掌握醫(yī)患交流技巧

掌握醫(yī)患交流技巧

提高醫(yī)療服務(wù)水平

隨著醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療體系中的作用和地位日益突出，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療設(shè)備的依賴多于對病人情況的了解，淡化了醫(yī)患相互交流。醫(yī)務(wù)人員與病人的交流過程，是醫(yī)學(xué)措施獲得最大成功的基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)人員對這一過程的重要性認識不足，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了隱患。80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當所致。所以，如同提高業(yè)務(wù)水平一樣提高醫(yī)患交流技巧，也是新時期新的醫(yī)學(xué)模式下改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要醫(yī)患之間存在著一定的“對立性”患者及家屬的理想化期待與非理想化的現(xiàn)實之間往往存在差距盡管醫(yī)患雙方的主觀愿望都希望病人盡快康復(fù)，但醫(yī)學(xué)仍然對很多疾病束手無策由于醫(yī)學(xué)的局限性和生命的有限性，醫(yī)務(wù)人員總會遇到難以解決的問題和無法避免的意外醫(yī)務(wù)人員難

醫(yī)療體制改革前，醫(yī)院沒有經(jīng)濟壓力，醫(yī)務(wù)人員的角色純粹，救死扶傷是他們的天職和工作內(nèi)涵現(xiàn)在，醫(yī)院的社會功能（醫(yī)療保險）擴大，醫(yī)務(wù)人員角色→復(fù)雜而多元化。在成為醫(yī)學(xué)專家的基礎(chǔ)上，要成為會算賬的會計，要熟知醫(yī)保政策并成為政策的執(zhí)行者，擔當醫(yī)保費用的控制者和責任人一方面要依法行醫(yī)，另一方面，要學(xué)會用法律的武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)不是純粹意義上的醫(yī)務(wù)人員

作為一個高風險、高責任的職業(yè)，醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，勞動強度大，面對的是只有一次生命的人，而不是物件醫(yī)務(wù)人員是一個不斷吸收負面情緒的職業(yè)，整天面對的是患者的呻吟、哭泣、愁眉苦臉；接觸的是看得見的膿血、引流，和看不見的病毒、細菌，滋生出的的是無力回天的遺憾醫(yī)務(wù)人員把患者所有的“不良情緒”接收過來，進行自我疏導(dǎo)、排解，排解不了的變成了自己情緒的一部分并積壓了下來醫(yī)院企業(yè)化，管理一般化，院長貴族化，醫(yī)護奴隸化，病人祖宗化，醫(yī)患復(fù)雜化，加班常規(guī)化，上班無償化，檢查嚴厲化，待遇民工化表面風光，內(nèi)心彷徨，容顏未老，心已滄桑，成就難有，郁悶經(jīng)常；比騾子累，比螞蟻忙患者更難

患者都不同程度地染有某種疾病，甚至是危及生命的疑難重癥，他們無論在肉體上還是心靈上都飽受著痛苦的煎熬祈望治好病的迫切愿望使患者有病亂投醫(yī)，鋪天蓋地的廣告讓人眼花繚亂，懷揣四處籌借來的救命款登門求治，卻有可能誤入假醫(yī)假藥的陷阱選對了醫(yī)院，走對了路，掛號難，買高價號病看上了，患者一肚子的疑惑還沒問明白，門診醫(yī)生的處方已經(jīng)開出

病看上了，但不見得能住上院住上了院，就像進了迷宮，對于腿腳不利、眼神不濟、體力不支的病人不是一件容易的事煩瑣的醫(yī)保報銷程序，讓不少病人來回來去跑冤枉路，攢了一肚子氣還要懂得一些醫(yī)學(xué)知識，一點不懂、完全被動，容易被忽悠一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，解決起來更難。醫(yī)療糾紛因其極強的專業(yè)技術(shù)性，使患者的維權(quán)行動充滿困難，患者匱乏的醫(yī)學(xué)知識難以應(yīng)對醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員的論辯患者就醫(yī)的一般特點

求醫(yī)心切：無論大病、小病、急病、慢性病，希望能見到最好的大夫、得到最好的醫(yī)術(shù)，在最短的時間內(nèi)把病治愈高度的自我中心：患病后開始關(guān)注自己，希望醫(yī)務(wù)人員對自己的疾病重視，也希望家人關(guān)心和照顧，對醫(yī)務(wù)人員提過分要求，有過分依賴傾向出現(xiàn)截然不同的情感反應(yīng)：A、信任、尊重、友好、依從、配合、滿意，B、懷疑、懼怕、挑剔、逆反、不滿不良的情緒反應(yīng)：恐懼、害怕、焦慮、緊張、抑郁、悲傷、依賴、無助、煩躁、憤怒、敵意、攻擊、自憐、認命醫(yī)患關(guān)系的定義指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系特殊社會場合發(fā)生的的人際交往關(guān)系，患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)護人員看病和治病，是作為幫助者醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度醫(yī)患交流的定義

一般而言，醫(yī)患交流是分兩個層次來進行的，一種是專業(yè)技術(shù)方面的，另一種是非專業(yè)技術(shù)方面的專業(yè)技術(shù)方面

了解病史，向病人介紹檢查、治療的意義、治療手段、治療目的、對身體是否有危害、患者需要承擔的費用，是采用姑息療法還是根治術(shù)，是對癥處理還是病因治療非專業(yè)技術(shù)方面

應(yīng)該了解患者就醫(yī)時既有的心理和生理需求，讓患者暢所欲言，使醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與病人的期望十分接近，如病人期望過高，也要使病人的期望值逐漸下降，以達到現(xiàn)實的程度，清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負面影響醫(yī)患交流的目的掌握良好的交流技巧能更準確地識別患者的問題患者能更好地調(diào)整心態(tài)，會對治療結(jié)果更為滿意掌握良好的交流技巧能使醫(yī)務(wù)人員有工作滿足感和工作壓力相對減小醫(yī)務(wù)人員的品行得以提高有效交流的益處

醫(yī)務(wù)人員方面：更確切地了解病人的問題，有利于治療