連鎖酒店前臺管理制度范文（四篇）

第12頁共12頁連鎖酒店?前臺管理?制度范文?一、房?卡類別：?1、客?房房卡分?總控卡、?領班卡、?樓層卡、?客人卡。?2、總?控卡店級?領導、客?房相關管?理人員持?有（董事?長、總經?理、副總?經理、客?務總監(jiān)、?客房經理?）3、?領班卡由?各樓層領?辦持有?4、樓層?卡各樓層?員工持有?5、客?人卡由前?臺員工制?作注：?若領班卡?、樓層卡?丟失或損?壞，應立?即上報部?門，采取?相應的措?施（消磁?和補辦）?，前臺要?有補辦記?錄，以免?酒店遭受?損失二?、客人卡?的管理制?度：1?、將客房?匙交給客?人前，前?臺員工必?須確認客?人身份;?2、前?臺原則上?單人房每?間只發(fā)放?一條房匙?，雙人房?根據(jù)客人?要求可發(fā)?放兩條房?匙，并在?電腦中注?明;3?、客人房?卡遺失：?驗明客?人身份和?登記相符?→說明規(guī)?定，向客?人收取或?從押金中?扣除賠償?費（__?__元）?→重新制?作l把新?的鑰匙給?客人→通?知房務中?心→使用?管理卡到?該房間插?一次卡（?做消磁處?理），確?保插卡前?使用的鑰?匙作廢。?4、客?人鑰匙損?壞：A?.驗卡→?顯示房號?和客人所?報相同，?且在期限?內→重新?制作l把?鑰匙給客?人，并向?客人致歉?。B.?如果卡號?不能顯示?或不能驗?卡→驗明?客人身份?和登記相?符→重新?制作__?__把鑰?匙給客人?，并向客?人致歉。?5、客?人寄存鑰?匙：A?.聽清客?人所報房?號，請客?人稍等→?驗卡→顯?示房號和?客人所報?一致，取?房卡填寫?房號，鑰?匙插入新?房卡，放?在寄存抽?屜內→客?人來取時?，驗明身?份后，交?還鑰匙，?將寫房號?的房卡撕?毀。B?.如驗卡?時，房號?不能顯示?，應先驗?明身份，?重新制作?鑰匙，再?進行寄存?。C.?如客人寄?存時囑咐?他人來取?→填寫留?言單，請?客人簽字?確認→鑰?匙、留言?單放在房?卡中存放?于收銀抽?屜內→領?取時驗明?身份→留?言單保留?在客帳內?直至客人?退房。?6、客人?退房時，?前臺員工?應提醒客?人交還房?匙→如客?人出示的?鑰匙沒有?房卡或押?金單證明?其房號，?必須驗卡?驗證無誤?后，方可?通知客房?服務員查?房并辦理?退房手續(xù)?。7、?退房時，?客人將鑰?匙留在房?間：客房?服務員查?完房交到?前臺。凡?有折痕、?斷裂、明?顯污跡、?壞的鑰匙?，交前臺?主管保管?。8、?未經登記?客人許可?，不得為?任何來訪?者開啟客?人房間或?發(fā)卡給來?訪者;?9、任何?服務員如?發(fā)現(xiàn)房卡?遺留于公?共場所，?應立即交?當值主管?，送回前?臺接待處?處理;?10、客?房服務員?不得對客?人以錯放?鎖匙在房?間內為由?，隨便開?房門讓客?人進入，?應即時打?電話到前?臺接待處?核實客人?身份，如?有任何疑?問，應請?客人到前?臺接待處?辦理補匙?手續(xù)。?11、前?臺服務員?每班交接?時，必須?核對客人?鑰匙數(shù)量?。發(fā)現(xiàn)任?何缺失必?須上報并?在交接本?上作記錄?。10?、所有I?C卡上不?能貼房號?。連鎖?酒店前臺?管理制度?范文（二?）一、?房卡類別?：1、?客房房卡?分總控卡?、領班卡?、樓層卡?、客人卡?。2、?總控卡店?級領導、?客房相關?管理人員?持有（董?事長、總?經理、副?總經理、?客務總監(jiān)?、客房經?理）3?、領班卡?由各樓層?領辦持有?4、樓?層卡各樓?層員工持?有5、?客人卡由?前臺員工?制作注?：若領班?卡、樓層?卡丟失或?損壞，應?立即上報?部門，采?取相應的?措施（消?磁和補辦?），前臺?要有補辦?記錄，以?免酒店遭?受損失?二、客人?卡的管理?制度：?1、將客?房匙交給?客人前，?前臺員工?必須確認?客人身份?;2、?前臺原則?上單人房?每間只發(fā)?放一條房?匙，雙人?房根據(jù)客?人要求可?發(fā)放兩條?房匙，并?在電腦中?注明;?3、客人?房卡遺失?：驗明?客人身份?和登記相?符→說明?規(guī)定，向?客人收取?或從押金?中扣除賠?償費（_?___元?）→重新?制作l把?新的鑰匙?給客人→?通知房務?中心→使?用管理卡?到該房間?插一次卡?（做消磁?處理），?確保插卡?前使用的?鑰匙作廢?。4、?客人鑰匙?損壞：?A.驗卡?→顯示房?號和客人?所報相同?，且在期?限內→重?新制作l?把鑰匙給?客人，并?向客人致?歉。B?.如果卡?號不能顯?示或不能?驗卡→驗?明客人身?份和登記?相符→重?新制作_?___把?鑰匙給客?人，并向?客人致歉?。5、?客人寄存?鑰匙：?A.聽清?客人所報?房號，請?客人稍等?→驗卡→?顯示房號?和客人所?報一致，?取房卡填?寫房號，?鑰匙插入?新房卡，?放在寄存?抽屜內→?客人來取?時，驗明?身份后，?交還鑰匙?，將寫房?號的房卡?撕毀。?B.如驗?卡時，房?號不能顯?示，應先?驗明身份?，重新制?作鑰匙，?再進行寄?存。C?.如客人?寄存時囑?咐他人來?取→填寫?留言單，?請客人簽?字確認→?鑰匙、留?言單放在?房卡中存?放于收銀?抽屜內→?領取時驗?明身份→?留言單保?留在客帳?內直至客?人退房。?6、客?人退房時?，前臺員?工應提醒?客人交還?房匙→如?客人出示?的鑰匙沒?有房卡或?押金單證?明其房號?，必須驗?卡驗證無?誤后，方?可通知客?房服務員?查房并辦?理退房手?續(xù)。7?、退房時?，客人將?鑰匙留在?房間：客?房服務員?查完房交?到前臺。?凡有折痕?、斷裂、?明顯污跡?、壞的鑰?匙，交前?臺主管保?管。8?、未經登?記客人許?可，不得?為任何來?訪者開啟?客人房間?或發(fā)卡給?來訪者;?9、任?何服務員?如發(fā)現(xiàn)房?卡遺留于?公共場所?，應立即?交當值主?管，送回?前臺接待?處處理;?10、?客房服務?員不得對?客人以錯?放鎖匙在?房間內為?由，隨便?開房門讓?客人進入?，應即時?打電話到?前臺接待?處核實客?人身份，?如有任何?疑問，應?請客人到?前臺接待?處辦理補?匙手續(xù)。?11、?前臺服務?員每班交?接時，必?須核對客?人鑰匙數(shù)?量。發(fā)現(xiàn)?任何缺失?必須上報?并在交接?本上作記?錄。1?0、所有?IC卡上?不能貼房?號。連?鎖酒店前?臺管理制?度范文（?三）一?：前臺規(guī)?章制度?1.上班?時間要明?確應該做?什么不應?該做什么?，不準做?與工作無?關的事。?2.服?務態(tài)度要?好，清楚?掌握好客?房的房態(tài)?，學會靈?活推銷。?（雙多單?少，多推?銷雙人房?。）3?.對自己?的工作要?負責，工?作態(tài)度要?認真。?4.不能?拿酒店的?物品私用?或帶回家?。__?__節(jié)假?日不能休?息，不能?在前臺吃?東西，工?作期間不?能擅自走?動、不能?大聲喧嘩?、上班不?能上網聽?歌（玩手?機）。不?能在前臺?上網（電?腦）發(fā)現(xiàn)?要重罰。?二：前?臺操作（?重點注意?事項）?1.做好?接待、訂?房的工作?。2.?每天交接?班要認真?，交接好?前臺的賬?務、3?.銷售了?酒水要開?好單據(jù)、?簽上開單?人的姓（?名）及日?期。煙、?撲克、火?機的單要?夾好，每?天交接班?要兌好。?（每星期?盤點一次?）4.?退房后客?人的錢未?拿走的要?登記好、?備注好是?否收了押?金單或房?卡?？腿?回來拿務?必要簽名?5.上?夜班的收?銀員要按?時關燈、?做日結、?6.續(xù)?住房續(xù)住?無交押金?的要通知?客房部互?相配合。?7.客?人交定足?夠的押金?連續(xù)住幾?天的要刷?定房卡。?8.退?房后客人?有物品遺?漏的要登?記并保管?好、確認?后才給客?人。9?.借到房?間的充電?器、排插?、房卡、?查房要確?認是否還?在房間，?沒有的要?賠償該物?品的費用?。10?.半個小?時之內轉?房的就收?一下清潔?費、（盡?量說服客?人不要轉?房）1?1.開房?刷卡的客?人，要交?代清楚預?授權已經?不能手動?完成的，?要客人拿?卡才可以?完成。（?可以先刷?好消費，?在押20?0左右現(xiàn)?金作押金?。）1?2.電腦?房須在輸?壓金時，?輸入電腦?費（__?__元）?。13?.退房后?，每張房?卡都要消?除。1?4.要保?持前臺的?清潔，即?使再忙、?中午的空?閑時間也?要搞好衛(wèi)?生，保持?清潔。每?天的報紙?要按時夾?好!1?5.中午?的催房時?間推到_?___點?，不要太?早催客人?退房!熟?客___?_點過來?退也沒事?（靈活處?理）中午?____?點左右客?人還沒下?來交代說?續(xù)住或房?間電話沒?人接的，?叫客房部?上房間看?下。1?6.客人?退房一定?要收取壓?金單，沒?有壓金單?不能退錢?（開房人?憑身份證?再簽名確?認也可）?。17?.中午_?___點?催房，不?用太早，?熟客__?__點鐘?退房也可?，如果到?時間催房?沒人聽電?話的叫客?房服務員?去房間看?一下。?____?公安系統(tǒng)?資料要認?真檢查（?頭像、行?政區(qū)域、?房號等）?。19?.房卡每?天都要消?掉（團體?消卡）。?20.?夜班在早?上7：3?0要寫好?房態(tài)。?21.不?可擅自動?用前臺的?同財物或?公物私用?。22?.為客人?開好房后?，告訴客?人有需要?請打前臺?電話：8?888轉?0。2?3.開房?時不要直?接問客人?要什么房?，主動推?銷電腦房?，豪華房?。24?.打發(fā)票?要仔細認?真，與客?人核對好?地址、姓?名、金額?、消費名?稱（餐費?還是房費?）。2?5.零晨?____?點以后開?的房不算?當天的，?輸壓金即?可，不用?輸房費。?三、早?班工作流?程1.?交接班：?盤點好前?臺的現(xiàn)金?、刷卡單?;煙、火?機、撲克?及其它物?品（有銷?售的要及?時開酒水?單）。?2.打掃?前臺的衛(wèi)?生。3?.退得比?較多房后?把黃色的?清單分今?天與昨天?的統(tǒng)計燕?核對，再?到“公安?系統(tǒng)”那?邊退房。?4.將?退房后的?房卡消掉?，送過來?的報紙抽?空夾好。?5.中?午___?_點鐘打?電話去客?房確認客?人是否續(xù)?住（無人?接電話讓?客房服務?員去房間?檢查），?____?點左右作?營業(yè)報表?，填寫收?入登記表?。四、?中班1?.交接班?：盤點好?前臺的現(xiàn)?金、刷卡?單;煙、?火機、撲?克及其它?物品（有?銷售的要?及時開酒?水單）。?2.下?午___?_點左右?（天色微?黑）開大?堂燈與招?牌燈。?3.開房?與退房工?作。五?、夜班?1.交接?班：盤點?好前臺的?現(xiàn)金、刷?卡單;煙?、火機、?撲克及其?它物品（?有銷售的?要及時開?酒水單）?。2.?交接班后?關掉“樓?梯吊燈”?、“大堂?吊燈”，?凌晨__?__點左?右關掉“?背靠內燈?”、“內?圈燈”、?“大堂圈?燈”。?3.對一?下壓金單?及刷卡單?，確認每?間房是否?輸入壓金?，房費是?否正確，?凌晨__?__點左?右做日結?（___?_點以后?開的房輸?入壓金即?可，不用?輸入房費?）。_?___日?結完成后?重新登陸?，改好班?次;關掉?“招牌燈?”、“地?外線”、?“外過道?”。六?、領班的?工作職責?1、每?天監(jiān)督前?臺收銀員?的崗位工?作，確保?賬目的準?確，協(xié)助?收銀員對?系統(tǒng)的操?作。2?.監(jiān)督前?臺的衛(wèi)生?清潔與設?備的保養(yǎng)?工作。?3.經常?檢查前臺?的辦公用?品是否夠?用，并及?時作好申?領工作（?營業(yè)報表?打印紙、?房態(tài)表打?印紙、酒?水單、收?據(jù)本、預?付款單據(jù)?、發(fā)票、?各類文具?等）。?4.經常?檢查前臺?的消費商?品數(shù)量，?并及時作?好申領工?作。5?.每個月?月底排好?前臺員工?的下月的?班次。?6.按時?將當天的?營業(yè)額輸?入電腦，?并發(fā)給總?經理。?7.每月?底將作廢?的發(fā)票對?好，上交?財務;交?地二樓打?發(fā)票、刷?卡的數(shù)量?統(tǒng)計交給?財務。?連鎖酒店?前臺管理?制度范文?（四）?為配合前?廳各項工?作的順利?進行，規(guī)?范員工的?工作行為?，特制定?此度。?1、誠實?，是員工?必須遵守?的道德規(guī)?范，以誠?實的態(tài)度?對待工作?是每位同?事必須遵?守的行為?準則。?2、同事?之間團結?協(xié)作、互?相制尊重?、互相諒?解是搞好?一切工作?的基礎。?3、以?工作為重?，按時、?按質、按?量完成工?作任務是?每位同事?應盡的職?責。以?上三條是?每位服務?人員必須?遵循的行?為準則。?一、考?勤制度?1.按時?上下班簽?到、簽離?，做到不?遲到，不?早退。?2.事假?必須提前?一天通知?部門，說?明原因，?經部門批?準后方可?休假。?3.病假?須持醫(yī)務?室或醫(yī)院?證明，經?批準后方?可休假。?4.嚴?禁私自換?班，換班?必須有申?請人、換?班人、領?班、經理?簽字批準?。5.?嚴禁代人?簽到、請?假。二?、儀容儀?表1.?上班必須?按酒店規(guī)?定統(tǒng)一著?裝，佩帶?工號牌，?工服必須?干凈、整?齊。2?.酒店要?求保持個?人儀容儀?表，站、?立、行姿?勢要端正?、得體。?3.嚴?禁私自穿?著或攜帶?工服外出?酒店。?三、勞動?紀律1?.嚴禁攜?帶私人物?品到工作?區(qū)域。（?例如：提?包、外套?）2.?嚴禁攜帶?酒店物品?出店。?3.嚴禁?在酒店范?圍內粗言?穢語，散?布虛假或?誹謗言論?，影響酒?店、客人?或其他員?工聲譽。?4.工?作時間不?得無故竄?崗、擅離?職守，下?班后不得?擅自在工?作崗位逗?留。5?.上班時?間嚴禁打?私人電話?，干與工