醫(yī)院醫(yī)療窗口亮起來活動實施方案

第第#頁共5頁醫(yī)院醫(yī)療窗口亮起來活動實施方案按照省、市干部作風年活動領(lǐng)導小組辦公室《關(guān)于實施“服務窗口亮起來”工程的指導意見》和關(guān)于創(chuàng)建文明窗口的要求，決定在我院開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動?，F(xiàn)結(jié)合我院實際，制定如下實施方案。一、指導思想開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動，要堅持以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨，以患者滿意為目標，力爭在改善服務態(tài)度、提升服務質(zhì)量、提高工作效率、促進醫(yī)患和諧、塑造良好形象五個方面有新突破，使我院“窗口”更文明、更明亮、形象更好。二、活動范圍“醫(yī)療窗口亮起來活動”重點以掛號室、收費處、導診臺、中西藥房、功能科、檢驗科、放射科及各診室和病區(qū)為重點，其它各科參與考核。三、活動內(nèi)容開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動，要在強化服務意識、規(guī)范服務行為、改善服務流程、落實便民措施、優(yōu)化服務環(huán)境上下功夫，樹立醫(yī)院新風尚，塑造醫(yī)院新形象，切實改善窗口服務人員的服務態(tài)度和行為，搭建服務平臺,打造服務品牌，努力使各個窗口成為醫(yī)院的亮點。主要做好以下幾方面的工作：（一）強化服務意識，改善服務態(tài)度。全院職工要大力弘揚白求恩精神，不斷強化“以人為本”、“患者至上”和廉潔行醫(yī)意識，急病人所急，想病人所想，對待病人滿腔熱忱，高度負責。一是注意語言文明。醫(yī)療服務窗口人員要將崗位文明服務用語作為一種時尚語言正確使用，無論是同事之間，還是面對服務對象，都要使用文明用語。二是注意自身形象。工作期間要著裝整潔、儀表端莊，不濃妝艷抹、奇裝異服，要掛牌上崗，不佩戴各類首飾，時時處處銘記自己代表的是醫(yī)院的形象。三是注意服務態(tài)度。全院職工待人接物、特別是對待患者時，要做到耐心、細心，態(tài)度和藹、熱情，要嚴格落實首問、首診負責制，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，力爭使患者滿意率達到100%。（二）規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”和“人性化精細管理”活動為抓手，強化全院醫(yī)護人員“三基”、“三嚴”訓練，加強基本技能訓練，提高業(yè)務技能。同時，嚴格執(zhí)行各項診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務價格政策，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥，認真落實臨床檢查結(jié)果互認制度和單病種質(zhì)量費用綜合管理。開展臨床路徑管理工作，按規(guī)定實行藥品集中采購，大力推行院務公開、藥品用量動態(tài)監(jiān)控和住院費用一日清單制度，強化對超常處方預警和抗菌藥物臨床合理性應用監(jiān)測，努力做到服務零距離、診療零差錯、患者零投訴、違紀零記錄，確保醫(yī)療服務及時、安全、優(yōu)質(zhì)、價廉。（三）改善服務流程，提高工作效率。以患者滿意為標準，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，門診大廳醒目位置設立全院就診科室分布平面圖、就診流程圖、專家門診人員和出診時間。設便民門診，免去直接開方患者的掛號費用;患者在掛號、交費、取藥窗口排隊等候時間不超過8分鐘（中草藥取藥等候不超過8人），功能、化驗、放射等檢查項目要公開服務流程和檢查結(jié)果報告時限，使患者就診流程方便便捷、井然有序。（四）強化便民措施，促進醫(yī)患和諧。認真落實惠民政策和我院便民服務措施，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題。一是門診導診臺免費為患者提供導醫(yī)導診和咨詢服務，并為候診病人免費提供擔架、針線包、開水和一次性紙杯。二是服務窗口設“軍人、65歲以上老人優(yōu)先”標識，準備花鏡、紙、筆。三是各收費、取藥窗口實行唱收唱付。四是各診室設診簾，保護患者私密。五是各病區(qū)護理站設微波爐和裝有書刊報紙、針線紐扣及“便民服務箱”。（五）優(yōu)化服務環(huán)境，塑造良好形象。充分利用櫥窗、電子屏幕，張貼宣傳標語等形式，在院門診大廳展示讓“醫(yī)療窗口亮起來”的宣傳標語，公開醫(yī)院的“服務承諾”，營造濃厚的活動氛圍。同時大力改造醫(yī)院環(huán)境，改善患者就醫(yī)條件，搞好服務設施、就醫(yī)標識和環(huán)境衛(wèi)生建設，門診、病房環(huán)境要干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，物品擺放有序，就診設施安全可靠，消除環(huán)境“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，從而提升醫(yī)院的整體形象。四、保證措施和具體要求（一）加強組織領(lǐng)導，嚴格落實責任。為確?；顒拥捻樌_展，成立以單位書記、院長xx為組長，副院長xxx、xxx為副組長，各科室負責人為成員的“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組辦公室設在黨辦室，xxx兼任辦公室主任?；顒宇I(lǐng)導小組將此項活動列入重要議事日程，明確工作要求和責任分工，將任務細化、量化、硬化，各責任科室還要圍繞“如何使醫(yī)療窗口亮起來”結(jié)合工作實際，創(chuàng)新地開展工作。（二）加強宣傳發(fā)動，營造活動氛圍。首先，要充分調(diào)動全院職工積極參與此項活動的積極性。在成立組織機構(gòu)、制定活動實施方案、細化責任分工的基礎(chǔ)上，組織召開會議，對全院職工深入進行思想發(fā)動，使其充分認識開展此項活動的重大意義和目標要求。其次，要充分利用各種載體搞好宣傳。在院報、醫(yī)院網(wǎng)站開設“醫(yī)療窗口亮起來”活動專欄，營造活動宣傳氛圍。（三）加強學習教育，增強綜合素質(zhì)。組織開展模范人物和先進事跡學習、文明禮儀培訓，各科室組織職工認真學習《醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則》、《醫(yī)院各崗位人員行為規(guī)范》和文明服務禮貌用語，使全院職工在各自崗位上都使用文明語言，進行規(guī)范化服務工作。加強“三基”、“三嚴”培訓，由相關(guān)科室組織全院醫(yī)護人員開展護理基本業(yè)務素質(zhì)、護理服務規(guī)范培訓，開展病歷書寫、處方書寫、三級醫(yī)師查房評比以及基礎(chǔ)護理技術(shù)、急診急救等操作比賽，提高服務技術(shù)本領(lǐng)，增強職工的整體素質(zhì)。（四）加強監(jiān)督檢查，確?；顒有Ч８骺剖乙訌姳究剖胰藛T的管理，活動領(lǐng)導小組辦公室及各職能科室要根據(jù)工作職責要求，對服務窗