要在商務(wù)客人選取酒店決策過程中起主導(dǎo)作用。酒店與客人之間存在大量信息不對稱，雖然通過酒店網(wǎng)站、圖片等可以看到硬件建設(shè)，但是酒店產(chǎn)品需要大量軟件支持，即服務(wù)、信息等，這些都是客人無法感知、甚至無法預(yù)測。為了減少這種不對稱信息帶來風(fēng)險，使得諸多商務(wù)客人選取酒店時，依照以往經(jīng)驗或者朋友簡介，或者直接入住比較知名品牌酒店，可以較好保證質(zhì)量和服務(wù)，這樣選取可以有效地減少入住酒店風(fēng)險。因而，有效引導(dǎo)酒店商務(wù)客人進行對的地酒店消費抉擇，酒店應(yīng)強調(diào)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)必要性。酒店營銷行為應(yīng)當(dāng)注重這些方面建設(shè)，更好吸引商務(wù)客人。

2、

象征性社會消費行為理論社會因素影響了消費行為，消費行為過程中具備特性性內(nèi)涵，該理論合用于酒店消費階段。酒店為了滿足商務(wù)客人特性性需求，會提供各種各樣酒店產(chǎn)品，例如開辦俱樂部、酒會等，商務(wù)客人為了維護公司形象或者出于業(yè)務(wù)需要，都會參加這些具備象征性活動。同樣商務(wù)酒店提供豪華設(shè)施設(shè)備，精良服務(wù)，象征性社會行為理論可以更好解釋商務(wù)客人酒店行為。因而酒店可以通過營銷活動滿足商務(wù)客人各種產(chǎn)品或服務(wù)，由于商務(wù)客人獨特群體特性，酒店可以依照其特性，去開發(fā)適合她們產(chǎn)品，去營銷哺育客戶形成有效市場。3、

習(xí)慣消費行為理論習(xí)慣消費行為理論以為消費行為事實上是一種習(xí)慣建立過程。該理論合用于商務(wù)客人重復(fù)入住酒店行為。當(dāng)顧客將消費某家酒店成為一種習(xí)慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠顧客。當(dāng)前酒店努力開展客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度，加強顧客忠誠度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店可覺得商務(wù)客人提供全方位服務(wù)，特別在個性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿意，商務(wù)客人入住酒店次數(shù)增多，自然而然會將在該酒店消費成為了一種習(xí)慣，該顧客成為了酒店忠誠顧客。由于諸多商務(wù)客