通過小故事看如何做好物業(yè)服務(wù)工作

通過小故事看如何做好物業(yè)服務(wù)工作在為客戶提供的服務(wù)中，獲得客戶表揚(yáng)，很多同事覺得這很簡單，只要態(tài)度好些，客戶要求的事情都努力做到就行了。其實(shí)，獲得客戶表揚(yáng)，贏得客戶滿意就像解決"一個(gè)雞蛋放在桌子上，怎么樣才能把它豎起來'這樣一個(gè)難題。現(xiàn)在大家可能都已經(jīng)覺得比較簡單，將雞蛋的尖頭在桌子上敲碎一點(diǎn)殼，然后，毫不費(fèi)勁的就能把雞蛋豎起來。就這么簡單，為什么簡單?因?yàn)榇蠹抑婪椒?，其?shí)，在客戶服務(wù)工作中只要大家知道方法，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是同樣的簡單，反之就非常困難，因?yàn)榇蠹叶紝⒆约旱念^腦束縛在了思維定勢的牢房里了，我們都在被自己的思維禁錮著，這就是為什么我們最喜歡說"沒辦法'、"這個(gè)我做不到'的原因，蜂巢物業(yè)網(wǎng)為您分享如何做好物業(yè)服務(wù)。

一、不破不立，我們必須試著打破慣有的思維方式，樹立一種超常超值的個(gè)性化服務(wù)思維，不斷地沖蕩一下自己的思維，尋求做好客戶服務(wù)的方法與技巧，總之，服務(wù)必須從心開始，我們必須尋求隱藏在顧客功能需求背后的心理情感需求。其實(shí)，服務(wù)禮儀、服務(wù)方法和服務(wù)技巧都是服務(wù)思維的展現(xiàn)、延伸和外露，因此要想提高服務(wù)禮儀和技巧，首先要轉(zhuǎn)變和提高我們的服務(wù)思維和服務(wù)覺悟，思想是行動的先導(dǎo)，沒有思路就沒有出路，認(rèn)識不到就無法做到。

從市區(qū)搬到17英里附近來住，我面臨了一個(gè)很大的困擾，房子里跑進(jìn)了一只老鼠，鼠藥不吃，夾又夾不住，簡直就是一只老鼠精，它晚上精力又特別旺盛，鬧得我睡不好覺，沒有辦法，我就觀察它的活動規(guī)律，經(jīng)過幾天觀察，我發(fā)現(xiàn)老鼠是咬爛了紗窗，從窗子外鉆進(jìn)來的，而且天剛黑就進(jìn)來，天一亮就走，把紗窗補(bǔ)上，第二天又從那里咬爛進(jìn)來了，真是煩死人了。我把自己的煩惱告訴了鄰居大姐，大姐說這很簡單，只要用一張紙把洞糊上就行了，紗窗都咬壞了紙能行嗎?雖然心里不踏實(shí)但我決定試一下，天黑了，老鼠出現(xiàn)了，出乎我意料的是，這只老鼠在窗外焦急地爬來爬去，愣是進(jìn)不來，其實(shí)只要用爪子一抓或者用頭頂一下，紙就會破，可是老鼠沒有這樣做，它只是習(xí)慣性地用牙去咬，這光光的紙，它還真沒處下口，面對這么一張紙，聰明的老鼠竟然束手無策，這件事我想了好長時(shí)間，后來我終于想明白了，工作中我們遇到的問題就如同老鼠遇到的那張紙，只要轉(zhuǎn)換一下思維方式，改變一下做事方式，許多問題就會迎刃而解，許多服務(wù)就能做得相當(dāng)出色。

這件事情解決得非常簡單，可是先前我卻苦惱了很多天，為什么呢?因?yàn)槲也恢婪椒?。沒有思路，就沒有出路，要有出路，就要專注。

二、服務(wù)就是服務(wù)，與別人的態(tài)度和言行無關(guān)?？蛻舴?wù)人員是服務(wù)形象的代言人，是親善大使，是最值得信賴的人，是最容易溝通的人，如果沒有了這種形象，也就沒有了服務(wù)和信任可言。

有一個(gè)客戶很長時(shí)間沒有來過了，這天來到前臺說她今天會有些物品運(yùn)進(jìn)來，前臺很熱情地接待了她，按照服務(wù)思維，前臺準(zhǔn)備提供一些方便，借給她一輛搬運(yùn)物品用的小推車，但其他同事等客戶離開后，說這個(gè)人不就是當(dāng)初有眾多投訴很牛氣的那個(gè)人嗎?不理她，幫她干嘛，不給她制造些麻煩，收拾一下她就是好事了，當(dāng)初那么牛氣，現(xiàn)在也用到我們了。

我在想，我們是否就因?yàn)樗型对V的情況就不給她提供服務(wù)了?我們是不是因?yàn)閯e人曾經(jīng)犯過錯(cuò)誤就不再原諒她了?我們是不是總是以別人的態(tài)度來決定自己的服務(wù)態(tài)度?我們是不是總是在帶著情緒服務(wù)和工作?

服務(wù)就是服務(wù)，它與客戶的言行和態(tài)度無關(guān)，我們不能因?yàn)樵?jīng)發(fā)生過的不愉快而斤斤計(jì)較，不能以牙還牙，睚眥必報(bào)。服務(wù)就要服務(wù)出大度，服務(wù)就要服務(wù)出寬容，服務(wù)就要服務(wù)出姿態(tài)，甚至要站在比客戶更高的角度提供服務(wù)，這樣才能服務(wù)出境界。我們不能把過去的事情和應(yīng)該做的事情混淆，就像我們不能因?yàn)橐粋€(gè)人的錯(cuò)誤或者缺點(diǎn)就抹殺他身上的優(yōu)點(diǎn)一樣，要是非功過分明，做一件事情就是一件事情，不要把什么事情都混到里面去。

習(xí)慣思維中，我們總是以別人對自己的態(tài)度來決定自己對別人的態(tài)度，以至于總是被別人的態(tài)度所左右，混淆了哪些事情是該做的和哪些事情是不該做的，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不會以別人的態(tài)度來左右自己的服務(wù)的。

三、"服務(wù)'先是"服從'，然后是"務(wù)實(shí)'。服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個(gè)人主觀意志，我們要的是執(zhí)行客戶的意思，客戶很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。

有一位客戶家的后花園里有一個(gè)用水泥砌起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于后花園的樓梯改位占了一定空間，客戶不想縮小花園的面積就想拆掉花池，我覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸客戶不要拆掉，客戶當(dāng)時(shí)沒有說什么，但根據(jù)客戶的表情我覺得自己多嘴了，說了客戶不愿意聽的話，果然客戶找了個(gè)機(jī)會還是告訴我，讓我找人幫他拆掉。

服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給客戶，除了客戶主動征求你的意見，其他時(shí)候，客戶對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他們需要的是別人無條件地執(zhí)行，不能容忍任何的打折扣。服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到客戶想要的效果。

四、服務(wù)就要用心做事。不要在乎事件的大小，關(guān)鍵在于我們的服務(wù)有沒有服務(wù)到客戶的心里，從情感上觸動他，讓他難忘讓他感激讓他回味讓他留戀，為他服務(wù)出可以流傳的故事，讓他成為我們的宣傳員。

.-物業(yè)經(jīng)理人

在東海岸藍(lán)色會所的接待大廳擺放著一套沙發(fā)，非常大氣舒服，3月初的一天，一位社區(qū)的老人走到會所門外，一下沒走穩(wěn)平地摔了一跤，老人雖然沒有出聲，但是走在路上的安全員、看見的服務(wù)中心的工作人員、會所的員工都急步趕上前去把老人扶起來，老人摔得不重也沒有蹭傷，我們一起把老人扶到會所內(nèi)的沙發(fā)上坐下來先休息一下，跟老人閑聊，老人說他準(zhǔn)備去某個(gè)地方打個(gè)的士，會所的員工就及時(shí)幫老人打電話叫了一輛的士，老人非常感謝。在等的士的過程中，會所員工為老人送上了一杯水，老人非常高興地接過來，滿意地沖會所員工微笑，老人雖不善于表達(dá)，但神情中有了一份親切和溢于言表的感激，老人接過水喝了一口，準(zhǔn)備把水放到茶幾上，這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)了問題，氣派舒適的沙發(fā)本身沒有問題，但我們的擺放存在問題，老人剛摔了一跤，本身不太舒服，茶幾又離沙發(fā)太遠(yuǎn)，所以老人在把水放到茶幾上時(shí)非常的吃力，幾乎要重新站起來把手伸好遠(yuǎn)才能把水放到茶幾上，我就急步走上前去幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人坐的沙發(fā)旁移了移，隨后的士到了，我們又把老人送上車，向老人揮揮手，老人按下車窗玻璃，滿懷感激的一再向我們揮手再見。

從老人的神情里，我看到了服務(wù)的成功，最初的服務(wù)，把摔倒的老人扶起來，幫老人叫出租車，都是基本層次上的功能服務(wù)，這種服務(wù)的提供使老人感覺到了關(guān)懷，是一種關(guān)愛老人的社會公德，換句話來說是每個(gè)人都能做都必須做的義務(wù)，為在等車時(shí)到此坐一下的老人送上一杯水，幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人方向移動一下，這是一種更加專業(yè)化的情感服務(wù)，使老人感受到了關(guān)愛、尊重、理解、方便和舒適，是一種超出客戶期望的心靈上的服務(wù)，是融入了一份情感的用心服務(wù)。

這件事已經(jīng)過去了，為了能夠讓大家都能有切身的體會，我請幾位同事都坐在沙發(fā)上去感覺氣派舒適的沙發(fā)背后的不合理，大家的一致感覺是沙發(fā)離茶幾太遠(yuǎn)，取放物品不方便。不方便，為什么整天在我們的眼皮底下都沒有發(fā)現(xiàn)呢?關(guān)鍵是大家并不真正明白服務(wù)的方法和內(nèi)涵，關(guān)鍵是我們沒有真正站在客戶的角度，沒有投入情感去觀察體驗(yàn)。

投入感情就能理解一切，用心做事就能創(chuàng)造完美，完美的服務(wù)就要從心開始。

篇2：美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈

的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對客戶參觀路線及時(shí)保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、

做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。

4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他(她)們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶，盡為成功人士，他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時(shí)對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。

5.定期對美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。

6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。

7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。

9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。

四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、

交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。

1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。

4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。

5.對影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)龋紩吃诳蛻舻哪X海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。

2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。

4.行政人事對工作計(jì)劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展;

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法;通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。

6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。

篇3：物業(yè)小故事——潤物無聲細(xì)管理、微型（信）服務(wù)暖人心

物業(yè)小故事--潤物無聲細(xì)管理、微型(信)服務(wù)暖人心

"真是太感謝你們了'!一位失而復(fù)得自己自行車的業(yè)主懷揣著一面錦旗，激動地握著水木融城管理處主任助理金曉平的手表示道，感激之情溢于言表

20**年11月8日水木融城管理處主任助理金曉平按照慣例在微信中與業(yè)主進(jìn)行交流時(shí)，包姓業(yè)主偶然提到，由于2個(gè)月前自己疏忽大意忘記上鎖，導(dǎo)致停放在單元門前的自行車丟失。金曉平了解到該情況后，向業(yè)主要了一張自行車的圖片，隨后的每天只要一有時(shí)間，金助理就調(diào)取小區(qū)的監(jiān)控?cái)z像查看。功夫不負(fù)有心人，在11月15日金助理發(fā)現(xiàn)有一個(gè)學(xué)生騎的自行車與業(yè)主的自行車一模一樣，通過對周邊小學(xué)的學(xué)生調(diào)查了解得知，該學(xué)生騎的自行車正是那位業(yè)主的。隨后金助理將此情況反映給片區(qū)派出所，經(jīng)過警方的調(diào)查，很快就追回了業(yè)主的自行車。11月21日上午業(yè)主去派出所領(lǐng)回了自行車，下午就送來一面"情系業(yè)主，熱心服務(wù)'的錦旗，來表達(dá)對金曉平潤物無聲般服務(wù)的感謝。主任助理金曉平握著業(yè)主的手說，"業(yè)主丟了自行車肯定非常著急，我們只不過做了自己該做的事。'

管理無小事，服務(wù)暖人心，一直以來新特房物業(yè)公司始終秉承"以終端客戶滿意度為核心'的服務(wù)理念，不斷圍繞業(yè)主拓展服務(wù)項(xiàng)目，公司20**年開通了"新特房物業(yè)公司微信平臺'與"400客服中心'，與業(yè)主間建立架起了一座座溝通的橋梁，為業(yè)主提供著無形的服務(wù)，開辟了新的服務(wù)渠道。

篇4：物業(yè)服務(wù)小故事六則

物業(yè)服務(wù)小故事六則

1、一臺舊太陽能引發(fā)的“麻煩”

5月19日上午8點(diǎn)多，萃苑物業(yè)站物業(yè)管理員劉霞正在萃苑小區(qū)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)萃苑小區(qū)9號樓落雨管嘩嘩的流水，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)該是樓頂太陽能漏水導(dǎo)致，但是站到遠(yuǎn)處一望，樓頂有4臺太陽能，無法確定是誰家的。她摁了幾戶門鈴均無人應(yīng)答，便將情況反饋到站辦公室，本想通過戶主信息詢問一下，卻有幾戶聯(lián)系不上，于是她通知了物業(yè)站副站長黃坤。黃坤帶著梯子爬上四樓，通過天窗上到樓頂，找到那臺漏水的太陽能，想把進(jìn)水閥關(guān)閉，這才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)檫M(jìn)水閥銹蝕嚴(yán)重，導(dǎo)致漏水，已經(jīng)無法關(guān)閉。但是根據(jù)位置可以確定太陽能用戶是4樓或者3樓西戶的。下樓時(shí)，他抱著試試的想法，敲4樓的門，但無人。3樓的門敲了好一會，正準(zhǔn)備離開時(shí)，一位70多歲的老人慢慢地將門打開，黃坤將情況說明后，進(jìn)門關(guān)閉了太陽能的室內(nèi)上水閥。過一會，發(fā)現(xiàn)樓外落雨管的水不流了，終于確定就是這家的太陽能漏水引起的，黃坤告訴老人樓頂?shù)奶柲苓M(jìn)水閥銹蝕了，等晚上孩子們回來，聯(lián)系售后維修一下。老人握著黃坤的手感謝道：“謝謝你小伙子，我一個(gè)老太太啥也不懂，要不這水嘩嘩的，還不知道要浪費(fèi)多少呢！”。

案例分析：本案例中這臺舊太陽能因?yàn)殇P蝕引起進(jìn)水閥門損壞漏水，如果不是物業(yè)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止，會造成水資源的浪費(fèi)，也給居民帶來不小的損失。正是物業(yè)人員的堅(jiān)持不懈，減少了居民的損失，也展示了物業(yè)人的負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。

2、一輛“堵”在家門口的汽車

5月15日上午，一位70多歲的老大爺攔著正在小區(qū)內(nèi)巡視的物業(yè)管理員*山。原來，老人家在明苑小區(qū)3號樓一樓居住，院門前有一輛面包車已經(jīng)停了快一個(gè)星期了，老人騎三輪車出入很不方便，問了附近的幾戶居民也沒有找到車主，實(shí)在沒有辦法就尋求物業(yè)站幫忙了。*山記下車號，到站辦公室想通過小區(qū)居民車輛登記信息，找到車主的信息，結(jié)果這輛車卻沒有登記。副站長黃坤得知情況后通過勝中交警支隊(duì)查到車主聯(lián)系方式，終于聯(lián)系到了車主。原來是由于車主晚上回來時(shí)沒有找到合適的停車位，就停在了老人家門口，第二天一早又有事出差了。車主留下了其父親的電話，于是*山聯(lián)系上車主的父親，將車開到附近的停車位。老人非常感謝*山的幫忙。

案例分析：物業(yè)員用誠心、熱心為小區(qū)居民提供服務(wù)，尤其是當(dāng)老年人遇到困難時(shí)，更是認(rèn)真的為他們解決問題，贏得了小區(qū)居民的認(rèn)可。

3、大意車主忘關(guān)燈物業(yè)用心找上門

5月18日晚8點(diǎn)多，秀苑物業(yè)站職工王麗娟散步回來，走到30號樓3單元時(shí)，看到路邊一輛車的前后燈都亮著。王麗娟心想可能是車主停車時(shí)忘記關(guān)閉車燈了，如果一晚上不關(guān)閉，就會造成電瓶缺電，車輛發(fā)動不了。于是，王麗娟便從3單元挨家按門鈴詢問，當(dāng)問到302時(shí)，終于找到車主。幾分鐘后，孫先生下樓來關(guān)閉車燈，看到王麗娟還在樓下等候，當(dāng)了解到王麗娟是物業(yè)站的職工時(shí)，他感激地說：“謝謝，下了班還想著我們居民的事,住在這里太放心了！”

案例分析：居民大意忘記關(guān)車窗、關(guān)車燈是小事，但會給他們的出行帶來不便，正是因?yàn)檫@些大事小情，反映出了物業(yè)人真心、愛心、誠心、用心，為居民服務(wù)的好品質(zhì)。

4、及時(shí)救助暖人心

5月17日夜8點(diǎn)40分左右，澤苑物業(yè)站副站長梁春在長虹一區(qū)夜查垃圾桶時(shí)，看到8號樓西有一男子蹲在路邊不動。他急忙停下面包車上前詢問，經(jīng)過與該名男子溝通后了解到，他是小區(qū)16號樓居民，姓王，剛在廣場鍛煉回來，可能鍛煉的原因，頭有點(diǎn)暈，胸口還有點(diǎn)疼，現(xiàn)在剛舒服一點(diǎn)。了解情況后，梁春問王師傅是否需要去醫(yī)院檢查一下，王師傅說不需要，梁春扶著王師傅坐到面包車上，將他平安送回家，王師傅對物業(yè)工作人員的熱心救助表示感謝。

案例分析：通過物業(yè)人員及時(shí)對小區(qū)有困難、需要幫助的居民伸出援助之手，讓居民感受到了物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也展示了物業(yè)居民一家親的和諧氛圍。

5、為居民消除安全隱患

5月19日，在太陽能專業(yè)維修人員兩個(gè)小時(shí)的努力下，終于將玉景花園19號樓頂?shù)膹U舊太陽能“請”了下來，消除了一起高空墜物的安全隱患。近日，玉景花園19號樓2單元501田師傅反映，他家樓頂有一臺廢棄太陽能歪斜移位，存在高空墜落的危險(xiǎn)，有可能發(fā)生毀物傷人事件，這令他十分不安，便將電話打到了管理處客服，與此同時(shí)管理處員工在巡視高層設(shè)備設(shè)施時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)安全隱患。安全就是責(zé)任，隱患就是命令。玉景花園管理處立即聯(lián)系尋找太陽能業(yè)主，可是通過居民檔案電話聯(lián)系，沒有居民承認(rèn)該太陽能的所屬，只有該樓道一樓居民說這是前戶主遺留下來的廢棄太陽能。管理處安排專人上樓查看隱患情況并準(zhǔn)備將其拆除。維修班班長張衛(wèi)東做好安全防護(hù)后，通過田師傅家中曬臺爬上了19號樓的屋頂，經(jīng)過查看發(fā)現(xiàn)原固定太陽能的兩條鋼索全部銹蝕斷裂，確認(rèn)該太陽能存在高空滑落的安全隱患，但需要專業(yè)人員才能完成拆卸任務(wù)。于是管理處立即與太陽能專業(yè)維修公司聯(lián)系，將廢舊太陽能拆下，有效的避免了安全事故的發(fā)生。拆卸完畢后，田師傅深深地舒了一口氣說：“你們的行動真快，終于將它拆掉了，我一發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題就感覺是一顆炸彈在房頂上一樣，謝謝物業(yè)幫我消除了這個(gè)危險(xiǎn)，要不它掉下來不僅會砸壞東西，更擔(dān)心砸傷人?！?/p>

案例分析：安全就是責(zé)任，隱患就是命令。在小區(qū)現(xiàn)場巡視的過程中，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，物業(yè)人必須及時(shí)、快捷消除危險(xiǎn)因素，保障居民生活環(huán)境的安全。

6、居民大意釀險(xiǎn)情物業(yè)沉著除隱患

5月15日上午，雅苑物業(yè)站蘇艷波站長帶領(lǐng)職工宋冰清、崔衛(wèi)東、尚愛峰集中清理衛(wèi)生死角。當(dāng)來到北區(qū)46號樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)一單元101住戶的廚房窗戶向外冒出一股股黑色濃煙。蘇站長一看情況緊急，立即安排宋冰清、尚愛峰去窗戶大聲喊人，他帶崔衛(wèi)東去敲住戶家門。那邊大聲呼喊無人應(yīng)答，按門鈴也無人應(yīng)答。情況緊急，蘇站長一邊安排人聯(lián)系辦公室查找住戶檔案戶主信息，又急忙跑到前面客廳窗戶敲窗喊人，終于客廳內(nèi)有人應(yīng)答。蘇站長急忙告知住戶廚房有濃煙冒出。一會兒，住戶打開門，蘇站長來到住戶家廚房，了解到原來是李阿姨正在廚房熬八寶粥，打算小火慢慢熬煮，就在客廳內(nèi)看電視等待，結(jié)果忘了查看鍋，導(dǎo)致糊鍋了。李阿姨不住的感謝道：“幸虧被你們發(fā)現(xiàn)了，不然就又是一場大事故，真是太感謝你們了，”

案例分析：在物業(yè)工作中可能遇到各種緊急事故，此案例中，蘇艷波面對突發(fā)事件，沉著冷靜，采取措施緊急進(jìn)行處理，及時(shí)消滅安全隱患，確保了事態(tài)的擴(kuò)大，體現(xiàn)了物業(yè)人高度的安全責(zé)任意識。

篇5：龍湖物業(yè)服務(wù)經(jīng)典故事

龍湖物業(yè)服務(wù)的經(jīng)典故事

身在重慶，聽說過龍湖的許多樓盤，也參加了龍湖的招聘會，但是一直沒有深深地去了解他，雖然知道公司的文化氛圍發(fā)理念相當(dāng)不錯(cuò)，但是一直認(rèn)為公司和老一輩的革命家有聯(lián)系的緣故，才能發(fā)展到這個(gè)水平。今天，我仔細(xì)看了許多資料后，我不得不承認(rèn)我觀念上的巨大錯(cuò)誤，龍湖，沒有象保利一樣，靠著高端的產(chǎn)品，謀取暴利，而是執(zhí)著得用“善待你一生”的經(jīng)營理念，成為我心目中最值得敬佩的企業(yè)！

房產(chǎn)界的名人，一個(gè)極具智慧的企業(yè)家，同樣是中國第一的房地產(chǎn)企業(yè)BOSS的王石能用“可怕”來形容這個(gè)企業(yè)的原因，有以下10條：

1，我的鞋被人動了！

江湖相傳：當(dāng)年王石率一行人造訪龍湖的樣板間，脫下皮鞋放置門口。當(dāng)王石一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)那雙皮鞋已經(jīng)調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭朝外正好適宜穿著。顯然鞋子是有人刻意動過了，王石頓時(shí)心生寒意，遂感到龍湖這家企業(yè)在細(xì)節(jié)上的可怕之處。

2，水晶酈城里的“擋風(fēng)墻”

20**年新周刊重慶特刊《第N城》，大篇幅提及龍湖及龍民，更將龍湖譽(yù)為重慶“居住生活的時(shí)尚導(dǎo)師”。而當(dāng)《地產(chǎn)商》記者親身來到水晶酈城之時(shí)，也感嘆新周刊所言的確不虛。且不說現(xiàn)代極簡主義的高層低密度建筑，草多樹少、層次分明景觀過渡，單說中庭花園一排環(huán)狀的玻璃幕墻。起初記者以為是裝飾小品，但事后得知，這是在冬季專為老年人設(shè)置的“擋風(fēng)墻”。在龍湖，如此細(xì)膩的人文意識已經(jīng)深入了景觀細(xì)節(jié)。

3，軟環(huán)境——鞋套、耳麥、路燈

在高檔小區(qū)內(nèi)夜晚是寧靜的，通常情況下最大的干擾不是汽車發(fā)動機(jī)，也不是孩子的啼哭，而是保安巡邏的腳步聲和對講機(jī)的囂叫聲，甚至是社區(qū)內(nèi)過于明亮的路燈。在龍湖的別墅區(qū)，你絕對不會因?yàn)橹T如此類的干擾而無法入眠，因?yàn)樗麄兊谋０采钜寡策壉仨毚┥闲祝鴮χv機(jī)也換成耳麥對講系統(tǒng)，晚11點(diǎn)以后路燈一率調(diào)暗30%。

4，最好的物業(yè)管理是看不見的

曾有一位龍民發(fā)問龍湖物管，為什么從來感覺不到物業(yè)服務(wù)的痕跡，既看不到清潔工打掃小區(qū)的身影，也聽不到清潔工掃地的聲音。而龍湖的物管這樣回答業(yè)主：“最好的物業(yè)服務(wù)，就是您看不見的物業(yè)服務(wù)。”龍湖的清潔工總是在業(yè)主早上離家之后才開始打掃，為的是不干擾業(yè)主的生活，而在清晨進(jìn)行的擦拭工作，清潔工通常會在桶里放上一大塊棉布，同樣為的是減小噪音，不至于吵醒業(yè)主。

5，思君不見下渝洲

龍湖進(jìn)入成都之后，苦于成都購房者無法距離了解龍湖企業(yè)和他們的作品，“思君不見下渝州”應(yīng)運(yùn)而生，現(xiàn)在已儼然龍湖地產(chǎn)的品牌活動。從20**年12月24日那天，“思君不見下渝州”拉開了序幕。共有數(shù)以千計(jì)的意向客戶造訪重慶。

就是這樣一項(xiàng)完全由企業(yè)自掏腰包的活動，也會在旅途中充斥著這樣那樣不愉快的旁枝末節(jié)。有時(shí)候客戶會因?yàn)榍昂筌囎膬?yōu)劣讓工作人員前后為難，更有客戶會拿走下榻酒店內(nèi)的洗衣袋……種種不愉快的事件，讓這場免費(fèi)的觀光充斥著陰霾。然而，活動結(jié)束以后公司立即召開特別會議，并把這些事件寫進(jìn)案例，找到對客戶們最為溫文爾雅的處理方式。就是一樣種態(tài)度，讓客戶團(tuán)發(fā)出了由衷的感慨，并希望在成為成都“龍民”。

6，藝術(shù)家：理想與生活的重疊

一位職業(yè)畫家，一個(gè)向往上海的人，卻認(rèn)定重慶是個(gè)聚集人氣的地方。幾個(gè)月前付榆翔搬到了龍湖水晶酈城，只因作為藝術(shù)家的他更加喜歡那里現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格和疏朗的園林設(shè)計(jì)。

很難說清，是水晶酈城特例獨(dú)行的氣質(zhì)兼容了這位藝術(shù)家，還是這位藝術(shù)家為水晶酈城的生活方式添注了新解：最后他在一個(gè)遮陽蓬下，用一個(gè)咖啡桌和幾把椅子圍合成了一個(gè)朋友小聚的場所，又在另一棟樓里租了一套同樣大小的房子作為他的工作室。最后，這位藝術(shù)家躁動的理想和愜意的生活在這里得以完美的重疊。

7，我記得你的模樣

重慶的夏日酷熱難當(dāng)。一位龍湖的業(yè)主帶著自己的孩子去到社區(qū)內(nèi)的游泳池消暑納涼，傍晚十分一家人慢慢悠悠回家，路過一處門崗