國家開放大學(xué)物業(yè)管理實務(wù)(1)形考任務(wù)1-4答案

國家開放大學(xué)物業(yè)管理實務(wù)(1)形考任務(wù)1答案從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指正在使用或可投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等。對物業(yè)在構(gòu)成內(nèi)容上的二元性是指物業(yè)是房屋建筑與設(shè)施、設(shè)備的統(tǒng)一體。對狹義的物業(yè)管理泛指受業(yè)主委托所進(jìn)行的開展旨在物業(yè)合理使用和保值、增值而提供的服務(wù)與經(jīng)營活動。對物業(yè)管理的權(quán)力來源于業(yè)主。對物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)是一項基本的業(yè)務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向所有業(yè)主和使用人提供的最基本的服務(wù)。對現(xiàn)代物業(yè)管理逐步向綜合化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。對委托代理型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費，并獲得相應(yīng)利益。對對于建筑物區(qū)分所有權(quán)，盡管各國稱謂各不相同，但實質(zhì)內(nèi)容卻是相同的，即均是對以建筑物的某一特定部分為主體而成立的不動產(chǎn)所有權(quán)形式的抽象概括。對“空間”不可以作為物，因此，不能成為區(qū)分所有權(quán)的客體。對共同管理權(quán)是一項獨立于專有所有權(quán)和共有所有權(quán)以外的權(quán)利，它不僅僅是單純的財產(chǎn)關(guān)系，其中很大部分是管理關(guān)系。對從物業(yè)管理的角度來說，（物業(yè)）是指正在使用或可投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成。真正意義上的現(xiàn)代的物業(yè)管理起源于20世紀(jì)初的（美國）。2003年6月8日，國務(wù)院發(fā)出第379號令，公布了《（物業(yè)管理條例）》，并自2003年9月1日開始實施。（委托代理型）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同特點是只有管理層，不設(shè)或只設(shè)很少的操作層實行（事業(yè)部制）組織形式的優(yōu)點在于：提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應(yīng)性，又具有較高的穩(wěn)定性；有利于最高管理機構(gòu)擺脫日常事務(wù)工作，能夠集中精力作好決策和大政方針的研究，有利于建立考核管理人員業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)全面的管理人才。（自主式）社區(qū)文化，就是逐步將業(yè)主委員會也吸引到社區(qū)文化的建設(shè)中來，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主，物業(yè)管理處（服務(wù)中心）配合的方式開展一些社區(qū)文化活動，增強業(yè)主們的參與感和成就感，有利于業(yè)主滿意度的提高，同時也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時代潮流。盡管各國對建筑物區(qū)分所有權(quán)一詞的表述不同，但實質(zhì)內(nèi)容卻是相同的，即均是對以建筑物的某一特定部分為（客體）而成立的不動產(chǎn)所有權(quán)形式的抽象概括。建筑物中的（專有部分）完全可以進(jìn)行獨立的和排他性的占有、使用、處分，并可以通過房地產(chǎn)登記公示于眾?！埃臻g）”作為物，可成為區(qū)分所有權(quán)的客體。在現(xiàn)代各國建筑物區(qū)分所有權(quán)立法與實務(wù)中所說的（管理規(guī)約），是指全體區(qū)分所有權(quán)人就建筑物的管理，使用及所有關(guān)系，以書面形式所為的自治規(guī)則。物業(yè)管理的策劃階段，制定的物業(yè)管理方案，其主要內(nèi)容包括(財務(wù)收支預(yù)算;確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);確定物業(yè)管理檔次).擁有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘權(quán)的主體包括（業(yè)主大會;開發(fā)建設(shè)單位）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的程序主要包括（稅務(wù)登記和辦理公章;工商注冊登記和資質(zhì)申請;文件準(zhǔn)備）等環(huán)節(jié)。以下（統(tǒng)一指揮;權(quán)責(zé)對等;因事設(shè)職;經(jīng)濟(jì)）屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置原則。物業(yè)服務(wù)處（服務(wù)中心）的架構(gòu)和運作模式一般根據(jù)（類型;資源情況;企業(yè)的規(guī)模;體制），同時結(jié)合所管轄物業(yè)的類型、性質(zhì)和管理要求來確定。我國學(xué)者認(rèn)為專有部分要件包括（具有利用上的獨立性，可以排他使用;具有構(gòu)造上的獨立性，能夠明確區(qū)分;能夠登記成特定業(yè)主所有的客體）。我國學(xué)者認(rèn)為專有部分要件包括（具有構(gòu)造上的獨立性，能夠明確區(qū)分;能夠登記成特定業(yè)主所有的客體;具有利用上的獨立性，可以排他使用）。建筑物區(qū)分所有權(quán)人對共有部分享有的權(quán)利主要包括（對共有部分享有共同管理權(quán);對共有部分享有共有權(quán)）。以下（選擇表決權(quán);知情監(jiān)督權(quán);請求權(quán)）屬于共同管理權(quán)人的權(quán)利。以下（知情監(jiān)督權(quán);選擇表決權(quán);提議權(quán)）屬于共同管理權(quán)人的權(quán)利。1．關(guān)于小產(chǎn)權(quán)房的說法不正確的是（小產(chǎn)權(quán)房可以發(fā)商品房房產(chǎn)權(quán)證）。2．從小產(chǎn)權(quán)房作為物業(yè)有自己的特點，以下（小產(chǎn)權(quán)房在設(shè)計、建設(shè)、裝修上，一般都存在一些缺陷或隱患）的表述是正確的。3．政府對小產(chǎn)權(quán)房應(yīng)當(dāng)采取如下措施（大部分小產(chǎn)權(quán)房應(yīng)根據(jù)城市規(guī)劃進(jìn)行更新改造，拆遷合法建筑物應(yīng)給予持有人合理補償）。4．關(guān)于小產(chǎn)權(quán)房的權(quán)屬性質(zhì)以下（小產(chǎn)權(quán)房占用的土地是集體所有制性質(zhì)）說法是對的。5．從物業(yè)的角度，小產(chǎn)權(quán)房問題的焦點在（所有權(quán)）上。

國家開放大學(xué)電大物業(yè)管理實務(wù)(1)形考任務(wù)2答案前期物業(yè)管理，是指物業(yè)開始銷售（預(yù)售）起，至業(yè)主大會成立，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由開發(fā)建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施的物業(yè)管理。對但前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿，即使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)成立了業(yè)主大會，并選聘了其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)，前期物業(yè)服務(wù)合同也不能提前終止。對物業(yè)承接查驗又稱承接查驗，它是開發(fā)建設(shè)單位對已竣工驗收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行全面移交的過程。對物業(yè)承接查驗是指物業(yè)服務(wù)公司接交開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委托管理的新建成或原有物業(yè)時、以物業(yè)區(qū)域安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。對交樓時管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗收，以保證購置房屋的質(zhì)量。對開發(fā)建設(shè)單位出售物業(yè)時，不得承諾或者約定減免物業(yè)服務(wù)費用，開發(fā)建設(shè)單位已經(jīng)承諾或約定減免物業(yè)服務(wù)費用，由建設(shè)單位承擔(dān)。對二次裝修所允許的施工時間需按《管理規(guī)約》和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，要顧及其他業(yè)主和使用人的正常生活，盡量避免或減少對他們的影響。對物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。對物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)所有權(quán)而不是使用權(quán)。對租賃關(guān)系即租賃契約關(guān)系，是指出租者與承租者之間的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。對前期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在（接管物業(yè)）之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)的過程，從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)開發(fā)、建設(shè)和今后使用管理提出建議，并對將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準(zhǔn)備。（開發(fā)建設(shè)單位）應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第40條的有關(guān)規(guī)定，在正常使用的條件下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏的建設(shè)工程的最低保修期限為（5年）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)當(dāng)（及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)當(dāng)（及時做好處理工作，并在事后向有關(guān)行政管理部門報告）。協(xié)助物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作范疇，就是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)的（公共秩序）。物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導(dǎo)向，以謀求（共同）利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導(dǎo)向，以謀求（共同）利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。以下（已經(jīng)辦理產(chǎn)權(quán)登記）不屬于不得出租房屋的情形。以下（權(quán)屬有爭議的）不屬于不得出租房屋的情形。前期介入對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的好處在于（為竣工驗收和承接查驗打下基礎(chǔ);便于日后對物業(yè)項目的管理）。房屋損壞的人為因素主要有（設(shè)計施工質(zhì)量低劣;物業(yè)的使用不當(dāng);維修保養(yǎng)不善）。房屋的完損等級劃分的依據(jù)是：各類房屋的（結(jié)構(gòu);裝修;設(shè)備）。物業(yè)設(shè)備的使用壽命可分為（經(jīng)濟(jì)壽命;技術(shù)壽命）。居住行為管理包括（規(guī)范管理;情感管理）。以下（處理及時，回訪有序;善于理解，做貼心人;真誠以待、相敬有加）是處理業(yè)主投訴就遵循的原則。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理的內(nèi)容包括（公共服務(wù);特約服務(wù);專項服務(wù)）。以下（對物業(yè)區(qū)域條件與市場的依賴性;與綜合管理服務(wù)互補性;服務(wù)性）屬于物業(yè)經(jīng)營管理的特點。以下（質(zhì)量;服務(wù);效益）屬于物業(yè)經(jīng)營管理的原則。關(guān)于物業(yè)出租與出售的區(qū)別，表述正確的是（在收回投資和利息方面，租賃經(jīng)過多次交換實現(xiàn)，而物業(yè)的出售是通過一次交換實現(xiàn);流通過程與消費過程上，物業(yè)租賃的是互相交叉、同步轉(zhuǎn)變的。物業(yè)出售中兩者是分離的。;物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)）。1．投資者信心大增，不斷增加投資項目，拉動豪宅租賃市場的原因是（投資回報率）。2．從案例中可以看出目前租賃物業(yè)發(fā)展趨勢是（高檔物業(yè)的租賃和需求兩旺）。3．關(guān)于本案例中涉及到的租賃問題，下列表述中正確的是（從租賃期來看是長期租賃）。4．下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)公司開展房屋租賃業(yè)務(wù)的優(yōu)勢的表述，錯誤的是（壟斷了社區(qū)經(jīng)營管理資源）。5．下列關(guān)系物業(yè)公司開展房屋租賃原則的理解，錯誤的是（從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，為物業(yè)公司服務(wù)）。

國家開放大學(xué)電大物業(yè)管理實務(wù)(1)形考任務(wù)3答案物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)實質(zhì)上是圍繞物業(yè)服務(wù)權(quán)的一種交易方式。對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)實質(zhì)上是圍繞物業(yè)項目收益的一種交易方式。對中標(biāo)人不與招標(biāo)人訂立合同的，投標(biāo)保證金不予退還并取消中標(biāo)資格，給招標(biāo)人造成的損失超過投標(biāo)保證金數(shù)額的，應(yīng)當(dāng)對超過部分予以賠償；沒有提交投標(biāo)保證金的，應(yīng)當(dāng)對招標(biāo)人的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。對招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償。對物業(yè)管理服務(wù)費用的收費主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而非房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位。所以，開發(fā)建設(shè)單位“買房送物業(yè)管理服務(wù)費”的促銷手段是錯誤的。對開發(fā)建設(shè)單位是早期物業(yè)服務(wù)費的收費主體，開發(fā)建設(shè)單位“買房送物業(yè)管理服務(wù)費”的促銷手段是正確的。對房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓時，業(yè)主應(yīng)當(dāng)向受讓人說明住宅專項維修資金交存和結(jié)余情況并出具證明，該房屋分戶帳中的結(jié)余住宅專項維修資金隨房屋所有權(quán)同時過戶。對房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓時，業(yè)主應(yīng)當(dāng)向受讓人說明住宅專項維修資金交存和結(jié)余情況并出具證明，受讓人根據(jù)該房屋分戶帳中的結(jié)余住宅專項維修資金數(shù)額返還給原業(yè)主。對評標(biāo)委員會通常應(yīng)由招標(biāo)人代表及物業(yè)管理技術(shù)，管理方面的專家組成，成員為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之二。對評標(biāo)委員會通常應(yīng)由招標(biāo)人代表及物業(yè)管理技術(shù)，管理方面的專家組成，成員為7人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之一。對物業(yè)管理招標(biāo)按管理內(nèi)容可分為（物業(yè)管理與經(jīng)營綜合招標(biāo);專項服務(wù)工作招標(biāo);單純物業(yè)管理招標(biāo)）。以下屬于編制招標(biāo)文件應(yīng)遵循的原則的是（指導(dǎo)性;合法性;公平性;明確性）。以下（針對性;深刻理解業(yè)主的意愿;體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢）屬于物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。作為編寫標(biāo)書的負(fù)責(zé)人來講，首先要確定（一種服務(wù)模式;一個服務(wù)藍(lán)圖;一個中心思想），也就是從整體性高度把握好。物業(yè)管理資金使用原則有（民主管理;厲行節(jié)約;?？顚Ｓ?效益）。以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)費特征的表述正確的是（物業(yè)管理服務(wù)費用的收費主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而非房地產(chǎn)開發(fā)商;物業(yè)管理服務(wù)費與購房款無關(guān)，具有獨立性;物業(yè)管理服務(wù)費交費主體是業(yè)主和房屋使用人）。以下屬于物業(yè)管理服務(wù)費的收費原則的是（滿足優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)需要;取之于民，用之于民;收支平衡，質(zhì)、價相稱）。實行物業(yè)服務(wù)酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括（物業(yè)服務(wù)支出;物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金）。住宅專項維修資金的使用，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有（受益人和負(fù)擔(dān)人相一致;公開透明;方便快捷）。以下（應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因為人為損壞住宅費用部位、共用設(shè)施所需的修復(fù)費用;依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供熱、通話、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費用;依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費用;根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位，共用設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)費用）情況不得從住宅專項維修資金中列支。住宅專項維修資金管理的原則有（所有權(quán)人決策;?？顚Ｓ?政府監(jiān)督;專戶存儲）。從成本角度考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源計劃制定的路線有（開發(fā)區(qū)利用內(nèi)部現(xiàn)有人力資源為主的路線;積極引進(jìn)外部人力資源的路線）等幾種。以下（工作方法;專業(yè)技術(shù)能力;創(chuàng)新思維）屬于潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。員工培訓(xùn)的意義有（提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體素質(zhì);緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾;開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神，實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo);滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要）。員工培訓(xùn)主要要達(dá)到（更新知識;改變態(tài)度;傳遞信息;提高素質(zhì)）等目的。平衡記分卡是哈佛大學(xué)的羅伯特.卡普蘭與波士頓的顧問大衛(wèi).諾頓在20世紀(jì)90年代最早提出的，它包括（學(xué)習(xí)與成長緯度;財務(wù)緯度;顧客緯度;內(nèi)部業(yè)務(wù)緯度）。以下（考核標(biāo)準(zhǔn)問題;好人主義;集中趨勢;形式主義）屬于考核中可能會出現(xiàn)的常見問題。根據(jù)激勵模式可把激勵分為（過程型激勵;內(nèi)容型激勵;狀態(tài)型激勵）等形式。根據(jù)激勵模式可把激勵分為（內(nèi)容型激勵;過程型激勵;狀態(tài)型激勵）等形式。（獎勵;懲罰）是對員工進(jìn)行激勵的最基本方式1．本年度業(yè)主是否要承擔(dān)物業(yè)公司的虧損主要依據(jù)（合同約定）來判定。2．實行物業(yè)管理費酬金制時，其成本構(gòu)成為（物業(yè)服務(wù)支出+物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金）。3．如果該物業(yè)項目實行的是酬金制，針對物業(yè)業(yè)主拒繳增加部分物業(yè)管理費，業(yè)主首先應(yīng)當(dāng)做的事是（業(yè)主應(yīng)通過業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)撤銷業(yè)主委員的此項決定）。4．如果該物業(yè)項目實行的是包干制，針對物業(yè)業(yè)主拒繳增加部分物業(yè)管理費，業(yè)主首先應(yīng)當(dāng)做的事是（向物業(yè)行政管理部門反映情況）。5．如果實行酬金制，物業(yè)公司的虧損應(yīng)當(dāng)怎樣處理（由上年度物業(yè)服務(wù)支出結(jié)余來彌補，不夠再向業(yè)主收?。?。AI創(chuàng)作

國家開放大學(xué)電大物業(yè)管理實務(wù)(1)形考任務(wù)4答案物業(yè)服務(wù)公司開展社區(qū)文化活動有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度。對服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程，服務(wù)是具有價值量的行為效用。對服務(wù)是一種非物質(zhì)性、無形的、可眼見、手摸的一般產(chǎn)品，因此服務(wù)是一種主觀的、沒有價值量的心理效應(yīng)。對物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理。對物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是社區(qū)管理。對以下關(guān)于社區(qū)基本構(gòu)成要素，表述正確的是（生活在該地域的人們具有一種地緣上的歸屬感和心理上的認(rèn)同感;按自然與社會經(jīng)濟(jì)規(guī)律來組成或劃分的人文區(qū)域;社區(qū)的核心內(nèi)容是社區(qū)中人們的各種社會活動及其擾動關(guān)系，有維系社區(qū)存在和發(fā)展的管理組織）。以下屬于社區(qū)文化特點的是（多元性;歸屬性;開放性;地域性）。以下屬于物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則的是（大眾參與性;主體對象的確定性;文化活動親善性）。物業(yè)管理小區(qū)文化建設(shè)的基本內(nèi)容有（政策建設(shè);文化品位建設(shè);組織建設(shè)和隊伍建設(shè);設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)）。以下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用的是（內(nèi)容選擇作用;社區(qū)穩(wěn)定器作用;文化整合作用;過程服務(wù)作用）。社區(qū)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想是指物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的原則要求，它規(guī)定了社區(qū)文化建設(shè)的方向和目標(biāo)。在物業(yè)管理小區(qū)，它可具體化為以下幾個方面（認(rèn)知文化方面的;規(guī)范文化方面的;物質(zhì)文化方面的）的要求。以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式有（自主式社區(qū)文化;自助式社區(qū)文化）等幾種。以下屬于服務(wù)特征的有（不可貯存性;無形性;差異性）。從物業(yè)管理角度理解，影響服務(wù)質(zhì)量的因素有（宣傳溝通;顧客口碑;企業(yè)形象;顧客需求）。服務(wù)質(zhì)量特征主要有（內(nèi)涵的廣泛性;控制難度大;評估的差異性）。以下屬于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性的是（安全性;經(jīng)濟(jì);性能）。質(zhì)量管理模式主要有（產(chǎn)品生產(chǎn)模式;消費者滿意程度模式;相互交往模式）幾種類型。質(zhì)量管理的相互交往模式認(rèn)為服務(wù)應(yīng)由（協(xié)調(diào);完成任務(wù);滿意）幾個層次組成。以下屬于物業(yè)管理服務(wù)的特點的是（服務(wù)對象的相對長期性;政策因素的導(dǎo)向性;業(yè)主監(jiān)督的直接性）。以下屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一般特征的是（時效性;保證性;可感知性）。提高物業(yè)管理質(zhì)量的途徑主要有（建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系;管理者要確立管理與服務(wù)意識;制訂并遵循適合與