醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案之歐陽生創(chuàng)編

歐陽生創(chuàng)編歐陽生創(chuàng)編2021.02.08歐陽生創(chuàng)編醫(yī)院2021.0文2.08件時間：2021.02.08創(chuàng)作人：歐陽生〔2016〕號關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案》的通

知各部門、科室：為減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案，請遵照執(zhí)行。醫(yī)院2016年8月27日醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案一、適用范圍本預(yù)案適用于全院所有部門、科室。二、定義（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療歐陽生創(chuàng)編2021.02.08護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：組員：職責(zé)：1、對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署；2、審核通過醫(yī)患溝通辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施；3、指導(dǎo)檢查醫(yī)患溝通辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患溝通辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)部）主任：成員：歐陽生創(chuàng)編歐陽生創(chuàng)編2021.02.08歐陽生創(chuàng)編歐陽生創(chuàng)編2021.02.08職責(zé)：1、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛；2、指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生；3、負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作；4、協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存的工作；5、負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作；6、負責(zé)醫(yī)療醫(yī)療事故、醫(yī)療損害鑒定資料的提交、人員組織、結(jié)果處理等工作；7、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組組長：科主任副組長：護士長組員：科主任指定職責(zé)：1、組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，學(xué)習(xí)情況做記錄；2、督促科室各項規(guī)章制度的落實；3、負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。4、接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。5、重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)部妥善解決；6、配合醫(yī)務(wù)部做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實醫(yī)務(wù)部每年組織2次全員性的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、知情同意的培訓(xùn)與考核；科教部每月至少組織一次全院性的三基知識、基本操作技能的培訓(xùn)；科室每月至少組織一次三基知識、專業(yè)知識的培訓(xùn)與考核。（二）實行醫(yī)療安全（不良）事件報告制度1、科室醫(yī)療與安全質(zhì)控小組定期自查醫(yī)療安全隱患，對存在的隱患進行原因分析、制定整改措施；2、科室發(fā)生醫(yī)療不良事件要及時向相應(yīng)職能部門報告，同時及時采取救治措施，減少對患者的傷害；3、相關(guān)職能部門接到不良事件要及時作出反應(yīng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，指導(dǎo)臨床科室積極處置，將損害降到最低；4、醫(yī)務(wù)部每月將典型的不良事件在科主任會議上進行典型案例教育，警示其他科室不發(fā)生類似事件；（三）多渠道通報點評醫(yī)療安全信息通過院周會、科主任例會、護士長例會、醫(yī)療質(zhì)量報告等途徑，公布醫(yī)療投訴與糾紛處理結(jié)果、存在的醫(yī)療缺陷、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息等，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性。（四）加強行風(fēng)建設(shè)行風(fēng)辦定期對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)與監(jiān)督，對患者滿意度調(diào)查情況進行調(diào)查分析，對違規(guī)人員進行誡勉談話，切實做好行風(fēng)建設(shè)。（五）加強醫(yī)患溝通1、各醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度。住院患者至少三次正式的醫(yī)患溝通，即入院時、住院期間、出院時。對病情發(fā)生變化的危重癥患者、家屬不配合治療、有糾紛傾向的患者，要進行重點溝通。2、醫(yī)務(wù)部每年組織一次全院性醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)；科室每年至少組織一次醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，在日常查房中，上級醫(yī)師要將溝通的技巧作為查房內(nèi)容，對下級醫(yī)師進行培訓(xùn)。（六）加強重點病人關(guān)注1、醫(yī)務(wù)部對重點患者（包括疑難危重患者、四級及特殊手術(shù)患者、非計劃再次手術(shù)患者、住院超30天患者、糾紛傾向患者等）實行日常巡查管理制度，對重點患者的治療情況、病歷書寫情況等實施日常監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，及時要求整改。2、四級及特殊手術(shù)實施審批管理及高危手術(shù)醫(yī)務(wù)部參與談話制度。所有四級及特殊手術(shù)均需攜帶病歷至醫(yī)務(wù)部進行審批，對風(fēng)險較高的手術(shù)，醫(yī)務(wù)部參與科室的術(shù)前談話。3、疑難危重患者全院討論制度。對疑難危重患者，根據(jù)診療科室的需求，可以申請醫(yī)務(wù)部組織全院會診，制定科學(xué)診療方案，提高疑難危重患者救治的成功率。（七）嚴格落實考核制度對違規(guī)違紀、缺乏責(zé)任心等行為嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行考核。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風(fēng)險：（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險：（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。一級風(fēng)險：（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應(yīng)急處理（1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管職能部門。非正常工作時間報告總值班。（2）與患方溝通協(xié)調(diào)三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首的科室小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。二級、一級風(fēng)險的糾紛，以相關(guān)職能部門/總值班為主，科室配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。歐陽生創(chuàng)編歐陽生創(chuàng)編2021.02.08歐陽生創(chuàng)編2021.02.08溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。（3）現(xiàn)場采取的緊急措施保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對一、二級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，當(dāng)事科室立即撥打保安電話（65805），并根據(jù)情況撥打110報警。醫(yī)院保安人員對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。對死因不明確的、家屬對死亡原因有異議，動員患者家屬做尸檢。告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1．解釋說服工作①診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，醫(yī)務(wù)部處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解；歐陽生創(chuàng)編歐陽生創(chuàng)編2021.02.08歐陽生創(chuàng)編歐陽生創(chuàng)編2021.02.08②患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)部工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即雙方南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心調(diào)解，衛(wèi)生行政部門調(diào)解、民事訴訟等。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決①發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，由醫(yī)務(wù)部代表院方與患者或家屬協(xié)商，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責(zé)任。②醫(yī)患雙方就賠償不能達成一致時，建議患方走醫(yī)療事故鑒定確定責(zé)任程度后再行解決或直接法院訴訟解決。3．醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定及處理①醫(yī)務(wù)部負責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。②鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故或醫(yī)療損害的，按等級和損害程度與患方協(xié)商賠償事宜，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責(zé)任；協(xié)商不一致時，建議患方進行司法訴訟。③如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)部代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。