當(dāng)流程管年理遇到移動(dòng)互聯(lián)-葛新紅

AMT咨詢官網(wǎng)：AMT咨詢官網(wǎng)：當(dāng)流程管理遇到移動(dòng)互聯(lián)葛新紅移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代都在講轉(zhuǎn)型、顛覆式創(chuàng)新，這和流程管理提到的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化理念似乎是相悖的，流程管理是不是已經(jīng)落伍了，或者僅適用于部分傳統(tǒng)企業(yè)？最近經(jīng)常被問到這個(gè)問題，這也引發(fā)我的深度思考，在企業(yè)面臨一種動(dòng)態(tài)經(jīng)營環(huán)境以及移動(dòng)互聯(lián)的新技術(shù)革命時(shí)，流程管理應(yīng)如何與時(shí)俱進(jìn)以適用于新的變化，產(chǎn)生新的價(jià)值。AMT認(rèn)為，流程就是企業(yè)業(yè)務(wù)的載體，只要有業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，流程就必然是存在的；只要存在多個(gè)崗位的協(xié)同運(yùn)作，企業(yè)就需要流程管理。我們現(xiàn)在講移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的企業(yè)轉(zhuǎn)型，即先是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和管理理念的調(diào)整。流程作為企業(yè)戰(zhàn)略落地的工具，在流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化上，也必須遵循新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)變化需求。我們來看下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的幾個(gè)關(guān)鍵詞，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式以及對(duì)流程管理的新要求：第一個(gè)關(guān)鍵詞是“客戶體驗(yàn)”。這個(gè)和流程管理最本質(zhì)的“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”理念是完全一致的。在很多企業(yè)把流程管理當(dāng)成制度規(guī)范，流程優(yōu)化更多的關(guān)注誰審批、誰負(fù)責(zé)，久而久之讓大家對(duì)流程產(chǎn)生了誤解，流程成了“官僚”的代名詞。因此，是時(shí)候讓我們回歸流程的本質(zhì)，來認(rèn)真思考流程該如何真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。圖1打造與客戶互動(dòng)的服務(wù)流程（來源：BPTrends）首先是建立與客戶的互動(dòng)：移動(dòng)互聯(lián)的新技術(shù)應(yīng)用，使企業(yè)可以隨時(shí)隨地、全網(wǎng)絡(luò)、全渠道地與客戶建立互動(dòng)，客戶不再是被動(dòng)的產(chǎn)品購買，而是可以通過全流程的接觸點(diǎn)更多的參與到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中來（見圖1）。這要求企業(yè)流程中建立更多的與客戶的互動(dòng)，認(rèn)真傾聽客戶的需求，從而更好的響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求。對(duì)企業(yè)來說，每一次互動(dòng)都是打動(dòng)客戶的機(jī)會(huì)，每一次的互動(dòng)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。因此，企業(yè)需要好好想想他們希望如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)，在流程的績效目標(biāo)設(shè)計(jì)上，對(duì)客戶體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)一步具體化，并通過流程環(huán)節(jié)的互動(dòng)設(shè)計(jì)，更好的實(shí)現(xiàn)價(jià)值的傳遞。其次是對(duì)客戶的快速響應(yīng)：海爾、華為，還有新興的小米，大家不約而同都在提“扁平化、去中心化”，核心就是從“聽命于老板”改變?yōu)椤皟A聽客戶”。這樣在組織的設(shè)計(jì)上要求減少中間層，在流程設(shè)計(jì)上盡量減少層層審批匯報(bào)的非增值環(huán)節(jié)，通過從客戶需求到客戶滿意的端到端緊密銜接的流程鏈條，通過流程上游對(duì)下游客戶的服務(wù)承諾，使客戶需求的傳遞更準(zhǔn)確直接，對(duì)客戶的服務(wù)交付更快捷高效。最后是客戶服務(wù)化轉(zhuǎn)型：云計(jì)算/云服務(wù)不僅是一個(gè)IT術(shù)語，同時(shí)也是一種新的商業(yè)模式。廣義的云服務(wù)概念里，一切都是服務(wù)，隨時(shí)、隨地、全天候，而客戶可以按需使用和付費(fèi)。這樣促進(jìn)了兩方面的變化趨勢(shì)，一方面是“制造業(yè)服務(wù)化”，如某設(shè)備制造企業(yè)，以前是設(shè)備銷售+售后維保服務(wù)，現(xiàn)在通過物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算，可以持續(xù)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，并通過在線監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)，全天24小時(shí)為用戶提供在線技術(shù)支持，大大降低了用戶維護(hù)檢修成本。這種服務(wù)化轉(zhuǎn)型，通過銷售和服務(wù)流程再造，使服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)的售后服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閲@產(chǎn)品全生命周期的后市場服務(wù)，為用戶帶來更好的體驗(yàn)，同時(shí)通過服務(wù)的附加值提高，為企業(yè)帶來新的利益增長點(diǎn)。另一方面，服務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)更多的BPO（業(yè)務(wù)流程外包），即將非核心業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行重組。如AMT目前可以為企業(yè)提供IT外包、人力資源外包、知識(shí)管理運(yùn)營外包、電子商務(wù)運(yùn)營外包、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷運(yùn)營外包等。第二個(gè)關(guān)鍵詞是“平臺(tái)化”。如陳威如在《平臺(tái)戰(zhàn)略：正在席卷全球的商業(yè)模式革命》一書中指出的：“平臺(tái)商業(yè)模式的精髓，在于打造一個(gè)完善的、成長潛能強(qiáng)大的‘生態(tài)圈’。它擁有獨(dú)樹一幟的精密規(guī)范和機(jī)制系統(tǒng)，能有效激勵(lì)多方群體之間互動(dòng)，達(dá)成平臺(tái)企業(yè)的愿景?？v觀全球許多重新定義產(chǎn)業(yè)架構(gòu)的企業(yè)，我們往往就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們成功的關(guān)鍵——建立起良好的‘平臺(tái)生態(tài)圈’，連接兩個(gè)以上群體，彎曲、打碎了既有的產(chǎn)業(yè)鏈。”互聯(lián)網(wǎng)催生了很多平臺(tái)型的企業(yè)，從而重塑了產(chǎn)業(yè)鏈，使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的流程發(fā)生重組。如圖2，AMT幫助某出版集團(tuán)做的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和流程變革。傳統(tǒng)出版流程，責(zé)編服，可以通過在顧客試衣環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集，來分析什么原因?qū)е骂櫩头艞壛速徺I。所以在流程設(shè)計(jì)優(yōu)化的時(shí)候，就要多一個(gè)考慮因素，即面向未來決策支持需要，哪些數(shù)據(jù)應(yīng)如何被采集和存儲(chǔ)。讓數(shù)據(jù)采集工作不要變成一個(gè)業(yè)務(wù)流程外額外附加的工作，而是流程環(huán)節(jié)上一個(gè)自動(dòng)化的過程，這也是解決很多企業(yè)基于數(shù)據(jù)的決策支持和經(jīng)營分析工作推行阻礙的一個(gè)有效方法。第四個(gè)關(guān)鍵詞是“快速迭代”。全球化的動(dòng)態(tài)經(jīng)營環(huán)境，新技術(shù)帶來的商業(yè)革命，使一切都在快速的發(fā)生著改變。按照達(dá)爾文的理論：“那些能夠生存下來的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應(yīng)變的?！币虼藢?duì)于企業(yè)管理者來說，成功沒有可以完全照搬的經(jīng)驗(yàn)，只有不斷的試錯(cuò)，通過試錯(cuò)之后的迅速優(yōu)化、改進(jìn)與再執(zhí)行，從而形成一個(gè)“快速迭代”的執(zhí)行與優(yōu)化循環(huán)。傳統(tǒng)的流程優(yōu)化的做法，反復(fù)漫長的論證過程，層層審批會(huì)簽的流程文件生效過程等已經(jīng)不再適用，因此，不管是業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，還是流程管理持續(xù)優(yōu)化機(jī)制的設(shè)計(jì)，都需要引入快速迭代的思想。首先，實(shí)時(shí)化、互聯(lián)網(wǎng)化的IT技術(shù)手段，打破了時(shí)間和區(qū)域的限制，使我們無需回到辦公室就能執(zhí)行流程，使信息溝通和決策的過程可以隨時(shí)隨地發(fā)生。因此，在流程的設(shè)計(jì)上需要引入更多的實(shí)時(shí)化管理手段，如可以通過微信請(qǐng)求指示、接收指派任務(wù)、分享信息、尋求資源協(xié)助等；如通過在線會(huì)議及時(shí)的溝通決策，形成改進(jìn)方案和優(yōu)化后的新流程。其次，流程的設(shè)計(jì)減少剛性的管控節(jié)點(diǎn)，增加更多的柔性的知識(shí)型活動(dòng)。如對(duì)于促銷管理，對(duì)于預(yù)算總額的管控是剛性的，對(duì)于具體的促銷活動(dòng)創(chuàng)意方案設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)一線人員更多的創(chuàng)新，給予更靈活的授權(quán)，讓聽得見炮聲的人來決策；同時(shí)，要增加一個(gè)新流程，即對(duì)最佳促銷方案的識(shí)別和快速推廣，推動(dòng)新一輪的迭代優(yōu)化，從而改善整體的績效。這樣也促使總部職能組織、后方管理人員從權(quán)力管控向管理輸出的服務(wù)職能轉(zhuǎn)變