全國(guó)自學(xué)考試00179《談判與推銷(xiāo)技巧》歷年真題

第頁(yè)全國(guó)2012年4月自考談判與推銷(xiāo)技巧試題課程代碼：00179一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。1．下列選項(xiàng)中，不屬于談判構(gòu)成要素的是（D）1-8A．談判主體 B．談判客體C．談判環(huán)境 D．談判結(jié)果2．談判各方在索取價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值之間此消彼長(zhǎng)的過(guò)程是（C）1-10A．談判準(zhǔn)備 B．談判開(kāi)局C．談判磋商 D．談判終結(jié)3．談判者的兩難選擇模型表明，雙方在談判博弈中陷入“囚徒困境”，即陷入（A）2-34A．個(gè)人理性與集體理性的沖突中 B．個(gè)人理性與集體非理性的沖突中C．個(gè)人非理性與集體理性的沖突中 D．個(gè)人非理性與集體非理性的沖突中4．費(fèi)舍爾和尤瑞認(rèn)為，每個(gè)談判者都有兩種利益，即（D）3-47A．過(guò)程中的利益和關(guān)系中的利益B．過(guò)程中的利益和原則中的利益C．關(guān)系中的利益和原則中的利益D．在議題實(shí)質(zhì)上的利益和在彼此關(guān)系上的利益5．能使談判結(jié)果向著有利的方向發(fā)展和轉(zhuǎn)變的是（A）4-67A．談判力 B．洞察力C．判斷力 D．理解力6．如果既不能得到有利于己方的實(shí)質(zhì)性談判結(jié)果，又不利于增進(jìn)和維系談判雙方的關(guān)系時(shí)，談判者將采用（B）5-110A．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 B．回避戰(zhàn)略C．和解戰(zhàn)略 D．合作戰(zhàn)略7．下列選項(xiàng)中，不屬于談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的“才”的是（A）5-103A．意志力 B．應(yīng)變能力C．創(chuàng)新能力 D．溝通能力8．談判者賦予信息以某種表示方式，即將信息編制成語(yǔ)言或非語(yǔ)言的符號(hào)，然后將其傳遞給其他談判者。這種行為被稱(chēng)作（A）8-169A．A型傳播行為 B．B型傳播行為C．C型傳播行為 D．D型傳播行為9．下列選項(xiàng)中，不屬于談判溝通與促銷(xiāo)溝通共同點(diǎn)的是（B）8-166A．兩類(lèi)溝通的目的是一致的B．談判中溝通的時(shí)限壓力比促銷(xiāo)溝通大C．溝通效果通常都主要取決于溝通過(guò)程中的譯出和譯入是否一致D．兩類(lèi)溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過(guò)程10．文化的交叉和重疊使得來(lái)自不同文化的談判者在策略行為上有著明顯的（B）9-197A．相同性 B．相似性C．復(fù)雜性 D．差異性11．在語(yǔ)言溝通過(guò)程中，受文化因素的影響，談判者對(duì)同一語(yǔ)句的理解是不同的。上述說(shuō)法反映了談判者語(yǔ)言的（D）9-201A．差異性 B．同一性C．取向性 D．非對(duì)應(yīng)性12．企業(yè)選拔、培訓(xùn)、調(diào)配、激勵(lì)銷(xiāo)售人員，屬于人員推銷(xiāo)決策類(lèi)別中的（C）10-221A．臨時(shí)決策 B．長(zhǎng)期決策C．管理決策 D．戰(zhàn)略決策13．人員推銷(xiāo)通過(guò)面對(duì)面的洽談，能與顧客建立融洽的友誼關(guān)系。這說(shuō)明人員推銷(xiāo)是（B）10-220A．企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵 B．買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的橋梁C．對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼 D．信息傳遞的載體14．企業(yè)通過(guò)派出推銷(xiāo)人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購(gòu)買(mǎi)者的人交談以推銷(xiāo)商品的方式稱(chēng)為（D）10-219A．合同推銷(xiāo) B．代理推銷(xiāo)C．上門(mén)推銷(xiāo) D．人員推銷(xiāo)15．銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否不以銷(xiāo)售人員的意志為轉(zhuǎn)移，這充分表明，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有（A）11-248A．客觀性 B．平等性C．時(shí)空性 D．兩面性16．請(qǐng)明星拍廣告來(lái)宣傳產(chǎn)品往往效果很好。這充分說(shuō)明，在激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)（C）12-290A．適度沉默，讓顧客說(shuō)話 B．挖掘顧客的需求C．用言語(yǔ)說(shuō)服顧客 D．有計(jì)劃地進(jìn)行17．戴爾公司一直采取“零庫(kù)存”、“個(gè)性化定制”和“直銷(xiāo)模式”，這種訂單管理流程的方式是（B）13-327A．存貨生產(chǎn)方式 B．訂貨生產(chǎn)方式C．需求生產(chǎn)方式 D．供給生產(chǎn)方式18．“每臺(tái)電腦8000元”，這種訂單報(bào)價(jià)方式是（D）13-325A．審計(jì)報(bào)價(jià)法 B．間接報(bào)價(jià)法C．估價(jià)報(bào)價(jià)法 D．直接報(bào)價(jià)法19．從企業(yè)管理的角度，顧客與理發(fā)師之間的買(mǎi)賣(mài)發(fā)型服務(wù)屬于（A）14-347A．單純服務(wù) B．附屬服務(wù)C．事務(wù)性服務(wù) D．技術(shù)性服務(wù)20．選擇中間商最關(guān)鍵的因素是（C）15-392A．合作意愿 B．中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)C．市場(chǎng)覆蓋范圍 D．中間商的財(cái)務(wù)狀況（3）提供服務(wù)（4）簽訂合同（5）收取貨款（6）走訪用戶(hù)34．簡(jiǎn)述顧客異議的類(lèi)型。12-294答：（1）需求方面的異議。（2）商品質(zhì)量方面的異議。（3）價(jià)格方面的異議。（4）服務(wù)方面的異議。（5）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議。（6）銷(xiāo)售人員方面的異議。（7）支付能力方面的異議。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35．試述商務(wù)談判中的討價(jià)技巧。6-133答：（1）討價(jià)方在作出討價(jià)表示并得到對(duì)方反應(yīng)之后，必須對(duì)此進(jìn)行策略性分析。若首次討價(jià)就能得到對(duì)方改善報(bào)價(jià)的反應(yīng)，這就說(shuō)明對(duì)方報(bào)價(jià)中的策略性虛報(bào)部分可能較大，價(jià)格中所含的虛頭、水分較多，或者也可能表明對(duì)方急于促成交易的心理。但是一般來(lái)說(shuō)，報(bào)價(jià)者開(kāi)始都會(huì)固守自己的價(jià)格立場(chǎng)，不會(huì)輕易還價(jià)。（2）即使報(bào)價(jià)方作出改善報(bào)價(jià)的反應(yīng)，還要分析其讓步是否具有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容。只要沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改善，討價(jià)方就應(yīng)繼續(xù)抓住報(bào)價(jià)中的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容或關(guān)鍵的謬誤，并盯住不放。（3）依據(jù)對(duì)方的權(quán)限、成交的決心、雙方力量對(duì)比及關(guān)系好壞，判定或改變討價(jià)策略，進(jìn)一步改變對(duì)方的期望。36．聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明樹(shù)立以客戶(hù)為中心服務(wù)理念的必要性及其內(nèi)容。14-379答：一、樹(shù)立以客戶(hù)為中心服務(wù)理念的必要性1、客戶(hù)要求企業(yè)以客戶(hù)為中心客戶(hù)在考慮購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不僅要考慮產(chǎn)品自身的價(jià)值和使用價(jià)值，更要考慮圍繞該產(chǎn)品所可能提供的一系列的服務(wù)能為自己帶來(lái)的便利。2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)以客戶(hù)為中心在現(xiàn)今的市場(chǎng)上，充斥著大量產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格等雷同的商品。在這種情況下，客戶(hù)選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)已從產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值轉(zhuǎn)向產(chǎn)品將會(huì)帶來(lái)的服務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為競(jìng)爭(zhēng)的主流。3、商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶(hù)為中心隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，產(chǎn)品中的技術(shù)含量越來(lái)越高，結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜，產(chǎn)品功能不斷豐富，使用方法也越來(lái)越難以掌握。這就需要企業(yè)和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中為客戶(hù)提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解產(chǎn)品，并熟練把握產(chǎn)品的使用方法。二、樹(shù)立以客戶(hù)為中心服務(wù)理念的內(nèi)容1、樹(shù)立重“客戶(hù)份額”輕“市場(chǎng)份額”的新思維所謂客戶(hù)份額，就是指企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小。帕雷托法則就表述了這一觀點(diǎn)，即歸納為20%的可能因素往往產(chǎn)生80%的結(jié)果。2、不斷加強(qiáng)與老客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)是否滿(mǎn)意取決于客戶(hù)的讓渡價(jià)值，即總客戶(hù)價(jià)值與總客戶(hù)成本之差的多少?？蛻?hù)價(jià)值和成本是由多方面因素構(gòu)成的，除了提供核心的產(chǎn)品和服務(wù)外，附加的服務(wù)能夠提高客戶(hù)價(jià)值，降低客戶(hù)成本，增加總客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37．背景材料：西門(mén)子公司作為百年國(guó)際品牌，其成功的銷(xiāo)售渠道運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)對(duì)于國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不無(wú)借鑒之處。其中對(duì)于中間商在數(shù)量和質(zhì)量上的嚴(yán)格控制，形成“以點(diǎn)帶線，以線代面”的路線，創(chuàng)造廠商與零售商的互惠協(xié)作關(guān)系，重視把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者，而非僅僅把產(chǎn)品賣(mài)給零售商。成功地進(jìn)行雙向溝通，讓經(jīng)銷(xiāo)商感到“我就是西門(mén)子的一員”，從而快速了解市場(chǎng)信息，作出反饋。根據(jù)以上材料回答問(wèn)題：(1)請(qǐng)說(shuō)明中間商與生產(chǎn)商在簽訂伙伴協(xié)議時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題。15-412(2)結(jié)合案例分析引起渠道沖突的原因。15-417（1）答：（1）如果以前沒(méi)有做過(guò)，則制造商在產(chǎn)品的有用性、技術(shù)支持、定價(jià)及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的協(xié)議中應(yīng)予以明確說(shuō)明。完成以后，渠道成員的任務(wù)及其報(bào)酬就比較清楚了。（2）評(píng)估現(xiàn)有中間商完成任務(wù)的能力。這一過(guò)程討論渠道成員的需求和所遇到的問(wèn)題，并且評(píng)估渠道成員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。制造商在上述領(lǐng)域內(nèi)對(duì)中間商予以特別的關(guān)注，幫助其克服在計(jì)劃執(zhí)行中暴露出的弱點(diǎn)。（3）制造商應(yīng)持續(xù)地評(píng)估方案的恰當(dāng)性，以指導(dǎo)渠道成員的關(guān)系。在變化迅速的環(huán)境中，沒(méi)有一套渠道方案可以長(zhǎng)久地保持不變。（2）答：（1）角色失稱(chēng)當(dāng)一個(gè)渠道成員的行為超出另一個(gè)渠道成員對(duì)其行為角色的期望范圍時(shí)，角色失稱(chēng)就會(huì)發(fā)生。（2）感知偏差它指的是渠道成員如何對(duì)它所處的形勢(shì)進(jìn)行解釋?zhuān)蛉绾螌?duì)不同的刺激作出反應(yīng)。（